客房部(樓層)各崗位工作流程-資料下載頁(yè)
2025-04-19 03:34本頁(yè)面
【正文】 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。 “先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?” 將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。 將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。 放加床。 鋪加床（按鋪床程序操作）。 、與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說(shuō)：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話與服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見(jiàn)?！?慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。 客房經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào),并與客人取得聯(lián)系。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊,不可擅自丟棄。 盡快指定專人上街購(gòu)買相同物品。 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng)過(guò)，并征詢賓客意見(jiàn)。 處理事故。 房?jī)?nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉意。 、撤離 打電話通知客務(wù)中心 報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無(wú)傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎報(bào)警器玻璃報(bào)警。 接到疏散通知后方可組織疏散。 敲開(kāi)所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。敲門檢查后，在房門上做標(biāo)志。 疏散時(shí)必須走兩邊消防通道，屆時(shí)所有電梯自動(dòng)降到一樓，不得啟動(dòng)。 進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點(diǎn)。 如火情發(fā)生在客房時(shí)，服務(wù)員要用手觸摸房門，判斷火勢(shì)的大小，千萬(wàn)不要冒然打開(kāi)房門，防止火勢(shì)蔓延。 如火警不發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，等待通知 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印上店徽）。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 先將樓梯地面清掃干凈。 將樓梯地面拖干凈。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。 清潔水池，抹凈臺(tái)面，無(wú)污跡。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 拖把洗凈后擰干朝一個(gè)方向拖。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。 、制冰機(jī)內(nèi)無(wú)雜物。 逐一檢查雜物柜門、制冰機(jī)門有無(wú)鎖好。 ，關(guān)閉、開(kāi)關(guān)。 關(guān)消毒間、工作間門。 會(huì)議服務(wù)員工作程序 ，再注新水，插上電 源。 “84”“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物 品。 完成交辦事宜。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺 漏。 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水 跡。 用吸塵器清潔過(guò)道地毯。 柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。 。 。 （會(huì)議桌、椅、臺(tái)布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。 ，確定會(huì)議的臺(tái)形。 鋪臺(tái)布，平整，臺(tái)布干凈無(wú)破損。 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。 每個(gè)座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距 離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度 角。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放 整齊，側(cè)看成一條直線。 煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳 狀態(tài)。 檢查臺(tái)形是否符合要求：臺(tái)面整潔，各種用具 齊全、干凈，擺放到位。 會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)場(chǎng)的后部。 至始至終保持會(huì)場(chǎng)安靜，提供服務(wù)時(shí)使用托 盤，輕拿輕放。 通常每半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加茶 水，保證會(huì)場(chǎng)的清潔；若是茶話會(huì)，則需將果 皮隨時(shí)撤除，保持臺(tái)面清潔。 ，服務(wù)員在做好第一 次服務(wù)后，每半小時(shí)左右進(jìn)場(chǎng)服務(wù)一次。 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更 換各種用品。 會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客 人遺忘的物品和文件等。 整理設(shè)備、杯具。 清潔會(huì)場(chǎng) 根據(jù)定單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶 杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準(zhǔn)備好。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。 茶幾中央放鮮花，按臺(tái)形擺放煙灰缸、火柴。 設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺(tái)。 在房間四周擺放相適應(yīng)的花草、屏風(fēng)等裝飾 物。 ，以房間整潔、美觀、舒適為 好。 5．貴賓休息室服務(wù) ，與客人到來(lái)方向相對(duì)， 迎候客人。 ，主動(dòng)上前向客人問(wèn)好：“您好，XX 先生/女士”。 ：“請(qǐng)您這邊走”。 。 客人就座后，立即為客人送上茶水。 按客人要求提供其他飲料。 在客人談話間隙，為客人添加飲料。 等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨 意走動(dòng)或交頭接耳。 6．簽字儀式擺臺(tái) ．1根據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺(tái)的大小 和位置，簽字臺(tái)后側(cè)留出空間： （1）排兩列時(shí)，留2米寬； （2）排一列時(shí)。 2鋪臺(tái)布并圍上桌裙，平整、清潔、無(wú)破損。 長(zhǎng)條臺(tái)形配長(zhǎng)形造型鮮花，擺在簽字臺(tái)的中 間。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。 在簽字臺(tái)側(cè)前方擺放一個(gè)吧臺(tái) 將其他設(shè)備按客人的要求擺好（麥克風(fēng)、講 臺(tái)、橫幅等）。 在簽字臺(tái)后面擺放略長(zhǎng)于簽字臺(tái)的屏風(fēng)。 前的位置。 7．簽字儀式服務(wù) ，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺(tái)上。 客人簽字完畢，服務(wù)員要立刻用托盤將酒水送 到所有客人面前。 。 待客人干杯后，立即用托盤將空酒杯撤走。 8．結(jié)束工作 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印 上店徽）。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 。 。 。 、消毒杯具。（見(jiàn)杯具清洗消毒程序。） ，抹凈臺(tái)面，無(wú)污跡。 、走道地面拖干凈。 。 、擰干、掛在指定位置。 。 ，、開(kāi)關(guān)。 、工作間門。20 / 20
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