【正文】 ………………………………………………… 103 HK— 078…………客房擺放統(tǒng)一說明………………………………………………… 104 HK— 079…………常見維修項目…………………………………………………… 105106 HK— 080…………衛(wèi)生 班要求………………………………………………………… 107 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 4 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 一、 客房部地位和作用 客房部，又稱房務部、管家部，客房作為賓客休息和住宿場所，是飯店的基本設施和主體部分，客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，客房部管理的好壞，直接關系到整個飯店的聲譽和經(jīng)營效 果。 （一）、政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德 客房服務人員應能做到：擁護黨的基本路線，堅持四項基本原則；嚴格遵守涉外紀 律和涉外工作人員守則；能夠自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度；熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德。 ② 客房服務人員至少應能用英語為客人提供服務 ⑵ 能處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應變能力。這樣既方便客人，體現(xiàn)我們的暖人服務，又能防止弄臟房間里的地毯。 客房部應向工程部提供有關客情預報，合作制訂客房大修計劃。因為客房部員工直接在客房區(qū)域內(nèi)工作，他們最可能發(fā)現(xiàn)一切可疑的人物、反常的情況或重大災難的預兆。這些都可能需要對員工進行崗位調(diào)整。 【工作內(nèi)容】 查看夜班工作記錄，并記錄有關事項。 匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。 1對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 11 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ：客房部各崗位職責與程序 三、 PA主管 層級關系：直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級： PA領班 【崗位職責】 協(xié)助客房部經(jīng)理主持公共區(qū)域日常工作 ，負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標準。 巡視公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題立刻督導解決。 1督導所管轄區(qū)域的管理工作，制定各項清潔、保養(yǎng)計劃。 2完成上級布置的其他工作。 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，協(xié)調(diào)長住客關系； 檢查、指導員工工作情況、遵紀情況，及時表彰好人好事，糾正不良行為； 根據(jù)所管區(qū)域存在的問題，及時安排培訓，有針對性地對屬下員工進行業(yè)務培訓和思想教育； 1檢查消防設備，消除事故隱患，確保樓層安全； 1 負責安排樓層計劃衛(wèi)生 、 負責實施計劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平； 1負責樓層易耗品、貴重物品及各種固定用品的保管，控制流失，節(jié)約成本； 1督導員工為客人提供高效的服務輸送，不斷提高服務質(zhì)量； 1填寫工作日志，參加部門例會，如實反映情況，不斷提出合理化建議； 1準時參加部門各種例會。 ⑤參加本班次的班前會，并檢 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 ②檢查垃圾的處理情況。 ③參加主管召開班前會，在主管休息情況下，主持召開班前會。 ③檢查中班服務員夜床服務情況。 ③關掉不需要的燈。 4．負責檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況。 12．按工作情況合理安排計劃衛(wèi)生清潔。 接受樓層服務員對房間客人耗用酒水情況的報帳，接受樓層退房、住房、維修房、 OK房的報告，及時輸入電腦，與前臺、財務部密切聯(lián)系。 1做好樓層對水電設備及墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)記錄，及時通知工程部。 配合治安部門，做好客房樓層治安、消防工作，確保賓客安全和客房安全。 對樓層上報的設施設備問題及時與工程部聯(lián)系，并對維修結(jié)果進行監(jiān)督，而且將每日維修未完成的做一份報告上交部門經(jīng)理。 負責本樓層賓客退房檢 查，及時將賓客酒水消耗和客房情況報告給房務中心。 1整理服務臺、接聽電話，并準確傳遞信息。 清點臟布草。 清掃住房時不得動用客人物 品，退房清掃時發(fā)現(xiàn)遺留及時上繳。 1清潔并整理工作間，消毒間。 負責夜間對客服務，如送一次性物品等。 負責前廳內(nèi)外衛(wèi)生。 1 負責員工區(qū)域過道、更衣室、電梯、地墊、垃圾房、吸煙區(qū)衛(wèi)生清 潔。 負責修補酒店內(nèi)各項破爛布草和制服。 及時與酒店總倉保持聯(lián)系。 2. 保持客房內(nèi)備品、一次性用品等齊全，設備、設施良好、安全、空氣清潔 。 （操作中不得使用客用品） 7． 換毛巾，補充備品，換上干凈用具和杯子，并按標準擺放整齊，擦干凈衛(wèi)生間地面 。對一位經(jīng)過一天緊張活動的客人來說，一張已準備好的干凈整齊的床就是歡迎回店的標志。 程序： 1. 收垃圾，洗杯子、煙缸； 2. 先清潔鏡子、盆臺、墻面及浴簾； 3. 再清潔浴缸、臉盆、淋浴房、瓷磚； 4. 然后清潔馬桶及水箱； 5. 擦干所有潔具，再將所有金屬器具擦亮； 6. 補充布草、一次性用品； 7. 然后打掃地面； 8. 最后打掃門框及門； 6. 原則：從上到下，從里到外 。 程序： 1. 逐條撤掉臟的 床單，抖松床單看看是否有客人的物品等； 2. 當鋪新床單前，要把煙灰缸內(nèi)的垃圾清理干凈，并將煙灰缸放在一邊；鋪床之前須將垃圾及煙缸先清理掉 ； 3. 檢查床墊和床下是否有遺留物品或污漬（如床墊受污需及時更換），拉好床裙，把床拉到中央； 4. 中式鋪床要求：第一條床單四個角包緊成 90176。 10． 在出來之前，看是否有無關物品留在房內(nèi)， 房間整體感是否達標， 關門 備注： 如房間掛 DND，到下午 2： 00 以后，可打電話進房間詢問是否需要打掃。 3． 根據(jù)住客人數(shù)將床單、白色垃圾袋帶入房內(nèi)，先拉開窗簾 。 統(tǒng)計客房月酒水消耗量。 做好月底布草與制服盤存工作。 1按計劃要求清洗館內(nèi)各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。 負責公共區(qū)域內(nèi)植物的葉面、花盆內(nèi)外衛(wèi)生。 檢查住房的門把上是否掛有送餐牌，如有應立即通知房務中心，及時為客服務。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 21 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 八 、 樓層 夜班人員 層級關系：直接上級：樓層領班 直接下級：無 【崗位職責】 領取樓層總卡與對講機并與中班人員做好交接工作。 嚴格遵守操作規(guī)程及各項規(guī)章制度。 檢查房口車的工具是否齊全，物品是否補充足夠。 檢查存放物品，清點酒水，核對單據(jù)，掌握樓層酒水的存量，并對樓層的填報和補充。 負責客房迷你吧酒水的領用和補充。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 18 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 七 、 樓層值臺員 層級關系：直接上級：樓層領班 直接下級：無 【崗位職責】 對本樓層負責。 負責輸入帳單（迷你吧費、賠償費、洗衣費等）和現(xiàn)金收入（麻將租金等），并對本班次內(nèi)客房迷你吧飲耗用情況進行統(tǒng)計，對會議團體房間消耗的酒水及其他物品要及時送單子到前 臺給經(jīng)辦人簽單。 1協(xié)助主管做好樓層、 PA、布草房、倉庫等物品領用。 負責樓層、 PA、布草房、倉庫等鑰匙和對講機的發(fā)放和點收、控制、保管，嚴格執(zhí)行借出和 歸還制度，對因工作過失造成鑰匙和對講機的遺失負完全責任。 聽從部門經(jīng)理及主管的工作安排。 8．檢查外圍衛(wèi)生及內(nèi) 外花卉生長情況并及時上報保養(yǎng)或更換。 【工作內(nèi)容】 1. 查閱交班及宴會通知單，做好 VIP接待。 ②檢查樓層公共場所、房間通道、工作間、開水間的整理情況。 ②參加交班碰頭會，聽取早班提出的注意事項，接受主管的工作指令。 ②參加主管召開的交接班碰頭會。 ⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務工作。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 13 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 四 、 樓層領班 【工作程序】 （ 1）、早班領班工作程序（ 7： 30— 16： 30） 7： 30— 8： 00 ①接受員工簽到，檢查員工的儀表儀容，對員工進行考勤。 在工作中常培訓員工，并檢查員工的儀表儀容。 1負責完善執(zhí)行部門各項規(guī)章制度 ,改進工作方式 ,提高服務質(zhì)量。 檢查每位員工的儀容儀表及出勤情況 檢查督導員工工作質(zhì)量與效率。 【工作內(nèi)容】 主持 PA的日常工作，保持班組各項工作順利運行。執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的任務。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。善于說服動員，作耐心細致的思想工作； 根據(jù)具體的接待任務，組織、調(diào)配人力。若約定歸還時間超越本班次，應在交班時做好記錄。因此，這種做法有助于加強樓層安全管理。 與財務部的關系 客房部應協(xié)助財務部做好客房有關帳單的核對，固定資產(chǎn)的清點及員工工資的支付，財務還應配合客房部做好對布件物料用品的盤點及制定房務預算。并根據(jù)前廳部提供的客情預報，安排客房的維修和定期清潔計劃，伴隨著飯店賓客入住業(yè)務的日益擴大，前廳總臺與 客房部之間的協(xié)作也必定會變得更為重要。 ⑹ 身體素質(zhì)好，動手能力強。 ⑷ 掌握各種清潔保養(yǎng)知識。這樣，客房部為飯店其他部門的正常運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，因此，客房部的管理直接 與飯店的全局有關，是影響整個飯店管理的關鍵部位之一。 二、客房服務員的基本素質(zhì)要求 現(xiàn)代化的飯店，無疑都有較為先進的服務設施，例如，除向客人提供舒適方便的房間，令人難忘的美味佳肴外，還有康樂設施等等。 ⑸ 了解與客房服務相關的其他知識，如禮貌禮節(jié)知識、服務心理知識、旅游知識等。 ⑺ 具有良好的個人修養(yǎng)和儀表儀容。 與工程部的關系 當客房設施設備、清潔工具等發(fā)生故障，管家部應填寫報修單或電話通知工程部。 與人力資源部的關系 客房部要對其員工的錄用和培訓提出計劃和要求，協(xié)助人事培訓部做好員工的培訓工作。 （ 2）、當班組因臨時性任務而出現(xiàn)人手緊缺時，班長（或主管）可向上一級報告，由上一級管理人員協(xié)調(diào)處理。 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 8 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK003 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部組織結(jié)構(gòu)圖 樓層值臺 樓層清衛(wèi) 客房部經(jīng)理 樓層主管 PA 主管 樓層領班 PA 領班 PA技工 PA清衛(wèi) 布草房 二級倉庫 行政走廊 房務中心 花 工 萬寶 路大酒店房務 部 客房運營手冊 9 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準： 房務總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責與程序 一、客房部經(jīng)理 層級關系：直接上級：房務總監(jiān) 直接下級：樓層主管、 PA主管 【崗位職責】 負責制定本部門的服務標準及工作程序，保證本部門員工保持高標準的服務質(zhì)量和各業(yè)務環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)，完成客房的出租率指 標和其他經(jīng)營指標 【工作內(nèi)容】 接受房務總監(jiān)的督導