【正文】 ………………… 55 HK— 031…………吸塵器的使用和保養(yǎng)……………………………………………… 56 HK— 032…………房口車的布置……………………………………………………… 57 HK— 033…………墻面清潔…………………………………………………………… 58 HK— 034…………消毒柜操作程序…………………………………………………… 59 HK— 035…………墻紙的清潔程序………………………………………………… … 60 HK— 036…………電話機(jī)清潔消毒程序……………………………………………… 61 HK— 037…………如何局部清潔地毯………………………………………………… 62 HK— 038…………客用電梯…………………………………………………………… 63 HK— 039………… PA衛(wèi)生制度………………………………………………………… 64 HK— 040…………大堂清潔…………………………………………………………… 65 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 3 HK— 041…………客廁服務(wù)…………………………………………………………… 66 HK— 042…………服 務(wù)區(qū)域的保養(yǎng)…………………………………………………… 67 HK— 043…………刮玻璃……………………………………………………………… 68 HK— 044…………害蟲(chóng)控制…………………………………………………………… 69 HK— 045…………洗地毯……………………………………………………………… 70 HK— 046…………打蠟………………………………………………………………… 71 HK— 047…………大理石晶面處理…………………………………………………… 72 HK— 048…………木地板…………………………………… ………………………… 73 HK— 049…………不銹鋼、銅器……………………………………………………… 74 HK— 050…………鑰匙管理制度……………………………………………………… 75 HK— 051…………借還制度…………………………………………………………… 76 HK— 052…………會(huì)議制度…………………………………………………………… 77 HK— 053…………文員電話記錄與服務(wù)制度………………………………………… 78 HK— 054…………質(zhì)量管理制度……………………………………………………… 79 HK— 055…………員工培訓(xùn)制度……………………………………………………… 80 HK— 056…………客房服務(wù)員工安全生產(chǎn)規(guī)章 (暨守則 )…………………………… 81 HK— 057…………公共衛(wèi)生員工安全生產(chǎn)工作規(guī)章 (暨守則 )……………………… 8283 HK— 058…………布草清點(diǎn)程序……………………………………………………… 84 HK— 059…………布草配備及收發(fā)制度……………………………………………… 85 HK— 060…………制服配備及收發(fā)制度……………………………………………… 86 HK— 061…………報(bào)廢布草 的再利用………………………………………………… 87 HK— 062…………客房備品領(lǐng)用……………………………………………………… 88 HK— 063…………倉(cāng)庫(kù)物品領(lǐng)用制度………………………………………………… 89 HK— 064…………盤點(diǎn)制度…………………………………………………………… 90 HK— 065…………成本管理制度……………………………………………………… 91 HK— 066…………花草收送制度……………………………………………………… 92 HK— 067…………植物的更換、清潔制度………………………… ………………… 93 HK— 068…………洗燙客衣的收送制度……………………………………………… 94 HK— 069…………處理前臺(tái)要求……………………………………………………… 95 HK— 070…………填寫(xiě)交班日志……………………………………………………… 96 HK— 071…………客人物品損壞的處理……………………………………………… 97 HK— 072…………給客人提供借用物品……………………………………………… 98 HK— 073…………清潔客人物品…………………………………………………… … 99 HK— 074…………臺(tái)風(fēng)暴雨天氣時(shí)的處理制度……………………………………… 100 HK— 075…………特殊天氣對(duì)大堂清潔衛(wèi)生管理制度……………………………… 101 HK— 076………… HK處理突發(fā)事件操作管理制度………………………………… … 102 HK— 077…………鑰匙控制…………………………………………………………… 103 HK— 078…………客房擺放統(tǒng)一說(shuō)明………………………………………………… 104 HK— 079…………常見(jiàn)維修項(xiàng)目…………………………………………………… 105106 HK— 080…………衛(wèi)生 班要求………………………………………………………… 107 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 4 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 一、 客房部地位和作用 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，客房作為賓客休息和住宿場(chǎng)所，是飯店的基本設(shè)施和主體部分，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，客房部管理的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)飯店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效 果。 二、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求 現(xiàn)代化的飯店，無(wú)疑都有較為先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，例如，除向客人提供舒適方便的房間，令人難忘的美味佳肴外，還有康樂(lè)設(shè)施等等。 （二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)知識(shí) ⑴掌握客房服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)程。 ⑸ 了解與客房服務(wù)相關(guān)的其他知識(shí)，如禮貌禮節(jié)知識(shí)、服務(wù)心理知識(shí)、旅游知識(shí)等。 ⑶ 具有誠(chéng)實(shí)的品行和較強(qiáng)的責(zé)任心，能獨(dú)立完成工作。 ⑺ 具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和儀表儀容。 總之，飯店客房每天要接待大量的客人，總避免不了發(fā)生這樣或是那樣的問(wèn)題，這就要求客房服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)解決或避免要發(fā)生的問(wèn)題。 與工程部的關(guān)系 當(dāng)客房設(shè)施設(shè)備、清潔工具等發(fā)生故障，管家部應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修單或電話通知工程部。 與餐飲部的關(guān)系 客房部負(fù)責(zé)所有餐飲部的地面清潔，地毯清洗，協(xié)助餐飲部收拾房間餐飲服務(wù)的餐具。 與人力資源部的關(guān)系 客房部要對(duì)其員工的錄用和培訓(xùn)提出計(jì)劃和要求，協(xié)助人事培訓(xùn)部做好員工的培訓(xùn)工作。客房部員工應(yīng)該知道必須將任何微小的反?，F(xiàn)象報(bào)告給他們的領(lǐng)導(dǎo)，而且在緊急情況下，比如發(fā)現(xiàn)抽屜中有槍支或大宗錢款及任何暴力跡象時(shí)， 就應(yīng)用電話直接向保安部門報(bào)告。 （ 2）、當(dāng)班組因臨時(shí)性任務(wù)而出現(xiàn)人手緊缺時(shí)，班長(zhǎng)（或主管）可向上一級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)管理人員協(xié)調(diào)處理。這一點(diǎn)由客房部統(tǒng)籌安排。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 8 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK003 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部組織結(jié)構(gòu)圖 樓層值臺(tái) 樓層清衛(wèi) 客房部經(jīng)理 樓層主管 PA 主管 樓層領(lǐng)班 PA 領(lǐng)班 PA技工 PA清衛(wèi) 布草房 二級(jí)倉(cāng)庫(kù) 行政走廊 房務(wù)中心 花 工 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 9 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 一、客房部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：樓層主管、 PA主管 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)制定本部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序，保證本部門員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成客房的出租率指 標(biāo)和其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 【工作內(nèi)容】 接受房務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成房務(wù)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)； 對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理之責(zé)； 主持客房部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加酒店主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門主要以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)； 制 定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔； 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程； 檢查客房務(wù)的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)管理萬(wàn)能鑰匙； 制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，制定客房?jī)r(jià)格政策，監(jiān)督房間價(jià)格招待情況； 定期約見(jiàn)與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作； 1檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作； 1檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。 主持早班晨會(huì)、中班班前會(huì)，傳達(dá)部門、酒店有關(guān)通知和決議，布置當(dāng)天具體工作任務(wù)。對(duì) VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求； 每天巡視客房，檢查貴賓房，抽查已清 理完畢的客房。 對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。經(jīng)常檢查 所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 1編排樓層班次、合理科學(xué)地安排樓層人力、處理員工違紀(jì)問(wèn)題。保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 ，制定每月計(jì)劃。 負(fù)責(zé)巡查各區(qū)域花草樹(shù)木及綠化，保證環(huán)境的整潔美觀。 1檢查公共區(qū)域衛(wèi)生情況和其他工作進(jìn)展與質(zhì)量。 1制定、編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃及人力安排。 1處理公共區(qū)域的突發(fā)事件及客人、領(lǐng)導(dǎo)投訴 ,做好記錄并上報(bào)。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 12 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào) ： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層主管 直接下級(jí)：樓層值臺(tái)、樓層清衛(wèi) 【崗位職責(zé)】 對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)， 始終掌握客房使用情況。 檢查 樓層布草及其他客房用品的供應(yīng)，確保有足夠的存貨。 1指導(dǎo)本樓層吸塵器和其他設(shè)備的操作。 ②看昨晚班工作記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。 ⑥調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。 8： 00— 11： 00工作內(nèi)容 ①檢查服務(wù)員房間的清潔是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 ③作好住客、離店的客人的迎送工作 。 ③向中班領(lǐng)班交接樓層卡和同用鑰匙。 ④調(diào)配人力，下達(dá)工作任務(wù)。 ③在樓層值臺(tái)服務(wù)員下班后，在接到離店報(bào)告及時(shí)協(xié)助樓層服務(wù)員。 ④檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。 ③了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開(kāi)。 ④填寫(xiě)交班日志。明了一切當(dāng)日所完成事宜，安排工作。 5．負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查員工日常工作情況。 9．檢查清潔用品存量，及時(shí)補(bǔ)充。 13．培訓(xùn)新進(jìn)員工。 接聽(tīng)電話，答復(fù)住客之咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)部門發(fā)出信息并做好記錄。 與其他部門溝通及傳達(dá)信息，給有關(guān)部門及部門內(nèi)部工作人員，并將部門之信息向有關(guān)方面及部門傳遞。 協(xié)助部門對(duì)員工上下班和考勤情況的控制，禁止視而不見(jiàn)，姑息遷就，對(duì)有關(guān)問(wèn)題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。 1負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及全部負(fù)責(zé)房務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生清潔。 1確保房務(wù)中心有足夠的賓客借用品并且做到每日盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施和必要的安排。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 17 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 20