【文章內(nèi)容簡介】 ，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險(xiǎn)發(fā)生。 ，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。 ，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 ，并完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 房務(wù)中心文員崗位職責(zé)： （編號(hào)： DTHK009） 【直系上級(jí)】：行政管家 【崗位職責(zé)】： 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 13 頁 共 68 頁 負(fù)責(zé)與各部門及樓層的聯(lián)絡(luò)工作及處理管家部辦公室的日常事務(wù)，接聽客人的電話服務(wù) 要求及投訴，按質(zhì)量完成工作任務(wù)。 【工作內(nèi)容】： ，了解接班要解決的事項(xiàng)，閱后在交班本上簽上自己的名字。 、對(duì)講機(jī)、及借用物品是否與實(shí)際相符。 ，及時(shí)做好房態(tài)更新。上午 9： 00am 與下午 15： 00pm 晚上 21： 00 做房態(tài)表送前臺(tái)。 VIP 及團(tuán)體入住，然后通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備 ，并做好記錄。及時(shí)通知相關(guān)部門落實(shí)。對(duì)投訴做好記錄，并及時(shí)通知當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理。 ，對(duì)各種文件及時(shí)整理歸檔。 責(zé)專供客人借用物品的保管、外借和收回。 。 第二部 政策與程序 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。PHK00101 主管每日工作流程 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 14 頁 共 68 頁 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。PHK00102 主管每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 STEP 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 步驟 STEP 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ○ 1 9： 00、 15： 00、 21： 00 房務(wù)中心和樓層對(duì)房態(tài)報(bào)表有差異報(bào)大堂副理 從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ○ 1 向房務(wù) 中心領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。服務(wù)員班班交接。 ○ 2 在《鑰匙領(lǐng)用登記表》（ HK:006）簽名 檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況 客房自己保管鑰匙，到前臺(tái)只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。 安排工作 ○ 1 開晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。 ○ 2 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 ○ 3 員工在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記表》簽名。 ○ 4 檢查儀表儀容 可做崗前小培訓(xùn)。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要 事情。 安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 檢查公共區(qū)域與空房 ○ 1 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 ○ 2 檢查 PA 服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。 ○ 3 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 15 頁 共 68 頁 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ○ 1 填寫《樓層客情動(dòng)態(tài)表 》 ○ 2 上午 9： 00 電話對(duì)房態(tài) 交客房主管 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì) 檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。 ○ 1 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC 房。 ○ 2 VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 ○ 3 下午 15： 30 分安排中班工作。 查一間，報(bào)一間 用房間電話或?qū)χv 機(jī)報(bào) VC 房房態(tài) 收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 ○ 1 收集服務(wù)員的《樓層組》 ○ 2 按照?qǐng)?bào) 表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 要求服務(wù)員自己加 好合計(jì)數(shù) 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 做好統(tǒng)計(jì)，并登記到每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上 主持班后會(huì) ○ 1 總結(jié)一天的工作與問題。 ○ 2 收回鑰匙、對(duì)講機(jī) ○ 3 填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名 ○ 4 匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。PHK00103 主管每日工作流程 （續(xù) ） 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 16 頁 共 68 頁 步驟 STEP 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 填寫報(bào)表和交接本 ○ 1 填寫《樓層主管每日客房檢查表》 ○ 2 填寫《每日?qǐng)?bào)房表》和交接本。 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。 結(jié)束工作 ○ 1 在 15： 00 第二次《樓層客情動(dòng)態(tài)表》給客房主管，當(dāng)場核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)。 ○ 2 將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給行政管家。 ○ 3 鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到服務(wù)中心并簽字。 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)。 讓行政管家了解當(dāng)天客房情況。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。PHK00201 客房服務(wù)員每日工作流程 步驟 STEP 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 17 頁 共 68 頁 填寫報(bào)表和交接本 ○ 1 提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 ○ 2 整齊好著裝，注意儀容儀表。 佩戴工號(hào)牌。 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管級(jí)以上同意。 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ○ 1 參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排。 ○ 2 在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記表》上簽名。 同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。 保潔準(zhǔn)備工作 ○ 1 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 ○ 2 清點(diǎn)工作間的布草。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。 保潔工作 ○ 1 按規(guī)范清潔走廊。 ○ 2 開始按順序清掃房間。 ○ 3 及時(shí)填寫《樓層服務(wù)員工作報(bào) 表》 ○ 4 布草投入指定地點(diǎn)。 －必須清潔一間，填一間。 保潔結(jié)束 ○ 1 清點(diǎn)布草。 ○ 2 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。PHK00202 客房服務(wù)員每日工作流程 （續(xù)） 步驟 STEP 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 18 頁 共 68 頁 領(lǐng)取客用品 ○ 1 到服務(wù)中心處領(lǐng)取客用品。 ○ 2 補(bǔ)充工作車上 客用品及用具。 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 工作區(qū)域的清潔整理 ○ 1 按規(guī)范清潔走廊。 ○ 2 整理工作間。 ○ 3 做好交接。 交還鑰匙與對(duì) 講機(jī) ○ 1 鑰匙交回服務(wù)中心核對(duì)，并簽字。 鑰匙不得由別人代還。 注意做到：說話輕。 參加班后會(huì) ○ 1 聽取客房主管總結(jié)一天工作情 況。 ○ 2 《填寫交班記錄表》 結(jié)束 工作 ○ 1 簽出下班。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。PHK003 進(jìn)出門流程 步驟 STEP 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 管家部 管理手冊(cè) Version 202020 本手冊(cè)內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 19 頁 共 68 頁 站立在門前 ○ 1 身體站直、面帶微笑。 ○ 2 目光平視，表情自然。 如掛著“請(qǐng)勿打擾” 牌，不得敲門并做好 記錄。 敲門和自報(bào) 身份 ○ 1 先按一次門鈴，再敲門。 ○ 2 用手指關(guān)節(jié)敲門 3 次，每 次 3 下。 ○ 3 每次敲門后，自報(bào)身份一次： “ housekeeping” 不得用他物代替敲 門。 員工進(jìn)門前無論何 房態(tài)都必須清晰地敲門。 決不許從門鏡往房 內(nèi)窺視。 打開門 ○ 1 開門至 30 公分后，并重復(fù)： “ housekeeping may I e in?” .再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。 ○ 2 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是 否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在 睡覺或在浴室，沖涼或洗刷 如客人被吵醒，向客 人道歉。 檢 查和道別 ○ 1 檢查保潔工具或維修工具，有無 遺留在房內(nèi)。 ○ 2 征詢客人意見。 ○ 3 禮貌道別。 在客房清掃后，向房 間客人征詢有何需要幫助，然后慢慢地 退出并輕輕關(guān)上房門。 政策和程序 Policya