【正文】 護目鏡。檢查退房應(yīng)仔細認真，在報完酒水后，對設(shè)備設(shè)施進行復(fù)檢，確保安全。如果有特殊情況必須提前通知辦公室或客務(wù)中心并得到此會議（培訓(xùn)）的部門負責人批準后方可。每月28日，將班組月總結(jié)和下月計劃整理交至辦公室。C、機器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵、無油污、無雜物、無污水。E、機器一經(jīng)使用后或較長時間未用，都必須進行清理、清潔；實行誰使用誰清潔，落實到位。機器運行期間操作員不能離崗，不得與人談笑閑聊，隨時注意觀察機器運行情況，防止意外情況傷害人身或損壞機器。禁止將本部任何物品、機械帶出或外借他人。 第二節(jié) 客房部安全規(guī)定與工作制度 員工紀律規(guī)定客房部員工必須嚴格遵守店紀店規(guī)。 客房部管理制度 第一章 房務(wù)安全管理制度 第一節(jié)、客房樓層安全工作制度 客房服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員，要立即報告保安部。當班必須著裝整齊、配帶好名牌或?qū)嵙暽?。愛惜使用工具，不得將未清潔的工具放入庫房，不得將工具亂放和丟失。當班禁止抽煙。F、在操作使用過程中要避免機器受到碰撞和振動，如發(fā)現(xiàn)機器冒煙有異味或異常噪音應(yīng)立即停機，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理。D、經(jīng)常清掃存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風干燥。樓層主管督導(dǎo)員工及時上交每月賠款，并統(tǒng)一于每月10日交至辦公室。會議的考勤由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。布草車一定要堵好門，不可以讓任何人進入正在清掃的房間（occ），除非他（她）能出示該房門的鑰匙。發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有易燃、易爆等危險化學物品時，應(yīng)馬上處理，跟蹤落實，避免房內(nèi)發(fā)生意外而導(dǎo)致傷害。使用工具時，要注意其性能良好，使用安全的工具能節(jié)省時間和避免發(fā)生意外。一、客房部處罰條例一、 輕微觸犯上班時間會見私客。隨時亂扔垃圾，影響酒店衛(wèi)生之舉。1未經(jīng)經(jīng)理允許，著便裝上樓者。2未經(jīng)經(jīng)理同意，擅自將客房用品（易耗品）送與他人。５、擅自離開自己的工作區(qū)域長達半個小時以上。１３、未經(jīng)管理人員同意，擅自將食品、飲料、水果、鮮花等帶出酒店，客人送的禮物要通過適當?shù)呐鷾屎蟛拍軒С鼍频辍＃?、偷竊酒店客人及員工財物。１１、向酒店的競爭對手提供酒店保密材料（如出租率、收入、客人資料、工作流程等），損壞酒店利益。（3）當日急需進行的工作。，逐一錄入電腦存檔（以備隨時查詢）。，當值文員應(yīng)在客遺物本上填寫經(jīng)手人姓名、時間，并將客遺物禮貌的交于客人，同時做好交接班記錄，并在電腦上作好備注。客房部棉織品的儲備標準從3至5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。另一套則正在洗衣房處理之中。飯店在經(jīng)營過程中，會使很多布草因使用時間過長而改變顏色，破舊、甚至破損，還有些布草由于管理不善，操作不當而出現(xiàn)斑斑點點的污跡，如黃色銹斑、黑色油污等，對于這類布草，飯店應(yīng)及時更換，使其退出服務(wù)過程，而不應(yīng)湊合著用，否則會嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，使飯店的利益遭受損害?？p紉室的主要工作包括：（1）改做制服。：一清、二洗、三消毒。，明了。不允許長時間占用值班電話以免影響正常工作。 。，應(yīng)通知客人的單位和家屬。三、部門建立安全自查制度。，員工應(yīng)立即用“1211”干粉滅火器對火勢進行控制及撲滅工作。，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊，應(yīng)及時更換滅火劑，同時檢查附屬部件是否正常。，觀察出來人有異常情況或舉動，應(yīng)及時通報安全部及部門。客人如堅持不關(guān)門應(yīng)通知主管或值班經(jīng)理，并作好記錄。（五）防毒防毒應(yīng)急預(yù)案：，檢查工作，確保食品、飲料的質(zhì)量安全。、打架現(xiàn)象，應(yīng)立即上報。最后，做好防火、防盜等惡性事故防范措施，及時報告部門。，應(yīng)對客房管道進行“派黃水”工作，同時清潔衛(wèi)生間，檢查各水閥是否完好。，并上報部門值班經(jīng)理、大堂副經(jīng)理和地毯組員工。、梳怪異發(fā)型，男員工剔光頭各罰5分。，三桶四帕未分開，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。、茶葉、水配備不齊，每發(fā)現(xiàn)一次，罰1分。、區(qū)域卡取電各罰10分。，按所拿物品的40倍罰分。、夜床贈品未回收交至中心，發(fā)現(xiàn)一次罰2分。，罰責任人2—5分。，部門獎1－5分，并對所轄區(qū)域主管進行積分加分。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留有一空間，則可較長時間保持水溫。、防潮、防腐，保持室內(nèi)干燥整潔。每月二十五日服務(wù)中心和樓層分別進行匯總、核對、交庫管員進行下帳，由庫管員填寫一式兩分飲料、洋酒銷售報表分別交計財部核查、備檔。，則由安全部負責聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報告。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進行檢查。G軟家具：無塵無跡無雜物。O窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活。D地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。：每次檢查獎罰兌現(xiàn)。 C樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。E注意與前臺收銀、大堂副理、團體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。，維持樓層正常工作。，并通知前臺收銀做好結(jié)帳，以防跑帳。，客人不因小孩影響外出或參加其他活動，同時提高飯店服務(wù)檔次。，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。，應(yīng)耐心向其說明情況。三、前廳收銀員操作制度 和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等待客人前來結(jié)帳。4) 客人付費時，工作人員在婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交與客人。 收銀員遇到特殊客人，在收費前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時要在帳戶加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務(wù)臺的領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。 押金輸入一定要按押金條號碼輸入，有幾張輸幾張，對應(yīng)起來，便于查找（如果金額輸入錯誤，必須全部沖減，再重新輸入正確的金額）。當班日報表要工整準確，不能涂改，包括消費明細項目要填寫正確，(當班日報表必須和電腦上的營業(yè)離店表的金額保持一致)。1 責任要劃分清楚。 堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。1 工作必須立即回崗位，不要在別處停留，非工作原因離開崗位的，必須請示主管同意。1 在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 任何時候不準向客人索取小費或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。1 如果客人要求消費存起來一起開發(fā)票的，統(tǒng)一用本子登記，做好記錄。 班次必須分清楚，分四班：早早班、早班、中班、晚班（夜審后班次為早早班，早早班報表由晚班當班人做）。 消費明細單一定要及時輸入電腦，并輸入單據(jù)號。 收銀員交接班的匯總程序：1) 早、中、晚三班收銀員交班時需辦班當班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上交接事宜并簽字。 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細地記入客人帳單，不得遺漏。對有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進行輸卡，開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)），預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳章，與住宿登記單裝入賓客帳單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財務(wù)部作交款附件。 第四章、前廳管理制度一、前臺工作制度1． 當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；2． 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡 覺、 看小說或聽錄音機；3． 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；5． 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6． 當客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7． 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；8． 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好；9． 電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失；10． 電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；11． 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門。二十一、開夜床操作管理制度“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開。，服務(wù)員應(yīng)對冰箱定期進行清潔，冰箱不呆開得過冷， 太冷要使某資料結(jié)冰，而引起瓶體崩炸。G前臺柜臺嚴禁外人及無關(guān)人員出入及動用客房鑰匙。 E公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)場所時開門之用。：由質(zhì)檢主管匯總當月日常檢查情況，根據(jù)《客房部積分連帶制》進行積分。F臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。Q空調(diào)：濾網(wǎng)清潔、運作正常，溫控符合要求。I電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味。（2）日常檢查標準：①房間：：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好，正反面無污跡。（2）領(lǐng)班查房：班領(lǐng)班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。，收銀員未通知結(jié)帳而造成的漏收、逃帳由責任人負責賠償。，并建立建全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門