【正文】 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 32 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK010 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 墻面、鏡面、盆臺(tái)無(wú)水跡，干凈、明亮； 2. 臉盆、浴缸內(nèi)需消毒，干凈、明亮、無(wú)水跡； 3. 馬桶及座墊需消毒、干凈，水箱上無(wú)水跡、無(wú)灰塵； 4. 地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)； 5. 浴室門(mén)正反面都要干凈，無(wú)污漬、灰塵； 6. 所有金屬籠夾、架子、桿、把手都 要干凈，光亮，無(wú)水跡 ，無(wú)銹斑； 7. 浴簾需清洗過(guò)，擦干 ，無(wú)霉跡； 8. 備品及布草要補(bǔ)充齊，擺放規(guī)范、整齊； 9. 衛(wèi)生間無(wú)異味。度角，表面平整無(wú)松動(dòng)，再套好棉被四角飽滿，開(kāi)口反向床頭，并與床頭對(duì)齊，再套枕套，擺放整齊 ； 三線合一； 5. 將床復(fù)位，大靠枕放在枕頭上并靠在床靠處，在床的尾部鋪上床尾搭，注意左右對(duì)稱，并查看是否美觀。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 使用干凈的床單枕套進(jìn)行更換 ； 2. 鋪完床后，要干凈，無(wú)毛發(fā)； 3. 鋪床要求服貼、整潔、美觀 。浴室清潔工作甚至能在客人在臥室時(shí)進(jìn)行，房間其他部分的清潔也能進(jìn)行，除非客人要求在離店時(shí)進(jìn)行清潔工作。服務(wù)員對(duì)先清潔臥室還是先清潔浴室應(yīng)有明確概念。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 30 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK008 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 鋪床服務(wù)要 在浴室清潔工作之前完成。 9． 吸塵 。 8． 擦灰塵（桌面、窗臺(tái)、 MINI BAR臺(tái)、衣柜、椅子、床頭柜、床頭板、電視、鏡子、門(mén)、地角線、燈、電話機(jī)等），同時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，然后將 功贖罪心間消耗品補(bǔ)齊 。 6． 將清潔衛(wèi)生間的工具清潔劑帶入，先洗滌煙缸、器皿，再清潔衛(wèi)生間，并檢查設(shè)施設(shè)備是否正常工作 。 4． 倒煙缸，收垃圾，將干凈的垃圾袋換上，將臟布件、有垃圾的袋帶出放入工作車(chē)內(nèi)，將需洗滌的煙缸器皿放在衛(wèi)生間（要注意廢紙蔞里是否有飛機(jī)票、商業(yè)文件等，要保證廢紙蔞里無(wú)任何遺留物品） 。 2． 進(jìn)房后 ,第一時(shí)間要先開(kāi)窗通風(fēng)（退房的房間，在查退房時(shí)，就要將窗戶打開(kāi)）。 3. 保持客房?jī)?nèi)地毯 、墻面、頂、燈具、衛(wèi)生間、鏡、門(mén)、床、 家俱、電器、杯子、器具等清潔、光亮、無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)手印、水漬、垃圾等使整個(gè)房間環(huán)境整潔干凈 。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 按酒店標(biāo)準(zhǔn)布置客房?jī)?nèi)的家具，電器，設(shè)備，一次性用品，器具，布件等（照樣板房） 。 做好倉(cāng)庫(kù)月底盤(pán)存工作。 把好進(jìn)倉(cāng)物品的質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合要求的物品要及時(shí)反饋。 對(duì)部門(mén)酒水的發(fā)放 進(jìn)行控制，對(duì)到期物品要提前 1— 2個(gè)月向部門(mén)匯報(bào)。 保證部門(mén)物品的最低庫(kù)存量，當(dāng)物品庫(kù)存量不足時(shí)及時(shí)向部門(mén)提出采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 24 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序 號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 十 、 倉(cāng)庫(kù)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： 樓層主管 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 根據(jù)部門(mén)要求配備倉(cāng)庫(kù)各類的必需品。 月底將各洗滌總量與洗滌公司核對(duì)后報(bào)部門(mén)或有關(guān)部門(mén)。 定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過(guò)部門(mén)管理人員申請(qǐng)?zhí)碇谩? 嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。 1 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)，并做好交接 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 23 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 九 、 布草房服務(wù)員 層 級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： 樓層主管 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 做好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施衛(wèi)生。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)日常抹灰工作。 負(fù)責(zé) 5樓行政辦公室內(nèi)衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)玻璃清潔。 負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)地毯、地墊吸塵、去漬。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)客用衛(wèi)生間、員工衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、煙缸、家具、墻柱的清潔。 1下班時(shí)及時(shí)上交房卡、對(duì)講機(jī)并與早班做好交接班工作。 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)走廊門(mén)窗、通風(fēng)、開(kāi)關(guān)燈、及時(shí)清理樓層立式垃圾桶、電梯間、做好走廊的保潔。 在客房率好的情況下，負(fù)責(zé)夜間的退房清掃工作。 每隔一小時(shí) 巡視整個(gè)樓層，注意檢查樓面安全情況，如有隱患應(yīng)立即處理，處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。 接受房務(wù)中心和夜班 PA領(lǐng)班的工作指令。 【工作程序】 做放的順序： 按 VIP，“請(qǐng)即打掃”、走客房、住客房、長(zhǎng)住房、空房的順序進(jìn)行客房衛(wèi)生清潔工作，打掃房間避免打擾客人，最好在客人不在房間內(nèi)時(shí)進(jìn)行，所有 VIP房間等客人走后第一時(shí)間打掃。 1下班前將將本班次清掃的垃圾袋整理干凈，送往垃圾回收處。 1及時(shí)清理客房?jī)?nèi)餐具，將房間內(nèi)撤出餐具送至后樓梯。 1每天下班前整理工作車(chē)及清潔用具，清倒吸塵器，并在下班前做好交班工作車(chē)物品補(bǔ)充。 對(duì)回收廢品捆扎堆放于指定位置。 愛(ài)護(hù)設(shè)備和公共財(cái)物，按指定地點(diǎn)擺放整齊。 定期清潔，整潔工作用車(chē)，定期清潔布草袋、吸塵器。 按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 20 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層 清衛(wèi)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 參加各班次班前會(huì)，服從領(lǐng)班的指派，了解房態(tài)情況及時(shí)完成急需清潔的房間。 清點(diǎn)布草房補(bǔ)充的干凈布草，按指定位置疊放整齊。 領(lǐng)取和分發(fā)洗滌過(guò)的客衣。 未經(jīng)接待部門(mén)或人員允許，要求參觀客房者應(yīng)予婉言謝絕。 完成公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和地毯吸塵，并保潔客梯廳及樓層立 式垃圾桶的衛(wèi)生。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 19 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺(tái)員 【工作程序】 工作時(shí)間： 7： 30— 16： 00 與夜班服務(wù)員交接好班，查看交班日志，了解急需要解決的問(wèn)題或特別注意事項(xiàng)。 1到所屬樓層與上一班次接班，認(rèn)真查閱交班本、房態(tài)表、訪客 、 住客 登記及協(xié)查通報(bào)、并檢查存放物及所屬區(qū)域房間狀況。 負(fù)責(zé)樓層賓客開(kāi)門(mén)服務(wù)和賓客臨時(shí)性的工作要求。 負(fù)責(zé)樓層布草與布草房人員的清點(diǎn)交接。 清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 完成樓面賓客留言、委托等工作。 到指定位置開(kāi)班前會(huì)。 1每月底協(xié)同其他人員做好部門(mén)盤(pán)存工作。 做好客衣的統(tǒng)計(jì)工作，并通知服務(wù)員及時(shí)收取。 及時(shí)通知樓層服務(wù)員向客人提供消耗品和租用物品。 負(fù)責(zé)員工簽到簽離、對(duì)講機(jī)、鑰匙簽領(lǐng)、填寫(xiě)維修單、檔案保存、遺留物品保存和客房物品出借情況。 負(fù)責(zé)電腦管理、正確修改房態(tài)。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 17 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 【工作內(nèi)容】 禮貌接聽(tīng)記錄每個(gè)電話內(nèi)容，解決處理客人疑難，投訴問(wèn)題。 1參加有關(guān)部門(mén)會(huì)議，做好會(huì)議記錄。 1確保房務(wù)中心有足夠的賓客借用品并且做到每日盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施和必要的安排。 1做好樓層員工與布草房對(duì)客衣的交接。 1負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及全部負(fù)責(zé)房務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生清潔。 1負(fù)責(zé)向有關(guān)客人提供服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須有完整記錄。 協(xié)助部門(mén)對(duì)員工上下班和考勤情況的控制，禁止視而不見(jiàn)，姑息遷就，對(duì)有關(guān)問(wèn)題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管、寄發(fā)、上繳等工作。 與其他部門(mén)溝通及傳達(dá)信息，給有關(guān)部門(mén)及部門(mén)內(nèi)部工作人員，并將部門(mén)之信息向有關(guān)方面及部門(mén)傳遞。熟悉客情，記錄當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán) 隊(duì)要求和 VIP 客人的接待規(guī)格，記下急待出租尚未打掃的樓層房間，以便提醒。 接聽(tīng)電話，答復(fù)住客之咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)發(fā)出信息并做好記錄。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 16 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總 監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層主管 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 房務(wù)中心是向客提供服務(wù)信息及時(shí)對(duì)內(nèi)部提供管理信息的小樞紐中心，負(fù)擔(dān)著接受信息和發(fā)出信息的協(xié)調(diào)溝通工作，更是信息傳遞中心。 13．培訓(xùn)新進(jìn)員工。 11．檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況，及時(shí)保修。 9．檢查清潔用品存量，及時(shí)補(bǔ)充。 7．檢查各區(qū)域地毯使用情況并及時(shí)上報(bào)安排修理及清洗。 5．負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查員工日常工作情況。 3．指導(dǎo)和培訓(xùn)本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設(shè)備，報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。明了一切當(dāng)日所完成事宜，安排工作。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 15 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 五 、 PA領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： PA主管 直接下級(jí)： PA技工、 PA清衛(wèi)、布草房、倉(cāng)庫(kù) 【崗位職責(zé)】 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、督導(dǎo)員工工作，保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求，指導(dǎo)技工進(jìn)行各區(qū)域保養(yǎng)，并指導(dǎo)倉(cāng) 庫(kù)和布草房各項(xiàng)工作。 ④填寫(xiě)交班日志。 ②將通用鑰匙及樓層卡交給夜班房務(wù)中心保管。 ③了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開(kāi)。 21： 00— 23： 00的工作內(nèi)容 ①檢查杯具和冷開(kāi)水的準(zhǔn)備情況。 ④檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。 ②檢查中班服務(wù)員清掃房間衛(wèi)生情況。 ③在樓層值臺(tái)服務(wù)員下班后，在接到離店報(bào)告及時(shí)協(xié)助樓層服務(wù)員。 16： 15— 16： 30的工作內(nèi)容 ①查閱早班交班日志。 ④調(diào)配人力，下達(dá)工作任務(wù)。 ②了解住店的客人情況及未來(lái) 8小時(shí)的客情狀況。 ③向中班領(lǐng)班交接樓層卡和同用鑰匙。 16： 15— 16： 30 ①填寫(xiě)交班日志，交待注意事項(xiàng)。 ③作好住客、離店的客人的迎送工作 。 ③檢查 ‘ VIP’ 客人的房間及其他樓層工作需要 11： 00— 11： 50就餐時(shí)間 11： 50— 16： 15 ①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。 8： 00— 11： 00工作內(nèi)容 ①檢查服務(wù)員房間的清潔是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 ⑧檢查關(guān)于加床、客衣送洗等客人借用物品的撤出情況。 ⑥調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。 ④接受主管的工作指令。 ②看昨晚班工作記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。 1 絕對(duì)服從上級(jí)安排、 隨時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。 1指導(dǎo)本樓層吸塵器和其他設(shè)備的操作。 檢查 VIP房