【正文】 ，保證衛(wèi)生質量及安排人員參加接待工作，客人到、離店要在樓層迎候、歡送。 檢查 樓層布草及其他客房用品的供應，確保有足夠的存貨。 在工作單上注明將使用的客房，嚴格控制萬能鑰匙的管理。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 12 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號 ： HK004 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 四 、 樓層領班 層級關系：直接上級：樓層主管 直接下級：樓層值臺、樓層清衛(wèi) 【崗位職責】 對樓層主管負責， 始終掌握客房使用情況。 2查看當日 VIP團隊單及宴會通知單，合理調配人手。 1處理公共區(qū)域的突發(fā)事件及客人、領導投訴 ,做好記錄并上報。 1做好與各相關部門的溝通、協(xié)調工作。 1制定、編排公共區(qū)域大清潔工作計劃及人力安排。 1制定易耗品和用具申領計劃， 努力降低成本。 1檢查公共區(qū)域衛(wèi)生情況和其他工作進展與質量。 對重要清潔事項的規(guī)劃、安排、督導。 負責巡查各區(qū)域花草樹木及綠化，保證環(huán)境的整潔美觀。 處理交接工作中未完成事項及重要事件的解決和向上級匯報。 負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 ，制定每月計劃。加強各部門溝通，共同搞好各項接待任務的綠化布置、消灑清潔工作。保證服務質量符合酒店要求。 1督導和檢查服務中心文員工作，確保服務中心優(yōu)質高效運轉。 1編排樓層班次、合理科學地安排樓層人力、處理員工違紀問題。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。經常檢查 所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主要幫助解決或幫助聯(lián)絡。 主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。提出設備更新、布置更新計劃。 對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資齊全完備。檢查各班交接班情況。對 VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求； 每天巡視客房，檢查貴賓房，抽查已清 理完畢的客房。 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。 主持早班晨會、中班班前會，傳達部門、酒店有關通知和決議，布置當天具體工作任務。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 10 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 二、 樓層主管 層級關系：直接上級：客房部經理 直接下級：樓層領班、房務中心 【崗位職責】 對客房經理負責， 主持客房樓層分部的日常管理工作， 通過反復巡視和抽查，保證所管區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好 ，確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)，對下屬進行考核。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 8 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK003 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部組織結構圖 樓層值臺 樓層清衛(wèi) 客房部經理 樓層主管 PA 主管 樓層領班 PA 領班 PA技工 PA清衛(wèi) 布草房 二級倉庫 行政走廊 房務中心 花 工 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 9 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 一、客房部經理 層級關系：直接上級：房務總監(jiān) 直接下級：樓層主管、 PA主管 【崗位職責】 負責制定本部門的服務標準及工作程序，保證本部門員工保持高標準的服務質量和各業(yè)務環(huán)節(jié)的正常運轉，完成客房的出租率指 標和其他經營指標 【工作內容】 接受房務總監(jiān)的督導，全面負責客房部的管理工作，向房務總監(jiān)負責； 負責客房部各項工作的計劃，組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成房務總監(jiān)下達的各項經濟指標； 制定客房部的經營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評； 對客房部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設備折舊，成本控制（預算）安全等負有管理之責； 主持客房部日常業(yè)務和經理、領班例會，參加酒店主持的每周部門經理例會，并負責本部門主要以上人員的聘用、培訓及工作考評； 制 定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔； 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程； 檢查客房務的設施和管理，抽查客房部工作質量及負責管理萬能鑰匙； 制定和落實客房推銷計劃，制定客房價格政策，監(jiān)督房間價格招待情況； 定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作； 1檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作； 1檢查、考核主管的工作內容并作出評估。各班組應發(fā)揚互相支持、配合的精神，在雙方班長（主管）同意的情況 下，按規(guī)定的借、還手續(xù)辦理。這一點由客房部統(tǒng)籌安排。不少酒店利用接待淡季來保養(yǎng)客房 —— 關閉樓層。 （ 2）、當班組因臨時性任務而出現(xiàn)人手緊缺時，班長（或主管）可向上一級報告，由上一級管理人員協(xié)調處理。這是因為，公共區(qū)域服務相對于樓層客房服務來說，操作較簡單（工作內容相對單一）一般人都能在較短時間內迅速掌握（清潔衛(wèi)生工作的要求）（能方便領班、主管直接在工作現(xiàn)場作具體指導）；此外，客房樓層服務由于能在工作時間掌握所清潔客房的鑰匙，有較多機會接觸客人及其物品，要求服務員有相 當?shù)穆殬I(yè)道德修養(yǎng)。客房部員工應該知道必須將任何微小的反?，F(xiàn)象報告給他們的領導，而且在緊急情況下，比如發(fā)現(xiàn)抽屜中有槍支或大宗錢款及任何暴力跡象時， 就應用電話直接向保安部門報告。 與保安部的關系 在飯店中，客房部必須與飯店保安部保持盡可能密切的合作關系。 與人力資源部的關系 客房部要對其員工的錄用和培訓提出計劃和要求，協(xié)助人事培訓部做好員工的培訓工作。 與采購部的關系 客房所需的一切清潔用品與客房供應品，由客房部提出采購計劃，明確采購物品 的規(guī)格，質量，數(shù)量，經核準后，由采購部負責辦理。 與餐飲部的關系 客房部負責所有餐飲部的地面清潔，地毯清洗，協(xié)助餐飲部收拾房間餐飲服務的餐具。兩部門配合對客房的設施設備進行定期的維護和保養(yǎng)。 與工程部的關系 當客房設施設備、清潔工具等發(fā)生故障，管家部應填寫報修單或電話通知工程部。 客房部要從前廳部獲取有關住客的資料和信息，以便做好針對性服務。 總之，飯店客房每天要接待大量的客人，總避免不了發(fā)生這樣或是那樣的問題，這就要求客房服務質量具有較強的應變能力，隨時解決或避免要發(fā)生的問題。這已是世界各國飯店的慣例，但是對于下雨天到飯店的客人的鞋子應怎么辦呢？具有應變能力的服務員就應立即給客人擦好。 ⑺ 具有良好的個人修養(yǎng)和儀表儀容。 ⑸ 具有良好的合作精神，能夠顧全大局。 ⑶ 具有誠實的品行和較強的責任心，能獨立完成工作。善于與客人溝通。 ⑸ 了解與客房服務相關的其他知識，如禮貌禮節(jié)知識、服務心理知識、旅游知識等。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 5 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK001 簽發(fā)： 客房部經理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 ⑶ 了解安全保衛(wèi)工作常識。 （二）、業(yè)務素質要求 業(yè)務知識 ⑴掌握客房服務的各項規(guī)程。 客房服務員與住客接觸較多，服務工作的好壞，直接關系到客房部門的服務質量。 二、客房服務員的基本素質要求 現(xiàn)代化的飯店，無疑都有較為先進的服務設施，例如，除向客人提供舒適方便的房間，令人難忘的美味佳肴外，還有康樂設施等等。 客房部負責整個飯店環(huán)境、設施的維護及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補、發(fā)放制服，為其他部門提供各類布巾等。萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 1 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 2 目 錄 序號 內容 頁碼 HK— 001…………客房部概述………………………………………………………… 45 HK— 002…………客房部與其他部門關系…………………………………………… 67 HK— 003…………客房部組織結構圖………………………………………………… 8 HK— 004…………客房部各崗位 職責與程序………………………………………… 924 HK— 005…………客房樓層及房號設置……………………………………………… 25 HK— 006…………標準房的設置……………………………………………………… 2628 HK— 007…………做房程序…………………………………………………………… 29 HK— 008…………鋪床程序…………………………………………………………… 30 HK— 009…………衛(wèi)生間清潔程序…………………………………………………… 31 HK— 010…………門的維修保養(yǎng)…………………………… ………………………… 32 HK— 011…………做房報告…………………………………………………………… 33 HK— 012…………退房服務…………………………………………………………… 34 HK— 013…………夜床服務…………………………………………………………… 35 HK— 014…………工程及設備的報修………………………………………………… 36 HK— 015…………客房查房態(tài)………………………………………………………… 37 HK— 016…………大清潔標準………………………………………………………… 38 HK— 017…………翻床………………………………………………………………… 39 HK— 018…………“ DND”房進房程序……………………………………………… 40 HK— 019………… VIP房間布置……………………………………………………… 41 HK— 020………… MI NI BAR檢查…………………………………………………… 42 HK— 021…………檢查客房…………………………………………………………… 43 HK— 022…………新裝修的客房檢查程序…………………………………………… 44 HK— 023…………高入住 率時段做房、查房、報房………………………………… 4546 HK— 024…………歡迎茶操作程序…………………………………………………… 47 HK— 025…………嬰兒看管…………………………………………………………… 4849 HK— 026…………客人投訴的處理…………………………………………………… 50 HK— 027…………遺失、遺留物品認領及到期處理程序…………………………… 5152 HK— 028…………擦鞋服務…………………………………………………………… 53 HK— 029…………杯子的消毒…………… …………………………………………… 54 HK— 030…………抹布的區(qū)分與使用………………………………………………… 55 HK— 031…………吸塵器的使用和保養(yǎng)……………………………………………… 56 HK— 032…………房口車的布置……………………………………………………… 57 HK— 033…………墻面清潔…………………………………………………………… 58