【正文】 。 領班與服務員檢查會議室的設施設備是否正常，如有異常及時報工程部維修。 清潔會議室，并按會議接待要求規(guī)格擺臺。 VIP會議要由主管、經(jīng)理親自檢查。 確定開會時間，提前半個小時將門打開并站在門口等待客人。 客人到達要主動問好并引領客人入座，主動為客人拉椅掛衣帽。 與會客人到齊后，從主賓開始按時針方向依次為客人提供茶水或飲料服務。 會議期間要注意觀察，及時為客人添水換煙缸。添水時間不能超過20分鐘，煙頭不超過2個。倒水時站在客人右后側，右手的無名指和小指夾住杯蓋，大拇指、食指、中指拿住杯把，倒8分滿即可。 會議結束后，站在門口歡送客人，并迅速檢查是否有遺留物品及煙頭是否熄滅。 整理會議室并恢復原狀。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/038生效日期： 批準：題 目：取送洗衣服務程序 總 經(jīng) 理 當客人打電話到房務中心時，文員應記錄要求洗衣的房號、時間。 文員通知服務員收取洗衣。 服務員應敲門并告知客人“洗衣服務”。 如客人開門，先向客人問候，并問可否將其洗衣取走。 服務員取得洗衣后，應檢查客人是否填妥洗衣單，包括房號、客人姓名及簽名、有無特殊指示等。如未填妥，應協(xié)助客人填寫洗衣單。 如遇“請勿打擾”房，服務員不能敲門，通知房務中心，文員用電話與客人聯(lián)系。 取衣后，應檢查衣物數(shù)目是否與洗衣單上填寫的相符，如有不符或損壞，則填寫退單送回房間。 每天10點之前收洗的客衣，應在每天下午6點之前送回衣物。 送衣時按敲門程序，拿齊客人的衣物進房間，將包裹放在床上，掛件放在衣柜內(nèi)。 在《每日送衣記錄》上登記進房時間，并簽字。 1如遇“請勿打擾”時，不得敲門，將衣物送至房務中心，由房服協(xié)助處理。 1送衣完成后，需填寫當天“客衣備忘錄”，記錄“未送出衣物”及“超時送洗的未完成洗衣”。1密切督促客人遺留品落實情況，確保客人的遺留物品得到準確的處理和安全的存放。 標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/024生效日期： 批準：題 目：工程報修 總 經(jīng) 理 發(fā)現(xiàn)任何工程維修問題，請寫維修單并送至工程部。 樓層服務員將填寫工程單里的每一項。 房務主管收集所有的工程單并盡快送到工程部。特別緊急的工程維修，可先打電話通知維修人員，再送工程單。 接到工程單后，負責的員工在上面簽字，并將第三聯(lián)返回房務中心。 房務主管和服務員收集好第三聯(lián)工程單后，放到文件夾中。 工程單留在各樓層，直至工程問題已修復。 工程人員維修工程時，需拿第二聯(lián)工程單。 如果是住客房，工程維修需在服務員的陪同下進行。 完成維修以后，將第三聯(lián)工程單放在客房部辦公室存檔。 1房務主管需檢查修理質(zhì)量，如達不到要求，要繼續(xù)跟辦。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/025生效日期： 批準：題 目：公共區(qū)域清潔 總 經(jīng) 理 酒店提供舒適、干凈、外觀整潔的環(huán)境，因此，清潔、保養(yǎng)能使酒店財產(chǎn)處于良好狀態(tài)下。 要適時的進行清潔打掃工作。 負責計劃及確保所有區(qū)域整潔。大多數(shù)的清潔、保養(yǎng)工作如下：a、 地毯保養(yǎng)及清潔。b、 裝飾及家俱清潔及維修保養(yǎng)。c、 地板清潔及保養(yǎng)。d、 墻面及天花的清潔及保養(yǎng)。e、 玻璃清潔。f、 設備保養(yǎng)及維修。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/026生效日期： 批準：題 目：地毯清潔 總 經(jīng) 理 地毯要經(jīng)常吸塵去除沙?；蚱渌K物。 盡快去除污跡以防擴散。 洗地毯要從里向外進行，如果可能門可以開著，以加快地毯干燥速度。不要覆蓋地毯，讓它完全干透。 從地毯上吸走剩余的殘液。 重新刷理地毯。 打開空調(diào)至最高檔，用風扇、鼓風機、抽濕機以減少地毯干燥的時間。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/027生效日期： 批準：題 目：裝飾、家俱清潔與維護 總 經(jīng) 理室內(nèi)裝飾 裝飾物須除塵。 去污點和去除污跡。 污跡須盡快去除，并由外向里進行，避免擴散。清洗裝飾物時，不要浸泡，并讓它干透。木質(zhì)家俱 木質(zhì)家俱用潮的布擦塵。 用布清潔。 避免扎或敲打。擦掉所有的木屑。 盡快去除污跡。 恰當?shù)那鍧嵑投ㄆ趻伖鈺Ｗo家俱的表面。銅制家俱 同樣地清潔方法適用于銅制及銹鋼。用布清潔。放適量的拋銅液于干凈的抹布上。用抹布擦拭金屬表面。用干凈的布拋光。直至光亮。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/028生效日期： 批準：題 目：硬地面處理 總 經(jīng) 理 總體來說，地面可分為硬地面及非硬地面兩種類型。 大理石、陶瓷、混凝土屬于硬地面。 使硬地面美觀、整潔，服務員需有足夠的知識，才能做清潔保養(yǎng)工作。 大理石 大理石地面分為石灰?guī)r、水磨石及其它，需小心清潔和保養(yǎng)。 不可用酸性液體清潔。 不可用強堿性清潔劑。 不可用油脂性肥皂清潔。大理石須用天然合成的清潔劑。 大理石清潔用地拖及洗地機清潔。瓷磚 陶瓷地面用合成清潔劑正常清潔。 員工特別注意避免用肥皂清潔劑、強堿性及酸性清潔劑，以免逐漸損壞地面。水泥地面 混凝土地面有很強的硬度，堅固耐用，且建筑及維修很便宜。 一般使用在車庫、車道及后勤部門和其它方面。 避免使用強堿性清潔劑于混凝土地面。 當用重型工具時，先用水清洗，并撒清潔劑。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/029生效日期： 批準：題 目：清潔維護—塵拖 總 經(jīng) 理 檢查工具并確保上次用完時已清潔干凈。 把拖把放在地上，并處于你的前面。 從里向外進行，并確保塵土已隨之向外運動。 拖地時行程如“S”形。 須覆蓋全部地面。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/030生效日期： 批準：題 目：清潔維護—墩布 總 經(jīng) 理 開始拖地前，清除泥土與雜物。 清除粘在地板上的粘性物質(zhì)，如口香糖等。 準備拖把及榨水機。 在開始清潔之前至干透的時間內(nèi)，放置警告牌。 把拖把浸泡一下，然后輕輕榨去過多的水份。 從里向外進行。 拖地面的行程如“S”形。 如果區(qū)域很大，分段進行。 換水及沖洗。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/031生效日期： 批準：題 目：清潔維護—地面打蠟 總 經(jīng) 理 蠟能給地板提供保護以抵抗磨損、漏水和洗滌，防止滑倒，使地面有光澤，并且容易清潔表面，但是當蠟不能給人好感時，就要除掉。 如果地板已有保護層，除去蠟后只留下保護層。起、落蠟的程序如下： 移走所有的障礙物，如桌子、椅子等。 開始前清潔所有區(qū)域。 去除地板上的粘性物質(zhì)，如口香糖等。 正確混合起蠟水。 用打蠟桿沾上藥水均勻地涂在地上，并保留一會兒。 用洗地機及駁盤洗地并立即吸干。 用干凈布徹底清洗。 讓地板完全干透。 用打蠟桿開始打蠟（底蠟、面蠟）。 確保涂均勻且完全干透。1 用拋光機拋光直到光亮。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/032生效日期： 批準：題 目：清潔維護—墻壁與天花板 總 經(jīng) 理 注意用不同的工具及清潔劑去清潔不同的墻面及天花板。粉刷墻壁： 先清掃表面或吸塵，按從上至下的順序。 必要時，用濕抹布擦拭，選擇適合的清潔劑去清除頑固污跡。 當刷墻面時，用滾子從下向上，洗滌從上至下。 不要用蠟或油使其表面光亮。 避免使用粗糙、強溶解性溶劑、蘇打去清潔天花板或墻面。壁紙； 表面除塵用掃帚或吸水機。 去除污點用印度橡膠，如果墻紙是裝飾布的，用濕布或海綿擦拭。天花板： 下面列出不同種類的天花板： a、粉刷過的天花板 b、墻紙 c、不銹鋼 d、纖維玻璃 e、玻璃天窗g、 天花板 塵土和蜘蛛網(wǎng)用掃帚定期清掃。 污跡用濕布擦拭，選用適合的清潔劑去除頑固污跡。員工須特別注意粉刷的天花板和天花磚，臟物只能用掃帚或干布，不能用濕布。 重新粉刷前述的天花板，也許要求工程部合作。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/033生效日期： 批準：題 目：布草控制—樓層分配 總 經(jīng) 理布草房 所有臟床單、枕袋和毛巾等布草都應當分開放在布草間里，由洗衣房收取。 當布草從洗衣房返回時，在布草控制單上填寫不同布草的數(shù)量。 檢查布草的清潔度，然后疊好放在架子上。把接縫的開線或損壞的布草放在一邊等待縫補。 在客房部經(jīng)理同意的情況下，報廢的布草應當記錄在布草報廢記錄本上。 報廢的布草可以改成別用，例如做抹布等。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/034生效日期： 批準：題 目：布草控制—餐飲部分 總 經(jīng) 理餐飲部布草管理方法 餐飲部的布草基本上是一對一的交換，所有臟布草都應當清點過數(shù)，由餐飲部服務員記錄在餐飲部布草記錄本上。 洗衣房人員還需要再檢查數(shù)量和布草的情況。 在發(fā)送單上填寫要洗的項目給洗衣房，同時此單保存在文件里。當布草從洗衣房返回時，再檢查一遍餐飲部布草的記錄，確保它們是相符的。 丟失的項目，告知洗衣房領班處理。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/035生效日期： 批準：題 目：干洗及熨燙 總 經(jīng) 理 按顏色深淺和質(zhì)地分類。 檢查是否有污漬和損壞。 如有污漬，在干洗之前進行去漬處理。 14公斤干洗機每次可洗15套西裝。 整個程序包括洗滌和烘干。 將烘干后的衣物分為上衣和褲子。 檢查衣物，如仍留有污漬，用特殊方法重新去漬。 直到衣物徹底干凈后才開始熨燙。 如已平整無皺褶，用衣架掛起。 將上衣放在人像機上進行定型。1 將衣物用衣架掛起。1 熨燙后將服裝扣上扣子。1 最后用護衣袋套上西裝，掛在掛衣架上。