【正文】 。 領(lǐng)班與服務(wù)員檢查會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備是否正常，如有異常及時(shí)報(bào)工程部維修。 清潔會(huì)議室，并按會(huì)議接待要求規(guī)格擺臺(tái)。 VIP會(huì)議要由主管、經(jīng)理親自檢查。 確定開(kāi)會(huì)時(shí)間，提前半個(gè)小時(shí)將門(mén)打開(kāi)并站在門(mén)口等待客人。 客人到達(dá)要主動(dòng)問(wèn)好并引領(lǐng)客人入座，主動(dòng)為客人拉椅掛衣帽。 與會(huì)客人到齊后，從主賓開(kāi)始按時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿颂峁┎杷蝻嬃戏?wù)。 會(huì)議期間要注意觀察，及時(shí)為客人添水換煙缸。添水時(shí)間不能超過(guò)20分鐘，煙頭不超過(guò)2個(gè)。倒水時(shí)站在客人右后側(cè)，右手的無(wú)名指和小指夾住杯蓋，大拇指、食指、中指拿住杯把，倒8分滿(mǎn)即可。 會(huì)議結(jié)束后，站在門(mén)口歡送客人，并迅速檢查是否有遺留物品及煙頭是否熄滅。 整理會(huì)議室并恢復(fù)原狀。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/038生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：取送洗衣服務(wù)程序 總 經(jīng) 理 當(dāng)客人打電話(huà)到房務(wù)中心時(shí)，文員應(yīng)記錄要求洗衣的房號(hào)、時(shí)間。 文員通知服務(wù)員收取洗衣。 服務(wù)員應(yīng)敲門(mén)并告知客人“洗衣服務(wù)”。 如客人開(kāi)門(mén)，先向客人問(wèn)候，并問(wèn)可否將其洗衣取走。 服務(wù)員取得洗衣后，應(yīng)檢查客人是否填妥洗衣單，包括房號(hào)、客人姓名及簽名、有無(wú)特殊指示等。如未填妥，應(yīng)協(xié)助客人填寫(xiě)洗衣單。 如遇“請(qǐng)勿打擾”房，服務(wù)員不能敲門(mén)，通知房務(wù)中心，文員用電話(huà)與客人聯(lián)系。 取衣后，應(yīng)檢查衣物數(shù)目是否與洗衣單上填寫(xiě)的相符，如有不符或損壞，則填寫(xiě)退單送回房間。 每天10點(diǎn)之前收洗的客衣，應(yīng)在每天下午6點(diǎn)之前送回衣物。 送衣時(shí)按敲門(mén)程序，拿齊客人的衣物進(jìn)房間，將包裹放在床上，掛件放在衣柜內(nèi)。 在《每日送衣記錄》上登記進(jìn)房時(shí)間，并簽字。 1如遇“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，不得敲門(mén)，將衣物送至房務(wù)中心，由房服協(xié)助處理。 1送衣完成后，需填寫(xiě)當(dāng)天“客衣備忘錄”，記錄“未送出衣物”及“超時(shí)送洗的未完成洗衣”。1密切督促客人遺留品落實(shí)情況，確?？腿说倪z留物品得到準(zhǔn)確的處理和安全的存放。 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/024生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：工程報(bào)修 總 經(jīng) 理 發(fā)現(xiàn)任何工程維修問(wèn)題，請(qǐng)寫(xiě)維修單并送至工程部。 樓層服務(wù)員將填寫(xiě)工程單里的每一項(xiàng)。 房務(wù)主管收集所有的工程單并盡快送到工程部。特別緊急的工程維修，可先打電話(huà)通知維修人員，再送工程單。 接到工程單后，負(fù)責(zé)的員工在上面簽字，并將第三聯(lián)返回房務(wù)中心。 房務(wù)主管和服務(wù)員收集好第三聯(lián)工程單后，放到文件夾中。 工程單留在各樓層，直至工程問(wèn)題已修復(fù)。 工程人員維修工程時(shí)，需拿第二聯(lián)工程單。 如果是住客房，工程維修需在服務(wù)員的陪同下進(jìn)行。 完成維修以后，將第三聯(lián)工程單放在客房部辦公室存檔。 1房務(wù)主管需檢查修理質(zhì)量，如達(dá)不到要求，要繼續(xù)跟辦。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/025生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：公共區(qū)域清潔 總 經(jīng) 理 酒店提供舒適、干凈、外觀整潔的環(huán)境，因此，清潔、保養(yǎng)能使酒店財(cái)產(chǎn)處于良好狀態(tài)下。 要適時(shí)的進(jìn)行清潔打掃工作。 負(fù)責(zé)計(jì)劃及確保所有區(qū)域整潔。大多數(shù)的清潔、保養(yǎng)工作如下：a、 地毯保養(yǎng)及清潔。b、 裝飾及家俱清潔及維修保養(yǎng)。c、 地板清潔及保養(yǎng)。d、 墻面及天花的清潔及保養(yǎng)。e、 玻璃清潔。f、 設(shè)備保養(yǎng)及維修。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/026生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：地毯清潔 總 經(jīng) 理 地毯要經(jīng)常吸塵去除沙粒或其它臟物。 盡快去除污跡以防擴(kuò)散。 洗地毯要從里向外進(jìn)行，如果可能門(mén)可以開(kāi)著，以加快地毯干燥速度。不要覆蓋地毯，讓它完全干透。 從地毯上吸走剩余的殘液。 重新刷理地毯。 打開(kāi)空調(diào)至最高檔，用風(fēng)扇、鼓風(fēng)機(jī)、抽濕機(jī)以減少地毯干燥的時(shí)間。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/027生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：裝飾、家俱清潔與維護(hù) 總 經(jīng) 理室內(nèi)裝飾 裝飾物須除塵。 去污點(diǎn)和去除污跡。 污跡須盡快去除，并由外向里進(jìn)行，避免擴(kuò)散。清洗裝飾物時(shí)，不要浸泡，并讓它干透。木質(zhì)家俱 木質(zhì)家俱用潮的布擦塵。 用布清潔。 避免扎或敲打。擦掉所有的木屑。 盡快去除污跡。 恰當(dāng)?shù)那鍧嵑投ㄆ趻伖鈺?huì)保護(hù)家俱的表面。銅制家俱 同樣地清潔方法適用于銅制及銹鋼。用布清潔。放適量的拋銅液于干凈的抹布上。用抹布擦拭金屬表面。用干凈的布拋光。直至光亮。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/028生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：硬地面處理 總 經(jīng) 理 總體來(lái)說(shuō)，地面可分為硬地面及非硬地面兩種類(lèi)型。 大理石、陶瓷、混凝土屬于硬地面。 使硬地面美觀、整潔，服務(wù)員需有足夠的知識(shí)，才能做清潔保養(yǎng)工作。 大理石 大理石地面分為石灰?guī)r、水磨石及其它，需小心清潔和保養(yǎng)。 不可用酸性液體清潔。 不可用強(qiáng)堿性清潔劑。 不可用油脂性肥皂清潔。大理石須用天然合成的清潔劑。 大理石清潔用地拖及洗地機(jī)清潔。瓷磚 陶瓷地面用合成清潔劑正常清潔。 員工特別注意避免用肥皂清潔劑、強(qiáng)堿性及酸性清潔劑，以免逐漸損壞地面。水泥地面 混凝土地面有很強(qiáng)的硬度，堅(jiān)固耐用，且建筑及維修很便宜。 一般使用在車(chē)庫(kù)、車(chē)道及后勤部門(mén)和其它方面。 避免使用強(qiáng)堿性清潔劑于混凝土地面。 當(dāng)用重型工具時(shí)，先用水清洗，并撒清潔劑。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/029生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：清潔維護(hù)—塵拖 總 經(jīng) 理 檢查工具并確保上次用完時(shí)已清潔干凈。 把拖把放在地上，并處于你的前面。 從里向外進(jìn)行，并確保塵土已隨之向外運(yùn)動(dòng)。 拖地時(shí)行程如“S”形。 須覆蓋全部地面。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/030生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：清潔維護(hù)—墩布 總 經(jīng) 理 開(kāi)始拖地前，清除泥土與雜物。 清除粘在地板上的粘性物質(zhì)，如口香糖等。 準(zhǔn)備拖把及榨水機(jī)。 在開(kāi)始清潔之前至干透的時(shí)間內(nèi)，放置警告牌。 把拖把浸泡一下，然后輕輕榨去過(guò)多的水份。 從里向外進(jìn)行。 拖地面的行程如“S”形。 如果區(qū)域很大，分段進(jìn)行。 換水及沖洗。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/031生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：清潔維護(hù)—地面打蠟 總 經(jīng) 理 蠟?zāi)芙o地板提供保護(hù)以抵抗磨損、漏水和洗滌，防止滑倒，使地面有光澤，并且容易清潔表面，但是當(dāng)蠟不能給人好感時(shí)，就要除掉。 如果地板已有保護(hù)層，除去蠟后只留下保護(hù)層。起、落蠟的程序如下： 移走所有的障礙物，如桌子、椅子等。 開(kāi)始前清潔所有區(qū)域。 去除地板上的粘性物質(zhì)，如口香糖等。 正確混合起蠟水。 用打蠟桿沾上藥水均勻地涂在地上，并保留一會(huì)兒。 用洗地機(jī)及駁盤(pán)洗地并立即吸干。 用干凈布徹底清洗。 讓地板完全干透。 用打蠟桿開(kāi)始打蠟（底蠟、面蠟）。 確保涂均勻且完全干透。1 用拋光機(jī)拋光直到光亮。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/032生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：清潔維護(hù)—墻壁與天花板 總 經(jīng) 理 注意用不同的工具及清潔劑去清潔不同的墻面及天花板。粉刷墻壁： 先清掃表面或吸塵，按從上至下的順序。 必要時(shí)，用濕抹布擦拭，選擇適合的清潔劑去清除頑固污跡。 當(dāng)刷墻面時(shí)，用滾子從下向上，洗滌從上至下。 不要用蠟或油使其表面光亮。 避免使用粗糙、強(qiáng)溶解性溶劑、蘇打去清潔天花板或墻面。壁紙； 表面除塵用掃帚或吸水機(jī)。 去除污點(diǎn)用印度橡膠，如果墻紙是裝飾布的，用濕布或海綿擦拭。天花板： 下面列出不同種類(lèi)的天花板： a、粉刷過(guò)的天花板 b、墻紙 c、不銹鋼 d、纖維玻璃 e、玻璃天窗g、 天花板 塵土和蜘蛛網(wǎng)用掃帚定期清掃。 污跡用濕布擦拭，選用適合的清潔劑去除頑固污跡。員工須特別注意粉刷的天花板和天花磚，臟物只能用掃帚或干布，不能用濕布。 重新粉刷前述的天花板，也許要求工程部合作。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/033生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：布草控制—樓層分配 總 經(jīng) 理布草房 所有臟床單、枕袋和毛巾等布草都應(yīng)當(dāng)分開(kāi)放在布草間里，由洗衣房收取。 當(dāng)布草從洗衣房返回時(shí)，在布草控制單上填寫(xiě)不同布草的數(shù)量。 檢查布草的清潔度，然后疊好放在架子上。把接縫的開(kāi)線或損壞的布草放在一邊等待縫補(bǔ)。 在客房部經(jīng)理同意的情況下，報(bào)廢的布草應(yīng)當(dāng)記錄在布草報(bào)廢記錄本上。 報(bào)廢的布草可以改成別用，例如做抹布等。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/034生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：布草控制—餐飲部分 總 經(jīng) 理餐飲部布草管理方法 餐飲部的布草基本上是一對(duì)一的交換，所有臟布草都應(yīng)當(dāng)清點(diǎn)過(guò)數(shù)，由餐飲部服務(wù)員記錄在餐飲部布草記錄本上。 洗衣房人員還需要再檢查數(shù)量和布草的情況。 在發(fā)送單上填寫(xiě)要洗的項(xiàng)目給洗衣房，同時(shí)此單保存在文件里。當(dāng)布草從洗衣房返回時(shí)，再檢查一遍餐飲部布草的記錄，確保它們是相符的。 丟失的項(xiàng)目，告知洗衣房領(lǐng)班處理。標(biāo) 準(zhǔn) 程 序部 門(mén)：客房部程序號(hào)碼：x/035生效日期： 批準(zhǔn)：題 目：干洗及熨燙 總 經(jīng) 理 按顏色深淺和質(zhì)地分類(lèi)。 檢查是否有污漬和損壞。 如有污漬，在干洗之前進(jìn)行去漬處理。 14公斤干洗機(jī)每次可洗15套西裝。 整個(gè)程序包括洗滌和烘干。 將烘干后的衣物分為上衣和褲子。 檢查衣物，如仍留有污漬，用特殊方法重新去漬。 直到衣物徹底干凈后才開(kāi)始熨燙。 如已平整無(wú)皺褶，用衣架掛起。 將上衣放在人像機(jī)上進(jìn)行定型。1 將衣物用衣架掛起。1 熨燙后將服裝扣上扣子。1 最后用護(hù)衣袋套上西裝，掛在掛衣架上。