【正文】 注意要點（1） 身體站直，儀態(tài)端正（2） 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門三次，每次三下報“Housekeeping”每次間隔1015秒，每下間隔23秒后兩次敲門之間通報你是誰切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失，開門（1） 用鑰匙開門并緩緩進入房間報Housekeeping, ？“May I e in?”姿勢要大方、得體，用適度的聲調(diào)報稱，報稱時面向著門，不要低下頭或東張西望，即使遇到客人，也不致失禮，與客人打招呼并表明來意（1） 眼睛注視客人，面微笑（2） 身體站直，兩肩放平（3） 聲音柔和悅耳“Good evening, Sir/madam”“I’m(name), your room attendant”“May I turn down your bed?”不經(jīng)客人允許，不得進房如客人不需要夜床服務(wù)，須立即離開房間，不得逗留，并在夜床登記本上予以記錄（1） 手持磁卡，對準匙孔插至盡頭，停留時間為一秒鐘，然后拔出磁卡，顯示燈亮綠燈，方向向下轉(zhuǎn)動門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡收回開門后，磁卡須馬上放好，以免丟失，在操作過程中，身體與門要保持30公分的距離（1） 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至門吸處切勿用力過猛，以免發(fā)生不必要的噪音（1） 轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在工作報告上填寫開始做房的時間及時填寫表格，確保原始記錄的準確性（2）、撤步 驟規(guī) 范注意要點（1） 攜帶清潔籃和小墊毯進衛(wèi)生間，把小墊毯放于衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺面上不要空手進出房間，小墊毯要攤開放好在衛(wèi)生間門口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門口是地板，則可避免自己滑倒（1） 把客人用過的布草（客人自帶布類除外）一條條打開，檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走（2） 將垃圾撤出撤物品過程中，要仔細檢查，注意不要將客人的物品撤出、垃圾筒（1） 把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，放入衛(wèi)生間洗凈（2） 將垃圾筒中的垃圾撤出（3） 清潔垃圾筒，將垃圾筒洗干凈擦干，放至固定地方（1） 撤走客人用過的杯具，放入衛(wèi)生間清洗（3）、開床步 驟規(guī) 范注意要點（2號樓）（1） 把床尾的壓條折疊起來, 壓條要折疊整齊，（折疊時注意不要將客人的用品、衣物夾帶進去）放入電視柜外邊抽屜。（1） 整理好床單并包好角（2） 將棉被上端拉開，與床頭柜齊（3） 整理好床面開口處（4） 打開床頭燈（5） 打開小走道廊燈注意床的四個角均要整理成直角，床面平整、飽滿、不松散；兩張床床面45度角開口處均應(yīng)在靠近床頭柜一側(cè)；開一張床時要注意，如開A床時打開A床床頭燈，開B床時打開B床床頭燈單人房開夜床要開有電話機的這邊，雙人房如只住一人，要觀察此客人每天睡的是哪張床，不要隨意開床，如大床睡二人，那么兩邊都要開（1） 把枕頭的角位拉好，然后擺在床的中間枕頭要飽滿，四角要堅挺（4）、洗步 驟規(guī) 范注意要點（1） 用清潔劑和百潔布刷面盆（2） 用水沖干凈（1） 噴上清潔劑后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水沖洗注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑（1） 用帶有清潔劑的清潔刷刷浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用水沖洗（1） 噴上清潔劑（2） 用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及下水口（3） 手按恭桶開關(guān)沖洗干凈，同時檢查下水道是否暢通無阻（1） 洗完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆、浴缸，用另一條抹布抹干恭桶邊、恭桶兜及底部和衛(wèi)生間地面必須保證無一發(fā)絲次序是：面盆、浴缸、恭桶座板、恭桶兜，每做完一間房后用過的抹布均要清洗消毒，洗衛(wèi)生間過程中應(yīng)記住需要補充的物品（5）、補步 驟規(guī) 范注意要點（1） 將早餐單斜放在A床翻出的被角上，與反折部分平行（2） 將兩雙拖鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上、床頭柜前，若是VIP房，將一塊夜床巾平放于床頭柜前、兩床之間的地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋放在夜床巾外側(cè)，夫妻房開兩側(cè)且放兩塊夜床巾（3） 將填寫好的天氣預(yù)報卡插入晚安卡內(nèi)，立放于床頭柜一側(cè)，將請勿吸煙卡及棉織品更換卡按規(guī)定位注意早餐單不能有任何污跡或筆劃過的痕跡檢查夜床巾是否有跡或破損，如有，必須更換置擺放（4） 將折疊好的報紙放在寫字臺的文件夾上（5） 將冷水壺內(nèi)的水加至九分滿（6） 補充茶葉、杯具等物品（7） 將客人已消費過的食品飲料補充進去，同時按要求補充客人用過的物品將已用過的酒水單一聯(lián)給客人，一聯(lián)交服務(wù)中心注意核對酒水單，放入新的酒水單（1） 巾類（2） 浴液、發(fā)液、皂類（3） 牙具、浴帽（4） 卷紙、面巾紙（5） 杯具（6） 補充完用品后，將地巾平整地鋪于浴缸邊緣的地面上，浴簾拉啟1/2物品補充應(yīng)按綠色飯店的要求，提供給客人的巾類應(yīng)干爽、清潔、無污漬（6）、檢步驟規(guī) 范注意要點（1） 檢查燈具是否按要求打開燈具是否完好無損（1） 按順時針或逆時針方向繞房間檢查一周（檢查時應(yīng)順便拉上窗簾）無污漬、雜物（1） 逐項檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求保證物品齊備，擺放整齊，床鋪要平整、美觀（1） 用手輕輕把門關(guān)上，在工作報告上記下完成工作的時間1樓層其它服務(wù)規(guī)程（1）、加床程序標準注意要點一、通知根據(jù)前廳開出的加床通知單，了解要加床的房號數(shù)量。二、準備 備好加床，檢查加床各部位是否完好； 備好加床所需的床單、枕頭、日用品。三、做床 與客人商定加床的放置位置，如客人不在則將放于房間內(nèi)側(cè)。如客人在房內(nèi)的，應(yīng)征求客人意見加床放置位置 放好加床，做床（方法與普遍做床相同。四、補充日用品 給客人補充日用品 ?？腿送戆?，退出房間房務(wù)中心及樓層服務(wù)員須在交班本上記錄加床房號。（2） 、訪客人接待規(guī)范程序標準一、問好態(tài)度積極，詢問來訪者找何人及房號二、聯(lián)系 電話征求被訪者，同意后方能帶進房間，待雙方見面問好或握手后方可離開； 被訪者是首長，重點客人，應(yīng)通各隨員或秘書，征得同意后方能帶來訪者進房； 被訪者不在，可請來訪者在大堂等候，如客人留言，告知來訪者，一定會即時轉(zhuǎn)交的。三、安全 被訪者不在，嚴禁來訪者進入房間。（客人預(yù)先交待除外，但必須核實身份。 注意察看來客人是否帶走貴重物品。如帶走應(yīng)及時查清楚（有被訪者陪同除外），報告部門經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。 巡視走廊，注意異常情況出現(xiàn)。（3）、換房程序標準一、接到通知1) 進入客人房間，掌握換房原因。2) 如果客人要求換房，則通知房務(wù)中心，說明換房原因，接房務(wù)中心通知，開啟新房。如客人入住前查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，影響正常使用，則通知房務(wù)中心，說明換房原因。接房務(wù)中心通知，開啟新房。3) 查房，將消費報總臺收銀及房務(wù)中心。4) 幫助客人整理行李，搬至新的房間。二、記錄 記錄換房原因（如屬設(shè)備故障，及時報修。） 通各樓層服務(wù)員對房間進行整理。（4）、萬能鑰匙的管理程序標 準一、保存存放在房務(wù)中心鑰匙專柜內(nèi)。二、領(lǐng)取 使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名字，并注明時間，清點清楚后，方可領(lǐng)取。 不得代領(lǐng)或代簽字。 電話接線員在核實后，在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。三、保管 隨身攜帶，不得亂放。 不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 不得隨便為他人開啟客房。 如將鑰匙丟失或損壞，應(yīng)馬上報告上級。四、送還 歸還鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽名并注明歸還時間，電話接線員核實后，在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。 收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專柜內(nèi)。 每次交接班，需清點鑰匙一次。五、使用 不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時系在腰間。 只能為維修工，送餐員，行李員，送衣員以及工作需要的管理人員開門。 開門時，服務(wù)員應(yīng)守候在門旁一直到他走開。 不得將鑰匙借給維修工，送餐員，行李員，送衣員等人使用。（5）、杯具消毒步驟規(guī)范注意要點一、洗將杯具統(tǒng)一收集到工作間并將殘液（渣）倒盡放入洗滌池或洗滌裝置中用清潔劑，將其洗滌。二、清用自來水沖去清潔劑，杯（飲）具內(nèi)無污跡待消毒。三、消毒化學(xué)消毒：放入紅外線電子消毒柜消毒，接上電源按下鍵鈕，保溫15分鐘以上。物理消毒：配制1：150消毒水，凈泡5分鐘以上，用溫水將杯具沖凈，擦干?；瘜W(xué)消毒：杯具須瀝干放入柜內(nèi)網(wǎng)格上物理消毒：消毒水為沒過杯具為準四、保潔 捏住杯身取出杯子 放入保潔柜內(nèi)保潔人為污染捏杯身，嚴禁觸摸杯口及杯內(nèi)壁（6）、火警程序標準注意要點一、火警鈴響 放下手中工作，關(guān)好客房門。 立即趕到自動報警系統(tǒng)查看火警地點和火災(zāi)情況。 電話聯(lián)系消控中心確認地點后，立即趕往控制屏幕顯示的火警地點，查看火災(zāi)情況。 按“消音”鍵。馬上按消音鍵以免引樓層客人驚慌二、查看報警 手靠近房門，測溫，如正常打開房門查看是是否火警。 查看引起火警的報警原因。A、 誤報，吸煙，燒紙張所產(chǎn)生煙霧造成的。 立即開窗通風(fēng) 就近電話報告客房中心引起火警原因； 等待大堂經(jīng)理，保安部，部門助理到現(xiàn)場處理。B、 小型火災(zāi) 就近使用滅火器材。 打電話向客房中心匯報情況。 等待大堂經(jīng)理，保安部，部門助理到現(xiàn)場處理。如不正常：A、 就近打電話到客房中心匯報情況：B、 關(guān)閉走廊通風(fēng)門窗：C、 接到疏散指令，敲門，通知住客從疏散通道疏散D、 確保所有疏散樓層客人全疏散，所有門窗關(guān)閉。三、匯報 向客房中心報工作完成情況。 得到疏散指令，自已方可疏散。第四節(jié) 客房部PA崗位職責(zé)與工作內(nèi)容所屬部門：客房部 崗位：PA領(lǐng)班直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級；PA人員崗位職責(zé)根據(jù)酒店的標準，負責(zé)管理酒店公共區(qū)域，包括餐廳，辦公室，后勤區(qū)域，客人休息室。工作內(nèi)容： 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負責(zé)和報告工作。 負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔綠化工作的管理。 組織和督導(dǎo)下屬員工，嚴格按照工作規(guī)程和要求，做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化工作。 負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，編制財產(chǎn)二級帳，掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的完好情況，及時報修和提出更新添置計劃。 直接參與做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 堅持服務(wù)在現(xiàn)場的管理，負責(zé)對班組日常工作的考核和考勤。 溝通與各有關(guān)部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 關(guān)心員工生活，及時掌握和了解員工的思想狀況，做好教育工作。 完成上司分派的額外任務(wù)。 處理酒店緊急事務(wù)，如臺風(fēng)，停電等。1 領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)程和要求，做好賓館門庭、大堂、公共廁所、后勤區(qū)域等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：工作認真，仔細、責(zé)任心強，講究效率文化素質(zhì)：初中以上學(xué)歷外語水平：一般英語水平工作經(jīng)驗：具有二年以上酒店工作經(jīng)驗崗位；大堂服務(wù)員直接上級：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)：保證大堂內(nèi)的公廁，大堂，休息區(qū)域內(nèi)的干凈，整潔。工作內(nèi)容： 負責(zé)大堂范圍內(nèi)的云石，大理石地面，大理石庭柱，自動門的清潔。 負責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱，家俱，云石臺面，玻璃，墻面，休息大廳沙發(fā)，地毯的清潔。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。 負責(zé)大堂范圍內(nèi)的立牌，標牌的清潔衛(wèi)生。 負責(zé)樓梯，護手的清潔衛(wèi)生。 負責(zé)公廁的臺盆，坐廁，鏡子，墻面，門的清潔衛(wèi)生。 負責(zé)公廁的物料補充及空氣清潔。 認真清潔、注重工作質(zhì)量和效率，愛護公共財物。如有丟失或損壞及時報告領(lǐng)班。 注意大堂公廁內(nèi)的水，電，空調(diào)、設(shè)備。裝修運轉(zhuǎn)情況，如有異情，報告領(lǐng)班。 負責(zé)大堂水池色燈的開關(guān)控制。負責(zé)每天早上10：00臟布草的送洗，下午15：00干凈布草的收回。 如遇客人遺留物及時上交領(lǐng)班。1 服從領(lǐng)班的工作安排。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：工作認真、仔細、能吃苦耐勞文化程度：初中以上外語水平：初級英語水平工作經(jīng)驗：一年以上酒店工作經(jīng)驗崗位；室外清潔工直接上級；公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)保證酒店外圍（所管轄區(qū)域）的場在干凈、整潔。工作內(nèi)容： 負責(zé)所轄的員工通道、酒店車輛、停車場的“門前三包”，白天收，裝好垃圾，運輸?shù)嚼俊?保證外圍地面干凈，無雜物，地面無重污，無積水現(xiàn)象。 保證外圍綠化無雜物，無雜草，無枯枝敗葉。 保證外圍車輛停放（自行車等）放置井然有序。 保證外圍大理石，外墻照明燈，干凈整潔。 保證酒店外的字牌干凈整潔。 合理使用清潔工具，必要時，動手檢修所有使用的清潔工具。 如有拾到遺失物品，應(yīng)上交給領(lǐng)班。 注重酒店外圍車道的暢通，發(fā)現(xiàn)異情，立即向領(lǐng)班報告。 視天氣情況，如大風(fēng)，下雪，深秋應(yīng)增加