【正文】 部。⑵不得擅自移動任何東西。⑶保護(hù)現(xiàn)場，不得讓外人進(jìn)入（包括客人）。⑷由客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。⑸如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間。⑹如果客人要求報公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)處理。二十六、客房安全工作總要求：勤檢查、防隱患、以防為主、防范未然。認(rèn)真落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)”的崗位安全工作職責(zé)。堅決執(zhí)行安全、防火制度，確實做好“七防”（防火、防盜、防搶、防騙、防破壞、防泄密、防治安災(zāi)害事故發(fā)生），確保賓客、酒店安全。具體做法：熟悉酒店和樓層情況，熟練使用各種消防器材，一旦發(fā)生火警，要指揮客人有秩序地安全撤離。做好住客資料的保密工作，資料不能交給客人或無關(guān)人員查閱。加強(qiáng)鎖匙管理，專人保管。發(fā)現(xiàn)丟失鎖匙應(yīng)立即上報。對不能識別的客，要請其出示有效證件核對清楚，才能給客人開門。做好客人出入時間登記，進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生或小整理時，要開一間搞一間，并登記好進(jìn)房的時間。已退房的客人，不得再進(jìn)入房間。如需續(xù)住，必須重新辦理開房登記手續(xù)。員工不得私帶親友到樓層，更不準(zhǔn)私帶進(jìn)客房，其他部門的人員進(jìn)入樓層，要詢問清楚進(jìn)房原因，如果訪客，也要辦理來訪登記。樓層不得亂拉電線。要防止客人將汽油、武器、炸藥等易燃、易爆危險物品帶進(jìn)房間，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時報保安部。要經(jīng)常檢查房內(nèi)設(shè)備的使用情況，如電器開關(guān)是否有漏電，開花、窗簾盒、掛畫是否牢固等。樓屋的工作間、服務(wù)臺、倉庫等，非本樓工作人員，非因工作不得進(jìn)內(nèi)，不準(zhǔn)在倉庫吸煙。1服務(wù)人員抹窗或高空操作時，要精神集中，必面佩戴安全帶。1做好保密工作，不向客人談?wù)搩?nèi)部情況。1發(fā)生事故要沉著、鎮(zhèn)定，保護(hù)好現(xiàn)場，并及時報告。二十七、客人遺留物品登記和處理程序 服務(wù)員在檢查及汪潔走客房時發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，必須立即通知總臺交還客人，如無法歸還客人應(yīng)立即上報，并將客人失落的物品上交房務(wù)中心保管或處理。房務(wù)中心接到拾獲人的報告和上交的物品時，應(yīng)及時記下物品的名稱、數(shù)量和特征，拾獲地點和拾獲人姓名。由房務(wù)中心人員在填寫“客人遺留物品登記本”，拾獲人和房務(wù)中心人員雙方簽字認(rèn)可，遺留物品編號存放。客人遺留物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價值高的物品，應(yīng)放入保險箱內(nèi)保存。當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)失物時，須請客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間等線索，核對以上線索跟所撿的物品，并驗明證件再交還客人，并在“客人遺留物品登記本”上簽收，注明該物品已領(lǐng)，及領(lǐng)取的日期，歸檔存查。客人遺留物品的保管時間是：價值小于100元的物品為3個月，價值大于100元的物品為半年，如超過保管期限，由房務(wù)部經(jīng)理提出意見報總經(jīng)理審閱后，移交有關(guān)部門處理，交將經(jīng)理指示歸檔存查。二十八、會議服務(wù)程序會前服務(wù)員應(yīng)掌握會議情況，如主辦單位、會議名稱、人數(shù)、時間、主席臺人數(shù)名單及身份，會議茶水要求，會議室布置要求，會議服務(wù)要求等。注意儀容儀表和開品微笑服務(wù)。迎領(lǐng)服務(wù)⑴客人來前，迎領(lǐng)員應(yīng)站在電梯口或會議室門口迎接客人，禮貌問候。⑵及時引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室，請客人入座，以免大量客人擁堵會議室門口。⑶根據(jù)需要提供衣帽服務(wù)。⑷如有需要，應(yīng)協(xié)助會議工作人員分發(fā)會議材料。⑸會議客人全部進(jìn)入會議室后，應(yīng)及時關(guān)上會議室的門，但應(yīng)事先明確會議工作人員所座的位置，以便于能及時聯(lián)絡(luò)。會中服務(wù)⑴客人放座后，會議室服務(wù)員應(yīng)里到外依為客人倒茶水，撤去水果盤上的保鮮膜。⑵適時續(xù)水。一般要求會議室服務(wù)員十五分鐘為客人倒一次茶水。⑶適時換毛巾。一般要求在會議中途為客人更換一次毛巾。如主辦單位要求，還應(yīng)在會中提供點心服務(wù)。⑷會中休息時還應(yīng)及時清理會議桌上的的果皮等雜物，并撤換煙灰缸。⑸注意觀察會議室溫度及音響效果，如有不當(dāng)，應(yīng)及時報告上級或通知工程維修部門。會后服務(wù)⑴會議結(jié)束時應(yīng)及時打到會議室的門，服務(wù)人員應(yīng)熱情送客，禮貌道別。如客人有衣帽寄存，應(yīng)及時取遞，協(xié)助穿戴。⑵將會議中心的場租費/茶水費/水果費等費用的匯總帳單請會議簽單有效人簽單，并及時送交總臺記入會議總帳。⑶詢問會議工作人員下次會議的有關(guān)事宜，以便做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。⑷向會議工作人員征求服務(wù)方面的意見和要求，并及時反饋到部門，以便改進(jìn)工作。⑸迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出會議室門口，并引領(lǐng)到電梯口，按好電梯，示意客人進(jìn)入電梯后道別。會后整理⑴待會議客人全部離開后，并閉空調(diào)，打開會議室的門窗通風(fēng)換氣。⑵檢查有無熄滅的煙頭及客人遺留物品，如有則應(yīng)熄滅或通知房務(wù)中心。⑶關(guān)閉所有電器，通知房務(wù)中心會議室已用完，便于安排服務(wù)員及時清掃。注意事項⑴如有老年體弱客人參加會議，應(yīng)提供特殊服務(wù)，并密切關(guān)注其情況。⑵主席臺講話人如有更換，應(yīng)及時調(diào)換茶具并倒茶水。⑶如會議內(nèi)容不便讓服務(wù)人員知道，服務(wù)員應(yīng)及時退出會議室，但應(yīng)備足開水或飲料等，并在會議室外等候。⑷與會議工作人員隨時保持聯(lián)系，以便及時了解會議客人需要，從而做好相應(yīng)的針對性服務(wù)。⑸會前會中如客人要租借設(shè)備物品，或要求其他代辦服務(wù)，應(yīng)盡量滿足客人要求。⑹在會議進(jìn)行中，如有電話找與會客人，應(yīng)通過會議工作人員尋找客人，不能大聲尋呼。⑺在會議進(jìn)行過程中，應(yīng)注意三輕（說話輕/走路輕/操作輕）保持會議室周圍的安靜，以確保會議安全。二十九、中式做床的操作和標(biāo)準(zhǔn)做床開始前將床拉出，離開床屏約40公分，將客人用過的床單、被套及枕套撤掉，撤床上用品時，注意檢查床單中、枕頭下，防目夾帶客人的物品、首飾等，以免給客人造成損失，還要注意不要將撤下的床上用品隨手扔到地毯上或樓道里，客人看到會覺得飯店管理無序，而且心理上也覺得不舒服。鋪單：服務(wù)員站立有床頭底單正面向上，鋪在床墊上，中線左右居中，一下床量相同。包角：將垂到床墊兩側(cè)耳及尾部的床單包到到床墊下，使床尾部或直角為90度。套被：將被套套在棉被外面，被套正面朝外，開口放在床尾部，中線與床單中線重合。套枕：將枕芯裝入枕套內(nèi)，枕芯在枕套內(nèi)充實，不扭曲，將枕頭放在床墊上部，距床上段邊沿10公分，左右居中，枕套開口方向與床頭柜方向相反，枕套中線與被套中線合一。客房考核扣分表 工作車物品擺放雜亂，不整潔；扣1分在工作區(qū)域內(nèi)清潔工具，撤換下來的棉織品隨意擺放；客房內(nèi)地面走廊、天花板下清洗有蜘蛛網(wǎng)；扣2分清掃人員未按規(guī)定使用各類工作抹布；扣1分進(jìn)房打掃衛(wèi)生時未將規(guī)定，對客服務(wù)時不按規(guī)定進(jìn)房；扣1分客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）；扣1分隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致工作車損壞或損壞其它物品；扣1分OK房內(nèi)有明顯異味；扣1分畫框積塵（每只）；客房門積塵；扣1分1窗簾不清潔；1壁櫥、展示柜、消毒柜、抽屜不清潔或有異味；1玻璃窗未擦干將或窗房損壞未發(fā)現(xiàn)；1水瓶、電熱水壺積垢；1房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）；1浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不清潔；各扣1分1衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不清潔，毛巾折疊不規(guī)范；各扣1分1電器開關(guān)、電話機(jī)臟未清潔； 分1使用床單報損或有污漬或發(fā)絲；對茶具未按規(guī)定消毒；2窗鉤或浴簾脫落（每只），窗簾拉得不規(guī)范；2墻面翹起未修補(bǔ)（每處）；分2OK房內(nèi)留有清掃人員遺留用品；扣2分2吸塵拖地不到位，清掃人員在工作區(qū)域內(nèi)用具隨意放置；各扣1分2客房電話簿、服務(wù)指南嚴(yán)重破損或污漬；2客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬；2在工作區(qū)域內(nèi)碰到賓客不主動問好讓道；2接聽客人電話未使用禮貌用語；2客房中心與總臺信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)；扣3分賓客提出的日常服務(wù)要求未及時按標(biāo)準(zhǔn)提供；扣1分3未將賓客消費帳單及時報總臺輸帳；扣2分3在工作時間發(fā)生突發(fā)事件未及時報告或處理不當(dāng)；扣1分3客房中心交接表記錄不全；扣2分3賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成；扣1分3衛(wèi)生組服務(wù)員與客房中心值臺員上下班交接不清；雙方扣2分3查房時弄錯賓客飲料費用；3送客衣洗滌時，弄錯洗衣費用；3夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)；扣1分3不及時反饋賓客意見；扣1分形跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域，服務(wù)員不加詢問；4擅自動用公家物品（不按規(guī)定收費）；扣1分4各種表單、報表填寫不清晰或錯誤；扣5分4賓客離店時查房不及時；扣2分4賓客離店查房后，未將空調(diào)關(guān)好，總控插牌卡未拔；各扣1分4賓客離店查房后，有漏水問題未處理；扣1分4進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作；扣1分4整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品（每件），商品物品擺放不規(guī)范；扣3分4服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙；扣3分4客房中心未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作；扣2分50、領(lǐng)班未做好各類報表審核工作（每日）；扣5分5服務(wù)人員未核對賓客的身份，隨意開房；扣2分5服務(wù)員清掃房間時同時開啟兩個房間，房間無人；扣1分5客房中心值臺員未及時補(bǔ)充商品消費物品；扣2分5領(lǐng)班未做好計劃導(dǎo)致過期商品放在客房擺設(shè)出售；扣2分5純凈水日期未朝外或沒有（每個）；扣1分5未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊；扣1分5保險柜損壞擺設(shè)在客房；5OK房電視機(jī)頻道和音量不符合要求；5OK房的空調(diào)開關(guān)未規(guī)定設(shè)置；60、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報后勤部（水電班），維修過的房間服務(wù)員未及時整理；扣1分6OK房未按規(guī)定開關(guān)電燈；6客房中心值臺員接收設(shè)備、物資、用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全；各扣3分6服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施；6客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項）；扣1分6不按規(guī)定使用保養(yǎng)吸塵器；6未做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施；6搖控器電池?zé)o電；6純凈水機(jī)器設(shè)備損壞未查出；扣1分6破損鑰匙未完整歸還；70、未按清掃程序打掃客房；7客房綠色植物保養(yǎng)不到位；7客房消耗品配備不到位、短缺；扣2分7客房中心物品擺放不規(guī)范；扣3分7客房中心設(shè)備保養(yǎng)不及時；扣1分7客房中心有蜘蛛網(wǎng)和地面不清潔，垃圾桶未及時更換；各扣2分7客房中心內(nèi)私人物品亂丟亂放，擺放不規(guī)范；扣2分7客房中心內(nèi)值臺員整理好的物品，發(fā)現(xiàn)人員私自亂翻亂拿；扣2分7離開客房中心后，沒有關(guān)電風(fēng)扇、電燈，門未鎖好；扣1分7在客房中心大聲喧嘩或呼喊。對以上條例未滿60分（不包括60分），扣除當(dāng)月崗位工資260元，如滿90分（不包括90），在當(dāng)月工資中獎勵100元，以上條例領(lǐng)班除外，另行規(guī)定。34 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