【導讀】記錄會議精神及對部門的要求。信息反饋給客務部經理。通報協(xié)調事宜,提出建議。匯報今日工作重點。通報上周工作及布置任務的完成情況。匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。抽絲，化好淡裝，不留長指甲。學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。用筆記錄，準確無誤。出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，每日抽查領班檢查過的房間間。萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。鑰匙使用符合要求。檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。確，交班內容無遺漏。位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。根據制定的培訓計劃開展培訓。員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規(guī)范，維護酒店正常接待秩序。事件的跟蹤處理。賓客對處理結果的信息反饋。如不能馬上答復客人，應立即請示上級。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。寫明時間，投訴原因，解決方法。就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。

　　

【正文】 。 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 42 與其它崗位相接口的程序： 序號 程序名 接口部門 /崗位 3． 領班程序 樓面領班 管理隨想：（共 5頁） ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 43 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 客房服務員工作程序 RD21 客房服務員工作程序 1. 樓層鑰匙的領用和保管 對客服務 其他工作 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 44 3. 開房門 （ 遺留物品 ） 14. 杯具洗滌、消毒 19. 意外損壞賓客物品的處理 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作 客房服務員工作程序 RD21 步驟 /內容 標 準 每把鑰匙上注明樓層編號。 鑰匙放在相對應的空格內。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙 ， 不得代領。 簽字 ： 領用人姓名、鑰匙代號、領用時間。 將鑰匙固定掛在腰間 ， 隨身攜帶 ； 鑰匙不得亂 放 ， 不得將鑰匙轉借他人使用。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內用 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 45 膳人員開門。開門時 ， 服務員守侯在一旁直至 他人離開。 為持有效日期房卡的客人開門。 如果鑰匙丟失 ， 應馬上報告上級。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 簽字 ： 歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 步驟 /內容 標 準 將水爐中的過夜水放掉 ， 再注新水 ， 插上電源。 “84”消毒液 將 “84”消毒液 按 比例配制 ， 消毒箱內 的水應達到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 告 與電腦表核對狀況后 ， 檢查核對空房狀況 ， 同 時檢查待修房狀況。 續(xù)表 步驟 /內容 標 準 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內外圈擦 凈 ， 無遺 漏。 、玻璃 用半濕的抹布擦藝術品框及頂。用擦鏡布將藝 術品玻璃面及四周鏡面擦干凈 ， 無灰塵、無水 跡。 、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵 ， 無水跡、污跡。 柜頂上無灰 ， 柜內無水跡。 客房服務員工作程序 RD21 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 46 柜內不能放塑料物品。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 用冰鏟將制冰機內的冰撥均勻。 容 完成晚班交班事項，并在旁邊注明結果。 核對借入房內的物品并且記錄在工作本上。 步驟 /內容 標 準 鈴牌 檢查房門上有無掛 “請勿打擾 ”牌和 “請勿打 擾 ”燈是否亮。 掛 “請勿打擾 ”牌和亮 “請勿打擾 ”燈的房 間，不得敲門。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據客人的語言報清自己的身份 “客房服務員 ” 或“Housekeeping” ，聲音愉快，面帶微 笑。 客房服務員工作程序 RD21 續(xù)表 步驟 /內容 標 準 按門鈴 再按一下門鈴，同時重復報身份。 后退半步，站在適當?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來訪者的身份。 在門外等候約 5秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。在確認房內無動靜后重復以 上的動作。 將鑰匙插進鑰匙孔內，并拔出， 綠燈亮 時可轉 動門把手開門。 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 47 門推開 30度角，用右手指關節(jié)輕輕地敲門三 下，報身份。 如無人在房內，則進房操作。 如有客人在房內，應先致歉意，再說明開門意 圖。 如客人仍在休息，應立即輕輕退出。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應道歉退 出。 步驟 /內容 標 準 當接到客房中心通知結帳房號時，立即檢查。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應立即電話通知 收款，請示客人是否可以進房查飲料。 團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢 查，將消費金額報至收銀臺。 客房服務員工作程序 RD21 續(xù)表 步驟 /內容 標 準 檢查冰箱，酒籃內所配飲料有無消費（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關好 打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品 名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 48 帶走房內物品 名。 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。 （遺留物品） 步驟 /內容 標 準 先看壁櫥內有無客人掛放的衣物，再看保險箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 、冰箱內 打開冰箱柜門查看兩側。 打開冰箱門查看飲料食品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品， 包括沙發(fā)墊下。 客房服務員工作程序 RD21 續(xù)表 、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 檢查客人用過的浴衣口袋內有無客人遺留物 品。 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 49 步驟 /內容 標 準 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 團隊客人：與前臺收款或團隊領隊聯(lián)系。 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 貴重物品：若聯(lián)系后 找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 服務員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質地。 3．上交 下班時，服務員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務中心。 客房服務員工作程序 RD21 步驟 /內容 標 準 查看冰箱、酒籃內所配飲料有無消耗，無遺 漏。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數(shù)量、小計 依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 將開好的帳單放在工作間指定處，由領班收取。 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 飲料無過期、外殼變形。 ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 50 續(xù)表 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應檢查洞內是否干凈，并將鞋帶穿上、系好