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正文內(nèi)容

質(zhì)檢部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-26 04:11 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 減帳務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名,且無(wú)說明的。18.入賬明細(xì)不正確。19.每日催付程序不到位。20.帳單亂涂亂畫者。21.不按程序輸掛賬手續(xù)的。22.未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)表。四、采購(gòu)員質(zhì)檢細(xì)則1.采購(gòu)不及時(shí)。2.采購(gòu)物品與要求不符合。3.采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品。4.采購(gòu)價(jià)格起出合同或?qū)徟髢r(jià)格。5.重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品。6.丟失采購(gòu)物品。7.采購(gòu)物品以次充好。8.因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待。9.對(duì)采購(gòu)物品沒有嚴(yán)格把關(guān),未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的。10.對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門。11.發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)。五、倉(cāng)儲(chǔ)部質(zhì)檢細(xì)則1.倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂,不清潔。2.倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品示分柜擺放。3.倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失。4.進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全。5.驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。6.對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門領(lǐng)取。7.倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤。8.倉(cāng)庫(kù)賬物不符。9.倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差。10.違反物品領(lǐng)用制度,未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品。11.倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。六、營(yíng)銷部質(zhì)檢細(xì)則1.接待賓客不主動(dòng)、不熱情。2.團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā),或內(nèi)容有誤。3.賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。4.會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。5.未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位。6.未做好客史資料的整理、保管。7.會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。8.未做到預(yù)定控制和信息溝通工作,造成接待困難。9.LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語(yǔ)句不通、開啟時(shí)間不及時(shí)。10.銷售報(bào)告屬保密性資料,銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案示存放于抽屜或資料柜內(nèi),以及客房檔案未及時(shí)歸檔者。11.未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。12.因工作失職,造成重大接待困難,或引起客人投訴。13.協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。14.重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)。15.未能熟練操作所有設(shè)備,復(fù)印、傳真消耗量大。七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1.員工工作效率不高、欠熟練。2.賓客進(jìn)出店,禮儀未能及時(shí)問候及微笑。3.禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。4.遇雨天未擺好傘架,備好傘具。5.傳真/信件/留言/行李按程序處理出現(xiàn)延誤。6.行李寄存工作不規(guī)范。7.酒店介紹不規(guī)范。8.團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊,影響大堂整潔性。9.操作不規(guī)范,造成客人行李、物品損壞。10.對(duì)騷擾電話控制不力。11.前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳,未及時(shí)管理。12.私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼,如:房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。13.未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。14.大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳,未指出。15.客用報(bào)刊雜志管理不善。16.VIP接待程序不規(guī)范。17.客人投訴處理不及時(shí),不恰當(dāng)。18.未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢。19.各類單據(jù)、登記卡、等資料保管不善,擺放不整齊。20.賓客資料保存不善。21.驗(yàn)證不嚴(yán),出現(xiàn)差錯(cuò),治安檢查出現(xiàn)問題。22.未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。23.外賓登記、驗(yàn)證,因程序不熟練延誤客人時(shí)間。24.隨意賣房,控制房態(tài)不準(zhǔn),造成差錯(cuò)。25.己接受的預(yù)定未預(yù)留。26.延誤賓客訂票。27.上班時(shí)間、工作崗位上接聽私人手機(jī);手機(jī)鈴聲響起。28.客人雜志、報(bào)紙管理不善。29.利用工作便利接打私人電話。30.留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確,且未按要求重復(fù)一遍。31.未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。32.私人物品放置前臺(tái)區(qū)域。33.客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。34.服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂,衛(wèi)生差。35.未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架。36.未及時(shí)整理宣傳物品。37.未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙。八、餐飲部、廚房質(zhì)檢細(xì)則:1.餐廳,空調(diào)、燈光溫度調(diào)空不當(dāng),開餐時(shí)未打開所有的燈和空調(diào);2.服務(wù)不主動(dòng),對(duì)進(jìn)出餐廳客人不熱情;3.服務(wù)員不了解預(yù)定情況,引導(dǎo)錯(cuò)誤;4.餐前準(zhǔn)備工作不充分(每項(xiàng))5.服務(wù)員未為客人鋪臺(tái)布,撤筷套、上小毛巾;6.點(diǎn)餐時(shí)未與賓客確認(rèn),有誤差;7.上菜時(shí)未報(bào)菜名,或報(bào)菜名不清楚;8.對(duì)冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時(shí)未擦干,有滴水(每瓶)9.將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上;10.服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò),商標(biāo)未對(duì)賓客;11.賓客開始用餐,未按服務(wù)程序撤餐具;12.煙缸及骨架碟沒有及時(shí)更換;13.服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具;14.服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤,或跑菜錯(cuò)誤;15.劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量,把關(guān)不嚴(yán);16.劃單員劃菜錯(cuò)誤;17.服務(wù)程序不規(guī)范;18.賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成;19.餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠,影響出菜時(shí)間與質(zhì)量;20.客房送餐未按規(guī)定敲門,報(bào)稱;21.未及時(shí)收回餐具,或收回不全;22.餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善;23.消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品,餐具擺放凌亂;24.保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂,不整潔,有水跡;,導(dǎo)致客人投宿;26.工作區(qū)域內(nèi)的工程未及時(shí)報(bào)修;27.工作時(shí)間內(nèi)閑聊,講方言;亂跑、站姿不規(guī)范;28.客人意見不及時(shí)通報(bào)上級(jí);29.出菜菜品用具及醬料未跟;30.不合格餐具及用品擺上臺(tái)面;31.撿到客人遺失物品隱瞞不報(bào);32.由于自己工作安排不當(dāng)未及時(shí)清洗餐具;33.營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)講方言;34.工作范圍內(nèi)不節(jié)能降耗;35.收擋時(shí)有鎖的門及柜未及時(shí)上鎖;36.沽清的菜品未及時(shí)上報(bào)樓面;37.洗滌不規(guī)范,導(dǎo)致餐具破損;38.廚房員工不按要求操作,導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗;;40.吧臺(tái)內(nèi)有污漬,吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂,衛(wèi)生差;41.臺(tái)布褶皺未及時(shí)更換,四角下垂不均等;42.臺(tái)布有污漬或反面朝上;43.餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)范;44.餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽;45.餐桌擺臺(tái)餐具缺少;56.臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損,未及時(shí)更換。57.餐具、酒具不潔,破損,有污漬;58.筷套、牙簽的微標(biāo)未朝上;59.調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足1\3(每只)60.電話、話筒未及時(shí)消毒,或消毒方法錯(cuò)誤,有異味;61.玻璃不潔;62.地面有雜物、污漬;63.不及時(shí)上茶水,續(xù)杯遲;64.音像調(diào)控不當(dāng),或給客人帶來(lái)不便;65.自助餐開、收餐及補(bǔ)菜不及時(shí)(每次)66.看臺(tái)不嚴(yán),造成跑帳;67.預(yù)訂員由于未了解預(yù)定情況,導(dǎo)致客人投訴;68.未提前站崗迎客;69.臺(tái)面擺臺(tái)不合格;70.不了解當(dāng)前沽清菜式,重復(fù)改單;71.不按規(guī)定時(shí)間用餐;72.涼菜間操作時(shí),雙門打開,廚師不戴口罩進(jìn)行操作;73.廚師操作時(shí)手上有飾品;74.菜品、器皿未按規(guī)定放置;75.開餐時(shí),廳內(nèi)有蚊蠅尸體;76.生熟菜腐爛、變質(zhì);77.使用、銷售物品超過保質(zhì)期;78.開餐規(guī)定時(shí)間,未作好開餐前的準(zhǔn)備工作;79.員工偷吃食物;80.將熱食物放進(jìn)冰箱;81.冷庫(kù)門、保潔柜門未關(guān)或未關(guān)嚴(yán);82.冷庫(kù)們、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂,不整潔;83.廚房垃圾桶未定位擺放;84.垃圾桶用后不蓋蓋85.營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理;86.廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不蓋;87.餐飲成品未加保鮮膜;88.冰箱內(nèi),生熟食品不分;89.廚房?jī)?nèi)各種器皿未按規(guī)定清洗,消毒;90.未做到凈菜進(jìn)廚房;91.冷菜間未備消毒藥水;92.蒸籠,菜架,蒸板不整潔;93.餐飲出品中有雜物;94.洗滌池不潔凈;95.隨意將殘留實(shí)物倒入下水池,造成堵塞;96.開餐時(shí)間,墩頭崗工作準(zhǔn)備不足;97.裝入配菜攔內(nèi)的速凍原料未解凍;98.開餐時(shí)間,蒸件工作沒有準(zhǔn)備好;99.墩頭浪費(fèi)原料;100.廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng);九、客房部質(zhì)檢細(xì)則:接聽電話語(yǔ)氣生硬,服務(wù)用語(yǔ)使用不當(dāng);電話叫醒誤時(shí);夜班人員工作狀態(tài)差;無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽電話;樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理;畫框、裝飾品積塵(各個(gè));賓客離店查房不及時(shí),欠準(zhǔn)確;物品消毒不到位;丟失房間鑰匙;VIP服務(wù)不規(guī)范;1客用品未及時(shí)更換及補(bǔ)充;1未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物;1未驗(yàn)證客人身份讓其進(jìn)入房間;1進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直,工作車擋門不到位影響通行;工作車上物品擺放不整齊;1未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房;1燈光、空掉控制不當(dāng);1客房門、窗、檔、家具、電器、空掉風(fēng)口積塵、貓眼積垢、家具、電器開關(guān)、電話有積塵;1茶杯不潔有污漬;1客房物品、衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范;地毯、窗簾上有污漬;煙筒未及時(shí)清理;2鋪床不規(guī)范、棉制品有污漬、異味、有發(fā)絲;2床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí);2玻璃器具、鏡面、面盆有水漬,污漬或污垢;2浴缸不潔有污垢、發(fā)絲;2窗簾掛鉤脫落;2客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象;2地漏堵塞未及時(shí)報(bào)修;2燈泡不亮未及時(shí)報(bào)修;2開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)、桌椅搖動(dòng);翻看、挪用客人用品;3未及時(shí)補(bǔ)充食品、用品和飲品;3食品、飲品過期;3衣架損壞或缺漏;3發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件,未及時(shí)上報(bào)或處理;3印刷品折皺或涂抹、缺失不及時(shí)更換或補(bǔ)充;3電話 使用無(wú)效未及時(shí)報(bào)修、有灰塵、污漬;3未及時(shí)上交賓客意見書,(包括各類賓客評(píng)價(jià)表)3電視機(jī)畫面、音質(zhì)差;3服務(wù)員整房用品隨意擺放;樓層鑰匙卡丟失;4未及時(shí)處理賓客遺留物品,未上交及辦理登記手續(xù);4客人呼叫服務(wù)、兩聲內(nèi)未應(yīng)答;4隨意擺放工作車或不安規(guī)定推拉工作車,導(dǎo)致墻角等處碰撞;4工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn);4畫框積灰(每只);4客房門積塵(一扇)4空掉風(fēng)口明顯積塵;4房?jī)?nèi)的茶杯,水杯,口杯不潔;4床單上有明顯的污漬或發(fā)絲;50、窗簾掛鉤或浴簾掛鉤脫落(一只);5墻紙翹角未修補(bǔ);(每處)5OK房?jī)?nèi)留有清房員清房用品;5客房電話本嚴(yán)重破損或污漬;5客用不銹鋼器皿上有水秀或污漬;5對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng);5客房交接日志,客情交接不清楚;5上下班交接不清楚;5布草調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn),出現(xiàn)差錯(cuò);5形跡可疑人員進(jìn)入樓層,樓層服務(wù)員不加詢問;60、清房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間;6食品飲料商標(biāo)未朝外;6體重秤不標(biāo)準(zhǔn)未調(diào)試(每個(gè))6設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修工程部;6客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好;6使用機(jī)器后未及時(shí)清理;十、質(zhì)檢部部質(zhì)檢細(xì)則:桌面物品擺放凌亂;接打電話未使用禮貌用語(yǔ);未及時(shí)填寫質(zhì)檢報(bào)表;在質(zhì)檢過程中質(zhì)檢不仔細(xì)不認(rèn)真,導(dǎo)致錯(cuò)誤判斷或錯(cuò)誤處理;十一、保安部部質(zhì)檢細(xì)則:物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù);對(duì)易燃易爆物品管理不嚴(yán),致使流入客用場(chǎng)所;對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加制止;未按規(guī)定對(duì)施工人員辦理進(jìn)出手續(xù);未按規(guī)定巡邏;對(duì)突發(fā)事件制止不力;處理問題不恰當(dāng),造成不必要的摩擦;消防員不了解消防設(shè)施的性能和操作要領(lǐng);未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果;無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)出消防監(jiān)控室;1消防中心人員任意玩弄、調(diào)控監(jiān)控器;1門崗服務(wù)過程中未使用服務(wù)用語(yǔ);1拉門、護(hù)頂、指揮動(dòng)作不規(guī)范,不標(biāo)準(zhǔn);1員工進(jìn)出管理不嚴(yán);1無(wú)關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注;1防火門、消防電梯,消防門堆放物品;1消防器材過期失效,造成無(wú)法使用;1責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生盜偷事件;1對(duì)酒店存在安全隱患不及時(shí)處理;在執(zhí)勤出大聲喧嘩;2不安程序反映情況;2落實(shí)上級(jí)指示不及時(shí)、不迅速;2未經(jīng)許可在包房?jī)?nèi)休息,做與工作無(wú)關(guān)緊要的事情;2無(wú)工作需要私自到營(yíng)業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗;2私自使用酒店電話的;2擅自使用客用衛(wèi)生間;2違反安全條例或守則,導(dǎo)致?lián)p失;2未經(jīng)許可在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場(chǎng)所閑逛;2對(duì)重要指示、情況同傳失誤、疏漏、造成影響的;對(duì)本職工作不負(fù)責(zé),對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的;3精神不飽滿,影響工作或造成不良影響;3使用對(duì)講機(jī)開玩笑,使用電話聊天;3向吧臺(tái)所要酒水或其他食品;3上班時(shí)間聽MP看報(bào)紙;3不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品,通訊工具的;3停車場(chǎng)停車混亂;3值班室、辦公室物品擺放凌亂,不夠清潔;3沒有做到
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