【正文】 間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙床間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)。如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。二十二、客人與服務(wù)員糾紛處理制度。，查明原因。，當(dāng)事人應(yīng)立即向客人陪禮道歉。，應(yīng)耐心向其說明情況。，應(yīng)與飯店安全部人員或公安機(jī)關(guān)聯(lián)系進(jìn)行處理。 第四章、前廳管理制度一、前臺工作制度1． 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；2． 工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡 覺、 看小說或聽錄音機(jī)；3． 不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；5． 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6． 當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7． 遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；8． 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好；9． 電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失；10． 電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；11． 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對方不必要的損失。二、 接待員紀(jì)律管理細(xì)則：為了加強(qiáng)對總臺接待員的管理，根據(jù)目前接待員的工作情況和現(xiàn)存的一些問題，特制定本紀(jì)律細(xì)則，希望各接待員嚴(yán)格執(zhí)行。 按時(shí)上下班，不得遲到或早退、不得串崗、聚眾聊天、不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩； 上下班必須嚴(yán)格按照前廳各崗員工簽到、簽退制度執(zhí)行，不得代簽。 上下班必須嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不得從大堂側(cè)門進(jìn)入，一律走員工通道。 用餐時(shí)間不得超過30分鐘； 遇到客人或上司必須主動(dòng)打招呼問候、主動(dòng)讓路、主動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)禁視而不見； 工作時(shí)間內(nèi)保持良好的工作狀態(tài)、精神面貌，化淡妝，儀容儀表符合酒店要求，不得利用工作時(shí)間做其它事，違反以上規(guī)定者，扣1—10分； 晚班工作人員上班不得打瞌睡、做其它事、無故缺崗、沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)坐下休息，一經(jīng)投訴，扣1—10分； 不得私自換班、換休、必須按規(guī)定填寫換班申請單，私自換班者作曠工處理； 不得利用工作之便與收銀員一同謀取私利，一經(jīng)查處通報(bào)全酒店，作除名處理。 D班員工中午休息只能在辦公室，接待較忙或需送單。三、前廳收銀員操作制度 和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)帳。 前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿的天數(shù)向賓客收取住宿押金。對有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)），預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳章，與住宿登記單裝入賓客帳單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部作交款附件。 客人需要延長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收銀臺補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺。 客人結(jié)帳時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)；1) 散客結(jié)帳時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)帳，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收銀臺結(jié)帳。2) 收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺詢問該離店客人有無“帳單”，如有帳單請其立即轉(zhuǎn)來。3) 收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。4) 客人付費(fèi)時(shí)，工作人員在婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交與客人。5) 收付款時(shí)，要提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)帳要迅速、敏捷。 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)地記入客人帳單，不得遺漏。登記這些帳目時(shí)，一定要與客戶相符，客人結(jié)帳完畢后，應(yīng)在帳單上加蓋收訖章。 客人離店后，收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存，備查。根據(jù)每日客人離店情況，所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對，兩者必須相符。 制作每日收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對，匯總上交。要將結(jié)帳根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。 收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在帳戶加以說明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請總服務(wù)臺的領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。 當(dāng)客人對清帳目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺及時(shí)進(jìn)行房間檢查與清理。 收銀員交接班的匯總程序：1) 早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦班當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上交接事宜并簽字。2) 夜班收銀員，凌晨0：00（小時(shí)）開始結(jié)帳，整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)和營業(yè)款，填寫繳款單。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，確認(rèn)無誤后裝入投款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。1 收銀員屬于雙向管理。四、前臺接待收銀管理?xiàng)l例 接待登記入住時(shí)應(yīng)先詢問客人是否有金卡，注意填寫房價(jià)，并提醒客人只在開房時(shí)出示金卡有效，如果不是金卡客戶本人，請?jiān)趥渥谏蟼渥⑶宄?客人要求換房的，需注明原因，電腦操作只能由原房號換過去。 押金輸入一定要按押金條號碼輸入，有幾張輸幾張，對應(yīng)起來，便于查找（如果金額輸入錯(cuò)誤，必須全部沖減，再重新輸入正確的金額）。結(jié)帳時(shí)，押金條一式兩聯(lián)一定要附在賬單后面，如有遺失，需房主本人出示身份證做登記，并簽字認(rèn)可。 消費(fèi)明細(xì)單一定要及時(shí)輸入電腦，并輸入單據(jù)號。 特殊情況（如領(lǐng)導(dǎo)電話通知折扣或免單），請?jiān)趥渥谧⒚髟颍⒂杀救思皶r(shí)找領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。 簽單消費(fèi)的賬單要打印兩份，并做好日報(bào)表（和現(xiàn)金收入一樣做日報(bào)單）上交財(cái)務(wù)。 一張單上有兩種結(jié)賬方式的，須打印兩份賬單分開做賬。 應(yīng)收賬、免單房、需設(shè)房費(fèi)，結(jié)賬時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的賬戶上。 當(dāng)班日報(bào)表每個(gè)班次都必須做,即使沒有收入也要寫份報(bào)表注明本班無收入并簽名上交。當(dāng)班日報(bào)表要工整準(zhǔn)確，不能涂改，包括消費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目要填寫正確，(當(dāng)班日報(bào)表必須和電腦上的營業(yè)離店表的金額保持一致)。所有賬單必須手續(xù)齊全才能上交財(cái)務(wù)。 班次必須分清楚，分四班：早早班、早班、中班、晚班（夜審后班次為早早班，早早班報(bào)表由晚班當(dāng)班人做）。房務(wù)中心小商品也一樣分四個(gè)班次統(tǒng)計(jì)，和前臺統(tǒng)一起來（以入電腦為標(biāo)準(zhǔn)），前臺夜審時(shí)通知房務(wù)中心。1 夜審時(shí)先預(yù)覽住店客人名單表，并核對，發(fā)現(xiàn)房價(jià)有異常的要及時(shí)調(diào)整,核對無誤后再打印住店客人名單表。1 早餐券的發(fā)放：當(dāng)班人在早餐券上寫上房號，并在房間里備注送出早餐券數(shù)量，各班必須做好移交。1 離退房時(shí)間還有5分鐘時(shí)如不能聯(lián)系上客戶，要提前將房費(fèi)結(jié)出，避免系統(tǒng)產(chǎn)生房費(fèi)。退房時(shí)間要以電腦為準(zhǔn)，超時(shí)一定要加收房費(fèi)。1 責(zé)任要?jiǎng)澐智宄?。自己的工號設(shè)好密碼，只由本人操作，包括開發(fā)票這塊的管理。1 如果客人要求消費(fèi)存起來一起開發(fā)票的，統(tǒng)一用本子登記，做好記錄。1 工作人員必須嚴(yán)格遵守,按以上要求規(guī)范操作，違者按每項(xiàng)處罰10元/人次，造成經(jīng)濟(jì)損失的一律如實(shí)賠償。 第五章 禮賓部工作規(guī)則 按時(shí)上下班； 保持整潔的儀容儀表； 時(shí)刻保持微笑敬語服務(wù)； 以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)開關(guān)大門、站立或拉車門； 主動(dòng)、熱情與客人打招呼，問候客人； 按照電話禮儀接聽電話； 按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序操作； 認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)文件，認(rèn)真填寫行蹤記錄； 服從上級指令與工作要求； 保持工作環(huán)境的整潔；1 按章辦事，時(shí)刻以前廳部管理?xiàng)l例要求自身。禮賓部的勞動(dòng)紀(jì)律要求 上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮，工號牌要佩戴在左胸處； 站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手撐握住右手背，不得倚墻靠椅，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。 當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、辦公室、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊； 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話、傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)，其接聽時(shí)間不得超過三分鐘）； 上班時(shí)須制服整潔、干凈，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物； 非工作需要，一律不準(zhǔn)入行李房，存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門全部打開，離開時(shí)須將門關(guān)好、鎖上，做到“人在門開，人走門鎖”。 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚。 任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。1 保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。1 用餐時(shí)間限30分鐘內(nèi)完成，且早餐必須在上班點(diǎn)到之前完成。1 遵守酒店部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。1 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，需加班時(shí)按時(shí)來加班，服從工作安排。1 工作必須立即回崗位，不要在別處停留，非工作原因離開崗位的，必須請示主管同意。1 有特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂副理。1 在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。1 無事不得進(jìn)入其它崗位。1 要說話輕、走路輕、操作輕。 42 / 42