【正文】 程序： 1. 收垃圾，洗杯子、煙缸； 2. 先清潔鏡子、盆臺、墻面及浴簾； 3. 再清潔浴缸、臉盆、淋浴房、瓷磚； 4. 然后清潔馬桶及水箱； 5. 擦干所有潔具，再將所有金屬器具擦亮； 6. 補(bǔ)充布草、一次性用品； 7. 然后打掃地面； 8. 最后打掃門框及門； 6. 原則：從上到下，從里到外 。 程序： 1. 逐條撤掉臟的 床單，抖松床單看看是否有客人的物品等； 2. 當(dāng)鋪新床單前，要把煙灰缸內(nèi)的垃圾清理干凈，并將煙灰缸放在一邊；鋪床之前須將垃圾及煙缸先清理掉 ； 3. 檢查床墊和床下是否有遺留物品或污漬（如床墊受污需及時更換），拉好床裙，把床拉到中央； 4. 中式鋪床要求：第一條床單四個角包緊成 90176。對一位經(jīng)過一天緊張活動的客人來說，一張已準(zhǔn)備好的干凈整齊的床就是歡迎回店的標(biāo)志。 10． 在出來之前，看是否有無關(guān)物品留在房內(nèi)， 房間整體感是否達(dá)標(biāo)， 關(guān)門 備注： 如房間掛 DND，到下午 2： 00 以后，可打電話進(jìn)房間詢問是否需要打掃。 （操作中不得使用客用品） 7． 換毛巾，補(bǔ)充備品，換上干凈用具和杯子，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，擦干凈衛(wèi)生間地面 。 3． 根據(jù)住客人數(shù)將床單、白色垃圾袋帶入房內(nèi)，先拉開窗簾 。 2. 保持客房內(nèi)備品、一次性用品等齊全，設(shè)備、設(shè)施良好、安全、空氣清潔 。 統(tǒng)計客房月酒水消耗量。 及時與酒店總倉保持聯(lián)系。 做好月底布草與制服盤存工作。 負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項破爛布草和制服。 1按計劃要求清洗館內(nèi)各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。 1 負(fù)責(zé)員工區(qū)域過道、更衣室、電梯、地墊、垃圾房、吸煙區(qū)衛(wèi)生清 潔。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)植物的葉面、花盆內(nèi)外衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)前廳內(nèi)外衛(wèi)生。 檢查住房的門把上是否掛有送餐牌，如有應(yīng)立即通知房務(wù)中心，及時為客服務(wù)。 負(fù)責(zé)夜間對客服務(wù)，如送一次性物品等。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 21 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 八 、 樓層 夜班人員 層級關(guān)系：直接上級：樓層領(lǐng)班 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 領(lǐng)取樓層總卡與對講機(jī)并與中班人員做好交接工作。 1清潔并整理工作間，消毒間。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及各項規(guī)章制度。 清掃住房時不得動用客人物 品，退房清掃時發(fā)現(xiàn)遺留及時上繳。 檢查房口車的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。 清點臟布草。 檢查存放物品，清點酒水，核對單據(jù)，掌握樓層酒水的存量，并對樓層的填報和補(bǔ)充。 1整理服務(wù)臺、接聽電話，并準(zhǔn)確傳遞信息。 負(fù)責(zé)客房迷你吧酒水的領(lǐng)用和補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)本樓層賓客退房檢 查，及時將賓客酒水消耗和客房情況報告給房務(wù)中心。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 18 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺員 層級關(guān)系：直接上級：樓層領(lǐng)班 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 對本樓層負(fù)責(zé)。 對樓層上報的設(shè)施設(shè)備問題及時與工程部聯(lián)系，并對維修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，而且將每日維修未完成的做一份報告上交部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)輸入帳單（迷你吧費、賠償費、洗衣費等）和現(xiàn)金收入（麻將租金等），并對本班次內(nèi)客房迷你吧飲耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計，對會議團(tuán)體房間消耗的酒水及其他物品要及時送單子到前 臺給經(jīng)辦人簽單。 配合治安部門，做好客房樓層治安、消防工作，確保賓客安全和客房安全。 1協(xié)助主管做好樓層、 PA、布草房、倉庫等物品領(lǐng)用。 1做好樓層對水電設(shè)備及墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)記錄，及時通知工程部。 負(fù)責(zé)樓層、 PA、布草房、倉庫等鑰匙和對講機(jī)的發(fā)放和點收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和 歸還制度，對因工作過失造成鑰匙和對講機(jī)的遺失負(fù)完全責(zé)任。 接受樓層服務(wù)員對房間客人耗用酒水情況的報帳，接受樓層退房、住房、維修房、 OK房的報告，及時輸入電腦，與前臺、財務(wù)部密切聯(lián)系。 聽從部門經(jīng)理及主管的工作安排。 12．按工作情況合理安排計劃衛(wèi)生清潔。 8．檢查外圍衛(wèi)生及內(nèi) 外花卉生長情況并及時上報保養(yǎng)或更換。 4．負(fù)責(zé)檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況。 【工作內(nèi)容】 1. 查閱交班及宴會通知單，做好 VIP接待。 ③關(guān)掉不需要的燈。 ②檢查樓層公共場所、房間通道、工作間、開水間的整理情況。 ③檢查中班服務(wù)員夜床服務(wù)情況。 ②參加交班碰頭會，聽取早班提出的注意事項，接受主管的工作指令。 ③參加主管召開班前會，在主管休息情況下，主持召開班前會。 ②參加主管召開的交接班碰頭會。 ②檢查垃圾的處理情況。 ⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。 ⑤參加本班次的班前會，并檢 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 13 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 【工作程序】 （ 1）、早班領(lǐng)班工作程序（ 7： 30— 16： 30） 7： 30— 8： 00 ①接受員工簽到，檢查員工的儀表儀容，對員工進(jìn)行考勤。 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系； 檢查、指導(dǎo)員工工作情況、遵紀(jì)情況，及時表彰好人好事，糾正不良行為； 根據(jù)所管區(qū)域存在的問題，及時安排培訓(xùn)，有針對性地對屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育； 1檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保樓層安全； 1 負(fù)責(zé)安排樓層計劃衛(wèi)生 、 負(fù)責(zé)實施計劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平； 1負(fù)責(zé)樓層易耗品、貴重物品及各種固定用品的保管，控制流失，節(jié)約成本； 1督導(dǎo)員工為客人提供高效的服務(wù)輸送，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 1填寫工作日志，參加部門例會，如實反映情況，不斷提出合理化建議； 1準(zhǔn)時參加部門各種例會。 在工作中常培訓(xùn)員工，并檢查員工的儀表儀容。 2完成上級布置的其他工作。 1負(fù)責(zé)完善執(zhí)行部門各項規(guī)章制度 ,改進(jìn)工作方式 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 1督導(dǎo)所管轄區(qū)域的管理工作，制定各項清潔、保養(yǎng)計劃。 檢查每位員工的儀容儀表及出勤情況 檢查督導(dǎo)員工工作質(zhì)量與效率。 巡視公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題立刻督導(dǎo)解決。 【工作內(nèi)容】 主持 PA的日常工作，保持班組各項工作順利運行。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 11 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ：客房部各崗位職責(zé)與程序 三、 PA主管 層級關(guān)系：直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級： PA領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 協(xié)助客房部經(jīng)理主持公共區(qū)域日常工作 ，負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的任務(wù)。 1對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。 匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報表。善于說服動員，作耐心細(xì)致的思想工作； 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。 【工作內(nèi)容】 查看夜班工作記錄，并記錄有關(guān)事項。若約定歸還時間超越本班次，應(yīng)在交班時做好記錄。這些都可能需要對員工進(jìn)行崗位調(diào)整。因此，這種做法有助于加強(qiáng)樓層安全管理。因為客房部員工直接在客房區(qū)域內(nèi)工作，他們最可能發(fā)現(xiàn)一切可疑的人物、反常的情況或重大災(zāi)難的預(yù)兆。 與財務(wù)部的關(guān)系 客房部應(yīng)協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)帳單的核對，固定資產(chǎn)的清點及員工工資的支付，財務(wù)還應(yīng)配合客房部做好對布件物料用品的盤點及制定房務(wù)預(yù)算。 客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客情預(yù)報，合作制訂客房大修計劃。并根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報，安排客房的維修和定期清潔計劃，伴隨著飯店賓客入住業(yè)務(wù)的日益擴(kuò)大，前廳總臺與 客房部之間的協(xié)作也必定會變得更為重要。這樣既方便客人，體現(xiàn)我們的暖人服務(wù)，又能防止弄臟房間里的地毯。 ⑹ 身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)。 ② 客房服務(wù)人員至少應(yīng)能用英語為客人提供服務(wù) ⑵ 能處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。 ⑷ 掌握各種清潔保養(yǎng)知識。 （一）、政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德 客房服務(wù)人員應(yīng)能做到：擁護(hù)黨的基本路線，堅持四項基本原則；嚴(yán)格遵守涉外紀(jì) 律和涉外工作人員守則；能夠自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度；熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德。這樣，客房部為飯店其他部門的正常運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，因此，客房部的管理直接 與飯店的全局有關(guān)，是影響整個飯店管理的關(guān)鍵部位之一。萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 1 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 2 目 錄 序號 內(nèi)容 頁碼 HK— 001…………客房部概述………………………………………………………… 45 HK— 002…………客房部與其他部門關(guān)系…………………………………………… 67 HK— 003…………客房部組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………… 8 HK— 004…………客房部各崗位 職責(zé)與程序………………………………………… 924 HK— 005…………客房樓層及房號設(shè)置……………………………………………… 25 HK— 006…………標(biāo)準(zhǔn)房的設(shè)置……………………………………………………… 2628 HK— 007…………做房程序…………………………………………………………… 29 HK— 008…………鋪床程序…………………………………………………………… 30 HK— 009…………衛(wèi)生間清潔程序…………………………………………………… 31 HK— 010…………門的維修保養(yǎng)…………………………… ………………………… 32 HK— 011…………做房報告…………………………………………………………… 33 HK— 012…………退房服務(wù)…………………………………………………………… 34 HK— 013…………夜床服務(wù)…………………………………………………………… 35 HK— 014…………工程及設(shè)備的報修………………………………………………… 36 HK— 015…………客房查房態(tài)………………………………………………………… 37 HK— 016…………大清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………… 38 HK— 017…………翻床………………………………………………………………… 39 HK— 018…………“ DND”房進(jìn)房程序……………………………………………… 40 HK— 019………… VIP房間布置……………………………………………………… 41 HK— 020………… MI NI BAR檢查…………………………………………………… 42 HK— 021…………檢查客房…………………………………………………………… 43 HK— 022…………新裝修的客房檢查程序…………………………………………… 44 HK— 023…………高入住 率時段做房、查房、報房………………………………… 4546 HK— 024…………歡迎茶操作程序…………………………………………………… 47 HK— 025…………嬰兒看管…………………………………………………………… 4849 HK— 026…………客人投訴的處理…………………………………………………… 50 HK— 027…………遺失、遺留物品認(rèn)領(lǐng)及到期處理程序…………………………… 5152 HK— 028…………擦鞋服務(wù)…………………………………………………………… 53 HK— 029…………杯子的消毒…………… …………………………………………… 54 HK— 030…………抹布的區(qū)分與使用………………………………