【正文】 向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。樓面領班工作程序一、班前準備，記錄當班服務員的姓名。、夜班工作單，摘抄前班交班事項； 、離店表，了解客情。《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領用人和 領用時間。二，分配清掃房間，計算需做房數(shù) 計算當日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準確。三，召開班前會。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。 空調(diào)工作正常無雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5176。С，風力：低檔。：所有頻道畫面清晰，與服務指南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。，鈴聲音量調(diào)至適檔。 根據(jù)房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 家具無斑跡、灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。五，檢查衛(wèi)生間，無松動。、恭桶、浴缸進出水正常。，風量調(diào)至低檔。，調(diào)至關閉狀態(tài)。，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標準檢查。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、無斑跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。六，報空房、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。（根據(jù)實際情況，兩條標準選用一條。）：“xx房為空 房?！狈刻枩蚀_。，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。 在工作單該房號前注明“OK”。七，收取小酒吧帳單。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補充單上。 根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認無差錯。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。八，飲料管理、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。、品種無差錯。,無遺漏。《每日飲料消耗單》上?！睹恐茱嬃?消耗單》上。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準確。“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。，由領班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。，無胖 聽、過期?！讹嬃项I用單》，補充樓層酒水。，經(jīng)理不定期抽 查。九，檢查服務員工作單、日期、當班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 準確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（在種類上打“√”，表示已發(fā)。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。（進店時間旁注明人數(shù)）。（早班分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。（種類及數(shù)量）。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。 服務員返工后，須在返工項目上打“√”。十，交接班、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。、借用或出租物品、使用時間。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、內(nèi)容填寫清楚。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、數(shù)量齊全。 將團號、放報紙等準備情況交接清楚附：領班與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位清潔程序 清潔員服務程序 服務員客房服務員工作程序（清掃）工作車擺放 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側，與 工作車順邊擺放。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 雜物不允許放在表面上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面 朝上。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 抖開被套，平鋪床上。 將多用被套入被套，四角吻合。 抖平多用被，被套服帖、平整。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 多用被中線居中。 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 枕頭中線與床單中線重疊。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 大床：枕頭開口居中相對。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 按窗簾控制開關，拉開窗簾。開窗通風（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 將餐盤送至工作區(qū)域。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內(nèi)。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內(nèi)。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。 更不可放在地上。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 檢查所有布件無破損、污跡。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 按鋪床程序操作。 抹灰前關閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 行李柜面、檔板。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務 指南等。 電視機外殼及熒光屏、臺面。 地燈桿架、燈罩、燈泡。 窗框、窗臺、窗玻璃。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 茶幾面、腿。 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 穿衣鏡。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標準補充相應物品。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內(nèi)。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 鏡面、臺面。 托盤內(nèi)的易耗品。 恭桶水箱。 電話。 金屬架、籠頭。 衛(wèi)生間門。 地秤。 衛(wèi)生間地面。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補充、擺放相應的物品。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 三刷分開放好。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 補充易耗品、棉織品。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 3． 領班程序 樓面領班客房服務員工作程序樓層鑰匙的領用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號。 鑰匙放在相對應的空格內(nèi)。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領。 簽字：領用人姓名、鑰匙代號、領用時間。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉借他人使用。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用 膳人員開門。開門時，服務員守侯在一旁直至 他人離開。 為持有效日期房卡的客人開門。 如果鑰匙丟失，應馬上報告上級。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應達到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時檢查待修房狀況。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術品框及頂。用擦鏡布將藝 術品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 柜內(nèi)不能放塑料物品。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 用冰鏟將制冰機內(nèi)的冰撥均勻。 完成晚班交班事項，并在旁邊注明結果。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打 擾”燈是否亮。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。按門鈴 再按一下門鈴，同時重復報身份。 后退半步，站在適當?shù)奈恢?，以方便客人從窺 鏡中看清來訪者的身份。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。在確認房內(nèi)無動靜后重復以 上的動作。 將鑰匙插進鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮時可轉 動門把手開門。 門推開30度角，用右手指關節(jié)輕輕地敲門三 下，報身份。 如無人在房內(nèi)，則進房操作。 如有客人在房內(nèi)，應先致歉意，再說明開門意 圖。 如客人仍在休息，應立即輕輕退出。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應道歉退 出。 當接到客房中心通知結帳房號時，立即檢查。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢 查，將消費金額報至收銀臺。 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關好 打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品 名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓 名。 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。（遺留物品） 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側。 打開冰箱門查看飲料食品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 團隊客人：與前臺收款或團隊領隊聯(lián)系。 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 服務員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。3．上交 下班時，服務員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務中心 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 將開好的帳單放在工作間指定處，由領班收取。 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 飲料無過期、外殼變形。 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。 將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 更換用過的杯具。 杯具清潔無斑跡。 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。 在工作本上記錄所消費的飲料。 補充相應的飲料并在工作本上做好記錄。 飲料數(shù)準確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。 整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不 要移動。） 床面平整、挺括，美觀。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要動)。 更換垃圾桶上垃圾袋。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上 面。 地毯無斑跡、垃圾。 清除地毯上的垃圾，必要時吸塵。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 清