客房部樓層領(lǐng)班工作流程-資料下載頁(yè)
2024-10-17 22:34本頁(yè)面
【正文】 部樓層領(lǐng)班測(cè)試題答案一、填空題：地址：?？谑杏裆陈?6號(hào)郵編：570100總機(jī)電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或8322前臺(tái)、西餐廳在17樓，酒店辦公區(qū)15樓，集團(tuán)辦公區(qū)16樓，客房從18至33樓。三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕敬語(yǔ)：請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口做到：勤看、勤聽(tīng)、勤聞?dòng)勺罱腊踩珮翘?，?yán)禁乘坐電梯二、判斷題X√√√√√X√√√三、簡(jiǎn)答題答：1）首先向客人致歉，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的，可能在口味方面不太適合您；2）建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂(lè)、雪碧）等飲料；3）征詢客人能否收取一定的費(fèi)用。答：1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時(shí)可以不用管；2）如果認(rèn)為房間內(nèi)無(wú)客人時(shí)，應(yīng)輕輕敲房門，如果有客人出來(lái)，應(yīng)提醒客人關(guān)上房門；3）如果推開(kāi)房門后，房?jī)?nèi)無(wú)人且房?jī)?nèi)物品很凌亂，應(yīng)立即報(bào)管家部，由管家部報(bào)大堂副理、報(bào)衛(wèi)部來(lái)處理，自己留在現(xiàn)場(chǎng)等候：4）如果推開(kāi)房門后，房?jī)?nèi)無(wú)異常情況，應(yīng)輕輕將房門鎖好，報(bào)管家部記錄，同時(shí)報(bào)主管。答：免費(fèi)送機(jī)、免費(fèi)手洗衣服、免費(fèi)夜床糖果、免費(fèi)游泳、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)、贈(zèng)送免礦（兩瓶）。答：浴缸標(biāo)準(zhǔn)：1）浴缸內(nèi)外擦洗干凈、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)；2）冷、熱水龍頭及落水塞子正常、好用；3）不銹鋼龍頭、浴缸扶手干凈光亮、牢固；4）浴簾干凈無(wú)異味并按規(guī)范拉好。恭桶標(biāo)準(zhǔn)：1）清潔、無(wú)異味、使用正常；2）恭桶蓋、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；3）水箱開(kāi)關(guān)處干凈，水箱蓋與水箱閉合緊密；4）衛(wèi)生紙架無(wú)污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角。答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤，給客人帶來(lái)不便，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會(huì)注意，下次一定不會(huì)再發(fā)生類似的事情，請(qǐng)客人放心；3）詢問(wèn)客人是否其它需要幫忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家匯報(bào)。實(shí)操試題：領(lǐng)班查房操作當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的員工發(fā)生口角時(shí)，你該如何處理？
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