【正文】 發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 將中毒者之私人物品登記交與警方。 保護中毒者所在現(xiàn)場，防止閑雜人員圍觀，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。 如賓館（客棧）物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。 如雙方不聽制止，事態(tài)繼 續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及賓館（客棧）相關部門人員。 及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。 在 警方到達之前應封鎖消息 ,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況 ,以免引起客人驚慌和群眾圍觀 ,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 第三節(jié) 綁架人質案件應急措施： 當酒店發(fā)生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。 在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。 如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。 保安部： 組織義務消防隊處置各種突發(fā)事故，維護現(xiàn)場秩序，設置警戒區(qū)域、保護現(xiàn)場，控制無關人員進入，疏導外圍車輛。 工程部： 負責突發(fā)事故部位用水的供給，現(xiàn)場應急照明，發(fā)生火災時，負責消防聯(lián)動設備的啟動和運行、著火部位的電器設備斷電、切斷著火部位的燃氣供應及根據(jù)實際情況采取其他應急措施。宣傳救災、避難知識。 九、保障部門的職能： 義務消防隊： ★熟悉酒店內(nèi)客房、餐飲等配套及重點部位，掌握各種突發(fā)事故情況下的處置措施。 現(xiàn)場總指揮部按本預案確立的基本原則，迅速組織應急搶救力量進行應急救援，并且要與參加應急搶救行動的部門保持通信暢通。 八、應急處置措施： 酒店發(fā)生安全生產(chǎn)事故后，由現(xiàn)場應急指揮部根據(jù)事故情況開展應急救援工作的指揮與協(xié)調(diào)，通知有關部門及應急救援隊伍趕赴事故現(xiàn)場進行事故搶險救護工作。 應急指揮辦公室值班人員接警后，立即將警情報告應急指揮辦公室主任、副主任；特別重大事故，可直接向酒店應急指揮中心總指揮、副總指揮及相關部門負責人報告。值班室明示應急組織通信聯(lián)系人及電話等。 ★主任： 保安部經(jīng)理 ★副主任：工程部經(jīng)理 ★成員：保安部主管、工程部主管、消防主管、消防監(jiān)控員、義務消防隊 現(xiàn)場應急指揮部： 現(xiàn)場應急指揮、協(xié)調(diào)、處置等職責。負責應急準備。帶領或指派現(xiàn)場應急救援指揮部人員，趕赴現(xiàn)場處置安全生產(chǎn)事故。 五、應急組織體系： 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 六、指揮機構及職責： 應急指揮中心： 負責安全生產(chǎn)事故的應急領導和決策工作。 專項應急預案：主要是根據(jù)酒店安全經(jīng)營特點，為應對幾種類型事故。 四、應急預案體系： 應急預案體系包括綜合應急預案、火災事故、電力系統(tǒng)故障等專項應急預案和現(xiàn)場處置方案。 二、應急工作原則： 酒店應急搶救工作在預防為 主的前提下，遵循保護人員安全優(yōu)先，貫徹統(tǒng)一指揮、分級負責、區(qū)域為主、單位自救和社會救援的原則。 （ 4）事故發(fā)生后要注意調(diào)查發(fā)生事故的原因，寫出詳細調(diào)查報告交保安部經(jīng)理和總經(jīng)理及公安部門處理。 （ 2）需要及時疏散客人的，要盡快打開安全通道和樓梯門，有秩序地組織客人進行疏散，將客人盡快疏散到安全的地方。 重大事故的保安工作： （ 1）酒店若發(fā)生重大事故，要沉著冷靜，及時報告保安部和總經(jīng)理，保護好現(xiàn)場，及時處理。 貴賓用的飲食品、飲料要進行化驗檢查，注意新鮮、衛(wèi)生，防止中毒。 貴賓到達時要加強貴賓行 走或參觀線路的警戒，前有開道的保安員，后有警衛(wèi)的保安員，注意周圍環(huán)境和人員的動向。 在前廳的收款臺以及餐廳帳臺的收銀員可能受到襲擊，因為這些地方往往是犯罪分子的搶劫目標。一旦遇到行為不軌，蠻不講理，酒后滋事的客人，保安人員應該及時處理。 賓客對保安常 識提出咨詢時，要積極熱情地予以解答或釋疑。 對尚在大廳辦理登記入住手續(xù)的客人的行李，尤其是等待送入客房的團體客人的行李，行李員及在大廳巡視的保安人員須在一旁密切注意，以防不測。同時 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 也應該注意客房門是否關上及鎖好 ，若客人在房內(nèi)，提醒他關好房門，若客人不在房內(nèi)，就直接進入客房檢查是否有異?，F(xiàn)象 遇到異?，F(xiàn)象應及時處理，即使無異?，F(xiàn)象，保安人員也應提醒客人注意離房時鎖門。 作為保安部的一項日常、例行的工作，應有保安部人員在客房走道進行巡視。 賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護措施在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯(lián)系。 本規(guī)定適用于進入本酒店的摩托車及非機動車車輛。 騎電瓶車、自行車進出酒店必須按照指定路線下車推行，嚴禁在酒店內(nèi)騎車、追逐、騎快車。 車輛不得在停車場內(nèi)維修、加油、清洗。 所有車輛必須按指定地點有序停放，做到頭尾一致、分類停放，禁止亂停亂放及占道停放。 進入 酒店 的車輛不得鳴喇叭，按規(guī)定車位停放，并接受 保安 人員引導，不得越位 停放 ，更不得停放在通道位置，對不按規(guī)定停放車輛，經(jīng)勸阻不聽者，將按有關規(guī)定處理 。 對施工單位入場施工不辦理臨時施工卡、手續(xù)不全的、現(xiàn)場管理混亂、未辦動火證而動用明火操作的，根據(jù)施工性質，保安部有權給予相應的處罰和追究當事人責任。 如施工需要明火操作時，必須到酒店保安部遞交申請，辦理動火證，并配備足夠的滅火器和做好清理現(xiàn)場周圍可燃物等安全防范措施。 施工期間，要遵守酒店各項規(guī)定，如需增加人員時要及時補辦手續(xù)。 任何施工單位和個人進入酒店施工必須走員工通道，并配戴臨時施工卡。 保安部向施工單位發(fā)放臨時施工卡，并收取證件抵押金，工期完成后，憑工卡到保安部秘書處注銷并退回押金。 請 施工的部門，在填寫申請或證明時，要求寫清施工單位名稱、人數(shù)、施工區(qū)域、工時及負責人等。 租賃方對 酒店 主管部門、保 安 部開展的業(yè)務工作和安全檢查，必須予以支持和配合。 承租場所內(nèi)嚴禁使用明火電器，需要增添電器設備應向酒店提出申請，得到許可后方能安裝和擴大容量。 承租場所必須建立相應的管理制度，配備專（兼）職人員，具體負責治 安消防管理工作。 要定期召開租賃場所負責人會議，及時把政府有關部門提出的要求，任務以及酒店的貫徹意見進行傳達和布置。 要幫助租賃方制定治安、消防管理制度和防范措施，并經(jīng)常予以業(yè)務聯(lián)系和指導。 應隨時了解掌握租賃方所開展的經(jīng)營活動是否遵守政府的法規(guī)、是否履行與酒店簽約租賃合同及安全責任書，并及時與保衛(wèi)部等有關部門溝通聯(lián)系。 第十節(jié) 租賃場所安全管理制度 一、 在與租賃方簽訂租賃合同時 ： 必須查驗承租方的有效證件，即法定資格，并復印留存?zhèn)洳椤? 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 （ 4）保安部備用品專柜鑰匙平時監(jiān)控員處，夜班時放保安當值領班處。 （ 2）臨時用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應急燈等要有交接登記，歸還時領取人簽名，檢查有無損壞、丟失，否則按酒店規(guī)定賠償。 （ 3）警棍不得外借，并嚴禁攜帶外出。 警棍： （ 1）警棍的購置需經(jīng)酒店分管領導批準，有專人負責管理，編號登記入帳，并做好領用登記。 （ 2）對講機的使用人員實行 “ 誰使用、誰負責 ” 的責任制，交接班時必須做好交接登記和查驗工作，發(fā)現(xiàn)故障立即報告，如屬人為造成，應追究當事人責任。 說明： １、以上分數(shù)每分按１０元計算，每月考評一次 ,最高分給予獎勵 . ２、每月扣分和工資單報財務，扣本月標準工資。如鑰匙損壞無法使用時，應立即報告保 安 部核實，并將損壞不能使用的鑰匙交回保 安 部，經(jīng)保 安 部批準后再重新配制，費用自理。 各種門、窗鑰匙必須嚴格管理，不準丟失、損壞。 各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機房、鍋爐房、消防監(jiān)控中心，總機房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴格管理，鑰匙實行交接班制度。 各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動，應立即交回保 安 部，不能按時交回者按鎖價值的兩倍予以扣除，在此之前導致發(fā)生的一切事故由該人負責。 客房、餐飲等營業(yè) 部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。 需要配制鑰匙到保 安 部填寫《配制鑰匙申請表》，經(jīng)有關領導簽字后，由保 安 部負責配制。 各部門若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理批準后，由該部經(jīng)理簽字后領取，并負責管理，指定專人保管使用。凡是施工完畢，經(jīng)驗收合格的門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保 安 部管理存檔。 十、 保護好停車場各類設施正常使用。 八、 對客人有不解之處應有問必答，有耐心，維護車輛及車場安全。 六、 車輛停位時要注意自身安全，尤其是醉態(tài)司機，防止撞傷，碰傷，擦傷等。 四、 不得群集閑聊 ，不得隨意離崗、串崗，有事不要大聲叫喊，使用對講機時注意用語，不講與工作無關的問題。 二、 客人溝通時要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方、不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準向客人索取小費。 晚間 21： 00 以后，無特殊情況一律不準外出。 保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規(guī)定處理。如需查看時，必須經(jīng)酒店副總經(jīng)理以上領導批準。 三 、未經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理 允許，嚴禁將錄像帶帶出監(jiān)控室或私自外借給他人。 二 、對錄像帶編號、分類存放、錄制，根據(jù)一天當中的實際情況進行錄制。 接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤 . 第四節(jié) 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 為確保監(jiān)控室錄像帶保管使用工作的保密性和有序性，加大錄像資料的管理力度，特制定以下規(guī)定： 一 、監(jiān)控室共配備治安監(jiān)控錄像帶 15 盒，按一周七天，每天兩盒錄像帶進行錄像，每盒帶的錄像時間為 24 小時。 接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務 ，并提出要求。 接班班組聽到 接 班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。 交班領班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。 交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。 第三節(jié) 保安員交接班制度 一 、交班制度。 1 按照酒店人力資源部的有關打卡制度，維護打卡秩序 ， 嚴格監(jiān)督和杜絕員工上下 班 替人打卡 ，有無 工牌者記錄下來，上報 有關部門， 禁止酒店員工 下班后在酒店 停留。 1巡邏中 注意與客人接觸時，從語言中充分體現(xiàn)尊重客人，為客人服務，向客人解釋時要耐心，有問必答 ， 動作中小跑，敬禮的姿勢應 規(guī)范。 為外來施工單位和個人辦理施工手續(xù)，檢查樓層施工并監(jiān)督施工人員在酒店內(nèi)的個人行為 ，排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。 巡邏中 遇偷盜情況 應 及時把盜賊捉拿并配合當值總值處理，經(jīng)詢問后， 報 當?shù)毓矙C關處理。 巡邏中檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài) 如 發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時報各相 關部門 ，并配合當值總值處理安全問題。 巡邏時 ， 沒有部門經(jīng)理批準或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進入服務員工作間。態(tài)度在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人 感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。 5） 同事之間交談不要大聲。 3） 說話不宜太快。 （在服務工作中與客戶談吐時） 1） 要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。 （ 11） 對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告經(jīng)理再跟您聯(lián)系。 （ 7） 您好！請您出示出入證，謝謝！ （ 8） 對不起，您沒有登記不能上去。 （ 5） 對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。 1．常用服務詞組和句子 （ 1） （先生、小姐）您好！ （ 2） 對不起！ （ 3） 謝謝！ （ 4） 請原諒！ （ 5） 早上好、下午好、晚上好、晚安！ （ 6） 明天見！再見！ （ 7） （祝您）生日快樂！ （ 8） 祝您一路平安！請慢走！ （ 9） 新年快樂！ （ 10） 節(jié)日快樂！ （ 11） 歡迎光臨！歡迎參觀！ （ 12） 很高興見到您！ （ 13） 為您服務感到榮幸！ （ 14） 對不起這是我的過失！ （ 15） 有什么需要幫助的？ （ 16） 請您走這邊！請您走那邊！ （ 17） 請您登記， 您要找的人（單位）在幾樓！ （ 18） 請您不要著急，我?guī)湍朕k法！ （ 19） 請收好您的證件，麻煩您了！ （ 20） 先生（小姐），請問您找誰？ （ 21） 請出示您的物品放行條，我們需要查看，謝謝！ （ 22） 請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！ （ 23） 請您交回放行條