【正文】 客人。領班或值班經理接通知后，于第一時間到場，并及時通知聯系急救工作。如有可能，應通知客人的單位和家屬。領班或部門經理應適時探訪病客。部門經理做好記錄備查。第二節(jié) 客房部員工獎懲考評細則好的運營團隊擁有好的紀律和完善的監(jiān)督職能部門，每位員工都應該嚴以律己。對表現出眾的員工給予鼓勵，對需要進步的員工，懲罰不是目的，而是希望可以更快速有效的提高自身的整體素質。一、本獎懲考評采用積分制度，按月結算：評估分值評估等級獎懲額度（月）備注100分以上標兵員工獎勵100元連續(xù)3個月保持，將有機會晉升90分—100分優(yōu)秀員工再接再厲每人月初基礎分值：90分80分—90分成長員工處罰30元部門經理談話60分—80分落后員工處罰50元部門經理談話，例會批評60分一下危機員工處罰100元連續(xù)2個月保持，考慮辭退二、具體分值內容：編號獎懲內容獎懲分值1為賓客提供優(yōu)良服務，受到書面或口頭表揚者。加5分2發(fā)現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3為維護國家財產，他人及賓客生命財產安全，見義勇為者。4提出合理化建議，并經采納，確有成效者，根據成效大小給予不同程度的獎勵。5拾金不昧者。6檢舉揭發(fā)不良行為者。7愛護公物，節(jié)約不浪費。8團結同事，尊重上司，發(fā)揚酒店文化突出者。9完成本職工作杰出作用，榜樣作用（好的方面，并分季度評選）。　10上下班不穿工衣、工鞋、儀容儀表不達要求者。減3分減3分11上班時間看報、玩手機、吃零食、聊天、聽音樂、打私人電話，干私活者。12工作不主動不積極者。13無故進入客房（不屬于自己清潔范圍的）。14交班不填寫工作記錄或交班不清。15上班時違反操作規(guī)程進行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機使用，保養(yǎng)，服務員工作報表不攜帶、不填寫）。16做完房后不鎖門，不鎖窗。17因工作入房不敲門，不報明身份。18因工作需要，必須加班時，無故推辭。19上班時間不講普通話。20個人衛(wèi)生差者（女：不化妝，長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油，濃妝；男：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味）。21上班時不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在酒店營業(yè)區(qū)內閑游。22上班時大聲說話，喧嘩，遠距離喊人。23敲門不用手指，而用其它物品。24見到客人或上司不主動打招呼，不問候。25公共衛(wèi)生區(qū)沒有達到標準（包括樓梯，走廊）有拉圾、污漬、水漬、當班次每人受罰。26未按要求填寫各類表格、報表。27 站立時靠墻，接電話時背向客人或有不雅動作。28未按規(guī)定請假。29未按規(guī)定時間到崗。30上班不服從上級工作安排，工作消極，頂撞上級。31破壞、損壞公物（照價賠償以外）。32處理事情獨斷專行，不請求匯報。33消毒間、消毒杯不合格者返工。34浪費材料、水、電等能源。35酒店內兩人或兩人以上行走不排隊。36行走時背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。37在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。38對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話。39打電話時遇客人、領導不點頭示意。40與客人打招呼舉止不雅。41接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋。42口哼小調，吹口哨、打響指。43打聽、傳播、干涉外部門的事宜。44打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。45早退。46擅自撬門撬鎖。47各類物資未按分類存放，亂堆、亂放物資。48未經批準或未辦理手續(xù)，擅自移動物品或互換位置。49員工3層樓內乘坐電梯（緊急時間或物品較多時除外）。50不按規(guī)定時間開關各類燈飾。51班后設備不按規(guī)定關閉電源。52服務場所無人接聽電話。53向客人提供差錯服務。54客人資料登記錯誤。55結賬時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。56無故不迎送客人?！?7做房時不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查以外）；減4分58在客房坐著，談笑；59酒店物品，擅自外借、外用；60曠工半天；61未經上級批準，擅自調班，調休；62未經客人同意，隨便翻動客人物品；63服務不主動，不熱情，受客人投訴者；64因工作失誤造成酒店財物損失，短缺，原價賠償外并罰；65當值時（通宵睡覺）；66動用酒店設施干私活；67利用酒店的材料干私活；68走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉；69下級問候無回答；70對客人、對同事亂用稱謂；71客人坐著時，經理以下管理人員坐著跟客人講話；72對客人的意見不及時反饋；73在崗位上打鬧；74未等對方講完話即扣電話或摔電話；75在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫；76工作出現差錯，為避免處罰，私自請客人講情；77工作互相推諉，推卸責任；78擅自使用電器或亂拉電線；79遇到要求問題不匯報；80未按酒店要求為客人提供物品、有缺項；81對客服務過程中脫崗，造成服務不周；82工作或服務噪音太大，影響客人；83遺忘上級或客人交辦的任務；84上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任；85上報材料、報表漏報、錯報有誤；86對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實；87員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作；　88被總經理查出房間衛(wèi)生，公共衛(wèi)生不合格，處罰當班服務；減5分減5分89在工作中弄虛作假，造成重大損失者；90因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭吵；91私自使用客人用品，將酒店物品擅自拿出酒店外（除有經理級以上批條外）根據價值10倍罰款外并罰；92在酒店惹事生非者（重則開除）；93拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)者；94變相出售商品給客人；95搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響他人聲譽；96在客房內睡覺，打長途電話，看電視，沖涼等；97在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放酒店物品；98利用工作之便，委托客人辦私事；99利用工作之便推銷代售非酒店產品；100截留贈送客人的禮品（含消費券）；101未經允許進入倉庫；102私自向外界提供酒店內的有關文件資料；103出口傷人、粗言穢語、污辱人格；104工作失誤出錯不向客人賠禮道歉；105對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋；106故意刁難他人或其他部門；107私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙；108擅自刪除軟件存檔資料；109向客人提供“NO”服務或劣服務；110業(yè)務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失；111由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失；112強行讓客人服從酒店的規(guī)定；113強行扣留客人的有效證件；114未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解；115對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤；116冷落客人，引起客人不滿；117對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失；118無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅；119將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生；120因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽；121未按酒店規(guī)定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿；122對上級或職能部門查出的問題不按時整改；123上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）；124向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實；125把難以處理的事情推給下級；126下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。127對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦。128帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。129鼓動（教唆）下級鬧事。130利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。131本部門工作管理不善，造成員工怠工。132發(fā)現違規(guī)違紀現象（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正?！?33侮辱、謾罵、恐嚇他人，與客人激烈吵架；辭退辭退134偷盜酒店或客人、員工財物者；135向客人索取小費，物品或其他報酬；136招接嫖客，介紹暗娼者；137組織及煽動罷工、斗歐、聚眾鬧事者；138玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；139經常違反酒店規(guī)定，屢教不改；140連續(xù)曠工三天或一月內累計二次曠工；141報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（追究法律責任）；142以假劣物品更換酒店物品；143違章作業(yè)，造成事故；144在店內外損害酒店形象和聲譽的行為；145牢騷滿腹，對企業(yè)有敵視行為；146罷工或煽動他人罷工；147毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（依法交司法部門處理）；148受治安條例和國家刑律處罰；149泄露酒店和客人的秘密；150攜帶或收藏違禁品。（追究法律責任）；29 /