【正文】 程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 散客離店結(jié)帳 做好客人離店前的準(zhǔn) 備工作。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán) 立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài) 待 VIP 客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 分配團(tuán)隊(duì)房間 根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時間分配房間 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層 接待單的分派 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 前臺接待處團(tuán)隊(duì)存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上 5 份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房價，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩 接待團(tuán)隊(duì)入店 禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺接待處，由團(tuán)隊(duì) 經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其它設(shè)施等 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時間 經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可 前臺接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 信息儲存 手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時將所有相關(guān)信息輸入電腦 會議入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間、會期及活動安排 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù) 了解付款方式，整個活動收費(fèi)方法。一般來說， VIP 客人到店時由負(fù)責(zé)接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接 熱情歡迎 VIP 客人。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 持有訂房 憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?，可婉言謝絕或安排入住，同時報(bào)酒店保安部酌情處理 收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房價、房間種類、離店日期及付款方式 請客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙，告知早餐時間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查 三、入住登記： 散客入住登記服務(wù) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)付押金 客人入住時，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房價的 2 倍 如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單，并且通過銀行要授權(quán)。 0總臺服務(wù)員工作流程 一、班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn) 備 工 作 崗 位 前 提前十五分鐘到崗 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 崗 位 中 打掃總臺衛(wèi)生（夜班） 查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知 打開設(shè)備作好準(zhǔn)備工作 整理準(zhǔn)備當(dāng)天的所需的各種單據(jù) 二、工作內(nèi)容 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂客人入住登記 接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意 若客人是來住店的，詢問客人有無預(yù)訂 若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請客人核對 把已預(yù)填了部分內(nèi)容的登記 表雙手遞交客人，請客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 1 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 1 客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母魑毁Y料，確保客人迅速、準(zhǔn)確在入 住。 1 努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時必須讓客人滿意。 及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。 熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準(zhǔn)確在反映到相關(guān)部門。 （二）崗位職責(zé) 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和計(jì)算 機(jī)操作。 英語達(dá)初級水平，有較強(qiáng)的組織能力應(yīng)變能力 （二）崗位職責(zé) 儀容儀表的檢查 當(dāng)天重大會議及客情通報(bào) 分配重點(diǎn)工作 1）會議接待工作 2）散客接待工作 3）臨 時性工作 作簡短培訓(xùn) 1）解決昨日疑難問題 2）計(jì)劃要求的培訓(xùn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 房卡的管理 1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 2）對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 3）保持常用物品的充足 1檢查交接班記錄 1核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 1頂班工作 1培訓(xùn)指導(dǎo) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 1） 負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 2）負(fù)責(zé)新員工的班次安排 3）負(fù)責(zé)解決疑難問題 4）及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 1監(jiān)督與控制 1）督促前臺員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 2）對違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) 1反饋信息 1）對不能解決問題及時上報(bào)，跟進(jìn)處理 2）下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 1設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 1）根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 2）對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進(jìn)行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決 1控制成本 1）嚴(yán)格按照開燈作息時間進(jìn)行開關(guān)燈 2）節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 3）對前臺用過的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 4）對單據(jù)的使用，報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 2掌握當(dāng)日特殊信息 1）當(dāng)日停電 2）當(dāng)日停水 3）酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營活動的計(jì)劃 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳總臺領(lǐng)班工作流程 (一 ) 班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 儀容儀表的檢查 著裝整潔、挺括，發(fā)型 標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 當(dāng)天重大會議及客情通報(bào) 根據(jù)當(dāng)天的接待信息，傳達(dá)到所有當(dāng)班員工并對接待工作的注意事項(xiàng)進(jìn)行具體要求 分配重點(diǎn)工作 會議接待工作 散客接待工作 臨時性工作 作簡短培訓(xùn) 解決昨日疑難問題 計(jì)劃要求的培訓(xùn) (二 ) 總體管理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 核實(shí)今日備用金是否完整 檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況，合理分房，并 及時輸入電腦 房卡的管理 核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 檢查前臺當(dāng)天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時申領(lǐng) 對使用完的票據(jù)及時送交財(cái)務(wù)核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問詢，并做好詳細(xì)的記錄和及時輸入電腦 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 客服高峰時，必須親自參加對客服務(wù)的操作 檢查工作環(huán)境 檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 保持常用物品的充足 檢查交接班記錄 確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進(jìn)和落實(shí) 核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 核對 核查部門要求打印的各種報(bào)表，是否準(zhǔn)確，并及時送達(dá)到相關(guān)部門 頂班工作 負(fù)責(zé)特殊情況下缺員時的頂班工作，保證臺面正常運(yùn)轉(zhuǎn) (三 ) 培訓(xùn)指導(dǎo) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，在指定的時間內(nèi)，使新員工掌握個項(xiàng)操作技能，達(dá)到上崗的要求 負(fù)責(zé)新員工的班次安排 保證新員工能達(dá)到很好的操練，并不影響正常的 對客服務(wù) 負(fù)責(zé)解決疑難問題 及時解決對客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量 及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧 (四 ) 監(jiān)督與控制 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 監(jiān)督與控制 督促前臺員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 對違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) (五 ) 反饋信息 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 反饋信息 對不能解決問題及時上報(bào)，跟進(jìn)處理 下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 (六 ) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進(jìn)行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決 (七 ) 控制成本 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 控制成本 嚴(yán)格按照開燈作息時間進(jìn)行開關(guān)燈 節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 對前臺用過的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 對單據(jù)的使用，報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) (八 ) 行政工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 行政工作 領(lǐng)用 員工使用的餐券飯卡 接收、保管酒店關(guān)于前臺的各類文件 臨時的行政事務(wù) (九 ) 結(jié)束工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 結(jié)束工作 巡視所屬區(qū)域是否正常 做好當(dāng)班記錄 整理好自己的物品，鎖好抽屜 0前廳總臺服務(wù)人員崗位職責(zé) 職位名稱 前廳服務(wù)人員 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級 員 工 編 制 10 人 （一） 前廳服務(wù)人員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 11. 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對酒店各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員服務(wù) 程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下酒店關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進(jìn)行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、常客、長客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 2) 當(dāng)日 VIP 將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生 意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房價 2) 當(dāng)日在店、抵店 VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會議、團(tuán)隊(duì) 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特