【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 賬1遺留物品處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品 任何崗位發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須在第一時(shí)間需通知客房經(jīng)理與前廳，并準(zhǔn)確報(bào)出遺留物品方位及特征；216。 需準(zhǔn)確、及時(shí)、迅速地發(fā)216。 及時(shí)通知當(dāng)值主管遺留物品上交、登記 遺留物品被發(fā)現(xiàn)時(shí)若賓客已經(jīng)離店，拾獲部門(mén)主管應(yīng)與服務(wù)員及時(shí)把遺留物上交到前廳， 并填好物品上交記錄。 前廳核對(duì)收到的遺留物品，將遺留物品裝入塑料袋，塑料袋里的《遺留物品單》需有相應(yīng)編號(hào)、注明日期、賓客信息及經(jīng)手人簽字。 在《遺留物品登記及處理表》上登記，以便賓客查詢(xún)。216。 如賓客仍在前廳，由接待員通知賓客上房間，賓客描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交。216。 如賓客不在前廳，貴重物品需立即通知主管，由主管及時(shí)交到前廳，一般物品交由主管在下班前統(tǒng)一交前廳登記保管。遺留物品的保管 遺留物品由前廳經(jīng)手人存放入遺留物品儲(chǔ)存箱進(jìn)行保管，并按照日期順序擺放。 如果屬于馬上來(lái)取的遺留物品和食品可以暫存在前廳。216。 價(jià)值100元以上的貴重物品單獨(dú)交前廳經(jīng)理保管。216。 每月1號(hào)由前廳清理到期物品。處理物品須有處理人和經(jīng)手人簽名。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)遺留物品的處理結(jié)果需作詳細(xì)記錄，以作日后查詢(xún)216。 食物只保存7天，一般物品保存1個(gè)月認(rèn)領(lǐng)方式及處理方法 在失主領(lǐng)取遺留物品時(shí)，通知前廳主管跟進(jìn)，須請(qǐng)賓客說(shuō)明失物情況，驗(yàn)明證件后方可領(lǐng)取。 如賓客需要酒店協(xié)助將遺失物品寄回時(shí)，可部門(mén)經(jīng)理或前廳主管協(xié)助解決。216。 代領(lǐng)一般物品須征得失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng)人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng)貴重物品，則須持雙方的身份證復(fù)印件、委托書(shū)原件或傳真件（委托書(shū)須注有雙方人姓名、物品名稱(chēng)、數(shù)量）給予核實(shí)后方可發(fā)放物品。無(wú)人領(lǐng)取遺留物品的處理 逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)做垃圾處理； 做好登記工作。1投訴處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)招呼接待 主動(dòng)上前問(wèn)候賓客并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 如賓客情緒激動(dòng)，請(qǐng)賓客到安靜舒緩的地方坐下慢慢說(shuō)，盡量避開(kāi)其他賓客。216。 當(dāng)賓客在離柜臺(tái)三米以?xún)?nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問(wèn)好216。 盡可能不要影響其他賓客的地方處理投訴。聆聽(tīng)記錄 認(rèn)真傾聽(tīng)賓客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與賓客目光接觸，以示尊重。 集中精力，充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)賓客的述說(shuō)，如點(diǎn)頭。 記錄賓客談話要點(diǎn)。緩和賓客情緒，讓賓客感到酒店重視他或她提出的問(wèn)題。 聽(tīng)取和分析賓客提出的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)。不過(guò)多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。216。 受理賓客投訴，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果，一般由酒店總經(jīng)理或助理總經(jīng)理處理。216。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論216。 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)賓客的尊重和同情。致歉安撫 向賓客禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷賓客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與賓客同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情賓客的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂(lè)禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使賓客放心我們的處理并信任我們。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷賓客說(shuō)話，甚至與賓客爭(zhēng)吵。務(wù)必待賓客講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明。216。 盡可能用姓氏稱(chēng)呼賓客。216。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語(yǔ)速， 平緩情緒。尋求處理方法 誠(chéng)懇地道歉， 切勿當(dāng)著賓客的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。 提供解決方法，征求賓客意見(jiàn)。 要有明確的時(shí)間承諾，預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。4. 4 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理， 不要做出超過(guò)自己權(quán)限的許諾。216。 可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效。216。 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。216。 詢(xún)問(wèn)賓客處理意見(jiàn)，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)關(guān)注處理進(jìn)程 監(jiān)督問(wèn)題解決的進(jìn)程，確保問(wèn)題徹底解決。 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果滿意。受理賓客投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果。 詢(xún)問(wèn)賓客處理意見(jiàn)，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)。216。 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)培訓(xùn)改進(jìn) 將投訴整理形成《賓客意見(jiàn)登記表》，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告。 分析投訴原因，做出整改方案。 分店總經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)，將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。換房處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼賓客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”216。 當(dāng)賓客在離柜臺(tái)三米以?xún)?nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問(wèn)好了解換房原因 詢(xún)問(wèn)賓客房間號(hào)：“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士現(xiàn)在住哪間房呢？” 詢(xún)問(wèn)賓客換房原因：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的房間有什么問(wèn)題呢？”在滿足賓客需求的情況下，盡量減少換房。 如房間的確出現(xiàn)硬件的問(wèn)題，需向賓客表示歉意216。 續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換房操作。216。 如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向賓客表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再安排換房。查看房態(tài) 查看系統(tǒng)房態(tài)，看有無(wú)房間能滿足賓客換房需求。216。 注意更換房型必須跟賓客確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得賓客同意后再換房。索取房卡確認(rèn) 請(qǐng)賓客出示房卡：“請(qǐng)出示您的房卡，謝謝?！?插卡讀取信息，確認(rèn)與賓客所報(bào)房號(hào)是否一致。 216。 賓客未在酒店內(nèi)， 前廳接待員必須告訴賓客：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)?！辈豢呻S意答應(yīng)賓客酒店可代為收拾行李并換房。確認(rèn)換房信息 與賓客確認(rèn)換房信息，如房型、房?jī)r(jià)等，例如：“房間為您換到3樓，雙床房的房費(fèi)是xx元，您看可以嗎？ 詢(xún)問(wèn)賓客原來(lái)的房間有無(wú)行李，通知服務(wù)員協(xié)助賓客換房。216。 服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助賓客搬行李到新的房間（搬動(dòng)前拍照原樣，轉(zhuǎn)新房間盡量按原樣擺設(shè)）216。 如賓客有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還給賓客。價(jià)格變動(dòng)時(shí) 如轉(zhuǎn)房時(shí)有房?jī)r(jià)變動(dòng)的，需重新打印登記單和押金單，并請(qǐng)賓客簽字“請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝?！彪娔X操作換房 在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因； 在公安旅業(yè)系統(tǒng)上更改房號(hào)信息。216。 及時(shí)在相關(guān)系統(tǒng)中更改換房信息重新制房卡 收回賓客原來(lái)房卡； 重新制作房卡并填寫(xiě)卡套。將房卡插入卡套，雙手遞交給賓客。216。 回收原房間房卡致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與賓客禮貌道別：“祝您入住愉快！”整理資料 取出原房間的RC單在空白處標(biāo)注“換到XX房”字樣，再和新RC單一并放入對(duì)應(yīng)房間的文件夾中。2信息保密（DND）處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話 面帶微笑，左手提起話筒，右手拿筆記錄。216。 工作范圍應(yīng)準(zhǔn)備記錄的紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。禮貌問(wèn)候 用普通話禮貌問(wèn)候賓客。 216。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前廳有賓客，或接聽(tīng)電話過(guò)程中，前廳有賓客來(lái)或有賓客需服務(wù)的，可跟賓客委婉解釋或者用微笑、眼神或手勢(shì)示意賓客稍等或是大堂沙發(fā)稍坐，再迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)。216。 接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電話，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥”。任何時(shí)候不可說(shuō)“喂”，應(yīng)以“您好”來(lái)應(yīng)答。賓客提出保密需求 詢(xún)問(wèn)賓客保密的時(shí)間段：“您好，請(qǐng)您告訴我保密的時(shí)間段好嗎？” 詢(xún)問(wèn)賓客的姓名：“您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 核對(duì)電腦系統(tǒng)賓客訊息是否正確。 問(wèn)賓客是部分保密還是全部保密:“您好，您是不接聽(tīng)任何來(lái)電包括國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途嗎？216。 切記一定要問(wèn)時(shí)間段216。 在與賓客電話交談過(guò)程中，要細(xì)心聽(tīng)賓客發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時(shí)報(bào)酒店總經(jīng)理，確保賓客安全。如賓客拒絕服務(wù)，則在工作日志上記錄并做好交班。216。 認(rèn)真核對(duì)以上內(nèi)容電腦操作 第一時(shí)間在前廳電腦系統(tǒng)上操作。216。 保證信息的準(zhǔn)確傳遞記錄交班 記下保密房號(hào), 時(shí)間段,賓客姓名、特殊要求及通知時(shí)間216。 記錄時(shí)字跡清晰準(zhǔn)確2行李寄存與領(lǐng)取流程行李寄存流程圖：行李領(lǐng)取流程圖：操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)寄存行李：禮貌問(wèn)候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼賓客：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”216。 當(dāng)賓客在離柜臺(tái)三米以?xún)?nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問(wèn)好寄存需求 與賓客確認(rèn)住店房號(hào)216。 非酒店住客行李不予辦理寄存；了解寄存物品及提示寄存須知 詢(xún)問(wèn)賓客有無(wú)貴重物品或易碎品：”請(qǐng)問(wèn)有貴重或易碎物品嗎？” 了解行李內(nèi)容是否有食品或氣味較重，如榴蓮、臭豆腐等不適寄放于酒店。 取一張《行李寄存牌》，指引賓客閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們?yōu)殡x店賓客提供一天的免費(fèi)寄存，過(guò)夜行李按每天每件20元收取費(fèi)用。216。 寄存行李如有貴重物品，請(qǐng)賓客自行保管?！昂鼙福覀儾惶峁┵F重物品的保管服務(wù)，謝謝。” 216。 與賓客確認(rèn)寄存時(shí)間，了解是否有食品、水果等易變、腐爛物品；216。 確保無(wú)違禁物品的寄存， 確保酒店及住客安全，如遇可疑人或行李需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。填寫(xiě)行李寄存牌 正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)賓客姓氏和行李件數(shù)。 請(qǐng)賓客在《行李寄存牌》上聯(lián)行李明細(xì)情況處簽名確認(rèn)：“如無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝?！?16。 認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)為酒店聯(lián)，下聯(lián)為賓客聯(lián)檢查確認(rèn) 檢查《行李寄存牌》的填寫(xiě)。 服務(wù)員與賓客確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)。216。 服務(wù)員在確認(rèn)過(guò)程中需同時(shí)手指向《行李寄存牌》記錄內(nèi)容遞交行李牌 撕開(kāi)《行李寄存牌》。 將下聯(lián)雙手遞給賓客并提醒領(lǐng)取須知：請(qǐng)您保管好《行李寄存牌》，憑此牌領(lǐng)取行李。216。 提醒賓客保管好《行李寄存牌》致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與賓客禮貌道別：“謝謝您的支持，請(qǐng)慢走?！?16。 目送賓客離開(kāi)存放行李 將行李整齊美觀地放在行李柜上。 將《行李寄存牌》的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置，《行李寄存牌》將有賓客信息那面向里。216。 存放行李時(shí)要確保行李完好。不可將行李壓疊或倒置。同一個(gè)賓客多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。行李牌正面不能面向賓客，即將寄存須知的那面對(duì)外。216。 行李如有破損，應(yīng)在《行李寄存牌》上注明。寄存期間賓客領(lǐng)取其中部分行李或物品，必須更改上下兩聯(lián)的相關(guān)信息。領(lǐng)取行李：禮貌問(wèn)候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼賓客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”216。 當(dāng)賓客在離柜臺(tái)三米以?xún)?nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問(wèn)好索取行李牌 請(qǐng)賓客出示《行李寄存牌》。216。 如他人代領(lǐng)行李，需索取《行李寄存牌》并致電寄存賓客，核對(duì)被委托人情況。獲得同意后方可執(zhí)行。留下被委托人身份證復(fù)印件并注明、簽名后方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李牌訂好在一起存檔保管。216。 如《行李寄存牌》遺失，必須與賓客認(rèn)真核對(duì)寄存行李的內(nèi)容、款式等信息。復(fù)印賓客的身份證并在復(fù)印件旁邊注明行李牌遺失和行李領(lǐng)取等信息。查找行李 根據(jù)賓客《行李寄存牌》，查找到賓客的行李。 核對(duì)《行李寄存牌》上信息完全一致后方可領(lǐng)取。歸還行李 小心提取行李歸還賓客。 請(qǐng)賓客當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。 請(qǐng)賓客在領(lǐng)取人處簽名確認(rèn)，核對(duì)簽名并確保領(lǐng)取人和寄存人是同一人。216。 如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序。致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與賓客禮貌道別：“謝謝您的支持，歡迎下次光臨?！? 將《行李寄存牌》上下兩聯(lián)合訂在一起放指定位置存檔。216。 酒店總經(jīng)理可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費(fèi)。216。 如寄存行李超過(guò)30天沒(méi)人領(lǐng)取且聯(lián)系不到寄存人，按遺留物品處理。216。 支持性文件：《行李寄存牌》超期行李物品清理 每周清理一次超期存放的行李，電話聯(lián)系賓客詢(xún)問(wèn)處理方式； 超過(guò)3個(gè)月以上未領(lǐng)取的行李物品，交由店總處理。2物品轉(zhuǎn)交流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接到賓客物品需求 核查收件姓名等信息，確認(rèn)在住賓客； 詢(xún)問(wèn)賓客是否貴重物品或易燃易爆、易碎物品，貴重物品建議有賓客親自簽收； 檢查包裝是否完好，216。 易燃易爆物品不予轉(zhuǎn)交填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》聯(lián)系賓客送入房間 賓客在房，及時(shí)送入房間并請(qǐng)賓客簽收； 如果賓客不在房，電話里口頭要求送入房間的，先將物品送入房間，然后找機(jī)會(huì)讓賓客簽字。聯(lián)系不到賓客 無(wú)法聯(lián)系到賓客，前廳代管并交接下一班同事聯(lián)系 必須每班交接并記錄，同事聯(lián)系賓客領(lǐng)取； 超過(guò)3天未領(lǐng)取的物品，致電轉(zhuǎn)交人取回物品2叫醒服務(wù)流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受和記錄 問(wèn)候賓客； 接受請(qǐng)求，核對(duì)賓客姓名與房號(hào)； 完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》，房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等。216。 核對(duì)PMS中的入住信息（房號(hào)和姓名）216。 復(fù)述與確認(rèn)需同步輸入提醒記錄 核對(duì)賓客姓名； 及時(shí)輸入當(dāng)天的叫醒記錄到PMS電話系統(tǒng)216。 酒店電話系統(tǒng)叫醒后，可再人工電話叫醒，確保工作無(wú)疏漏叫醒服務(wù) 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況； 前廳服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房間號(hào)碼； 人工叫醒禮貌問(wèn)候和提醒，電話話術(shù)：“X先生/女士，早上好！我是前廳，現(xiàn)在是早上（幾點(diǎn)幾分），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝?。?讓賓客先掛電話； 電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派客房服務(wù)員前往房間