【正文】 20年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 【工作內(nèi)容】 禮貌接聽記錄每個電話內(nèi)容，解決處理客人疑難，投訴問題。 負(fù)責(zé)員工簽到簽離、對講機(jī)、鑰匙簽領(lǐng)、填寫維修單、檔案保存、遺留物品保存和客房物品出借情況。 做好客衣的統(tǒng)計(jì)工作，并通知服務(wù)員及時收取。 到指定位置開班前會。 清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)樓層賓客開門服務(wù)和賓客臨時性的工作要求。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 19 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺員 【工作程序】 工作時間： 7： 30— 16： 00 與夜班服務(wù)員交接好班，查看交班日志，了解急需要解決的問題或特別注意事項(xiàng)。 未經(jīng)接待部門或人員允許，要求參觀客房者應(yīng)予婉言謝絕。 清點(diǎn)布草房補(bǔ)充的干凈布草，按指定位置疊放整齊。 按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生。 愛護(hù)設(shè)備和公共財物，按指定地點(diǎn)擺放整齊。 1每天下班前整理工作車及清潔用具，清倒吸塵器，并在下班前做好交班工作車物品補(bǔ)充。 1下班前將將本班次清掃的垃圾袋整理干凈，送往垃圾回收處。 接受房務(wù)中心和夜班 PA領(lǐng)班的工作指令。 在客房率好的情況下，負(fù)責(zé)夜間的退房清掃工作。 1下班時及時上交房卡、對講機(jī)并與早班做好交接班工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)客用衛(wèi)生間、員工衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)玻璃清潔。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)日常抹灰工作。 1 完成上級交辦的其他工作任務(wù)，并做好交接 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 23 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 九 、 布草房服務(wù)員 層 級關(guān)系：直接上級： 樓層主管 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 做好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。 定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過部門管理人員申請?zhí)碇谩? 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 24 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序 號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 十 、 倉庫員 層級關(guān)系：直接上級： 樓層主管 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 根據(jù)部門要求配備倉庫各類的必需品。 對部門酒水的發(fā)放 進(jìn)行控制，對到期物品要提前 1— 2個月向部門匯報。 做好倉庫月底盤存工作。 3. 保持客房內(nèi)地毯 、墻面、頂、燈具、衛(wèi)生間、鏡、門、床、 家俱、電器、杯子、器具等清潔、光亮、無污漬、無灰塵、無手印、水漬、垃圾等使整個房間環(huán)境整潔干凈 。 4． 倒煙缸，收垃圾，將干凈的垃圾袋換上，將臟布件、有垃圾的袋帶出放入工作車內(nèi)，將需洗滌的煙缸器皿放在衛(wèi)生間（要注意廢紙蔞里是否有飛機(jī)票、商業(yè)文件等，要保證廢紙蔞里無任何遺留物品） 。 8． 擦灰塵（桌面、窗臺、 MINI BAR臺、衣柜、椅子、床頭柜、床頭板、電視、鏡子、門、地角線、燈、電話機(jī)等），同時檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，然后將 功贖罪心間消耗品補(bǔ)齊 。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 30 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK008 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 鋪床服務(wù)要 在浴室清潔工作之前完成。浴室清潔工作甚至能在客人在臥室時進(jìn)行，房間其他部分的清潔也能進(jìn)行，除非客人要求在離店時進(jìn)行清潔工作。度角，表面平整無松動，再套好棉被四角飽滿，開口反向床頭，并與床頭對齊，再套枕套，擺放整齊 ； 三線合一； 5. 將床復(fù)位，大靠枕放在枕頭上并靠在床靠處，在床的尾部鋪上床尾搭，注意左右對稱，并查看是否美觀。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 32 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK010 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 墻面、鏡面、盆臺無水跡，干凈、明亮； 2. 臉盆、浴缸內(nèi)需消毒，干凈、明亮、無水跡； 3. 馬桶及座墊需消毒、干凈，水箱上無水跡、無灰塵； 4. 地面干凈、無水跡、無毛發(fā)； 5. 浴室門正反面都要干凈，無污漬、灰塵； 6. 所有金屬籠夾、架子、桿、把手都 要干凈，光亮，無水跡 ，無銹斑； 7. 浴簾需清洗過，擦干 ，無霉跡； 8. 備品及布草要補(bǔ)充齊，擺放規(guī)范、整齊； 9. 衛(wèi)生間無異味。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 使用干凈的床單枕套進(jìn)行更換 ； 2. 鋪完床后，要干凈，無毛發(fā)； 3. 鋪床要求服貼、整潔、美觀 。服務(wù)員對先清潔臥室還是先清潔浴室應(yīng)有明確概念。 9． 吸塵 。 6． 將清潔衛(wèi)生間的工具清潔劑帶入，先洗滌煙缸、器皿，再清潔衛(wèi)生間，并檢查設(shè)施設(shè)備是否正常工作 。 2． 進(jìn)房后 ,第一時間要先開窗通風(fēng)（退房的房間，在查退房時，就要將窗戶打開）。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 按酒店標(biāo)準(zhǔn)布置客房內(nèi)的家具，電器，設(shè)備，一次性用品，器具，布件等（照樣板房） 。 把好進(jìn)倉物品的質(zhì)量關(guān)，對不符合要求的物品要及時反饋。 保證部門物品的最低庫存量，當(dāng)物品庫存量不足時及時向部門提出采購計(jì)劃申請。 月底將各洗滌總量與洗滌公司核對后報部門或有關(guān)部門。 嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施衛(wèi)生。 負(fù)責(zé) 5樓行政辦公室內(nèi)衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)對公共區(qū)域內(nèi)地毯、地墊吸塵、去漬。 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、煙缸、家具、墻柱的清潔。 準(zhǔn)時開走廊門窗、通風(fēng)、開關(guān)燈、及時清理樓層立式垃圾桶、電梯間、做好走廊的保潔。 每隔一小時 巡視整個樓層，注意檢查樓面安全情況，如有隱患應(yīng)立即處理，處理不了的應(yīng)及時報告房務(wù)中心。 【工作程序】 做放的順序： 按 VIP，“請即打掃”、走客房、住客房、長住房、空房的順序進(jìn)行客房衛(wèi)生清潔工作，打掃房間避免打擾客人，最好在客人不在房間內(nèi)時進(jìn)行，所有 VIP房間等客人走后第一時間打掃。 1及時清理客房內(nèi)餐具，將房間內(nèi)撤出餐具送至后樓梯。 對回收廢品捆扎堆放于指定位置。 定期清潔，整潔工作用車，定期清潔布草袋、吸塵器。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 20 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層 清衛(wèi)員 層級關(guān)系：直接上級：樓層領(lǐng)班 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 參加各班次班前會，服從領(lǐng)班的指派，了解房態(tài)情況及時完成急需清潔的房間。 領(lǐng)取和分發(fā)洗滌過的客衣。 完成公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和地毯吸塵，并保潔客梯廳及樓層立 式垃圾桶的衛(wèi)生。 1到所屬樓層與上一班次接班，認(rèn)真查閱交班本、房態(tài)表、訪客 、 住客 登記及協(xié)查通報、并檢查存放物及所屬區(qū)域房間狀況。 負(fù)責(zé)樓層布草與布草房人員的清點(diǎn)交接。 完成樓面賓客留言、委托等工作。 1每月底協(xié)同其他人員做好部門盤存工作。 及時通知樓層服務(wù)員向客人提供消耗品和租用物品。 負(fù)責(zé)電腦管理、正確修改房態(tài)。 1參加有關(guān)部門會議，做好會議記錄。 1做好樓層員工與布草房對客衣的交接。 1負(fù)責(zé)向有關(guān)客人提供服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須有完整記錄。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管、寄發(fā)、上繳等工作。熟悉客情，記錄當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán) 隊(duì)要求和 VIP 客人的接待規(guī)格，記下急待出租尚未打掃的樓層房間，以便提醒。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 16 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總 監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 六 、 房務(wù)中心 層級關(guān)系：直接上級：樓層主管 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 房務(wù)中心是向客提供服務(wù)信息及時對內(nèi)部提供管理信息的小樞紐中心，負(fù)擔(dān)著接受信息和發(fā)出信息的協(xié)調(diào)溝通工作，更是信息傳遞中心。 11．檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況，及時保修。 7．檢查各區(qū)域地毯使用情況并及時上報安排修理及清洗。 3．指導(dǎo)和培訓(xùn)本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設(shè)備，報告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 15 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 五 、 PA領(lǐng)班 層級關(guān)系：直接上級： PA主管 直接下級： PA技工、 PA清衛(wèi)、布草房、倉庫 【崗位職責(zé)】 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、督導(dǎo)員工工作，保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求，指導(dǎo)技工進(jìn)行各區(qū)域保養(yǎng)，并指導(dǎo)倉 庫和布草房各項(xiàng)工作。 ②將通用鑰匙及樓層卡交給夜班房務(wù)中心保管。 21： 00— 23： 00的工作內(nèi)容 ①檢查杯具和冷開水的準(zhǔn)備情況。 ②檢查中班服務(wù)員清掃房間衛(wèi)生情況。 16： 15— 16： 30的工作內(nèi)容 ①查閱早班交班日志。 ②了解住店的客人情況及未來 8小時的客情狀況。 16： 15— 16： 30 ①填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。 ③檢查 ‘ VIP’ 客人的房間及其他樓層工作需要 11： 00— 11： 50就餐時間 11： 50— 16： 15 ①檢查樓面的清潔衛(wèi)生。 ⑧檢查關(guān)于加床、客衣送洗等客人借用物品的撤出情況。 ④接受主管的工作指令。 1 絕對服從上級安排、 隨時完成上級交辦的其它工作。 檢查 VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到、離店要在樓層迎候、歡送。 在工作單上注明將使用的客房，嚴(yán)格控制萬能鑰匙的管理。 2查看當(dāng)日 VIP團(tuán)隊(duì)單及宴會通知單，合理調(diào)配人手。 1做好與各相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 1制定易耗品和用具申領(lǐng)計(jì)劃， 努力降低成本。 對重要清潔事項(xiàng)的規(guī)劃、安排、督導(dǎo)。 處理交接工作中未完成事項(xiàng)及重要事件的解決和向上級匯報。加強(qiáng)各部門溝通，共同搞好各項(xiàng)接待任務(wù)的綠化布置、消灑清潔工作。 1督導(dǎo)和檢查服務(wù)中心文員工作，確保服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評。 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主要幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。檢查各班交接班情況。 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 10 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 二、 樓層主管 層級關(guān)系：直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心 【崗位職責(zé)】 對客房經(jīng)理負(fù)責(zé)， 主持客房樓層分部的日常管理工作， 通過反復(fù)巡視和抽查，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好 ，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，