【文章內(nèi)容簡介】 月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 23. 掌握以下政策以便實(shí)施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 3) 價格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營收、出租率、平均房價 2) 當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房價 3) 明日散客平均房價 4) 當(dāng)日預(yù)訂排房 5) 當(dāng)日在店、抵店的 VIP 6) 當(dāng)日在店的大客戶 7) 當(dāng)日在店大型會議、團(tuán)隊(duì) 8) 當(dāng)日在店?？? 9) 當(dāng)日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時 2) 入住高峰時 3) 大型會議、團(tuán)隊(duì)抵離店時 4) 其它必要時 (二 ) 權(quán)限 1. 有對前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)； 2. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權(quán)； 3. 簽批前臺沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房價權(quán)限。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位名稱 前廳領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 （一）前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 具有二年以上的 前廳總臺 服務(wù)工作經(jīng)歷。 英語達(dá)初級水平，有較強(qiáng)的組織能力應(yīng)變能力 （二）崗位職責(zé) 儀容儀表的檢查 當(dāng)天重大會議及客情通報 分配重點(diǎn)工作 1）會議接待工作 2）散客接待工作 3）臨 時性工作 作簡短培訓(xùn) 1）解決昨日疑難問題 2）計劃要求的培訓(xùn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 房卡的管理 1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 2）對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 3）保持常用物品的充足 1檢查交接班記錄 1核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 1頂班工作 1培訓(xùn)指導(dǎo) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 1） 負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 2）負(fù)責(zé)新員工的班次安排 3）負(fù)責(zé)解決疑難問題 4）及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 1監(jiān)督與控制 1）督促前臺員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 2）對違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) 1反饋信息 1）對不能解決問題及時上報，跟進(jìn)處理 2）下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 1設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 1）根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 2）對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進(jìn)行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決 1控制成本 1）嚴(yán)格按照開燈作息時間進(jìn)行開關(guān)燈 2）節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 3）對前臺用過的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 4）對單據(jù)的使用，報表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 2掌握當(dāng)日特殊信息 1）當(dāng)日停電 2）當(dāng)日停水 3）酒店內(nèi)工程施工計劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳總臺領(lǐng)班工作流程 (一 ) 班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 儀容儀表的檢查 著裝整潔、挺括，發(fā)型 標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 當(dāng)天重大會議及客情通報 根據(jù)當(dāng)天的接待信息，傳達(dá)到所有當(dāng)班員工并對接待工作的注意事項(xiàng)進(jìn)行具體要求 分配重點(diǎn)工作 會議接待工作 散客接待工作 臨時性工作 作簡短培訓(xùn) 解決昨日疑難問題 計劃要求的培訓(xùn) (二 ) 總體管理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 核實(shí)今日備用金是否完整 檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況，合理分房，并 及時輸入電腦 房卡的管理 核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 檢查前臺當(dāng)天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時申領(lǐng) 對使用完的票據(jù)及時送交財務(wù)核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問詢，并做好詳細(xì)的記錄和及時輸入電腦 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 客服高峰時，必須親自參加對客服務(wù)的操作 檢查工作環(huán)境 檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 保持常用物品的充足 檢查交接班記錄 確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進(jìn)和落實(shí) 核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 核對 核查部門要求打印的各種報表，是否準(zhǔn)確，并及時送達(dá)到相關(guān)部門 頂班工作 負(fù)責(zé)特殊情況下缺員時的頂班工作，保證臺面正常運(yùn)轉(zhuǎn) (三 ) 培訓(xùn)指導(dǎo) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計劃，在指定的時間內(nèi)，使新員工掌握個項(xiàng)操作技能，達(dá)到上崗的要求 負(fù)責(zé)新員工的班次安排 保證新員工能達(dá)到很好的操練，并不影響正常的 對客服務(wù) 負(fù)責(zé)解決疑難問題 及時解決對客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量 及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧 (四 ) 監(jiān)督與控制 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 監(jiān)督與控制 督促前臺員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 對違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) (五 ) 反饋信息 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 反饋信息 對不能解決問題及時上報，跟進(jìn)處理 下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 (六 ) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進(jìn)行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決 (七 ) 控制成本 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 控制成本 嚴(yán)格按照開燈作息時間進(jìn)行開關(guān)燈 節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 對前臺用過的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 對單據(jù)的使用，報表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) (八 ) 行政工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 行政工作 領(lǐng)用 員工使用的餐券飯卡 接收、保管酒店關(guān)于前臺的各類文件 臨時的行政事務(wù) (九 ) 結(jié)束工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 結(jié)束工作 巡視所屬區(qū)域是否正常 做好當(dāng)班記錄 整理好自己的物品，鎖好抽屜 0前廳總臺服務(wù)人員崗位職責(zé) 職位名稱 前廳服務(wù)人員 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級 員 工 編 制 10 人 （一） 前廳服務(wù)人員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。 3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和計算 機(jī)操作。 4. 良好的英語口語水平。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。 （二）崗位職責(zé) 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。 與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準(zhǔn)確在反映到相關(guān)部門。 與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 熟悉本酒店的各位大型會議、宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本 情況以滿足客人的問訊要求。 能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。 閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對、訂房資料的傳遞擴(kuò)及存檔等訂房工作。 1 努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時必須讓客人滿意。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。 1 客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、常客的各位資料，確保客人迅速、準(zhǔn)確在入 住。 1 接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 1 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 1 為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 1 完成上級交辦的其他任務(wù)。 0總臺服務(wù)員工作流程 一、班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn) 備 工 作 崗 位 前 提前十五分鐘到崗 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 崗 位 中 打掃總臺衛(wèi)生（夜班） 查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知 打開設(shè)備作好準(zhǔn)備工作 整理準(zhǔn)備當(dāng)天的所需的各種單據(jù) 二、工作內(nèi)容 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂客人入住登記 接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意 若客人是來住店的，詢問客人有無預(yù)訂 若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請客人核對 把已預(yù)填了部分內(nèi)容的登記 表雙手遞交客人，請客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對證件。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?，可婉言謝絕或安排入住，同時報酒店保安部酌情處理 收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房價、房間種類、離店日期及付款方式 請客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙，告知早餐時間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查 三、入住登記： 散客入住登記服務(wù) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)付押金 客人入住時，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房價的 2 倍 如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單，并且通過銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起 如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 持有訂房 憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 無預(yù)訂客人的入住登記 接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意 當(dāng)問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能 否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價 若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入