【正文】 )與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(5)報告客人遺留物品情況。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力。培訓練習6客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負責失物招領(lǐng)事宜。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管?？头坎繊徫宦氊熣J知培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓要點 客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責一、客房部各部門工作內(nèi)容除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。(2)督導樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(2)為客人提供各項服務(wù)。(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。(4)報告拾得的任何失物。(2)督導下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。③當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。第三節(jié)當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。后者卻要由酒店自己來把握。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應(yīng)達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。(2)選房次序哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風量。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。(8)晚間服務(wù)晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。三、客房檢查的流程及要求檢查客房又稱查房。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當馬上記錄，及時解決。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。窗簾：干凈、完好，使用自如。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。其一般形式與主要內(nèi)容如下：(1)大廳及走廊隨時保持整潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。使用帶蠟的拖把除塵時，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。(3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。⑤注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。③注意事項：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。如有必要可反復進行。⑦可樂將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如有必要可反復進行。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。冰淇淋從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。烈酒和葡萄酒徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。芥末從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。油漆或清漆從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。液體鞋油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。墻面撣塵的動作應(yīng)由下向上，這是因為向下的動作易使灰塵粘著墻面，動作要輕以避免灰塵飛揚，同時應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。一般認為合成清潔劑比肥皂好，后者常會留下殘液而加快墻面污染。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優(yōu)美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。窗臺板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。刮擦時應(yīng)注意及時除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。(2)監(jiān)督、檢查和指導員工的工作，對員工進行評價與獎懲。(4)對本組的員工進行指導與培訓。(2)清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。(1)準時到崗，作好收款的準備工作。③準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60℃以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。④對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。②洗滌時要選擇合理的裝機數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準確。②準確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在80℃左右。③注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。(4)分類檢查①已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟有效及安全的洗滌效果。、或有價值的遺留物，特別注意配掛的名牌。(以免發(fā)霉)。④機器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。依各類布巾調(diào)節(jié)運轉(zhuǎn)速度。(1)衣物的收集①洗衣房技術(shù)員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。②襪子、內(nèi)衣褲、手帕依相同房號打成一包，并核對洗衣單其種類及數(shù)量是否相符，核對無誤后用塑膠袋包好，再用膠帶封口，然后在塑膠袋上填上房號。②按樓層別、房號順序由下而上排列整齊于遞送車上。⑤假如沒有上述情形，要輕聲敲門表明是洗衣房服務(wù)員，再問“我可以進來嗎?”，待房內(nèi)是否有反應(yīng)，若是沒有，便可使用樓層鑰匙直接開門，將衣物送至房內(nèi)。(4)洗衣房送衣至樓層時，須依照所分配的房號送至客房，在該表“送回人”處驗收簽名。(3)開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管簽核及處理。(5)客人回來取衣①客房辦公室人員依“寄。(5)客人簽認后，將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。(2)填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號，并填寫在洗衣單上。⑥如敲門時不見房內(nèi)有反應(yīng)，開門進去才發(fā)現(xiàn)客人在睡覺時，在此情況下送進時要立刻退出，腳步要輕盈，再將衣物拿回庫房，在交待簿上注明清楚。④將全部客衣與客房部每日客衣清洗登紀表核對，以便校對件數(shù)，確定當天全部客衣均已洗好送回。④相同房號的包裝衣物放在一起。③將襯衫放在襯衫包裝臺處理。②旋轉(zhuǎn)壓板燙：燙質(zhì)量重、質(zhì)地厚的洗滌物(廚房員工的衣帽)；欲燙的東西平鋪在臺面(臺面必須隨時保持干凈，以避免沾上污漬)；踩下面起動旋轉(zhuǎn)板；燙衣時注意鈕扣不可壓壞。⑥門板關(guān)緊，打開電源鈕。④其他、窗簾等類。，尤其是廚房員工的制服。④上漿：對于制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過程中是最后一道步驟。③分類時應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服：、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。②打號時，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。④洗完的棉織品要進行烘干和打冷風。(2)床單枕套類①床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在80℃左右，沖洗時間在20分鐘左右。②熨燙時部位選放要準確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時間。(2)干洗①干洗之前，認真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。(3)認真細致地進行收款工作，避免出現(xiàn)錯誤。(4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進行清理衛(wèi)生工作。(1)積極、主動、及時、準確地作好各類布品及客衣的收發(fā)工作。(4)控制本部門的成本。培訓練習7客房的整潔：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。木質(zhì)框架清洗時還應(yīng)注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。合成清潔劑則不會留下殘漬。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。膏體鞋油從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。墨水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。色拉調(diào)料徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。嘔吐物徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。⑧巧克力、牛奶或可可徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。②在公共區(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。③定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。④定期進行：當?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。(5)乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上