【正文】 客人。領(lǐng)班或值班經(jīng)理接通知后，于第一時(shí)間到場(chǎng)，并及時(shí)通知聯(lián)系急救工作。如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬。領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時(shí)探訪病客。部門經(jīng)理做好記錄備查。第二節(jié) 客房部員工獎(jiǎng)懲考評(píng)細(xì)則好的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)擁有好的紀(jì)律和完善的監(jiān)督職能部門，每位員工都應(yīng)該嚴(yán)以律己。對(duì)表現(xiàn)出眾的員工給予鼓勵(lì)，對(duì)需要進(jìn)步的員工，懲罰不是目的，而是希望可以更快速有效的提高自身的整體素質(zhì)。一、本獎(jiǎng)懲考評(píng)采用積分制度，按月結(jié)算：評(píng)估分值評(píng)估等級(jí)獎(jiǎng)懲額度（月）備注100分以上標(biāo)兵員工獎(jiǎng)勵(lì)100元連續(xù)3個(gè)月保持，將有機(jī)會(huì)晉升90分—100分優(yōu)秀員工再接再厲每人月初基礎(chǔ)分值：90分80分—90分成長(zhǎng)員工處罰30元部門經(jīng)理談話60分—80分落后員工處罰50元部門經(jīng)理談話，例會(huì)批評(píng)60分一下危機(jī)員工處罰100元連續(xù)2個(gè)月保持，考慮辭退二、具體分值內(nèi)容：編號(hào)獎(jiǎng)懲內(nèi)容獎(jiǎng)懲分值1為賓客提供優(yōu)良服務(wù)，受到書面或口頭表?yè)P(yáng)者。加5分2發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3為維護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，他人及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者。4提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。5拾金不昧者。6檢舉揭發(fā)不良行為者。7愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約不浪費(fèi)。8團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，發(fā)揚(yáng)酒店文化突出者。9完成本職工作杰出作用，榜樣作用（好的方面，并分季度評(píng)選）?！?0上下班不穿工衣、工鞋、儀容儀表不達(dá)要求者。減3分減3分11上班時(shí)間看報(bào)、玩手機(jī)、吃零食、聊天、聽(tīng)音樂(lè)、打私人電話，干私活者。12工作不主動(dòng)不積極者。13無(wú)故進(jìn)入客房（不屬于自己清潔范圍的）。14交班不填寫工作記錄或交班不清。15上班時(shí)違反操作規(guī)程進(jìn)行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機(jī)使用，保養(yǎng)，服務(wù)員工作報(bào)表不攜帶、不填寫）。16做完房后不鎖門，不鎖窗。17因工作入房不敲門，不報(bào)明身份。18因工作需要，必須加班時(shí)，無(wú)故推辭。19上班時(shí)間不講普通話。20個(gè)人衛(wèi)生差者（女：不化妝，長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩，涂指甲油，濃妝；男：長(zhǎng)發(fā)，指甲過(guò)長(zhǎng)，留胡須，有異味）。21上班時(shí)不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑游。22上班時(shí)大聲說(shuō)話，喧嘩，遠(yuǎn)距離喊人。23敲門不用手指，而用其它物品。24見(jiàn)到客人或上司不主動(dòng)打招呼，不問(wèn)候。25公共衛(wèi)生區(qū)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（包括樓梯，走廊）有拉圾、污漬、水漬、當(dāng)班次每人受罰。26未按要求填寫各類表格、報(bào)表。27 站立時(shí)靠墻，接電話時(shí)背向客人或有不雅動(dòng)作。28未按規(guī)定請(qǐng)假。29未按規(guī)定時(shí)間到崗。30上班不服從上級(jí)工作安排，工作消極，頂撞上級(jí)。31破壞、損壞公物（照價(jià)賠償以外）。32處理事情獨(dú)斷專行，不請(qǐng)求匯報(bào)。33消毒間、消毒杯不合格者返工。34浪費(fèi)材料、水、電等能源。35酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走不排隊(duì)。36行走時(shí)背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。37在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。38對(duì)客服務(wù)中，客人談笑時(shí)，隨客談笑或插話。39打電話時(shí)遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意。40與客人打招呼舉止不雅。41接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋。42口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。43打聽(tīng)、傳播、干涉外部門的事宜。44打聽(tīng)、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。45早退。46擅自撬門撬鎖。47各類物資未按分類存放，亂堆、亂放物資。48未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置。49員工3層樓內(nèi)乘坐電梯（緊急時(shí)間或物品較多時(shí)除外）。50不按規(guī)定時(shí)間開關(guān)各類燈飾。51班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源。52服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話。53向客人提供差錯(cuò)服務(wù)。54客人資料登記錯(cuò)誤。55結(jié)賬時(shí)少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。56無(wú)故不迎送客人?！?7做房時(shí)不打開門或邊看電視邊聽(tīng)音樂(lè)邊做房（除正常檢查以外）；減4分58在客房坐著，談笑；59酒店物品，擅自外借、外用；60曠工半天；61未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自調(diào)班，調(diào)休；62未經(jīng)客人同意，隨便翻動(dòng)客人物品；63服務(wù)不主動(dòng)，不熱情，受客人投訴者；64因工作失誤造成酒店財(cái)物損失，短缺，原價(jià)賠償外并罰；65當(dāng)值時(shí)（通宵睡覺(jué)）；66動(dòng)用酒店設(shè)施干私活；67利用酒店的材料干私活；68走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮不避讓，超過(guò)客人不致歉；69下級(jí)問(wèn)候無(wú)回答；70對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂；71客人坐著時(shí)，經(jīng)理以下管理人員坐著跟客人講話；72對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋；73在崗位上打鬧；74未等對(duì)方講完話即扣電話或摔電話；75在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫；76工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情；77工作互相推諉，推卸責(zé)任；78擅自使用電器或亂拉電線；79遇到要求問(wèn)題不匯報(bào)；80未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)；81對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周；82工作或服務(wù)噪音太大，影響客人；83遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)；84上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任；85上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)有誤；86對(duì)部門工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)；87員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作；　88被總經(jīng)理查出房間衛(wèi)生，公共衛(wèi)生不合格，處罰當(dāng)班服務(wù)；減5分減5分89在工作中弄虛作假，造成重大損失者；90因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭(zhēng)吵；91私自使用客人用品，將酒店物品擅自拿出酒店外（除有經(jīng)理級(jí)以上批條外）根據(jù)價(jià)值10倍罰款外并罰；92在酒店惹事生非者（重則開除）；93拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)者；94變相出售商品給客人；95搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響他人聲譽(yù)；96在客房?jī)?nèi)睡覺(jué)，打長(zhǎng)途電話，看電視，沖涼等；97在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品；98利用工作之便，委托客人辦私事；99利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品；100截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）；101未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)；102私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料；103出口傷人、粗言穢語(yǔ)、污辱人格；104工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉；105對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋；106故意刁難他人或其他部門；107私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門鑰匙；108擅自刪除軟件存檔資料；109向客人提供“NO”服務(wù)或劣服務(wù)；110業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失；111由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失；112強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定；113強(qiáng)行扣留客人的有效證件；114未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解；115對(duì)客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤；116冷落客人，引起客人不滿；117對(duì)客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過(guò)失；118無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅；119將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生；120因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)；121未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿；122對(duì)上級(jí)或職能部門查出的問(wèn)題不按時(shí)整改；123上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）；124向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸清情況亂解釋，說(shuō)假話，找理由，找借口，編造事實(shí)；125把難以處理的事情推給下級(jí)；126下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。127對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。128帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。129鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。130利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。131本部門工作管理不善，造成員工怠工。132發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正?！?33侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)耍c客人激烈吵架；辭退辭退134偷盜酒店或客人、員工財(cái)物者；135向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬；136招接嫖客，介紹暗娼者；137組織及煽動(dòng)罷工、斗歐、聚眾鬧事者；138玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；139經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改；140連續(xù)曠工三天或一月內(nèi)累計(jì)二次曠工；141報(bào)假帳、弄虛作假，合伙營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（追究法律責(zé)任）；142以假劣物品更換酒店物品；143違章作業(yè)，造成事故；144在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為；145牢騷滿腹，對(duì)企業(yè)有敵視行為；146罷工或煽動(dòng)他人罷工；147毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（依法交司法部門處理）；148受治安條例和國(guó)家刑律處罰；149泄露酒店和客人的秘密；150攜帶或收藏違禁品。（追究法律責(zé)任）；29 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