【正文】 房鑰匙發(fā)出時必須核查客人的姓名與房卡。鑰匙保管制度1）酒店員工不得私自制作客房鑰匙。5）接待人員保持微笑，表述清楚，語速適中。賓客入住時的操作制度1）為保證酒店與客人雙方的利益，前臺員工不得向任何無關人員泄露房價。3）發(fā)現(xiàn)過期失效的證件一律不得辦理登記手續(xù)。5）定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。5) 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者，均為曠工6）嚴格遵守作息時間，員工出勤必須打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。 考勤制度員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行酒店的勞動紀律，提高酒店服務質(zhì)和效率不可缺少的制度。2）頭發(fā)梳理整齊，用黑色發(fā)網(wǎng)盤發(fā)，留海不得超過前額。3）保持面部整潔，不得留胡須。打字及電腦操作熟練，善于辨認客人的筆跡。自然條件：身體健康、五官端正、口齒清楚。1發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好同事間的團結與協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。1完成上司交辦的其它事宜。1收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動信息，提供信息咨詢服務。提供復印、打字等文字處理服務。向部門呈報并向有關部門發(fā)出VIP客人通知單。負責接受各類客人的預訂以及客史檔案的建立，盡力滿足客人的訂房要求，并適時地推銷酒店的其它產(chǎn)品以吸引回頭客，從而增加酒店的競爭力。文化程度：高中或中專以上文化程度。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格活潑、辦事穩(wěn)重、工和踏實、服務意識強。2 使用準確的電話禮儀。1 負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸類。積極推銷酒店服務設施，為客人提供最佳服務。 做好VIP賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。 熟練掌握如何使用前臺設備。 上崗前認真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應及時更正。前廳部及其員工服務對樹立酒店形象和聲譽產(chǎn)生重要影響。有對主管及領班的評估權、獎懲權。通曉酒店各項政策，掌握客房部經(jīng)營管理、服務臺方面的專業(yè)知識，熟悉客房部的各項規(guī)格標準、具有安全保衛(wèi)知識、具有一定的財務管、市場營銷、人事管理、旅游公理學及公共關系等方面的知識和能力。文化程度：大專以上學歷。1 完成上級布置的其他任務。主持每次的部門例會。 擬定上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。 指導房務中心工作，迅速準確地為賓客及其它部門提供各項服務。 客房部組織結構圖客房部經(jīng)理 PA主管樓層主管布草房領班房務中心文員樓層領班園林領班PA領班樓層服務員搬運工PA清掃工PA技工園林維護工布草員 客房部經(jīng)理崗位職責與人員素質(zhì)要求崗位名稱：客房部經(jīng)理直接上級：副總經(jīng)理、總經(jīng)理直屬下級：樓層、房務中心具體職責： 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)對客服務活動，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。 負責客房的清潔衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計劃，采購計劃，對物品領用進行審核簽字。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。1 處理客人投訴，發(fā)展建立賓客友好關系。素質(zhì)要求基本素質(zhì)要求：事業(yè)心強，具有高度的責任感，認真積極的工作態(tài)度和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。中級英語水平。接受過客房部經(jīng)理崗位培訓。 前廳目 錄序號類 別1前廳部概述和規(guī)章制度2前廳員工的應知應會3前廳員工掌握的技能4前廳部主要工作流程5前廳部標準6前廳部表格7前廳部管理8前廳部應急預案第一章 前廳部概述和規(guī)章制度類別序號內(nèi) 容概述和規(guī)章制度1前廳部概述 2前廳部組織結構圖3前廳部崗位職責與人員素質(zhì)要求4前廳部規(guī)章制度:(Front office)前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，同時又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部要加強與有關部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營和各部門傳遞信息、提供服務。 透徹理解和準確貫徹酒店有關掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策和程序。 隨時掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，準確無誤地將賓客資料輸入電腦存檔。1 負責房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準確無誤；為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦等服務。1 了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施。1 執(zhí)行國家有關戶口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)，負責將賓客臨時住宿登記單的有關信息及時傳送到公安機關。2 適時補充接待工作必需的表格與文具用品。工作經(jīng)驗：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗。語言水平：國語、英語水平佳特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。前臺工作需要時為前臺員工頂崗。建立客人的客史檔案。聯(lián)絡翻譯公司，提供翻譯服務。1負責商務中心設備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修。1代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票，代購各種交通票據(jù)，沖印膠卷、擴印照片等。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：善于交際，待人熱情、禮貌，反應敏捷。最佳年齡20—30歲，身高：—；—。性格外向，活潑開朗，知識面廣，有較強的社交能力。4）保持指甲干凈，不能留長指甲。3）保持自然化妝，指甲油（只可使用無色）和口紅的色彩不能過于鮮艷。1) 員工的作息時間為：前 臺： 早班：8：00——17：00，中班：16：00——1：00，晚班：00：00——9：00，商務中心： 早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00，2)上班時間已到而未到崗者，即為遲到。上下班忘記打卡，經(jīng)客房經(jīng)理證明簽字有效；但每月以一次為限，超過兩次者按遲到或早退論處。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告客房經(jīng)理或值班經(jīng)理。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。4）發(fā)現(xiàn)查控人員，保持鎮(zhèn)靜，先讓客人上樓入住，然后立即通知客房經(jīng)理值班經(jīng)理。2）不得將賓客安排入住未打掃好的客房，如因房間緊張等原因需要這樣做必須提前向客人說明并征得客人的同意。6）為客人指引方向時，不能用手指點指，而是用全手指引。非接待人員不得擅取鑰匙。5）客房鑰匙每班檢查一次。4)在處理超出職權范圍的投訴時，應逐級上報。2）接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，請來訪者會見客人。4)保險箱必須由本客人當面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領。2)行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品，不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒店不承擔賠償責任，并做好記錄。1委托代辦服務收費原則1）收費前提：酒店不受損失，客人得到滿意的服務。通常，酒店的安全由保安負責，但是，這并不意味著酒店的其他部門人員沒有責任了，正相反，酒店的安全工作正是通過酒店所有人員的努力來實現(xiàn)的。員工在上崗前必須進行專業(yè)技能的培訓，對一些特殊工種的員工，要按照國家有關規(guī)定持證上崗。4)給予客人相關醫(yī)院的指引服務，如有必要要協(xié)助客人就醫(yī)。4）來電者報出房號、客人姓名，查看核對電腦,為客人轉(zhuǎn)接。6）詢問來電者姓名，以全名為佳。10）來電者要追問客人房間號，應該禮貌地拒絕客人。這些錢用于為客人結賬、現(xiàn)金預支，以及提供其他有關現(xiàn)金的服務時進行找零。客人離店時要同時收回所有房卡。如果遇到身份不符的情況，應該仔細詢問客人，如有必要應通知值班經(jīng)理（如換房必須做好明細賬單位置的調(diào)整和相關單據(jù)房號的更改工作）。1早餐券的管理1）早餐券作為一種有價餐券，由酒店財務部負責統(tǒng)一發(fā)放和管理。會員卡的管理1）按照酒店規(guī)定，除總經(jīng)理外，其他任何人不允許免費贈送會員卡給客人。5）客人如果遺失會員卡，需要酒店補辦的，要及時與有關部門聯(lián)系，告之會員客人的信息，并收取工本費。不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡妝。身體語言符合規(guī)范。會員金卡一種方法：貴賓卡會員積分累計到 分，可在任何一家酒店的前臺選擇升級為金卡會員，更換會員卡，但保持原來的會員號碼，升級后扣除相應積分，下一次入住時即可享受8折的優(yōu)惠價。l 會員卡會員待遇會員貴賓卡178。 退房時間至13:00PM178。 餐飲9折(除酒水、海鮮外)178。 定期免費得到酒店電子版期刊一份(在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員)會員鉑金卡178。 免費在商務中心復印十張A4紙178。 定期免費得到酒店電子版期刊一份(在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員)l 會員卡使用方法預定:i. 通過登陸公司網(wǎng)站 填寫會員號、姓名、身份證號碼、手機進行在線預定。 會員登陸公司網(wǎng)站 在線方式查詢積分。 或直接在任一酒店入住時進行查詢。 或直接通過郵件178。Register 入住登記。Early arrival 提前到達。無論以上哪 種情況，都要妥善安排好客人。 House use酒店人員用房。Sleep out“館外住宿”，簡稱“外宿”。如盛情難卻，應將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。設在酒店前廳銷售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。1Connecting room相連房。1Adjoining room 相鄰房。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。Average room rate平均房價。酒店必須保證為這類客人提供所需 的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關系。2Package包價服務。2Night audit夜間稽核，主要負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否 正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應立即更改，以保證 酒店營業(yè)收入賬目的準確。酒店派人或車到車站、機場、碼頭把客人接回酒店。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營。3Rooming list團體名單。是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。3Double Occupancy兩人占用房比例。它設有自己的總臺、收款處、 餐廳、休息室等，為客人提供細致 周到的服務，其房間也比一般客房 豪華。4FIT（Free individual tourist）散客。4Group團體。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報賬等。4Check in客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。5Master folio總賬戶。5Advanced deposit預付訂金。5Concierge委托代辦。、信用卡、外幣：熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。： POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。、二氧化碳、干粉型滅火器。在國內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠情況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。，滅火劑噴出。2．滅火器的滅火種類和滅火級別。：按照公安機關的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開業(yè)時，掃描儀會按照公安機關的要求設置好它的模式，與公安機關聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。、分房：總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。：當客人要求換房時，總臺員工首先要了解客人換房的原因，如果是設施設備的問題，可以先讓工程部的員工進行維修，如果一時修不好的，要跟客人講明原因，幫助客人換房，總臺員工要填寫換房單，與客人確認房價，讓客人簽字確認，同時要通知客房部員工進行查房，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的，要及時送還給客人。：雖然酒店有專門的銷售部門，專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡，但是作為酒店員工，總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷，對上門散客推銷客房，推銷會員卡，對用餐的客人推銷酒店餐廳，針對不同的客人用不同的方法，這也是服務人員要掌握的技巧。在處理超出職權范圍的投訴時，應按照逐級上報。在為客人辦理入住登記時要特別注意這些證件的有效期，過期的證件是不允許使用的。酒店內(nèi)一般不使用支票付賬，除非在特殊下，但需要得到酒店財務部門的允許。 　　2）看凸印。另外，假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。4）手工雕刻頭像：第五套人民幣100元、20元正面主景毛澤東頭像，均采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強。8）雕刻凹版印刷：第五套人民幣中國人民銀行行名、面額數(shù)字、盲文面額標記等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。12）變色熒光纖維：第五套人民幣100元、20元券在特定波長的紫外光下可以看到紙張中隨機分布有黃色和藍色熒光纖維。16）凹印接線印刷：第五套人民幣100元背面面額數(shù)字“100”、20元正面左側(cè)面額數(shù)字“20”是采用凹印接線技術印刷的，兩種墨色對接自然完整。閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡。09：00—10：30 接待C/I和C/