【正文】 客房部規(guī)章制度崗 位 描 述職務(wù)名稱：客房部經(jīng)理部 門：客房部崗位號(hào)碼：x 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理 總 經(jīng) 理 基本職責(zé)：客房部經(jīng)理，是客房部的最高級(jí)管理者，主持客房部的工作。其基本職責(zé)是全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，帶領(lǐng)客房部全體員工保質(zhì)、保量地完成客房部的各項(xiàng)工作任務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)客房部的管理目標(biāo)。工作內(nèi)容：1. 根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針和總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)責(zé)任制，制定客房部的工作計(jì)劃。2. 在總經(jīng)理室和其他有關(guān)部門的指導(dǎo)和幫助下，制定客房部的預(yù)算并嚴(yán)格執(zhí)行。3. 負(fù)責(zé)制定客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度。4. 負(fù)責(zé)制定客房部的崗位職責(zé)和工作程序。5. 在有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)助下，做好本部門員工的招聘、培訓(xùn)和評(píng)估等工作。6. 負(fù)責(zé)客房部的資產(chǎn)管理。7. 參與客房部的設(shè)計(jì)和更新改造工作。8. 負(fù)責(zé)制定客房的裝飾布置方案。9. 負(fù)責(zé)客房部的質(zhì)量管理和安全保衛(wèi)工作。10. 處理賓客及員工投訴。11. 負(fù)責(zé)與店內(nèi)其他部門及店外有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。12. 注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和客房部的管理水平及服務(wù)質(zhì)量。崗 位 描 述職務(wù)名稱：客房部副經(jīng)理部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/002 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：協(xié)助客房部經(jīng)理搞好客房部的運(yùn)行與管理，在經(jīng)理休假或外出時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)。工作內(nèi)容：1. 協(xié)助客房部經(jīng)理制定部門工作計(jì)劃和工作目標(biāo)。2. 參與客房部的決策。3. 主持客房部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。4. 負(fù)責(zé)員工排班，安排、審批員工休假。5. 核算本部門的各項(xiàng)支出并及時(shí)向客房部經(jīng)理報(bào)告。6. 負(fù)責(zé)員工的考勤和考核，處理員工的違紀(jì)行為，制定薪金發(fā)放方案。7. 參與制定崗位職責(zé)、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8. 參與員工招聘工作，督導(dǎo)客房部的員工培訓(xùn)。9. 巡視檢查，確保員工處于正常的工作狀態(tài)，確保清潔保養(yǎng)和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)客房部主管領(lǐng)班。1主持部門例會(huì)。1處理客人及員工的投訴。1注重學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。崗 位 描 述職務(wù)名稱：房務(wù)主管部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/003 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：全面負(fù)責(zé)本管區(qū)各項(xiàng)事物，確保樓層安全、服務(wù)、衛(wèi)生工作順利進(jìn)行，為客會(huì)提供高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的客房服務(wù)和整潔干凈的客房衛(wèi)生。工作內(nèi)容： 參加部門工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神和經(jīng)理布置的任務(wù)，并認(rèn)真組織落實(shí)。 掌握樓層住客情況，如：VIP客人、長(zhǎng)住客人、團(tuán)隊(duì)客人及有特殊要求的客人，有針對(duì)性地安排領(lǐng)班、服務(wù)員做好服務(wù)、衛(wèi)生工作。 隨時(shí)檢查樓層服務(wù)員為客服務(wù)工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 每日檢查VIP客人房間，、住客房間、空房等衛(wèi)生情況，確保衛(wèi)生質(zhì)量。 幫助領(lǐng)班解決工作中遇到的難題，處理本管區(qū)發(fā)生的緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)日發(fā)生的特殊情況。 定期對(duì)下屬領(lǐng)班、員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。 協(xié)助備品管理員做好財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)工作 完成部門以理布置的其他工作。 不斷研究工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，提出改直方案，以提高工作效率。崗 位 描 述職務(wù)名稱：樓層領(lǐng)班（白班）部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/004 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：房務(wù)主管 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：通過(guò)組織指揮員工的工作，為客人提供快捷的客房服務(wù)的整潔干凈的客房衛(wèi)生。工作內(nèi)容： 檢查服務(wù)員工作服、儀表儀容和行為，確保酒店的規(guī)章制度和客房部的規(guī)定，得到執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)糾正和處理。 負(fù)責(zé)檢查每間客房、樓道和工作間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況，重點(diǎn)檢查走客房、VIP房、住客房的衛(wèi)生情況，及時(shí)轉(zhuǎn)換房態(tài)，確保出租，并認(rèn)真填寫“檢查房間”的表格。 對(duì)于房間和責(zé)任區(qū)風(fēng)需要修理的工程項(xiàng)目和設(shè)備，及時(shí)聯(lián)系維修，同時(shí)保管好服務(wù)用的工具、設(shè)備，及時(shí)匯報(bào)損壞和丟失情況，以便采取措施。 認(rèn)真執(zhí)行并監(jiān)督下屬員工共同執(zhí)行樓層萬(wàn)能磁卡的使用管理規(guī)定。 認(rèn)真閱讀、填寫“領(lǐng)班交接記錄”和“樓層工作交接記錄”，完成上一班遺留工作，避免班次間工作脫節(jié)。 檢查控制客房服務(wù)員每日清掃所需物品，清潔用品的消耗情況。 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照程序?yàn)榭腿颂峁└黜?xiàng)服務(wù)。 加強(qiáng)樓層管理，保管好各類物品杜絕物品流失情況的發(fā)生。 滿足賓客各項(xiàng)合理要求，提供有效的客房服務(wù)，避免出現(xiàn)責(zé)任性投訴。 負(fù)責(zé)樓層的安全保衛(wèi)工作。1 完成上級(jí)安排的其他工作。 崗 位 描 述職務(wù)名稱：樓層領(lǐng)班（夜班）部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/005 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：房務(wù)主管 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：負(fù)責(zé)檢查樓層服務(wù)員晚間開床和為客人提供服務(wù)等各項(xiàng)工作。工作內(nèi)容：1. 認(rèn)真檢查員夜班服務(wù)員著裝儀表，召開班前會(huì)，提出工作要求。2. 檢查巡視樓層各環(huán)境衛(wèi)生情況，確保客房區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3. 檢查服務(wù)員晚間開床工作質(zhì)量，確保晚間客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并將檢查結(jié)果認(rèn)真填寫在“領(lǐng)班檢查開床”表上。4. 督促樓層服務(wù)員及時(shí)滿足賓客的合理要求，提供快捷的客房服務(wù)。5. 加強(qiáng)檢查巡視，發(fā)現(xiàn)生病、醉酒等情況要提供針對(duì)性服務(wù)。6. 重點(diǎn)檢查VIP客人房間和做好預(yù)抵團(tuán)隊(duì)的接待工作。7. 督促服務(wù)員清掃晚間離店客人的房間，保證空房隨時(shí)處于可出租狀態(tài)。8. 加強(qiáng)安全防范意識(shí)，隨時(shí)注意樓層出現(xiàn)的陌生人，并以服務(wù)面貌出現(xiàn)進(jìn)行詢問(wèn)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)保安部。崗 位 描 述職務(wù)名稱：文員部門號(hào)碼：HK/DD/006 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：房務(wù)主管 總 經(jīng) 理基本職責(zé)： 負(fù)責(zé)處理記錄客房部的所有信息，統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住客的服務(wù)工作。工作內(nèi)容：1. 快速禮貌的接聽(tīng)所有的電話和受理住客的服務(wù)要求并安排落實(shí)，做好記錄。2. 與相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)。3. 發(fā)放、收取及保管客房的各類工作表、工作鑰匙、通訊設(shè)備等。4. 確保房務(wù)中心的有關(guān)設(shè)備如：電話、電腦、桌椅等完好無(wú)損。5. 確保有關(guān)員工及賓客的個(gè)人資料信息不外傳給他人。6. 與領(lǐng)班、總臺(tái)相互通報(bào)，核實(shí)客房狀況，確?？头繝顩r的準(zhǔn)確性。7. 保管好租借給賓客的物品，定期盤點(diǎn)，如有丟失和損壞及時(shí)上報(bào)。8. 接收、登記、保管客人的遺留物品，并及時(shí)做好與備品管理員的交接工作。崗 位 描 述職務(wù)名稱：客房部物品領(lǐng)發(fā)員崗位號(hào)碼：HK/DD/007 批準(zhǔn)：直屬上直：房務(wù)主管 總經(jīng)理（一） 基本職責(zé)負(fù)責(zé)部門物資的領(lǐng)取、收發(fā)和保管，控制樓層客用品及清潔用品的發(fā)放，并能進(jìn)行成本核算。（二） 工作內(nèi)容 領(lǐng)發(fā)客房部的物資用品，并做好記錄和統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)核對(duì)、編寫客房固定資產(chǎn)。 根據(jù)物品需要填寫“物品申領(lǐng)單”。 參與本部門的物資盤點(diǎn)工作。 負(fù)責(zé)客房飲料的發(fā)放和保管。 保管倉(cāng)庫(kù)整潔，物品存放符合安全標(biāo)準(zhǔn)。 檢查及監(jiān)督客房部所有的客用品及清潔用品的消耗情況。 為客房部經(jīng)理提供每月客用物品消耗報(bào)告和有關(guān)酒水報(bào)損情況。 完成主管安排的其他工作。崗 位 描 述職務(wù)名稱：樓層服務(wù)員部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/008 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：樓層領(lǐng)班 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)程序清掃客房，并為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。工作內(nèi)容：1. 按規(guī)定著裝整齊、主動(dòng)接受領(lǐng)班檢查，接聽(tīng)電話使用規(guī)范用語(yǔ)。2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌地為賓客提供服務(wù)，使客人感到愉快。3. 負(fù)責(zé)客房的日常清掃整理及計(jì)劃衛(wèi)生，確?？头啃l(wèi)生隨時(shí)隨地處于可出租狀態(tài)。4. 愛(ài)護(hù)及保養(yǎng)清潔工具，如：工作車、吸塵器等。5. 執(zhí)行IC卡的使用管理規(guī)定，確保樓層鑰匙、IC卡的安全使用。6. 將賓客遺留物品及時(shí)通知并送交房務(wù)中心登記。7. 在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí)，需及時(shí)通知房務(wù)中心及樓層領(lǐng)班，并在房門外守候上級(jí)到達(dá)。8. 隨時(shí)注意出現(xiàn)在樓層的陌生人及外來(lái)者，并以服務(wù)面貌出現(xiàn)進(jìn)行詢問(wèn)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)。9. 將房間內(nèi)丟失的物品及時(shí)匯報(bào)給房務(wù)中心及領(lǐng)班。10. 按時(shí)收取客人的洗衣，并注意賓客的特殊要求。11. 清潔并保持走廊區(qū)域、工作間、備品庫(kù)的衛(wèi)生。12. 檢查報(bào)告轄區(qū)內(nèi)客房、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的維修項(xiàng)目。13. 為住客提供開夜床服務(wù)。14. 管理客房小酒吧，保管樓層物資，控制物資消耗。15. 協(xié)助配合其他部門人員在客房區(qū)域的工作。16. 完成上級(jí)安排的其他工作。崗 位 描 述職務(wù)名稱：公共區(qū)域主管部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/011 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：督促、檢查公共區(qū)域員工的工作表現(xiàn)情況，領(lǐng)導(dǎo)公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作。工作內(nèi)容： 全面制定酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔計(jì)劃。 領(lǐng)導(dǎo)屬下員工完成公共區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。 掌握公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，隨時(shí)調(diào)整人員安排及工作計(jì)劃。 督促檢查公共衛(wèi)生區(qū)域員工的工作表現(xiàn)和行為。 經(jīng)常檢查機(jī)器設(shè)備情況，指導(dǎo)員工正確使用機(jī)器設(shè)備。對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使員工不斷提高業(yè)務(wù)技能。對(duì)技術(shù)技能及日常管理提出改善意見(jiàn)。完成上級(jí)交辦的其它工作。崗 位 描 述職務(wù)名稱：公共區(qū)域領(lǐng)班部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/012 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：公共區(qū)域主管 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：帶領(lǐng)員工進(jìn)行日常清潔工作，保證公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。工作內(nèi)容： 帶領(lǐng)員工進(jìn)行日常清潔工作，保證公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。 制定工作計(jì)劃，安排日常工作，確保人員安排合理。 隨時(shí)檢查清潔狀況，檢查所安排的工作完成情況。 注意火災(zāi)隱患，包括：煙頭、有破損的電線等。并且確保所有的防火通道、樓梯及走廊不被堵塞，防火門經(jīng)常保持關(guān)閉狀態(tài)。 檢查員工執(zhí)行安全條例情況，特別是從事高空作業(yè)的工作。 檢查員工使用機(jī)器設(shè)備情況，指導(dǎo)員工正確操作機(jī)器設(shè)備。 檢查藥水、清潔劑等使用情況，指導(dǎo)員工正確使用。嚴(yán)格控制客用品和清潔物品的消耗。 完成上級(jí)交辦的其它工作。崗 位 描 述職務(wù)名稱：公共區(qū)域清潔工（高洗）部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/013 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班 總 經(jīng) 理基本職責(zé)：在公共區(qū)域領(lǐng)班的指揮下負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。工作內(nèi)容： 在公共區(qū)域領(lǐng)班的指揮下負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域內(nèi)外的清潔工作。 熟練操作各種機(jī)器設(shè)備的使用及排除一般故障。 熟練掌握各種清潔劑的使用性能及兼容性和危險(xiǎn)性。 按著正確的程序及標(biāo)準(zhǔn)操作設(shè)備及工具。 在工作中注意各項(xiàng)安全，特別是高空作業(yè)和避免機(jī)器設(shè)備碰傷客人。 將在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何賓客遺留物品按規(guī)定交予房務(wù)中心并記錄備案。 帶著真誠(chéng)的態(tài)度為賓客主動(dòng)提供服務(wù)。 愛(ài)護(hù)、保管所有的清潔工具設(shè)備。 完成上級(jí)交辦的其它工作。崗 位 職 責(zé)職務(wù)名稱：公共區(qū)域清潔員（客用衛(wèi)生間）部 門：客房部崗位號(hào)碼：HK/DD/014 批準(zhǔn)：直屬上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班