【正文】 主題 ：鋪床程序 目的 ：及時(shí)更換上干凈的床單，保持床鋪干凈、整潔，睡得舒適。 程序： 1． 敲門(mén)三下， HOUESKEEPING叫三聲，無(wú)人應(yīng)時(shí)用鑰匙開(kāi)門(mén)，保持門(mén)敞開(kāi)，然后用工作車(chē)把門(mén)擋住四分之三， (如有客人在房?jī)?nèi)，需征得客人同意，方可進(jìn)入房?jī)?nèi)打掃 )。 收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈部門(mén)或有關(guān)部門(mén)。 負(fù)責(zé)客用電梯內(nèi)外衛(wèi)生。 1對(duì)本班次內(nèi)維修未及時(shí) 維修的情況匯總到房務(wù)中心。 填寫(xiě)接班日志，重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 負(fù)責(zé)樓層賓客物品借出、收回及遺留物品，及時(shí)上交房務(wù)中心。 與總臺(tái)、樓層及其他部門(mén)保持直接聯(lián)系。 上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，對(duì)外線打入的私人電話只作記錄，不得轉(zhuǎn)接。 6．根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計(jì)劃衛(wèi)生。 ⑤注意團(tuán)體行李的接送和派送 ⑥了解和掌握客人預(yù)訂房間未到情況。 ④了解和掌握服務(wù)員完成工作定額和質(zhì)量。 1確保上級(jí)指示得以正確、貫徹并監(jiān)督下屬?lài)?yán)格執(zhí)行。 1督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查領(lǐng)班的工作方法是否得當(dāng)。 搞好綠化、消灑工作。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)修。 （ 4）、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會(huì)發(fā)生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類(lèi)物資閑置的情況。 與娛樂(lè)部的關(guān)系 客房部負(fù)責(zé)所有娛樂(lè)部的地面清潔，地毯清洗。 ⑷ 觀察細(xì)微，善于掌握客人心理，具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 客房是旅游者在旅途中的 “ 家 ” ，客人住進(jìn)飯店后，除外出活動(dòng)和餐廳用餐外，大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，所以，客房服務(wù)員是否周到，房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，物品是否齊全，對(duì)客人都有直接影響，客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，客房服務(wù)水平在一定程度上是 飯店服務(wù)水平和管理水平的具體反映，它直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)。善于與客人溝通。兩部門(mén)配合對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)。不少酒店利用接待淡季來(lái)保養(yǎng)客房 —— 關(guān)閉樓層。檢查各班交接班情況。 1督導(dǎo)和檢查服務(wù)中心文員工作，確保服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 1制定易耗品和用具申領(lǐng)計(jì)劃， 努力降低成本。 檢查 VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到、離店要在樓層迎候、歡送。 ③檢查 ‘ VIP’ 客人的房間及其他樓層工作需要 11： 00— 11： 50就餐時(shí)間 11： 50— 16： 15 ①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。 ②檢查中班服務(wù)員清掃房間衛(wèi)生情況。 3．指導(dǎo)和培訓(xùn)本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設(shè)備，報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。熟悉客情，記錄當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán) 隊(duì)要求和 VIP 客人的接待規(guī)格，記下急待出租尚未打掃的樓層房間，以便提醒。 1參加有關(guān)部門(mén)會(huì)議，做好會(huì)議記錄。 完成樓面賓客留言、委托等工作。 領(lǐng)取和分發(fā)洗滌過(guò)的客衣。 1及時(shí)清理客房?jī)?nèi)餐具，將房間內(nèi)撤出餐具送至后樓梯。 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、煙缸、家具、墻柱的清潔。 嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 按酒店標(biāo)準(zhǔn)布置客房?jī)?nèi)的家具，電器，設(shè)備，一次性用品，器具，布件等（照樣板房） 。服務(wù)員對(duì)先清潔臥室還是先清潔浴室應(yīng)有明確概念。度角，表面平整無(wú)松動(dòng)，再套好棉被四角飽滿，開(kāi)口反向床頭，并與床頭對(duì)齊，再套枕套，擺放整齊 ； 三線合一； 5. 將床復(fù)位，大靠枕放在枕頭上并靠在床靠處，在床的尾部鋪上床尾搭，注意左右對(duì)稱(chēng)，并查看是否美觀。 4． 倒煙缸，收垃圾，將干凈的垃圾袋換上，將臟布件、有垃圾的袋帶出放入工作車(chē)內(nèi)，將需洗滌的煙缸器皿放在衛(wèi)生間（要注意廢紙蔞里是否有飛機(jī)票、商業(yè)文件等，要保證廢紙蔞里無(wú)任何遺留物品） 。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 24 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序 號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 十 、 倉(cāng)庫(kù)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： 樓層主管 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 根據(jù)部門(mén)要求配備倉(cāng)庫(kù)各類(lèi)的必需品。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)玻璃清潔。 接受房務(wù)中心和夜班 PA領(lǐng)班的工作指令。 按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)樓層賓客開(kāi)門(mén)服務(wù)和賓客臨時(shí)性的工作要求。 負(fù)責(zé)員工簽到簽離、對(duì)講機(jī)、鑰匙簽領(lǐng)、填寫(xiě)維修單、檔案保存、遺留物品保存和客房物品出借情況。 協(xié)助部門(mén)對(duì)員工上下班和考勤情況的控制，禁止視而不見(jiàn)，姑息遷就，對(duì)有關(guān)問(wèn)題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。 9．檢查清潔用品存量，及時(shí)補(bǔ)充。 ③了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開(kāi)。 ③向中班領(lǐng)班交接樓層卡和同用鑰匙。 ②看昨晚班工作記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。 1處理公共區(qū)域的突發(fā)事件及客人、領(lǐng)導(dǎo)投訴 ,做好記錄并上報(bào)。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 ，制定每月計(jì)劃。 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 8 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK003 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部組織結(jié)構(gòu)圖 樓層值臺(tái) 樓層清衛(wèi) 客房部經(jīng)理 樓層主管 PA 主管 樓層領(lǐng)班 PA 領(lǐng)班 PA技工 PA清衛(wèi) 布草房 二級(jí)倉(cāng)庫(kù) 行政走廊 房務(wù)中心 花 工 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 9 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 一、客房部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：樓層主管、 PA主管 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序，保證本部門(mén)員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成客房的出租率指 標(biāo)和其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 【工作內(nèi)容】 接受房務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成房務(wù)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)； 對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理之責(zé)； 主持客房部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加酒店主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)主要以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)； 制 定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔； 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程； 檢查客房務(wù)的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)管理萬(wàn)能鑰匙； 制定和落實(shí)客房推銷(xiāo)計(jì)劃，制定客房?jī)r(jià)格政策，監(jiān)督房間價(jià)格招待情況； 定期約見(jiàn)與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作； 1檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作； 1檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。 與人力資源部的關(guān)系 客房部要對(duì)其員工的錄用和培訓(xùn)提出計(jì)劃和要求，協(xié)助人事培訓(xùn)部做好員工的培訓(xùn)工作。 ⑺ 具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和儀表儀容。 二、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求 現(xiàn)代化的飯店，無(wú)疑都有較為先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，例如，除向客人提供舒適方便的房間，令人難忘的美味佳肴外，還有康樂(lè)設(shè)施等等。 ⑷ 掌握各種清潔保養(yǎng)知識(shí)。并根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房的維修和定期清潔計(jì)劃，伴隨著飯店賓客入住業(yè)務(wù)的日益擴(kuò)大，前廳總臺(tái)與 客房部之間的協(xié)作也必定會(huì)變得更為重要。因此，這種做法有助于加強(qiáng)樓層安全管理。善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作； 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的任務(wù)。 檢查每位員工的儀容儀表及出勤情況 檢查督導(dǎo)員工工作質(zhì)量與效率。 在工作中常培訓(xùn)員工，并檢查員工的儀表儀容。 ⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。 ②參加交班碰頭會(huì)，聽(tīng)取早班提出的注意事項(xiàng)，接受主管的工作指令。 【工作內(nèi)容】 1. 查閱交班及宴會(huì)通知單，做好 VIP接待。 聽(tīng)從部門(mén)經(jīng)理及主管的工作安排。 1協(xié)助主管做好樓層、 PA、布草房、倉(cāng)庫(kù)等物品領(lǐng)用。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 18 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門(mén)： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺(tái)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 對(duì)本樓層負(fù)責(zé)。 檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核對(duì)單據(jù)，掌握樓層酒水的存量，并對(duì)樓層的填報(bào)和補(bǔ)充。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度。 檢查住房的門(mén)把上是否掛有送餐牌，如有應(yīng)立即通知房務(wù)中心，及時(shí)為客服務(wù)。 1按計(jì)劃要求清洗館內(nèi)各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。 統(tǒng)計(jì)客房月酒水消耗量。 10． 在出來(lái)之前，看是否有無(wú)關(guān)物品留在房?jī)?nèi)， 房間整體感是否達(dá)標(biāo)， 關(guān)門(mén) 備注： 如房間掛 DND，到下午 2： 00 以后，可打電話進(jìn)房間詢問(wèn)是否需要打掃。 程序： 1. 收垃圾，洗杯子、煙缸； 2. 先清潔鏡子、盆臺(tái)、墻面及浴簾； 3. 再清潔浴缸、臉盆、淋浴房、瓷磚； 4. 然后清潔馬桶及水箱； 5. 擦干所有潔具，再將所有金屬器具擦亮； 6. 補(bǔ)充布草、一次性用品； 7. 然后打掃地面； 8. 最后打掃門(mén)框及門(mén)； 6. 原則：從上到下，從里到外 。 （操作中不得使用客用品） 7． 換毛巾，補(bǔ)充備品，換上干凈用具和杯子，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，擦干凈衛(wèi)生間地面 。 及時(shí)與酒店總倉(cāng)保持聯(lián)系。 1 負(fù)責(zé)員工區(qū)域過(guò)道、更衣室、電梯、地墊、垃圾房、吸煙區(qū)衛(wèi)生清 潔。 負(fù)責(zé)夜間對(duì)客服務(wù)，如送一次性物品等。 清掃住房時(shí)不得動(dòng)用客人物 品，退房清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留及時(shí)上繳。 1整理服務(wù)臺(tái)、接聽(tīng)電話，并準(zhǔn)確傳遞信息。 對(duì)樓層上報(bào)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)系，并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，而且將每日維修未完成的做一份報(bào)告上交部門(mén)經(jīng)理。 1做好樓層對(duì)水電設(shè)備及墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)記錄，及時(shí)通知工程部。 12．按工作情況合理安排計(jì)劃衛(wèi)生清潔。 ③關(guān)掉不需要的燈。 ③參加主管召開(kāi)班前會(huì)，在主管休息情況下，主持召開(kāi)班前會(huì)。 ⑤參加本班次的班前會(huì)，并檢 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 2完成上級(jí)布置的其他工作。 巡視公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻督導(dǎo)解決。 1對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。 【工作內(nèi)容】 查看夜班工作記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。因?yàn)榭头坎繂T工直接在客房區(qū)域內(nèi)工作，他們最可能發(fā)現(xiàn)一切可疑的人物、反常的情況或重大災(zāi)難的預(yù)兆。這樣既方便客人，體現(xiàn)我們的暖人服務(wù)，又能防止弄臟房間里的地毯。 （一）、政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德 客房服務(wù)人員應(yīng)能做到：擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則；嚴(yán)格遵守涉外紀(jì) 律和涉外工作人員守則；能夠自覺(jué)遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度；熱愛(ài)本職工作，具有良好的職業(yè)道德。 （二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)知識(shí) ⑴掌握客房服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)程。 總之，飯店客房每天要接待大量的客人，總避免不了發(fā)生這樣或是那樣的問(wèn)題，這就要求客房服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)解決或避免要發(fā)生的問(wèn)題?？头坎繂T工應(yīng)該知道必須將任何微小的反?，F(xiàn)象報(bào)告給他們的領(lǐng)導(dǎo)，而且在緊急情況下，比如發(fā)現(xiàn)抽屜中有槍支或大宗錢(qián)款及任何暴力跡象時(shí)， 就應(yīng)用電話直接向保安部門(mén)報(bào)告。 主持早班晨會(huì)、中班班前會(huì)，傳達(dá)部門(mén)、酒店有關(guān)通知和決議，布置當(dāng)天具體工作任務(wù)。經(jīng)常檢查 所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 負(fù)責(zé)巡查各區(qū)域花草樹(shù)木及綠化，保證環(huán)境的整潔美觀。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 12 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào) ： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理