【正文】 注意要點(diǎn)（1） 身體站直，儀態(tài)端正（2） 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)三次，每次三下報(bào)“Housekeeping”每次間隔1015秒，每下間隔23秒后兩次敲門(mén)之間通報(bào)你是誰(shuí)切忌用拳頭或手掌來(lái)敲門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門(mén)勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失，開(kāi)門(mén)（1） 用鑰匙開(kāi)門(mén)并緩緩進(jìn)入房間報(bào)Housekeeping, ？“May I e in?”姿勢(shì)要大方、得體，用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)面向著門(mén)，不要低下頭或東張西望，即使遇到客人，也不致失禮，與客人打招呼并表明來(lái)意（1） 眼睛注視客人，面微笑（2） 身體站直，兩肩放平（3） 聲音柔和悅耳“Good evening, Sir/madam”“I’m(name), your room attendant”“May I turn down your bed?”不經(jīng)客人允許，不得進(jìn)房如客人不需要夜床服務(wù)，須立即離開(kāi)房間，不得逗留，并在夜床登記本上予以記錄（1） 手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔插至盡頭，停留時(shí)間為一秒鐘，然后拔出磁卡，顯示燈亮綠燈，方向向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手，推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡收回開(kāi)門(mén)后，磁卡須馬上放好，以免丟失，在操作過(guò)程中，身體與門(mén)要保持30公分的距離（1） 開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推至門(mén)吸處切勿用力過(guò)猛，以免發(fā)生不必要的噪音（1） 轉(zhuǎn)身到門(mén)外布草車旁，在工作報(bào)告上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間及時(shí)填寫(xiě)表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性（2）、撤步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 攜帶清潔籃和小墊毯進(jìn)衛(wèi)生間，把小墊毯放于衛(wèi)生間門(mén)口，把清潔籃放在靠門(mén)口一側(cè)的云石臺(tái)面上不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開(kāi)放好在衛(wèi)生間門(mén)口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門(mén)口是地板，則可避免自己滑倒（1） 把客人用過(guò)的布草（客人自帶布類除外）一條條打開(kāi)，檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走（2） 將垃圾撤出撤物品過(guò)程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出、垃圾筒（1） 把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，放入衛(wèi)生間洗凈（2） 將垃圾筒中的垃圾撤出（3） 清潔垃圾筒，將垃圾筒洗干凈擦干，放至固定地方（1） 撤走客人用過(guò)的杯具，放入衛(wèi)生間清洗（3）、開(kāi)床步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（2號(hào)樓）（1） 把床尾的壓條折疊起來(lái), 壓條要折疊整齊，（折疊時(shí)注意不要將客人的用品、衣物夾帶進(jìn)去）放入電視柜外邊抽屜。（1） 整理好床單并包好角（2） 將棉被上端拉開(kāi)，與床頭柜齊（3） 整理好床面開(kāi)口處（4） 打開(kāi)床頭燈（5） 打開(kāi)小走道廊燈注意床的四個(gè)角均要整理成直角，床面平整、飽滿、不松散；兩張床床面45度角開(kāi)口處均應(yīng)在靠近床頭柜一側(cè)；開(kāi)一張床時(shí)要注意，如開(kāi)A床時(shí)打開(kāi)A床床頭燈，開(kāi)B床時(shí)打開(kāi)B床床頭燈單人房開(kāi)夜床要開(kāi)有電話機(jī)的這邊，雙人房如只住一人，要觀察此客人每天睡的是哪張床，不要隨意開(kāi)床，如大床睡二人，那么兩邊都要開(kāi)（1） 把枕頭的角位拉好，然后擺在床的中間枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺（4）、洗步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 用清潔劑和百潔布刷面盆（2） 用水沖干凈（1） 噴上清潔劑后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水沖洗注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑（1） 用帶有清潔劑的清潔刷刷浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用水沖洗（1） 噴上清潔劑（2） 用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及下水口（3） 手按恭桶開(kāi)關(guān)沖洗干凈，同時(shí)檢查下水道是否暢通無(wú)阻（1） 洗完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆、浴缸，用另一條抹布抹干恭桶邊、恭桶兜及底部和衛(wèi)生間地面必須保證無(wú)一發(fā)絲次序是：面盆、浴缸、恭桶座板、恭桶兜，每做完一間房后用過(guò)的抹布均要清洗消毒，洗衛(wèi)生間過(guò)程中應(yīng)記住需要補(bǔ)充的物品（5）、補(bǔ)步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 將早餐單斜放在A床翻出的被角上，與反折部分平行（2） 將兩雙拖鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上、床頭柜前，若是VIP房，將一塊夜床巾平放于床頭柜前、兩床之間的地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋放在夜床巾外側(cè)，夫妻房開(kāi)兩側(cè)且放兩塊夜床巾（3） 將填寫(xiě)好的天氣預(yù)報(bào)卡插入晚安卡內(nèi)，立放于床頭柜一側(cè)，將請(qǐng)勿吸煙卡及棉織品更換卡按規(guī)定位注意早餐單不能有任何污跡或筆劃過(guò)的痕跡檢查夜床巾是否有跡或破損，如有，必須更換置擺放（4） 將折疊好的報(bào)紙放在寫(xiě)字臺(tái)的文件夾上（5） 將冷水壺內(nèi)的水加至九分滿（6） 補(bǔ)充茶葉、杯具等物品（7） 將客人已消費(fèi)過(guò)的食品飲料補(bǔ)充進(jìn)去，同時(shí)按要求補(bǔ)充客人用過(guò)的物品將已用過(guò)的酒水單一聯(lián)給客人，一聯(lián)交服務(wù)中心注意核對(duì)酒水單，放入新的酒水單（1） 巾類（2） 浴液、發(fā)液、皂類（3） 牙具、浴帽（4） 卷紙、面巾紙（5） 杯具（6） 補(bǔ)充完用品后，將地巾平整地鋪于浴缸邊緣的地面上，浴簾拉啟1/2物品補(bǔ)充應(yīng)按綠色飯店的要求，提供給客人的巾類應(yīng)干爽、清潔、無(wú)污漬（6）、檢步驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 檢查燈具是否按要求打開(kāi)燈具是否完好無(wú)損（1） 按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚶@房間檢查一周（檢查時(shí)應(yīng)順便拉上窗簾）無(wú)污漬、雜物（1） 逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求保證物品齊備，擺放整齊，床鋪要平整、美觀（1） 用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在工作報(bào)告上記下完成工作的時(shí)間1樓層其它服務(wù)規(guī)程（1）、加床程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)一、通知根據(jù)前廳開(kāi)出的加床通知單，了解要加床的房號(hào)數(shù)量。二、準(zhǔn)備 備好加床，檢查加床各部位是否完好； 備好加床所需的床單、枕頭、日用品。三、做床 與客人商定加床的放置位置，如客人不在則將放于房間內(nèi)側(cè)。如客人在房?jī)?nèi)的，應(yīng)征求客人意見(jiàn)加床放置位置 放好加床，做床（方法與普遍做床相同。四、補(bǔ)充日用品 給客人補(bǔ)充日用品 祝客人晚安，退出房間房務(wù)中心及樓層服務(wù)員須在交班本上記錄加床房號(hào)。（2） 、訪客人接待規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)一、問(wèn)好態(tài)度積極，詢問(wèn)來(lái)訪者找何人及房號(hào)二、聯(lián)系 電話征求被訪者，同意后方能帶進(jìn)房間，待雙方見(jiàn)面問(wèn)好或握手后方可離開(kāi)； 被訪者是首長(zhǎng)，重點(diǎn)客人，應(yīng)通各隨員或秘書(shū)，征得同意后方能帶來(lái)訪者進(jìn)房； 被訪者不在，可請(qǐng)來(lái)訪者在大堂等候，如客人留言，告知來(lái)訪者，一定會(huì)即時(shí)轉(zhuǎn)交的。三、安全 被訪者不在，嚴(yán)禁來(lái)訪者進(jìn)入房間。（客人預(yù)先交待除外，但必須核實(shí)身份。 注意察看來(lái)客人是否帶走貴重物品。如帶走應(yīng)及時(shí)查清楚（有被訪者陪同除外），報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。 巡視走廊，注意異常情況出現(xiàn)。（3）、換房程序標(biāo)準(zhǔn)一、接到通知1) 進(jìn)入客人房間，掌握換房原因。2) 如果客人要求換房，則通知房務(wù)中心，說(shuō)明換房原因，接房務(wù)中心通知，開(kāi)啟新房。如客人入住前查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，影響正常使用，則通知房務(wù)中心，說(shuō)明換房原因。接房務(wù)中心通知，開(kāi)啟新房。3) 查房，將消費(fèi)報(bào)總臺(tái)收銀及房務(wù)中心。4) 幫助客人整理行李，搬至新的房間。二、記錄 記錄換房原因（如屬設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)修。） 通各樓層服務(wù)員對(duì)房間進(jìn)行整理。（4）、萬(wàn)能鑰匙的管理程序標(biāo) 準(zhǔn)一、保存存放在房務(wù)中心鑰匙專柜內(nèi)。二、領(lǐng)取 使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名字，并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后，方可領(lǐng)取。 不得代領(lǐng)或代簽字。 電話接線員在核實(shí)后，在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。三、保管 隨身攜帶，不得亂放。 不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 不得隨便為他人開(kāi)啟客房。 如將鑰匙丟失或損壞，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。四、送還 歸還鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽名并注明歸還時(shí)間，電話接線員核實(shí)后，在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。 收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專柜內(nèi)。 每次交接班，需清點(diǎn)鑰匙一次。五、使用 不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時(shí)系在腰間。 只能為維修工，送餐員，行李員，送衣員以及工作需要的管理人員開(kāi)門(mén)。 開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)守候在門(mén)旁一直到他走開(kāi)。 不得將鑰匙借給維修工，送餐員，行李員，送衣員等人使用。（5）、杯具消毒步驟規(guī)范注意要點(diǎn)一、洗將杯具統(tǒng)一收集到工作間并將殘液（渣）倒盡放入洗滌池或洗滌裝置中用清潔劑，將其洗滌。二、清用自來(lái)水沖去清潔劑，杯（飲）具內(nèi)無(wú)污跡待消毒。三、消毒化學(xué)消毒：放入紅外線電子消毒柜消毒，接上電源按下鍵鈕，保溫15分鐘以上。物理消毒：配制1：150消毒水，凈泡5分鐘以上，用溫水將杯具沖凈，擦干?；瘜W(xué)消毒：杯具須瀝干放入柜內(nèi)網(wǎng)格上物理消毒：消毒水為沒(méi)過(guò)杯具為準(zhǔn)四、保潔 捏住杯身取出杯子 放入保潔柜內(nèi)保潔人為污染捏杯身，嚴(yán)禁觸摸杯口及杯內(nèi)壁（6）、火警程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)一、火警鈴響 放下手中工作，關(guān)好客房門(mén)。 立即趕到自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)查看火警地點(diǎn)和火災(zāi)情況。 電話聯(lián)系消控中心確認(rèn)地點(diǎn)后，立即趕往控制屏幕顯示的火警地點(diǎn)，查看火災(zāi)情況。 按“消音”鍵。馬上按消音鍵以免引樓層客人驚慌二、查看報(bào)警 手靠近房門(mén)，測(cè)溫，如正常打開(kāi)房門(mén)查看是是否火警。 查看引起火警的報(bào)警原因。A、 誤報(bào)，吸煙，燒紙張所產(chǎn)生煙霧造成的。 立即開(kāi)窗通風(fēng) 就近電話報(bào)告客房中心引起火警原因； 等待大堂經(jīng)理，保安部，部門(mén)助理到現(xiàn)場(chǎng)處理。B、 小型火災(zāi) 就近使用滅火器材。 打電話向客房中心匯報(bào)情況。 等待大堂經(jīng)理，保安部，部門(mén)助理到現(xiàn)場(chǎng)處理。如不正常：A、 就近打電話到客房中心匯報(bào)情況：B、 關(guān)閉走廊通風(fēng)門(mén)窗：C、 接到疏散指令，敲門(mén)，通知住客從疏散通道疏散D、 確保所有疏散樓層客人全疏散，所有門(mén)窗關(guān)閉。三、匯報(bào) 向客房中心報(bào)工作完成情況。 得到疏散指令，自已方可疏散。第四節(jié) 客房部PA崗位職責(zé)與工作內(nèi)容所屬部門(mén)：客房部 崗位：PA領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)；PA人員崗位職責(zé)根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)管理酒店公共區(qū)域，包括餐廳，辦公室，后勤區(qū)域，客人休息室。工作內(nèi)容： 執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔綠化工作的管理。 組織和督導(dǎo)下屬員工，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化工作。 負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，編制財(cái)產(chǎn)二級(jí)帳，掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的完好情況，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置計(jì)劃。 直接參與做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 堅(jiān)持服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組日常工作的考核和考勤。 溝通與各有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 關(guān)心員工生活，及時(shí)掌握和了解員工的思想狀況，做好教育工作。 完成上司分派的額外任務(wù)。 處理酒店緊急事務(wù)，如臺(tái)風(fēng)，停電等。1 領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)程和要求，做好賓館門(mén)庭、大堂、公共廁所、后勤區(qū)域等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：工作認(rèn)真，仔細(xì)、責(zé)任心強(qiáng)，講究效率文化素質(zhì)：初中以上學(xué)歷外語(yǔ)水平：一般英語(yǔ)水平工作經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)崗位；大堂服務(wù)員直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)：保證大堂內(nèi)的公廁，大堂，休息區(qū)域內(nèi)的干凈，整潔。工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)的云石，大理石地面，大理石庭柱，自動(dòng)門(mén)的清潔。 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱，家俱，云石臺(tái)面，玻璃，墻面，休息大廳沙發(fā)，地毯的清潔。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)的立牌，標(biāo)牌的清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)樓梯，護(hù)手的清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)公廁的臺(tái)盆，坐廁，鏡子，墻面，門(mén)的清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)公廁的物料補(bǔ)充及空氣清潔。 認(rèn)真清潔、注重工作質(zhì)量和效率，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。如有丟失或損壞及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。 注意大堂公廁內(nèi)的水，電，空調(diào)、設(shè)備。裝修運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有異情，報(bào)告領(lǐng)班。 負(fù)責(zé)大堂水池色燈的開(kāi)關(guān)控制。負(fù)責(zé)每天早上10：00臟布草的送洗，下午15：00干凈布草的收回。 如遇客人遺留物及時(shí)上交領(lǐng)班。1 服從領(lǐng)班的工作安排。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞文化程度：初中以上外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)崗位；室外清潔工直接上級(jí)；公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)保證酒店外圍（所管轄區(qū)域）的場(chǎng)在干凈、整潔。工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)所轄的員工通道、酒店車輛、停車場(chǎng)的“門(mén)前三包”，白天收，裝好垃圾，運(yùn)輸?shù)嚼俊?保證外圍地面干凈，無(wú)雜物，地面無(wú)重污，無(wú)積水現(xiàn)象。 保證外圍綠化無(wú)雜物，無(wú)雜草，無(wú)枯枝敗葉。 保證外圍車輛停放（自行車等）放置井然有序。 保證外圍大理石，外墻照明燈，干凈整潔。 保證酒店外的字牌干凈整潔。 合理使用清潔工具，必要時(shí)，動(dòng)手檢修所有使用的清潔工具。 如有拾到遺失物品，應(yīng)上交給領(lǐng)班。 注重酒店外圍車道的暢通，發(fā)現(xiàn)異情，立即向領(lǐng)班報(bào)告。 視天氣情況，如大風(fēng)，下雪，深秋應(yīng)增加