【正文】 著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。 ★ 飾物：飾物只限于佩戴手表。 男性服務(wù)員： ★ 發(fā)型： A、 干凈； B、 有一定發(fā)式 (不怪 )； C、 不要太長 (以齊發(fā)際 為限 )。 ★ 化妝： A、 化淡妝； B、 化妝的重點是彌補(bǔ)先天不足部位； C、 不要濃妝艷抹。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 四、部門工作流程圖 01 接待流程圖 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 02 服務(wù)規(guī)范流程圖 賓客到達(dá) 歡迎賓客 引客入座 拉椅讓 座 送茶水、小毛巾 鋪口布、撤筷套 呈送菜單 點菜開單 酒水 飲料 下單 取酒水 上菜 斟酒 餐中服務(wù) 結(jié)帳 拉椅送客 收尾工作 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 五、部門行為規(guī)范 01 行為規(guī)范 一、儀容儀表 (一 )儀容 ： 主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 負(fù)責(zé) 清理餐廳 的餐廚 垃圾 ， 并運送至指定垃圾房 。 洗 刷、消毒后的餐具 按照要求 分類擺放整齊 。 嚴(yán)格按照 一洗、二涮、三沖、四消毒 的餐具 衛(wèi)生 “ 五四 ” 制 要求， 保證餐具清潔無污，達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。 工作內(nèi)容 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 負(fù)責(zé) 消 洗間各類設(shè)備、用具、用品的使用 、 保管工作 。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) 餐飲部各種 餐具、酒具、雜具等洗刷消毒 工作，向 餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 14 洗碗工崗位職責(zé) 直屬 上級： 餐飲主管 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 良好的體質(zhì) ， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神， 工作細(xì)致耐心， 能夠吃苦 耐勞。 1召開 每日的 班組會， 檢討近期服務(wù)情況 ， 布置 日常 任務(wù) ，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。 制定本班組的衛(wèi)生計劃， 落實每天清潔工作，保持 工作區(qū)域 整潔衛(wèi)生 。 參與制定并落 實傳菜組培訓(xùn)計劃， 定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù) 技能技巧 ，對員工進(jìn)行酒店意識、 服務(wù) 意識的 培訓(xùn)。 保管 好每日的 出菜單，以備核查。 帶領(lǐng) 本班 組員工 做好開餐前的 各項 準(zhǔn)備工作， 開餐后督導(dǎo)員工工作情況 ， 營業(yè)結(jié)束做好收尾工作。 對餐飲主管負(fù)責(zé)， 協(xié)助餐飲 主管負(fù)責(zé)傳菜組的管理工作 。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 接受餐廳主管的指派工作 ，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項工作任務(wù)。 配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 協(xié)助廚房向賓客提供 按照 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 制作的菜肴 。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo) 傳菜組員工 做好備餐及傳菜工作。 具有 良好 的 溝通 交往能力 和應(yīng)變能力 ，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系， 能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求 ,做好紐帶作用 能夠督導(dǎo) 傳菜組員工 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活 ， 具備良好的菜肴知識， 熟悉菜肴上菜前的 準(zhǔn)備工作 。 13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬 上級： 餐廳主管 督導(dǎo) 下級： 傳菜員 素質(zhì)要求 ： 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理 ，具有良好 的職業(yè)道德 和 紀(jì)律素養(yǎng) 、 有犧牲精神，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 1 在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項 及時上繳或妥善保管。 隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映 并 協(xié)助處理。 準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時 、 快捷收好客人應(yīng)付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?，對簽名結(jié)賬的必 須有依據(jù) 。 負(fù)責(zé)每日填寫《營業(yè)日報表》和《營業(yè)收入明細(xì)表》。 根據(jù)賓客的預(yù)訂情況收取或退還押金。 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生 ， 負(fù)責(zé)對 所使用的 各種設(shè)施 設(shè)備清潔 、維護(hù)和 保養(yǎng)工作 。 積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平， 努力提高自身素質(zhì)。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 按照 酒店財務(wù) 管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作 ， 并與報表、帳單保持一致 。 回答賓客的咨詢， 認(rèn)真、細(xì)致、耐心 的 解答 賓客 提出的有關(guān)消費結(jié)賬方面的問題，直到賓客 清楚滿意為止 。 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 ， 具備靈活處理特殊問題的能力 ， 掌握和運用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行能力。 自我控制能力較強(qiáng)， 上班時 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，細(xì)致耐心。 具有 一般的財務(wù)管理知識， 熟練操作計算機(jī) ， 熟悉 POS系統(tǒng) 、 收銀機(jī)和驗鈔機(jī)的操作及簡單故障的處理辦法 。 1 認(rèn)真完成上級 領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 1 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或 開展其他工作。 每日營業(yè)結(jié)束后，必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量 、 銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量 的盤點工作 ，統(tǒng)計在盤點表上 ，以便次日核查。 嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度 ，杜絕酒水出貨錯誤的發(fā)生。 負(fù)責(zé)吧臺所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和安全工作，確保設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)正常。 牢記 酒水的銷售價格，協(xié)助服務(wù)員 適時適度的向賓客進(jìn)行酒水推銷。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 積極參加各種培訓(xùn)，不斷 提高專業(yè)水平， 努力提高自身素質(zhì)。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé) 餐飲部酒水 的 供應(yīng) 工作，確保正常運行 ， 保證有充足的酒 水 供應(yīng) ， 為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù) 。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的 需求。 接受過酒水服務(wù)方面的培訓(xùn)， 具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ， 了解 和 掌握一定的酒水知識 ， 熟悉各類酒 水的特點。 1 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或 開展其他工作。 隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映 并 協(xié)助處理。對同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法 ， 使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達(dá)到客 戶的滿意。 了解掌握海鮮的多種做法和不同的口味 ， 對于當(dāng)天急推，應(yīng)優(yōu)先推薦 ， 靈活機(jī)動 的 爭取客戶的認(rèn)同。 了解每日廚房推薦的菜肴和售缺的菜肴。 工作內(nèi)容： 上崗 前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 協(xié)調(diào)與廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 從維護(hù)酒店利益的角度出發(fā) ，根據(jù)賓客的需求，適時適度的向賓客進(jìn)行菜肴推銷，增加餐飲部的的營業(yè)額，提高客人滿意度。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 1 年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗 ， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ， 具有較豐富的 菜肴知識。 1 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時，及時的負(fù)責(zé)跟蹤落實，并將信息及時傳達(dá)到餐飲部各點。 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或 開展其他工作。 在賓客預(yù)訂時熱情待客，向客人提供詳細(xì)的有關(guān)酒店的情況介紹和資料，盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系，并辦理相應(yīng)的預(yù)訂手續(xù)。 負(fù)責(zé) 抄寫 賓 客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個點。 工作內(nèi)容： 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 站在賓客的角度，檢查餐飲部各項接待工作的準(zhǔn)備情況。 根 據(jù)酒店價格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成工識，并形成相應(yīng)的工作記錄。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和 要求，接受客人預(yù)訂 和 臨時訂座 ，將賓客的預(yù)訂情況及時的輸入電腦系統(tǒng)中，并傳達(dá)給酒店各相關(guān)部門。 具有良好的 溝通 交往能力 和應(yīng)變能力， 能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通 并建立良好的關(guān)系， 能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn) ，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ，對餐飲部的運轉(zhuǎn)和接待有一定的了解。 1認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 1協(xié)助 餐飲預(yù)訂員 建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案），協(xié)助餐飲部做好客戶維護(hù)工作。 接受 電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽 ，得到客人的確認(rèn)。 協(xié)助餐飲預(yù) 訂員將每日的客情通報及 宴會、團(tuán)隊用餐通知單 發(fā)放到酒店相關(guān)各部門。 隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映 并 協(xié)助處理。 向來餐廳用餐的賓客介紹 餐廳 的 各式菜點 和 飲品 ， 引導(dǎo)客人到點菜區(qū)域點菜。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 熟悉餐廳的餐位布局， 熟悉酒店的 其他 服務(wù)設(shè)施和項目 ， 以便解答客人詢問 。 積極參加 各種 培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量 。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 掌握一般的公關(guān)知識， 具有一定的推銷意識，掌握 一定的推銷技巧， 掌握和運用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行 能力。 自我控制能力較強(qiáng)， 上班時 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，細(xì)致耐心。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 08 迎賓員崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳領(lǐng)班 直屬下級：無 素質(zhì)要求： 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素 養(yǎng) ，良好的形象， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 1開餐結(jié)束后 負(fù)責(zé) 回收 餐廳 各種 公共部分的餐具、 用具 ，協(xié)助消洗間 做好 登記 檢查 工作。 開餐結(jié)束后做好收尾工作 和 安全防患工作 ，并協(xié)助 服務(wù)員做好 餐后服務(wù)和餐后收尾工作 。 開餐前 確保所有餐具、用具符合衛(wèi)生和使用要求。 負(fù)責(zé) 做好布草的清點及更換工作 。 根據(jù) 菜單和上菜的時間要求 ，將 菜肴 準(zhǔn)確 、快速的 傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供 良好 的衛(wèi)生環(huán)境。 積極參加 各種 培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量 。 熟悉餐廳的餐位布局， 熟悉酒店的 其他 服務(wù)設(shè)施和項目 。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)將廚房 制作 好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳服務(wù)員 。 掌握和運用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行能力。 自我控制能力較強(qiáng)， 上班時 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，眼明手快。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 07 傳菜員崗位職責(zé) 直屬 上級： 傳菜領(lǐng)班 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 ： 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì) 律素養(yǎng) ， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 1 本班工作結(jié)束后 做好收尾工作， 保證開餐后的整潔和衛(wèi)生 ， 并 與下一班做好交接工作 。 對客服務(wù)做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；四勤（手勤、腳勤、眼勤、口勤），努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 留意常客姓名 、 習(xí)慣 和 喜 好， 使客人有賓至如歸 的感覺， 以增加客人的親切感和自豪感 。 開餐時， 勤巡臺，及時收撤餐具，勤換煙盅 ， 嚴(yán)格按照 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù) ， 不斷完善服務(wù)態(tài)度。 確保所有餐具、玻璃器皿等清潔衛(wèi)生、光潔明亮、無缺口；桌布、餐巾干凈、挺括、無破