【正文】 ，全面負責客房部的管理工作，向房務總監(jiān)負責； 負責客房部各項工作的計劃，組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成房務總監(jiān)下達的各項經濟指標； 制定客房部的經營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評； 對客房部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設備折舊，成本控制（預算）安全等負有管理之責； 主持客房部日常業(yè)務和經理、領班例會，參加酒店主持的每周部門經理例會，并負責本部門主要以上人員的聘用、培訓及工作考評； 制 定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔； 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程； 檢查客房務的設施和管理，抽查客房部工作質量及負責管理萬能鑰匙； 制定和落實客房推銷計劃，制定客房價格政策，監(jiān)督房間價格招待情況； 定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作； 1檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作； 1檢查、考核主管的工作內容并作出評估。對 VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求； 每天巡視客房，檢查貴賓房，抽查已清 理完畢的客房。 主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。 1編排樓層班次、合理科學地安排樓層人力、處理員工違紀問題。 負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 ，制定每月計劃。 1檢查公共區(qū)域衛(wèi)生情況和其他工作進展與質量。 1處理公共區(qū)域的突發(fā)事件及客人、領導投訴 ,做好記錄并上報。 檢查 樓層布草及其他客房用品的供應，確保有足夠的存貨。 ②看昨晚班工作記錄，并記錄有關事項。 8： 00— 11： 00工作內容 ①檢查服務員房間的清潔是否符合規(guī)格標準。 ③向中班領班交接樓層卡和同用鑰匙。 ③在樓層值臺服務員下班后，在接到離店報告及時協(xié)助樓層服務員。 ③了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。明了一切當日所完成事宜，安排工作。 9．檢查清潔用品存量，及時補充。 接聽電話，答復住客之咨詢或要求，及時向有關部門發(fā)出信息并做好記錄。 協(xié)助部門對員工上下班和考勤情況的控制，禁止視而不見，姑息遷就，對有關問題要及時向主管領導反映。 1確保房務中心有足夠的賓客借用品并且做到每日盤點，發(fā)現問題及時采取措施和必要的安排。 負責員工簽到簽離、對講機、鑰匙簽領、填寫維修單、檔案保存、遺留物品保存和客房物品出借情況。 到指定位置開班前會。 負責樓層賓客開門服務和賓客臨時性的工作要求。 未經接待部門或人員允許，要求參觀客房者應予婉言謝絕。 按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生。 1每天下班前整理工作車及清潔用具，清倒吸塵器，并在下班前做好交班工作車物品補充。 接受房務中心和夜班 PA領班的工作指令。 1下班時及時上交房卡、對講機并與早班做好交接班工作。 負責公共區(qū)域內玻璃清潔。 1 完成上級交辦的其他工作任務，并做好交接 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 23 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 九 、 布草房服務員 層 級關系：直接上級： 樓層主管 直接下級：無 【崗位職責】 做好布草、制服的送洗、驗收和保管工作。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 24 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序 號： HK004 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 十 、 倉庫員 層級關系：直接上級： 樓層主管 直接下級：無 【崗位職責】 根據部門要求配備倉庫各類的必需品。 做好倉庫月底盤存工作。 4． 倒煙缸，收垃圾，將干凈的垃圾袋換上，將臟布件、有垃圾的袋帶出放入工作車內，將需洗滌的煙缸器皿放在衛(wèi)生間（要注意廢紙蔞里是否有飛機票、商業(yè)文件等，要保證廢紙蔞里無任何遺留物品） 。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 30 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK008 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 鋪床服務要 在浴室清潔工作之前完成。度角，表面平整無松動，再套好棉被四角飽滿，開口反向床頭，并與床頭對齊，再套枕套，擺放整齊 ； 三線合一； 5. 將床復位，大靠枕放在枕頭上并靠在床靠處，在床的尾部鋪上床尾搭，注意左右對稱，并查看是否美觀。 標準 ： 1. 墻面、鏡面、盆臺無水跡，干凈、明亮； 2. 臉盆、浴缸內需消毒，干凈、明亮、無水跡； 3. 馬桶及座墊需消毒、干凈，水箱上無水跡、無灰塵； 4. 地面干凈、無水跡、無毛發(fā)； 5. 浴室門正反面都要干凈，無污漬、灰塵； 6. 所有金屬籠夾、架子、桿、把手都 要干凈，光亮，無水跡 ，無銹斑； 7. 浴簾需清洗過，擦干 ，無霉跡； 8. 備品及布草要補充齊，擺放規(guī)范、整齊； 9. 衛(wèi)生間無異味。服務員對先清潔臥室還是先清潔浴室應有明確概念。 6． 將清潔衛(wèi)生間的工具清潔劑帶入，先洗滌煙缸、器皿，再清潔衛(wèi)生間，并檢查設施設備是否正常工作 。 標準 ： 1. 按酒店標準布置客房內的家具，電器，設備，一次性用品，器具，布件等（照樣板房） 。 保證部門物品的最低庫存量，當物品庫存量不足時及時向部門提出采購計劃申請。 嚴格管理各項布草、制服、物品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。 負責 5樓行政辦公室內衛(wèi)生。 負責大堂范圍內煙箱、煙缸、家具、墻柱的清潔。 每隔一小時 巡視整個樓層，注意檢查樓面安全情況，如有隱患應立即處理，處理不了的應及時報告房務中心。 1及時清理客房內餐具，將房間內撤出餐具送至后樓梯。 定期清潔，整潔工作用車，定期清潔布草袋、吸塵器。 領取和分發(fā)洗滌過的客衣。 1到所屬樓層與上一班次接班，認真查閱交班本、房態(tài)表、訪客 、 住客 登記及協(xié)查通報、并檢查存放物及所屬區(qū)域房間狀況。 完成樓面賓客留言、委托等工作。 及時通知樓層服務員向客人提供消耗品和租用物品。 1參加有關部門會議，做好會議記錄。 1負責向有關客人提供服務設施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須有完整記錄。熟悉客情，記錄當日進店、離店團 隊要求和 VIP 客人的接待規(guī)格，記下急待出租尚未打掃的樓層房間，以便提醒。 11．檢查工作區(qū)域內設施設備完好情況，及時保修。 3．指導和培訓本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設備，報告并檢查各種維修項目的修復情況，確保負責區(qū)域設施用品完好有效。 ②將通用鑰匙及樓層卡交給夜班房務中心保管。 ②檢查中班服務員清掃房間衛(wèi)生情況。 ②了解住店的客人情況及未來 8小時的客情狀況。 ③檢查 ‘ VIP’ 客人的房間及其他樓層工作需要 11： 00— 11： 50就餐時間 11： 50— 16： 15 ①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。 ④接受主管的工作指令。 檢查 VIP房，保證衛(wèi)生質量及安排人員參加接待工作，客人到、離店要在樓層迎候、歡送。 2查看當日 VIP團隊單及宴會通知單，合理調配人手。 1制定易耗品和用具申領計劃， 努力降低成本。 處理交接工作中未完成事項及重要事件的解決和向上級匯報。 1督導和檢查服務中心文員工作，確保服務中心優(yōu)質高效運轉。 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主要幫助解決或幫助聯絡。檢查各班交接班情況。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 10 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 二、 樓層主管 層級關系：直接上級：客房部經理 直接下級：樓層領班、房務中心 【崗位職責】 對客房經理負責， 主持客房樓層分部的日常管理工作， 通過反復巡視和抽查，保證所管區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好 ，確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)，對下屬進行考核。不少酒店利用接待淡季來保養(yǎng)客房 —— 關閉樓層。 與保安部的關系 在飯店中，客房部必須與飯店保安部保持盡可能密切的合作關系。兩部門配合對客房的設施設備進行定期的維護和保養(yǎng)。這已是世界各國飯店的慣例，但是對于下雨天到飯店的客人的鞋子應怎么辦呢？具有應變能力的服務員就應立即給客人擦好。善于與客人溝通。 客房服務員與住客接觸較多，服務工作的好壞，直接關系到客房部門的服務質量。 客房是旅游者在旅途中的 “ 家 ” ，客人住進飯店后，除外出活動和餐廳用餐外，大部分時間是在客房度過的，所以，客房服務員是否周到，房內設施是否完好，物品是否齊全，對客人都有直接影響，客房服務質量水平是客人評價飯店服務質量的主要依據之一，客房服務水平在一定程度上是 飯店服務水平和管理水平的具體反映，它直接關系到飯店的聲譽。 ⑵熟悉飯店的服務設施和服務項目、營業(yè)時間。 ⑷ 觀察細微，善于掌握客人心理，具有較強服務意識。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 6 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK002 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關系 與前廳部的關系 客房部與前廳部之間不斷互相提供新的房間狀況信息，以提高客房的出租率，客房部要及時整理離店客人的房間，以供前廳部出租。 與娛樂部的關系 客房部負責所有娛樂部的地面清潔，地毯清洗。 客房部內部工作協(xié)調 （ 1）、當酒店出現預期的人手緊缺時，客房部除了可以補充實習生外，還應注意合理安排人手，以老帶新；或將部分工作表現良好的公共區(qū)域服務員抽調至樓層服務組，而把臨時工配備于公共區(qū)域服務組。 （ 4）、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會發(fā)生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類物資閑置的情況。 參加部門例會，向部門提出衛(wèi)生考評意見和問題分析報告，積極向部門提出合理化建議。發(fā)現損壞或故障及時報修。 1負責所屬各班組的日常行政管理工作。 搞好綠化、消灑工作。 督導下屬管理工作 ,制定各項清潔設備的管理、使用及保養(yǎng)工作。 1督導領班工作，檢查領班的工作方法是否得當。 必須每天檢查所管轄區(qū)域的客房。 1確保上級指示得以正確、貫徹并監(jiān)督下屬嚴格執(zhí)行。 ⑦檢查工具車上物品補充情況。 ④了解和掌握服務員完成工作定額和質量。 ⑤督促中班員工做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 ⑤注意團體行李的接送和派送 ⑥了解和掌握客人預訂房間未到情況。 ⑤安排夜班 房務中心和夜班樓層服務員的工作。 6．根據區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計劃衛(wèi)生。 14．做好每日工作交接，完成上級交辦事項。 上班時間不準打私人電話，對外線打入的私人電話只作記錄，不得轉接。 1做好各類文件的收發(fā)、保管，建立好部門員工花 名冊，完成部門臨時性的工作安排。 與總臺、樓層及其他部門保持直接聯系。 夜班負責核對全天房態(tài)，做好客房總表及各樓層房態(tài)表，于次日早 7： 30以前交至樓層主管。 負責樓層賓客物品借出、收回及遺留物品，及時上交房務中心。 了解掌握房間及客人情況，掌握客房預定及客人離店情況。 填寫接班日志，重要事情及時向上級報告。 注意鑰匙保管使用，下班及時上交。 1對本班次內維修未及時 維修的情況匯總到房務中心。 負責填寫工作記錄，記錄夜間發(fā)現的所有事情， 如發(fā)現維修問題，應及 時報修。 負責客用電梯內外衛(wèi)生。 1 負責公共區(qū)域內其他日常衛(wèi)生清潔。 收集和整理各種單據及填報工作報表并轉呈部門或有關部門。 嚴格按申領物制度進行發(fā)放物品。 程序： 1． 敲門三下， HOUESKEEPING叫三聲，無人應時用鑰匙開門，保持門敞開，然后用工作車把門擋住四分之三， (如有客人在房內，需征得客人同意，方可進入房內打掃 )。如果是退房要在擦灰過程中把所有抽屜打開檢查，注意所有角落是否有客人的遺留物品。 主題 ：鋪床程序 目的 ：及時更換上干凈的床單，保持床鋪干凈、整潔，睡得