【正文】 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 1 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 2 目 錄 序號 內(nèi)容 頁碼 HK— 001…………客房部概述………………………………………………………… 45 HK— 002…………客房部與其他部門關(guān)系…………………………………………… 67 HK— 003…………客房部組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………… 8 HK— 004…………客房部各崗位 職責(zé)與程序………………………………………… 924 HK— 005…………客房樓層及房號設(shè)置……………………………………………… 25 HK— 006…………標(biāo)準(zhǔn)房的設(shè)置……………………………………………………… 2628 HK— 007…………做房程序…………………………………………………………… 29 HK— 008…………鋪床程序…………………………………………………………… 30 HK— 009…………衛(wèi)生間清潔程序…………………………………………………… 31 HK— 010…………門的維修保養(yǎng)…………………………… ………………………… 32 HK— 011…………做房報告…………………………………………………………… 33 HK— 012…………退房服務(wù)…………………………………………………………… 34 HK— 013…………夜床服務(wù)…………………………………………………………… 35 HK— 014…………工程及設(shè)備的報修………………………………………………… 36 HK— 015…………客房查房態(tài)………………………………………………………… 37 HK— 016…………大清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………… 38 HK— 017…………翻床………………………………………………………………… 39 HK— 018…………“ DND”房進房程序……………………………………………… 40 HK— 019………… VIP房間布置……………………………………………………… 41 HK— 020………… MI NI BAR檢查…………………………………………………… 42 HK— 021…………檢查客房…………………………………………………………… 43 HK— 022…………新裝修的客房檢查程序…………………………………………… 44 HK— 023…………高入住 率時段做房、查房、報房………………………………… 4546 HK— 024…………歡迎茶操作程序…………………………………………………… 47 HK— 025…………嬰兒看管…………………………………………………………… 4849 HK— 026…………客人投訴的處理…………………………………………………… 50 HK— 027…………遺失、遺留物品認(rèn)領(lǐng)及到期處理程序…………………………… 5152 HK— 028…………擦鞋服務(wù)…………………………………………………………… 53 HK— 029…………杯子的消毒…………… …………………………………………… 54 HK— 030…………抹布的區(qū)分與使用………………………………………………… 55 HK— 031…………吸塵器的使用和保養(yǎng)……………………………………………… 56 HK— 032…………房口車的布置……………………………………………………… 57 HK— 033…………墻面清潔…………………………………………………………… 58 HK— 034…………消毒柜操作程序…………………………………………………… 59 HK— 035…………墻紙的清潔程序………………………………………………… … 60 HK— 036…………電話機清潔消毒程序……………………………………………… 61 HK— 037…………如何局部清潔地毯………………………………………………… 62 HK— 038…………客用電梯…………………………………………………………… 63 HK— 039………… PA衛(wèi)生制度………………………………………………………… 64 HK— 040…………大堂清潔…………………………………………………………… 65 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 3 HK— 041…………客廁服務(wù)…………………………………………………………… 66 HK— 042…………服 務(wù)區(qū)域的保養(yǎng)…………………………………………………… 67 HK— 043…………刮玻璃……………………………………………………………… 68 HK— 044…………害蟲控制…………………………………………………………… 69 HK— 045…………洗地毯……………………………………………………………… 70 HK— 046…………打蠟………………………………………………………………… 71 HK— 047…………大理石晶面處理…………………………………………………… 72 HK— 048…………木地板…………………………………… ………………………… 73 HK— 049…………不銹鋼、銅器……………………………………………………… 74 HK— 050…………鑰匙管理制度……………………………………………………… 75 HK— 051…………借還制度…………………………………………………………… 76 HK— 052…………會議制度…………………………………………………………… 77 HK— 053…………文員電話記錄與服務(wù)制度………………………………………… 78 HK— 054…………質(zhì)量管理制度……………………………………………………… 79 HK— 055…………員工培訓(xùn)制度……………………………………………………… 80 HK— 056…………客房服務(wù)員工安全生產(chǎn)規(guī)章 (暨守則 )…………………………… 81 HK— 057…………公共衛(wèi)生員工安全生產(chǎn)工作規(guī)章 (暨守則 )……………………… 8283 HK— 058…………布草清點程序……………………………………………………… 84 HK— 059…………布草配備及收發(fā)制度……………………………………………… 85 HK— 060…………制服配備及收發(fā)制度……………………………………………… 86 HK— 061…………報廢布草 的再利用………………………………………………… 87 HK— 062…………客房備品領(lǐng)用……………………………………………………… 88 HK— 063…………倉庫物品領(lǐng)用制度………………………………………………… 89 HK— 064…………盤點制度…………………………………………………………… 90 HK— 065…………成本管理制度……………………………………………………… 91 HK— 066…………花草收送制度……………………………………………………… 92 HK— 067…………植物的更換、清潔制度………………………… ………………… 93 HK— 068…………洗燙客衣的收送制度……………………………………………… 94 HK— 069…………處理前臺要求……………………………………………………… 95 HK— 070…………填寫交班日志……………………………………………………… 96 HK— 071…………客人物品損壞的處理……………………………………………… 97 HK— 072…………給客人提供借用物品……………………………………………… 98 HK— 073…………清潔客人物品…………………………………………………… … 99 HK— 074…………臺風(fēng)暴雨天氣時的處理制度……………………………………… 100 HK— 075…………特殊天氣對大堂清潔衛(wèi)生管理制度……………………………… 101 HK— 076………… HK處理突發(fā)事件操作管理制度………………………………… … 102 HK— 077…………鑰匙控制…………………………………………………………… 103 HK— 078…………客房擺放統(tǒng)一說明………………………………………………… 104 HK— 079…………常見維修項目…………………………………………………… 105106 HK— 080…………衛(wèi)生 班要求………………………………………………………… 107 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 4 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 一、 客房部地位和作用 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，客房作為賓客休息和住宿場所，是飯店的基本設(shè)施和主體部分，客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，客房部管理的好壞，直接關(guān)系到整個飯店的聲譽和經(jīng)營效 果。 客房是旅游者在旅途中的 “ 家 ” ，客人住進飯店后，除外出活動和餐廳用餐外，大部分時間是在客房度過的，所以，客房服務(wù)員是否周到，房內(nèi)設(shè)施是否完好，物品是否齊全，對客人都有直接影響，客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評價飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，客房服務(wù)水平在一定程度上是 飯店服務(wù)水平和管理水平的具體反映，它直接關(guān)系到飯店的聲譽。 客房部負(fù)責(zé)整個飯店環(huán)境、設(shè)施的維護及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補、發(fā)放制服，為其他部門提供各類布巾等。這樣，客房部為飯店其他部門的正常運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，因此，客房部的管理直接 與飯店的全局有關(guān)，是影響整個飯店管理的關(guān)鍵部位之一。 二、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求 現(xiàn)代化的飯店，無疑都有較為先進的服務(wù)設(shè)施，例如，除向客人提供舒適方便的房間，令人難忘的美味佳肴外，還有康樂設(shè)施等等。但是，只有一流的設(shè)施，而缺乏高質(zhì)量的服務(wù)，是無法吸引客人的，飯店能否提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，其關(guān)鍵取決于服務(wù)員的素質(zhì)和他們的服務(wù)能力。 客房服務(wù)員與住客接觸較多，服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到客房部門的服務(wù)質(zhì)量。 （一）、政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德 客房服務(wù)人員應(yīng)能做到：擁護黨的基本路線，堅持四項基本原則；嚴(yán)格遵守涉外紀(jì) 律和涉外工作人員守則；能夠自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度；熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德。 （二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)知識 ⑴掌握客房服務(wù)的各項規(guī)程。 ⑵熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、營業(yè)時間。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 5 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 ⑶ 了解安全保衛(wèi)工作常識。 ⑷ 掌握各種清潔保養(yǎng)知識。 ⑸ 了解與客房服務(wù)相關(guān)的其他知識，如禮貌禮節(jié)知識、服務(wù)心理知識、旅游知識等。 業(yè)務(wù)能力 ⑴ 良好的語言表達(dá)能力 ① 客房服務(wù)人員應(yīng)能講為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具有較強的語言表達(dá)能力。善于與客人溝通。 ② 客房服務(wù)人員至少應(yīng)能用英語為客人提供服務(wù) ⑵ 能處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。 ⑶ 具有誠實的品行和較強的責(zé)任心，能獨立完成工作。 ⑷ 觀察細(xì)微，善于掌握客人心理，具有較強服務(wù)意識。 ⑸ 具有良好的合作精神，能夠顧全大局。 ⑹ 身體素質(zhì)好，動手能力強。 ⑺ 具有良好的個人修養(yǎng)和儀表儀容。 應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng) 具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，應(yīng)變能力是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力，例如，客人要擦的鞋子一般是在晚上放在房間外面讓客房服務(wù)員擦。這已是世界各國飯店的慣例，但是對于下雨天到飯店的客人的鞋子應(yīng)怎么辦呢？具有應(yīng)變能力的服務(wù)員就應(yīng)立即給客人擦好。這樣既方便客人，體現(xiàn)我們的暖人服務(wù)，又能防止弄臟房間里的地毯。 總之，飯店客房每天要接待大量的客人，總避免不了發(fā)生這樣或是那樣的問題，這就要求客房服務(wù)質(zhì)量具有較強的應(yīng)變能力，隨時解決或避免要發(fā)生的問題。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 6 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK002 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關(guān)系 與前廳部的關(guān)系 客房部與前廳部之間不斷互相提供新的房間狀況信息，以提高客房的出租率，客房部要及時整理離店客人的房間，以供前廳部出租。 客房部要從前廳部獲取有關(guān)住客的資料和信息，以便做好針對性服務(wù)。并根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報，安排客房的維修和定期清潔計劃，伴隨著飯店賓客入住業(yè)務(wù)