【正文】 ………………………………………………… 103 HK— 078…………客房擺放統(tǒng)一說明………………………………………………… 104 HK— 079…………常見維修項(xiàng)目…………………………………………………… 105106 HK— 080…………衛(wèi)生 班要求………………………………………………………… 107 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 4 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 一、 客房部地位和作用 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，客房作為賓客休息和住宿場所，是飯店的基本設(shè)施和主體部分，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房部管理的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)飯店的聲譽(yù)和經(jīng)營效 果。 （一）、政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德 客房服務(wù)人員應(yīng)能做到：擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則；嚴(yán)格遵守涉外紀(jì) 律和涉外工作人員守則；能夠自覺遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度；熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德。 ② 客房服務(wù)人員至少應(yīng)能用英語為客人提供服務(wù) ⑵ 能處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。這樣既方便客人，體現(xiàn)我們的暖人服務(wù)，又能防止弄臟房間里的地毯。 客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客情預(yù)報(bào)，合作制訂客房大修計(jì)劃。因?yàn)榭头坎繂T工直接在客房區(qū)域內(nèi)工作，他們最可能發(fā)現(xiàn)一切可疑的人物、反常的情況或重大災(zāi)難的預(yù)兆。這些都可能需要對員工進(jìn)行崗位調(diào)整。 【工作內(nèi)容】 查看夜班工作記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。 匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。 1對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 11 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ：客房部各崗位職責(zé)與程序 三、 PA主管 層級關(guān)系：直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級： PA領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 協(xié)助客房部經(jīng)理主持公共區(qū)域日常工作 ，負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 巡視公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題立刻督導(dǎo)解決。 1督導(dǎo)所管轄區(qū)域的管理工作，制定各項(xiàng)清潔、保養(yǎng)計(jì)劃。 2完成上級布置的其他工作。 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系； 檢查、指導(dǎo)員工工作情況、遵紀(jì)情況，及時(shí)表彰好人好事，糾正不良行為； 根據(jù)所管區(qū)域存在的問題，及時(shí)安排培訓(xùn)，有針對性地對屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育； 1檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保樓層安全； 1 負(fù)責(zé)安排樓層計(jì)劃衛(wèi)生 、 負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平； 1負(fù)責(zé)樓層易耗品、貴重物品及各種固定用品的保管，控制流失，節(jié)約成本； 1督導(dǎo)員工為客人提供高效的服務(wù)輸送，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 1填寫工作日志，參加部門例會，如實(shí)反映情況，不斷提出合理化建議； 1準(zhǔn)時(shí)參加部門各種例會。 ⑤參加本班次的班前會，并檢 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 ②檢查垃圾的處理情況。 ③參加主管召開班前會，在主管休息情況下，主持召開班前會。 ③檢查中班服務(wù)員夜床服務(wù)情況。 ③關(guān)掉不需要的燈。 4．負(fù)責(zé)檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況。 12．按工作情況合理安排計(jì)劃衛(wèi)生清潔。 接受樓層服務(wù)員對房間客人耗用酒水情況的報(bào)帳，接受樓層退房、住房、維修房、 OK房的報(bào)告，及時(shí)輸入電腦，與前臺、財(cái)務(wù)部密切聯(lián)系。 1做好樓層對水電設(shè)備及墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)記錄，及時(shí)通知工程部。 配合治安部門，做好客房樓層治安、消防工作，確保賓客安全和客房安全。 對樓層上報(bào)的設(shè)施設(shè)備問題及時(shí)與工程部聯(lián)系，并對維修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，而且將每日維修未完成的做一份報(bào)告上交部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)本樓層賓客退房檢 查，及時(shí)將賓客酒水消耗和客房情況報(bào)告給房務(wù)中心。 1整理服務(wù)臺、接聽電話，并準(zhǔn)確傳遞信息。 清點(diǎn)臟布草。 清掃住房時(shí)不得動用客人物 品，退房清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留及時(shí)上繳。 1清潔并整理工作間，消毒間。 負(fù)責(zé)夜間對客服務(wù)，如送一次性物品等。 負(fù)責(zé)前廳內(nèi)外衛(wèi)生。 1 負(fù)責(zé)員工區(qū)域過道、更衣室、電梯、地墊、垃圾房、吸煙區(qū)衛(wèi)生清 潔。 負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。 及時(shí)與酒店總倉保持聯(lián)系。 2. 保持客房內(nèi)備品、一次性用品等齊全，設(shè)備、設(shè)施良好、安全、空氣清潔 。 （操作中不得使用客用品） 7． 換毛巾，補(bǔ)充備品，換上干凈用具和杯子，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，擦干凈衛(wèi)生間地面 。對一位經(jīng)過一天緊張活動的客人來說，一張已準(zhǔn)備好的干凈整齊的床就是歡迎回店的標(biāo)志。 程序： 1. 收垃圾，洗杯子、煙缸； 2. 先清潔鏡子、盆臺、墻面及浴簾； 3. 再清潔浴缸、臉盆、淋浴房、瓷磚； 4. 然后清潔馬桶及水箱； 5. 擦干所有潔具，再將所有金屬器具擦亮； 6. 補(bǔ)充布草、一次性用品； 7. 然后打掃地面； 8. 最后打掃門框及門； 6. 原則：從上到下，從里到外 。 程序： 1. 逐條撤掉臟的 床單，抖松床單看看是否有客人的物品等； 2. 當(dāng)鋪新床單前，要把煙灰缸內(nèi)的垃圾清理干凈，并將煙灰缸放在一邊；鋪床之前須將垃圾及煙缸先清理掉 ； 3. 檢查床墊和床下是否有遺留物品或污漬（如床墊受污需及時(shí)更換），拉好床裙，把床拉到中央； 4. 中式鋪床要求：第一條床單四個(gè)角包緊成 90176。 10． 在出來之前，看是否有無關(guān)物品留在房內(nèi)， 房間整體感是否達(dá)標(biāo)， 關(guān)門 備注： 如房間掛 DND，到下午 2： 00 以后，可打電話進(jìn)房間詢問是否需要打掃。 3． 根據(jù)住客人數(shù)將床單、白色垃圾袋帶入房內(nèi)，先拉開窗簾 。 統(tǒng)計(jì)客房月酒水消耗量。 做好月底布草與制服盤存工作。 1按計(jì)劃要求清洗館內(nèi)各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)植物的葉面、花盆內(nèi)外衛(wèi)生。 檢查住房的門把上是否掛有送餐牌，如有應(yīng)立即通知房務(wù)中心，及時(shí)為客服務(wù)。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 21 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 八 、 樓層 夜班人員 層級關(guān)系：直接上級：樓層領(lǐng)班 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 領(lǐng)取樓層總卡與對講機(jī)并與中班人員做好交接工作。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度。 檢查房口車的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。 檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核對單據(jù)，掌握樓層酒水的存量，并對樓層的填報(bào)和補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)客房迷你吧酒水的領(lǐng)用和補(bǔ)充。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 18 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 七 、 樓層值臺員 層級關(guān)系：直接上級：樓層領(lǐng)班 直接下級：無 【崗位職責(zé)】 對本樓層負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)輸入帳單（迷你吧費(fèi)、賠償費(fèi)、洗衣費(fèi)等）和現(xiàn)金收入（麻將租金等），并對本班次內(nèi)客房迷你吧飲耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對會議團(tuán)體房間消耗的酒水及其他物品要及時(shí)送單子到前 臺給經(jīng)辦人簽單。 1協(xié)助主管做好樓層、 PA、布草房、倉庫等物品領(lǐng)用。 負(fù)責(zé)樓層、 PA、布草房、倉庫等鑰匙和對講機(jī)的發(fā)放和點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和 歸還制度，對因工作過失造成鑰匙和對講機(jī)的遺失負(fù)完全責(zé)任。 聽從部門經(jīng)理及主管的工作安排。 8．檢查外圍衛(wèi)生及內(nèi) 外花卉生長情況并及時(shí)上報(bào)保養(yǎng)或更換。 【工作內(nèi)容】 1. 查閱交班及宴會通知單，做好 VIP接待。 ②檢查樓層公共場所、房間通道、工作間、開水間的整理情況。 ②參加交班碰頭會，聽取早班提出的注意事項(xiàng)，接受主管的工作指令。 ②參加主管召開的交接班碰頭會。 ⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 13 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 【工作程序】 （ 1）、早班領(lǐng)班工作程序（ 7： 30— 16： 30） 7： 30— 8： 00 ①接受員工簽到，檢查員工的儀表儀容，對員工進(jìn)行考勤。 在工作中常培訓(xùn)員工，并檢查員工的儀表儀容。 1負(fù)責(zé)完善執(zhí)行部門各項(xiàng)規(guī)章制度 ,改進(jìn)工作方式 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 檢查每位員工的儀容儀表及出勤情況 檢查督導(dǎo)員工工作質(zhì)量與效率。 【工作內(nèi)容】 主持 PA的日常工作，保持班組各項(xiàng)工作順利運(yùn)行。執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的任務(wù)。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)。善于說服動員，作耐心細(xì)致的思想工作； 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。若約定歸還時(shí)間超越本班次，應(yīng)在交班時(shí)做好記錄。因此，這種做法有助于加強(qiáng)樓層安全管理。 與財(cái)務(wù)部的關(guān)系 客房部應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)帳單的核對，固定資產(chǎn)的清點(diǎn)及員工工資的支付，財(cái)務(wù)還應(yīng)配合客房部做好對布件物料用品的盤點(diǎn)及制定房務(wù)預(yù)算。并根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房的維修和定期清潔計(jì)劃，伴隨著飯店賓客入住業(yè)務(wù)的日益擴(kuò)大，前廳總臺與 客房部之間的協(xié)作也必定會變得更為重要。 ⑹ 身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)。 ⑷ 掌握各種清潔保養(yǎng)知識。這樣，客房部為飯店其他部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，因此，客房部的管理直接 與飯店的全局有關(guān)，是影響整個(gè)飯店管理的關(guān)鍵部位之一。 二、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求 現(xiàn)代化的飯店，無疑都有較為先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，例如，除向客人提供舒適方便的房間，令人難忘的美味佳肴外，還有康樂設(shè)施等等。 ⑸ 了解與客房服務(wù)相關(guān)的其他知識，如禮貌禮節(jié)知識、服務(wù)心理知識、旅游知識等。 ⑺ 具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和儀表儀容。 與工程部的關(guān)系 當(dāng)客房設(shè)施設(shè)備、清潔工具等發(fā)生故障，管家部應(yīng)填寫報(bào)修單或電話通知工程部。 與人力資源部的關(guān)系 客房部要對其員工的錄用和培訓(xùn)提出計(jì)劃和要求，協(xié)助人事培訓(xùn)部做好員工的培訓(xùn)工作。 （ 2）、當(dāng)班組因臨時(shí)性任務(wù)而出現(xiàn)人手緊缺時(shí)，班長（或主管）可向上一級報(bào)告，由上一級管理人員協(xié)調(diào)處理。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 8 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK003 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部組織結(jié)構(gòu)圖 樓層值臺 樓層清衛(wèi) 客房部經(jīng)理 樓層主管 PA 主管 樓層領(lǐng)班 PA 領(lǐng)班 PA技工 PA清衛(wèi) 布草房 二級倉庫 行政走廊 房務(wù)中心 花 工 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營手冊 9 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 一、客房部經(jīng)理 層級關(guān)系：直接上級：房務(wù)總監(jiān) 直接下級：樓層主管、 PA主管 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)制定本部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序，保證本部門員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成客房的出租率指 標(biāo)和其他經(jīng)營指標(biāo) 【工作內(nèi)容】 接受房務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)