【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 【工作程序】 （ 1）、早班領(lǐng)班工作程序（ 7： 30— 16： 30） 7： 30— 8： 00 ①接受員工簽到，檢查員工的儀表儀容，對(duì)員工進(jìn)行考勤。 ②看昨晚班工作記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。 ③向房務(wù)中心了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)，了解當(dāng)天的客房部門情況和離店退房情況。 ④接受主管的工作指令。 ⑤參加本班次的班前會(huì)，并檢 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 ⑥調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦檢查工具車上物品補(bǔ)充情況。 ⑧檢查關(guān)于加床、客衣送洗等客人借用物品的撤出情況。 ⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。 8： 00— 11： 00工作內(nèi)容 ①檢查服務(wù)員房間的清潔是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 ②將整理好的空房及時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心，以便出租。 ③檢查 ‘ VIP’ 客人的房間及其他樓層工作需要 11： 00— 11： 50就餐時(shí)間 11： 50— 16： 15 ①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。 ②檢查垃圾的處理情況。 ③作好住客、離店的客人的迎送工作 。 ④了解和掌握服務(wù)員完成工作定額和質(zhì)量。 16： 15— 16： 30 ①填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。 ②參加主管召開的交接班碰頭會(huì)。 ③向中班領(lǐng)班交接樓層卡和同用鑰匙。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 14 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 （ 2）中班領(lǐng)班工作程序（ 15： 30— 24： 00） 15： 30— 16： 15的工作內(nèi)容 ①接受員工的簽到，檢查員工的儀表儀容，對(duì)員工進(jìn)行考勤。 ②了解住店的客人情況及未來 8小時(shí)的客情狀況。 ③參加主管召開班前會(huì)，在主管休息情況下，主持召開班前會(huì)。 ④調(diào)配人力，下達(dá)工作任務(wù)。 ⑤督促中班員工做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 16： 15— 16： 30的工作內(nèi)容 ①查閱早班交班日志。 ②參加交班碰頭會(huì)，聽取早班提出的注意事項(xiàng)，接受主管的工作指令。 ③在樓層值臺(tái)服務(wù)員下班后，在接到離店報(bào)告及時(shí)協(xié)助樓層服務(wù)員。 16： 30— 17： 20就餐時(shí)間 17： 20— 21： 00的工作內(nèi)容 ①檢查 服務(wù)員對(duì)夜間用車的物品補(bǔ)充情況。 ②檢查中班服務(wù)員清掃房間衛(wèi)生情況。 ③檢查中班服務(wù)員夜床服務(wù)情況。 ④檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。 ⑤注意團(tuán)體行李的接送和派送 ⑥了解和掌握客人預(yù)訂房間未到情況。 21： 00— 23： 00的工作內(nèi)容 ①檢查杯具和冷開水的準(zhǔn)備情況。 ②檢查樓層公共場(chǎng)所、房間通道、工作間、開水間的整理情況。 ③了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開。 23： 00— 24： 00的工作內(nèi)容 ①檢查空房并上鎖。 ②將通用鑰匙及樓層卡交給夜班房務(wù)中心保管。 ③關(guān)掉不需要的燈。 ④填寫交班日志。 ⑤安排夜班 房務(wù)中心和夜班樓層服務(wù)員的工作。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 15 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 五 、 PA領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： PA主管 直接下級(jí)： PA技工、 PA清衛(wèi)、布草房、倉庫 【崗位職責(zé)】 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、督導(dǎo)員工工作，保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求，指導(dǎo)技工進(jìn)行各區(qū)域保養(yǎng)，并指導(dǎo)倉 庫和布草房各項(xiàng)工作。 【工作內(nèi)容】 1. 查閱交班及宴會(huì)通知單，做好 VIP接待。明了一切當(dāng)日所完成事宜，安排工作。 2．檢查員工儀容、儀表，簽到記錄，合理安排屬下員工工作。 3．指導(dǎo)和培訓(xùn)本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設(shè)備，報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。 4．負(fù)責(zé)檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況。 5．負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查員工日常工作情況。 6．根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計(jì)劃衛(wèi)生。 7．檢查各區(qū)域地毯使用情況并及時(shí)上報(bào)安排修理及清洗。 8．檢查外圍衛(wèi)生及內(nèi) 外花卉生長(zhǎng)情況并及時(shí)上報(bào)保養(yǎng)或更換。 9．檢查清潔用品存量，及時(shí)補(bǔ)充。 10．及時(shí)了解員工思想動(dòng)向，做好思想工作。 11．檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況，及時(shí)保修。 12．按工作情況合理安排計(jì)劃衛(wèi)生清潔。 13．培訓(xùn)新進(jìn)員工。 14．做好每日工作交接，完成上級(jí)交辦事項(xiàng)。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 16 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總 監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層主管 直接下級(jí)：無 【崗位職責(zé)】 房務(wù)中心是向客提供服務(wù)信息及時(shí)對(duì)內(nèi)部提供管理信息的小樞紐中心，負(fù)擔(dān)著接受信息和發(fā)出信息的協(xié)調(diào)溝通工作，更是信息傳遞中心。 聽從部門經(jīng)理及主管的工作安排。 接聽電話，答復(fù)住客之咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)部門發(fā)出信息并做好記錄。（每天記錄好賓客服務(wù)事項(xiàng)和房務(wù)日記） 及時(shí)了解樓層客房的使用情況，并于（ 9： 00），中（ 14： 00），晚（ 22： 00）三次負(fù)責(zé)與前廳核對(duì)房態(tài)。熟悉客情，記錄當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán) 隊(duì)要求和 VIP 客人的接待規(guī)格，記下急待出租尚未打掃的樓層房間，以便提醒。 接受樓層服務(wù)員對(duì)房間客人耗用酒水情況的報(bào)帳，接受樓層退房、住房、維修房、 OK房的報(bào)告，及時(shí)輸入電腦，與前臺(tái)、財(cái)務(wù)部密切聯(lián)系。 與其他部門溝通及傳達(dá)信息，給有關(guān)部門及部門內(nèi)部工作人員，并將部門之信息向有關(guān)方面及部門傳遞。 上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，對(duì)外線打入的私人電話只作記錄，不得轉(zhuǎn)接。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管、寄發(fā)、上繳等工作。 負(fù)責(zé)樓層、 PA、布草房、倉庫等鑰匙和對(duì)講機(jī)的發(fā)放和點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和 歸還制度，對(duì)因工作過失造成鑰匙和對(duì)講機(jī)的遺失負(fù)完全責(zé)任。 協(xié)助部門對(duì)員工上下班和考勤情況的控制，禁止視而不見，姑息遷就，對(duì)有關(guān)問題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。（每月向部門和人事部提供一份員工出勤報(bào)告） 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)、控制，并做好記錄。 1負(fù)責(zé)向有關(guān)客人提供服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須有完整記錄。 1做好樓層對(duì)水電設(shè)備及墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)記錄，及時(shí)通知工程部。 1負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及全部負(fù)責(zé)房務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生清潔。 1做好各類文件的收發(fā)、保管，建立好部門員工花 名冊(cè)，完成部門臨時(shí)性的工作安排。 1做好樓層員工與布草房對(duì)客衣的交接。 1協(xié)助主管做好樓層、 PA、布草房、倉庫等物品領(lǐng)用。 1確保房務(wù)中心有足夠的賓客借用品并且做到每日盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施和必要的安排。 1對(duì)于在自己權(quán)力和能力之內(nèi)不能完成的工作，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋匯報(bào)有關(guān)情況。 1參加有關(guān)部門會(huì)議，做好會(huì)議記錄。 配合治安部門，做好客房樓層治安、消防工作，確保賓客安全和客房安全。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 17 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 【工作內(nèi)容】 禮貌接聽記錄每個(gè)電話內(nèi)容，解決處理客人疑難，投訴問題。 與總臺(tái)、樓層及其他部門保持直接聯(lián)系。 負(fù)責(zé)電腦管理、正確修改房態(tài)。 負(fù)責(zé)輸入帳單（迷你吧費(fèi)、賠償費(fèi)、洗衣費(fèi)等）和現(xiàn)金收入（麻將租金等），并對(duì)本班次內(nèi)客房迷你吧飲耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)會(huì)議團(tuán)體房間消耗的酒水及其他物品要及時(shí)送單子到前 臺(tái)給經(jīng)辦人簽單。 負(fù)責(zé)員工簽到簽離、對(duì)講機(jī)、鑰匙簽領(lǐng)、填寫維修單、檔案保存、遺留物品保存和客房物品出借情況。 負(fù)責(zé)通知樓層服務(wù)員查房。 及時(shí)通知樓層服務(wù)員向客人提供消耗品和租用物品。 對(duì)樓層上報(bào)的設(shè)施設(shè)備問題及時(shí)與工程部聯(lián)系，并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，而且將每日維修未完成的做一份報(bào)告上交部門經(jīng)理。 做好客衣的統(tǒng)計(jì)工作，并通知服務(wù)員及時(shí)收取。 夜班負(fù)責(zé)核對(duì)全天房態(tài)，做好客房總表及各樓層房態(tài)表，于次日早 7： 30以前交至樓層主管。 1每月底協(xié)同其他人員做好部門盤存工作。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 18 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺(tái)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 直接下級(jí)：無 【崗位職責(zé)】 對(duì)本樓層負(fù)責(zé)。 到指定位置開班前會(huì)。 接受樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心工作指令，回答客人問題，滿足客人合理要求。 完成樓面賓客留言、委托等工作。 負(fù)責(zé)本樓層賓客退房檢 查，及時(shí)將賓客酒水消耗和客房情況報(bào)告給房務(wù)中心。 清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)樓層賓客物品借出、收回及遺留物品，及時(shí)上交房務(wù)中心。 負(fù)責(zé)樓層布草與布草房人員的清點(diǎn)交接。 負(fù)責(zé)客房迷你吧酒水的領(lǐng)用和補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)樓層賓客開門服務(wù)和賓客臨時(shí)性的工作要求。 1用餐時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助其它樓層“退房”的檢查及對(duì)客服務(wù)。 1到所屬樓層與上一班次接班，認(rèn)真查閱交班本、房態(tài)表、訪客 、 住客 登記及協(xié)查通報(bào)、并檢查存放物及所屬區(qū)域房間狀況。 1整理服務(wù)臺(tái)、接聽電話，并準(zhǔn)確傳遞信息。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 19 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺(tái)員 【工作程序】 工作時(shí)間： 7： 30— 16： 00 與夜班服務(wù)員交接好班，查看交班日志，了解急需要解決的問題或特別注意事項(xiàng)。 了解掌握房間及客人情況，掌握客房預(yù)定及客人離店情況。 完成公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和地毯吸塵，并保潔客梯廳及樓層立 式垃圾桶的衛(wèi)生。 檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核對(duì)單據(jù)，掌握樓層酒水的存量，并對(duì)樓層的填報(bào)和補(bǔ)充。 未經(jīng)接待部門或人員允許，要求參觀客房者應(yīng)予婉言謝絕。 負(fù)責(zé)住房維修的開門，配合維修人員，直至維修完成。 領(lǐng)取和分發(fā)洗滌過的客衣。 清點(diǎn)臟布草。 清點(diǎn)布草房補(bǔ)充的干凈布草，按指定位置疊放整齊。 填寫接班日志，重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 20 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層 清衛(wèi)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 直接下級(jí)：無 【崗位職責(zé)】 參加各班次班前會(huì)，服從領(lǐng)班的指派，了解房態(tài)情況及時(shí)完成急需清潔的房間。 檢查房口車的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。 按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生。 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心或領(lǐng)班，并做好記錄。 定期清潔，整潔工作用車，定期清潔布草袋、吸塵器。 清掃住房時(shí)不得動(dòng)用客人物 品，退房清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留及時(shí)上繳。 愛護(hù)設(shè)備和公共財(cái)物，按指定地點(diǎn)擺放整齊。 注意鑰匙保管使用，下班及時(shí)上交。 對(duì)回收廢品捆扎堆放于指