【正文】 息輸入電腦步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)對客人表示歡迎① 主動上前歡迎客人的到來，表現(xiàn)微笑和真誠。② “先生/女士/小姐，歡迎光臨?！比羰孪戎揽腿说男彰麘?yīng)稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)客人預(yù)訂① 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定料。簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及方式等。賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。填寫登記單① 填寫的字跡工整不漏項(xiàng)。② 將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。③ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。④ 客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。⑤ 登記單上必須標(biāo)明房價(jià)（不得涂改），必須由客人簽字確認(rèn)。登記單各項(xiàng)內(nèi)容必須填完整。公安電腦掃描① 將賓客的有效身份證明進(jìn)行電腦掃描。② 將內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系統(tǒng)。掃描完，輸入信息后及時(shí)傳送。分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好。A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。B. 請房務(wù)主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。C. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。分配房間時(shí)，盡量征詢并滿足客人的需求。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。② 必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙和房卡。④ 字跡工整。收取預(yù)付訂金① 對入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金，付款方式：；根據(jù)房價(jià)及入住天數(shù)收取預(yù)付金，并開具“預(yù)收款收據(jù)”交客人。：將客人的信用卡取得相關(guān)銀行的授權(quán)號；并在電腦中輸入授權(quán)號碼。（客房查詢—收銀備注：寫明授權(quán)金額，號碼）注：如無法進(jìn)行授權(quán)，不做手工押卡授權(quán)，婉言向客人解釋，請個(gè)人改換人民幣做押金或另換信用卡進(jìn)行授權(quán)。如客人有疑義，找值班經(jīng)理處理。：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件），核對后作好記錄，同時(shí)開具“預(yù)收款收據(jù)”，寫明支票種類及號碼。（交出納處理）（原則上不接收支票）② 預(yù)付金的金額的計(jì)算：房價(jià)*房數(shù)*住店天數(shù)*（入住時(shí)間超過一周的客人先按8天*房價(jià)計(jì)算，當(dāng)押金余額出現(xiàn)負(fù)數(shù)及時(shí)催賬按正常的計(jì)算公式），如果住店時(shí)間較長的可根據(jù)實(shí)際情況而定，但預(yù)付金的金額不得低于總房價(jià)。③ 如住店客人在結(jié)賬時(shí)稱其將“預(yù)收款收據(jù)”遺失的。請客人填寫“預(yù)收款收據(jù)遺失單”，并將客人的身份證或有效證明的復(fù)印件留存。請客人在“預(yù)收款遺失收據(jù)上簽名，并有值班經(jīng)理簽字同意后可辦理退款。（必須是登記者本人，非登記者本人原則上不予退款）④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房時(shí)要求退押金時(shí)，及時(shí)聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認(rèn)后方可退款。無法聯(lián)系的則不退?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。向客人道別① 將房卡及鑰匙遞給客人。如有就餐券等，同 時(shí)遞交客人，并作說明。② 告訴客人房間所在樓層及房號。③ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。④ 語言親切自然，祝客人住店愉快。入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的，控制在3分鐘內(nèi)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。信息整理① 及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單、預(yù)收款收據(jù)、現(xiàn)款放入賬袋。⑦ 根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。上門散客入住l 對客人表示歡迎l 與客人確認(rèn)房間種類、房價(jià)l 推銷會員卡l 填寫登記單l 公安電腦掃描l 分配房間l 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙l 收取預(yù)付訂金l 向客人道別l 整理信息輸入電腦步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)對客人表示歡迎1）主動上前歡迎客人的到來，表現(xiàn)微笑和真誠。2）“先生/女士/小姐，歡迎光臨?！比羰孪戎揽腿说男彰麘?yīng)稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)房型價(jià)格1）根據(jù)客人的要求，介紹酒店客房種類和房價(jià)。2）推薦客人購買酒店會員卡3）與客人確認(rèn)房價(jià)、房型、入住天數(shù)、付費(fèi)方式等信息。向客人介紹各種會員卡的優(yōu)惠措施，可供客人更多選擇。填寫登記單1）填寫的字跡工整不漏項(xiàng)。2）將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。3）查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。4）客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。5）登記單上必須標(biāo)明房價(jià)（不得涂改），必須由客人簽字確認(rèn)。登記單各項(xiàng)內(nèi)容必須填完整。公安電腦掃描1）將賓客的有效身份證明進(jìn)行電腦掃描。2）將內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系統(tǒng)。掃描完，輸入信息后及時(shí)傳送。分配房間1）確保房間為可售房并符合客人要求。2）操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。3）注意：若客人所訂房間尚未整理好。D. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。E. 請房務(wù)主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。F. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。分配房間時(shí)，盡量征詢并滿足客人的需求。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙1）具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。2）必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。3）制作鑰匙和房卡。4）字跡工整。收取預(yù)付訂金1）對入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金，付款方式：；根據(jù)房價(jià)及入住天數(shù)收取預(yù)付金，并開具“預(yù)收款收據(jù)”交客人。：將客人的信用卡取得相關(guān)銀行的授權(quán)號；并在電腦中輸入授權(quán)號碼。（客房查詢—收銀備注：寫明授權(quán)金額，號碼）注：如無法進(jìn)行授權(quán)，不做手工押卡授權(quán)，婉言向客人解釋，請個(gè)人改換人民幣做押金或另換信用卡進(jìn)行授權(quán)。如客人有疑義，找值班經(jīng)理處理。：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件），核對后作好記錄，同時(shí)開具“預(yù)收款收據(jù)”，寫明支票種類及號碼。（交出納處理）2）預(yù)付金的金額的計(jì)算：房價(jià)*房數(shù)*住店天數(shù)*（入住時(shí)間超過一周的客人先按8天*房價(jià)計(jì)算，當(dāng)押金余額出現(xiàn)負(fù)數(shù)及時(shí)催賬按正常的計(jì)算公式），如果住店時(shí)間較長的可根據(jù)實(shí)際情況而定，但預(yù)付金的金額不得低于總房價(jià)。3）如住店客人在結(jié)賬時(shí)稱其將“預(yù)收款收據(jù)”遺失的。請客人填寫“預(yù)收款收據(jù)遺失單”，并將客人的身份證或有效證明的復(fù)印件留存。請客人在“預(yù)收款遺失收據(jù)上簽名，并有值班經(jīng)理簽字同意后可辦理退款。（必須是登記者本人，非登記者本人原則上不予退款）4）如果遇到非交押金本人入住的客人退房時(shí)要求退押金時(shí)，及時(shí)聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認(rèn)后方可退款。無法聯(lián)系的則不退?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。向客人道別1）將房卡及鑰匙遞給客人。如有就餐券等，同時(shí)遞交客人，并作說明。2）告訴客人房間所在樓層及房號。3）指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。4）語言親切自然，祝客人住店愉快。入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的，控制在3分鐘內(nèi)。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。信息整理1）及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單、預(yù)收款收據(jù)、現(xiàn)款放入賬袋。2）根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。續(xù)住l 詢問房號l 核對預(yù)訂情況l 重新制作鑰匙l 加收定金步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)詢問房號j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。“先生/小姐/女士，請問您的房號?！眴柷宸刻柡笠M(jìn)行確認(rèn)。核對預(yù)訂情況j核對這間客房的預(yù)訂情況。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。206。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙j請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，……謝謝”k問清客人需要續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。l檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號是否與客人所報(bào)一致。m修改電腦中離店日期并重新制作鑰匙。加收定金j根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金：注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請您預(yù)付205。206。205。元，……謝謝。”。k為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見?！奔邮斩ń鹨匦麻_具押金單。1 催賬l 打印催賬報(bào)表l 電話催賬l 無人房間掛聯(lián)系牌步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印催賬報(bào)表j前臺服務(wù)員每天13：00和18：00分兩次打印催賬報(bào)表和催賬。18：00后，針對催賬房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21：00。然后通知客房服務(wù)員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過21：15）。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾賬。如無行李，作停賬處理。電話催賬j電話到房間有禮貌地催賬：“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付205。206。205。元定金？謝謝，再見?！眐作好已聯(lián)系過的記錄。l下午第一次催賬時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18：00，需加收1天房費(fèi)?！庇捎诖哔~而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?？腿嗽诜块g內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。無人房間掛聯(lián)系牌j需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催賬但無人房間的外側(cè)門把手上。k作好已掛牌的記錄。聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺。 l 來訪客人到達(dá)時(shí)主動問候l 詢問客人需要什么幫助l 查詢住店客人相關(guān)信息l 與住店客人進(jìn)行聯(lián)系l 讓來訪客人辦理會客手續(xù)l 告之來訪客人會客須知l 給來訪客人指明路線及房號l 超過會客時(shí)間后要及時(shí)通知來訪的客人l 與來訪的客人道別步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)適時(shí)主動問候①主動、熱情、禮貌、微笑。②“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客同樣的禮遇。詢問來訪客人需要什么幫助① “您需要什么幫助嗎？”② “先生/女士/小姐，請問您尊姓大名?！雹?“請您稍候?！敝鲃釉儐?。查詢住店客人相關(guān)信息① 根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號查找住店客人。② 如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。③ 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。對提供不出住店客人姓名、房號的要來訪人員要多加注意。與住店客人進(jìn)行聯(lián)系① 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。② 使用規(guī)范用語如：“先生/女士/小姐，我是酒店前臺服務(wù)員，大堂有位先生/女士/小姐找您。”③ 征求住店客人具體、肯定的意見。④ 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的同意。讓來訪客人辦理登記手續(xù)① 請來訪客人出示相關(guān)證件。“請您出示一下您的證件?！雹?填寫《酒店訪客登記單》。③ 給來訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔?！罢埬煤??！备鶕?jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠筮M(jìn)行填寫。告之來訪客人會客須知① 要向來訪客人比較詳細(xì)地介紹一下酒店的訪客制度。② 要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間。③ 23點(diǎn)以后要求訪客的要婉言謝絕。23點(diǎn)之后謝絕訪客進(jìn)入客房，可以安排在酒店的大堂。給來訪客人指明路線及房號① 告知來訪客人電梯、樓梯位置。“電梯在這邊?！雹?告知要會見客人的樓層及房間號碼?！跋壬?女士/小姐在層號?！背^訪客時(shí)間后要及時(shí)通知來訪的客人① 超過訪客時(shí)間后要及時(shí)通知來訪的客人離店。“您的訪客時(shí)間已到”“如還要繼續(xù)會客的，請到大堂或咖啡廳進(jìn)行。”② 不要影響其他住店客人休息。與來訪客人道別①“先生/女士/小姐，歡迎您再來?！?、鑰匙l 客人到前臺時(shí)主動問候l 詢問客人需要什么幫助l 對客人表示同情和慰問l 請客人出示與登記相符的證件l 核對住店客人相關(guān)信息l 重新制作房卡、鑰匙l 收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用l 將新房卡鑰匙交給住店客人l 與客人道別步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)適時(shí)主動問候① 主動、熱情、禮貌、微笑。② “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”詢問來訪客人需要什么幫助① “您有什么事情需要我?guī)椭鷨幔俊雹?根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行回答。安慰客人表示關(guān)心① 可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找?！雹?關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。表現(xiàn)出來的關(guān)心要真誠。請客人出示房卡及與登記相符的證件① “先生/女士/小姐，請您說明一下您的房號?！雹?“先生/女士/小姐，請您出示一下，您登記時(shí)所用的證件?！眴柮骶唧w原因、情況。核對住店客人相關(guān)信息① 根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核對。② 核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年月等。補(bǔ)辦房卡、磁卡鑰匙一定要問清客人姓名、房號。重新制作房卡、鑰匙① 制作房卡、鑰匙② 將磁卡鑰匙密碼進(jìn)行更改。③ 并在電腦內(nèi)注明房卡、磁卡鑰匙丟失，已補(bǔ)辦。收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用① 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。② “您需要交元。”將新房卡、磁卡鑰匙交給住店客人① 將新房卡、磁卡鑰匙雙手遞交給住店客人。② 向客人講