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正文內(nèi)容

客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-在線瀏覽

2024-10-11 20:45本頁(yè)面
  

【正文】 四 、 樓層領(lǐng)班 【工作程序】 ( 1)、早班領(lǐng)班工作程序( 7: 30— 16: 30) 7: 30— 8: 00 ①接受員工簽到,檢查員工的儀表儀容,對(duì)員工進(jìn)行考勤。 ③向房務(wù)中心了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài),了解當(dāng)天的客房部門情況和離店退房情況。 ⑤參加本班次的班前會(huì),并檢 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 ⑦檢查工具車上物品補(bǔ)充情況。 ⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。 ②將整理好的空房及時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心,以便出租。 ②檢查垃圾的處理情況。 ④了解和掌握服務(wù)員完成工作定額和質(zhì)量。 ②參加主管召開(kāi)的交接班碰頭會(huì)。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 14 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào): HK004 簽發(fā): 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門: 客房 部 生效日期: 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn): 房務(wù)總監(jiān) 主題 : 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 ( 2)中班領(lǐng)班工作程序( 15: 30— 24: 00) 15: 30— 16: 15的工作內(nèi)容 ①接受員工的簽到,檢查員工的儀表儀容,對(duì)員工進(jìn)行考勤。 ③參加主管召開(kāi)班前會(huì),在主管休息情況下,主持召開(kāi)班前會(huì)。 ⑤督促中班員工做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 ②參加交班碰頭會(huì),聽(tīng)取早班提出的注意事項(xiàng),接受主管的工作指令。 16: 30— 17: 20就餐時(shí)間 17: 20— 21: 00的工作內(nèi)容 ①檢查 服務(wù)員對(duì)夜間用車的物品補(bǔ)充情況。 ③檢查中班服務(wù)員夜床服務(wù)情況。 ⑤注意團(tuán)體行李的接送和派送 ⑥了解和掌握客人預(yù)訂房間未到情況。 ②檢查樓層公共場(chǎng)所、房間通道、工作間、開(kāi)水間的整理情況。 23: 00— 24: 00的工作內(nèi)容 ①檢查空房并上鎖。 ③關(guān)掉不需要的燈。 ⑤安排夜班 房務(wù)中心和夜班樓層服務(wù)員的工作。 【工作內(nèi)容】 1. 查閱交班及宴會(huì)通知單,做好 VIP接待。 2.檢查員工儀容、儀表,簽到記錄,合理安排屬下員工工作。 4.負(fù)責(zé)檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況。 6.根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計(jì)劃衛(wèi)生。 8.檢查外圍衛(wèi)生及內(nèi) 外花卉生長(zhǎng)情況并及時(shí)上報(bào)保養(yǎng)或更換。 10.及時(shí)了解員工思想動(dòng)向,做好思想工作。 12.按工作情況合理安排計(jì)劃衛(wèi)生清潔。 14.做好每日工作交接,完成上級(jí)交辦事項(xiàng)。 聽(tīng)從部門經(jīng)理及主管的工作安排。(每天記錄好賓客服務(wù)事項(xiàng)和房務(wù)日記) 及時(shí)了解樓層客房的使用情況,并于( 9: 00),中( 14: 00),晚( 22: 00)三次負(fù)責(zé)與前廳核對(duì)房態(tài)。 接受樓層服務(wù)員對(duì)房間客人耗用酒水情況的報(bào)帳,接受樓層退房、住房、維修房、 OK房的報(bào)告,及時(shí)輸入電腦,與前臺(tái)、財(cái)務(wù)部密切聯(lián)系。 上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話,對(duì)外線打入的私人電話只作記錄,不得轉(zhuǎn)接。 負(fù)責(zé)樓層、 PA、布草房、倉(cāng)庫(kù)等鑰匙和對(duì)講機(jī)的發(fā)放和點(diǎn)收、控制、保管,嚴(yán)格執(zhí)行借出和 歸還制度,對(duì)因工作過(guò)失造成鑰匙和對(duì)講機(jī)的遺失負(fù)完全責(zé)任。(每月向部門和人事部提供一份員工出勤報(bào)告) 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)、控制,并做好記錄。 1做好樓層對(duì)水電設(shè)備及墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)記錄,及時(shí)通知工程部。 1做好各類文件的收發(fā)、保管,建立好部門員工花 名冊(cè),完成部門臨時(shí)性的工作安排。 1協(xié)助主管做好樓層、 PA、布草房、倉(cāng)庫(kù)等物品領(lǐng)用。 1對(duì)于在自己權(quán)力和能力之內(nèi)不能完成的工作,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋匯報(bào)有關(guān)情況。 配合治安部門,做好客房樓層治安、消防工作,確保賓客安全和客房安全。 與總臺(tái)、樓層及其他部門保持直接聯(lián)系。 負(fù)責(zé)輸入帳單(迷你吧費(fèi)、賠償費(fèi)、洗衣費(fèi)等)和現(xiàn)金收入(麻將租金等),并對(duì)本班次內(nèi)客房迷你吧飲耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)會(huì)議團(tuán)體房間消耗的酒水及其他物品要及時(shí)送單子到前 臺(tái)給經(jīng)辦人簽單。 負(fù)責(zé)通知樓層服務(wù)員查房。 對(duì)樓層上報(bào)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)系,并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督,而且將每日維修未完成的做一份報(bào)告上交部門經(jīng)理。 夜班負(fù)責(zé)核對(duì)全天房態(tài),做好客房總表及各樓層房態(tài)表,于次日早 7: 30以前交至樓層主管。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 18 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào): HK004 簽發(fā): 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門: 客房 部 生效日期: 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn): 房務(wù)總監(jiān) 主題 : 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺(tái)員 層級(jí)關(guān)系:直接上級(jí):樓層領(lǐng)班 直接下級(jí):無(wú) 【崗位職責(zé)】 對(duì)本樓層負(fù)責(zé)。 接受樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心工作指令,回答客人問(wèn)題,滿足客人合理要求。 負(fù)責(zé)本樓層賓客退房檢 查,及時(shí)將賓客酒水消耗和客房情況報(bào)告給房務(wù)中心。 負(fù)責(zé)樓層賓客物品借出、收回及遺留物品,及時(shí)上交房務(wù)中心。 負(fù)責(zé)客房迷你吧酒水的領(lǐng)用和補(bǔ)充。 1用餐時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助其它樓層“退房”的檢查及對(duì)客服務(wù)。 1整理服務(wù)臺(tái)、接聽(tīng)電話,并準(zhǔn)確傳遞信息。 了解掌握房間及客人情況,掌握客房預(yù)定及客人離店情況。 檢查存放物品,清點(diǎn)酒水,核對(duì)單據(jù),掌握樓層酒水的存量,并對(duì)樓層的填報(bào)和補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)住房維修的開(kāi)門,配合維修人員,直至維修完成。 清點(diǎn)臟布草。 填寫(xiě)接班日志,重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 檢查房口車的工具是否齊全,物品是否補(bǔ)充足夠。 對(duì)一般的維修項(xiàng)目,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心或領(lǐng)班,并做好記錄。 清掃住房時(shí)不得動(dòng)用客人物 品,退房清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留及時(shí)上繳。 注意鑰匙保管使用,下班及時(shí)上交。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度。 1清掃客房時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)工作日抱表和消耗品使用表。 1清潔并整理工作間,消毒間。 1對(duì)本班次內(nèi)維修未及時(shí) 維修的情況匯總到房務(wù)中心。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 21 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào): HK004 簽發(fā): 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門: 客房 部 生效日期: 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn): 房務(wù)總監(jiān) 主題 : 客房部各崗位職責(zé)與程序 八 、 樓層 夜班人員 層級(jí)關(guān)系:直接上級(jí):樓層領(lǐng)班 直接下級(jí):無(wú) 【崗位職責(zé)】 領(lǐng)取樓層總卡與對(duì)講機(jī)并與中班人員做好交接工作。 檢查中班關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)水情況,檢查各工作間房門上鎖情況,如有不足立即整改。 負(fù)責(zé)夜間對(duì)客服務(wù),如送一次性物品等。 負(fù)責(zé)填寫(xiě)工作記錄,記錄夜間發(fā)現(xiàn)的所有事情, 如發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題,應(yīng)及 時(shí)報(bào)修。 檢查住房的門把上是否掛有送餐牌,如有應(yīng)立即通知房務(wù)中心,及時(shí)為客服務(wù)。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 22 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào): HK004 簽發(fā): 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門: 客房 部 生效日期: 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn): 房務(wù)總監(jiān) 主題 : 客房部各崗位職責(zé)與程序 八 、 PA服務(wù)員 層級(jí)關(guān)系:直接上級(jí): PA領(lǐng)班 直接下級(jí):無(wú) 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)大理石地面推塵、清掃。 負(fù)責(zé)前廳內(nèi)外衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)客用電梯內(nèi)外衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)植物的葉面、花盆內(nèi)外衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)酒店外圍衛(wèi)生。 1 負(fù)責(zé)員工區(qū)域過(guò)道、更衣室、電梯、地墊、垃圾房、吸煙區(qū)衛(wèi)生清 潔。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)其他日常衛(wèi)生清潔。 1按計(jì)劃要求清洗館內(nèi)各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。 處理客人衣服洗滌的交收手續(xù)。 負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。 收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈部門或有關(guān)部門。 做好月底布草與制服盤存工作。 按物品分類,規(guī)范將各類物品擺放整齊。 及時(shí)與酒店總倉(cāng)保持聯(lián)系。 嚴(yán)格按申領(lǐng)物制度進(jìn)行發(fā)放物品。 統(tǒng)計(jì)客房月酒水消耗量。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 25 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào): HK005 簽發(fā): 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門: 客房 部 生效日期: 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn): 房務(wù)總監(jiān) 主題 : 客房樓層及房號(hào)設(shè)置 7F 單號(hào) 7001 7003 7005 7007 7009 7011 7015 7017 7019 7021 7023 7025 7027 7029 7031 7033 7035 7037 7039 7051 7053 7055 7057 7059 7061 7063 7065 7067 7069 7071 7073 7075 7077 雙號(hào) 7002 7006 7008 7010 7012 7016 7018 7020 7022 7026 7028 7030 7032 7050 7052 7056 7058 7060 8F 單號(hào) 8001 8003 8005 8007 8009 8011 8015 8017 8019 8021 8023 8025 8027 8029 8031 8033 8035 8037 8039 8051 8053 8055 8057 8059 8061 8063 8065 8067 8069 8071 8073 8075 8077 雙號(hào) 8002 8006 8008 8010 8012 8016 8018 8020 8022 8026 8028 8030 8032 8050 8052 8056 8058 8060 9F 單號(hào) 9001 9003 9005 9007 9009 9011 9015 9017 9019 9021 9023 9025 9027 9029 9031 9033 9035 9037 9039 9051 9053 9055 9057 9059 9061 9063 9065 9067 9069 9071 9073 9075 9077 雙號(hào) 9002 9006 9008 9010 9012 9016 9018 9020 9022 9026 9028 9030 9032 9050 9052 9056 9058 9060 10F 單號(hào) 1001 1003 1005 1007 1009 1011 1015 1017 1019 1021 1023 1025 1027 1029 1031 1033 1035 1037 1039 1051 1053 1055 1057 1059 1061 1063 1065 1067 1069 1071 1073 1075 1077 雙號(hào) 1002 1006 1008 1010 1012 1016 1018 1020 1022 1026 1028 1030 1032 1050 1052 1056 1058 1060 11F 單號(hào) 1101 1103 1105 1107 1109 1111 1115 1117 1119 1121 1123 1125 1127 1129 1131 1133 1135 1137 1139 1159 雙號(hào) 1102 1106 1108 1110 1112 1116 1118 1120 1122 1126 1128 1130 1132 1150 1152 1156 1158 1160 1188 1188 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 26 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào): HK006 簽發(fā): 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門: 客房 部 生效日期: 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn): 房務(wù)總監(jiān) 主題 : 標(biāo)準(zhǔn)房的設(shè)置 標(biāo)準(zhǔn) :下列措施根據(jù)最好標(biāo)準(zhǔn) 程序 : 一、進(jìn)門處 1 門鈴 1 門號(hào)牌 1 IC卡門鎖、機(jī)械鎖裝置、保險(xiǎn)杠 1 反鎖裝置 1 安全走火圖 1 180 度的窺視孔 1 早餐服務(wù)菜單 1 請(qǐng)勿打擾牌 /請(qǐng)即打掃牌 1 關(guān)門告示牌 二、走廊鏡(全身鏡
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