【文章內容簡介】 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件 ,用電話 與前臺核對。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務員 在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 方便 客人 ，嚴格核對客人 信息 。 ? 做好記錄，以備查找。 24 職位任務 Task 8 延時退房處理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號和客人姓名 ? 查詢客人延時退房的特權 家賓普卡延時退房至 13:00 家賓金卡延時退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內，要及時跟進： ? 在 18:00 后 ,需要重復催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 ? 避免和客人產生爭議 ? 在 20:00 后對余額不足 、 無行李 且未聯(lián)系到客人 的房間可作 欠款離店 25 職位任務 : 延時退房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住 ? 確認續(xù)住天數 ? 查詢流量 ? 加收預付款 ，開具單據 ? 修改房卡鑰匙入住日 期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據 4. 復核 ? 18： 00 后重復以上 13 步驟，避免遺漏。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據， ?? 謝謝 ,再見 !” 26 職位任務 Task 9 記帳 /掛帳服務 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 確認客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號碼 ? 請客人出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的客 人不能提供記帳服務 ? 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 2. 確認記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現付或 到前臺 加付預收款定金。 3. 記帳服務 ? 開具《雜項收入轉帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 ? 及時輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對 ? 對其他消費先報 消費金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支付現金的客人 ,在單據的房號欄寫上 ” XJ” 27 職位任務 : 記帳 /掛帳服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 《雜項收入轉帳單》 存檔 ? 每班根據紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經理夜審，封包次日進財 務 ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 ? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償等事宜，應為其他部門提供復 印件 ? 按時裝訂財務保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 28 職位任務 Task 10 離店結帳 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號 2. 核對房號 ? 收回客人房卡和《預收款收據》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對客人房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可 通過房卡系統(tǒng) 核對房號，并與PMS 系統(tǒng)內信息核對 3. 通知客房 ? 用對講機通知相關樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務員反饋查房信息 ? 客 房退房檢查時間在 3分鐘內 ? 如果超過 3分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù) 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內的所有單據 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據 PMS 系統(tǒng)結帳數據，報告客人總消費金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費， 應立即詢問并將 帳單及時入帳 ? 客人在檢查帳單時如對帳目產生異議，應 仔細核查并禮貌地向客人說明 29 職位任務 : 離店結帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現金還是信用卡？” ? 根據系統(tǒng)的數據，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現金 ? 現金支付 做到唱收唱付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預授權的信用卡 C．核對預授權信用卡 ? 公司代付帳 A． 在入 住 前 由所屬公司 書面確認，店長審批。 B． 欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細帳單上簽字確認 . ? 支票 酒店財務人員幫助收支票和驗證 ? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 證、優(yōu)惠券號碼。并隨現金保管。 ，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理 . ? 注意信用卡的預授取消 ? 預授金額超過 2021 元，必須先結清。 ? 定期核對欠款帳戶，發(fā)現問題及時催帳。 30 職位任務 : 離店結帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據和零錢 ? 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。 ? 電話費 因 為屬于 代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務 ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結帳程序 ? 客帳資料放在指定地點 發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、 預收款收據 ? 在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。 ? 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價格， 并做沖帳處理。 31 職位任務 Task 11 客人留言 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 留言準備 ? 前臺時刻準備客人留言單和筆 ? 當即在電腦中查詢 /核對客人的姓名與房號 或預定信息 ? 可為未入住的預訂的客人留言。 2. 記錄留言內容 ? 在 留言單 上記錄留言內容： ? 客人姓名、房號、來訪者姓名 、聯(lián)系電話、留言內容和簽名 ? 確認時核對客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。 3. 重復留言內容 ? 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事 項 ? 重復客人的留言內容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準確填寫《賓客留言單》 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚， 表達清楚， 沒有錯別字 32 職位任務 : 客人留言 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進入房間遵守進房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 ? 對“請勿打擾”房可由值班經理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部進入房內。 ? 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認客人的全名 和預訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請訪客自己書寫留言內容 ? 請客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 33 職位任務 Task 12 問訊服務 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務 ? 對比較復雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 3. 提供問訊服務 ? 接受相關信息問訊 ? 介紹酒店內服務項目和時間 ? 為客人指引道路 ? 保證 15分鐘內回復客人 ? 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務 ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 ? 對客人提出的任何問題必須答復 . ? 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 4. 向客人道別 ? 語言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝 您 的來電 ,再見 ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯(lián)系 ,再見 34 職位任務 Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動上前問候客人 ? 關注賓客 ，表情自然 ? 盡可能不要 在 影響其他客人的地方處理投訴。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要 與賓客爭論。 2. 聆聽與 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 ? 當面記錄投訴事件 可使投訴客人放慢語速，平 緩 情緒。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3. 尋求 處理 方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權限范圍內及時處理 ? 報告 上級 主管 ? 可給客人兩個方案選擇更為有效。 ? 留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。 ? 一般由 值班經理處理。 35 職位任務 : 賓客投訴處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 關注處理結果 ? 跟蹤處理過程 ,必要時及時回訪 ? 與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意 . ? 受理客人投訴的 員工，必須全程負責投訴處理過程與結果 ? 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見 ? 再度關注投訴賓客的服務 5. 記錄與統(tǒng)計 ? 對投訴進行統(tǒng)計匯總 ? 將過程和結果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts）》中 ? 輸入 Gifts系統(tǒng)向公司上傳 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例 ? 所有投訴必須記錄和上報 6. 工作改進 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案