【正文】 ：對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。第九節(jié) 客房標(biāo)準(zhǔn)消毒 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。 消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。 電話：用電話消毒水每天必須消毒。 房間保持空氣流動。 抹塵、吸塵一定要徹底。四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。1客房內(nèi)的布草要做到一客一換。1清潔工具要分開，兩個(gè)清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。第十節(jié)、吸塵機(jī)的使用 使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。 檢查吸塵機(jī)頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。 要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。 拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。 吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用，并上報(bào)檢查或維修。 不能吸大件和尖硬、銳利物體。 經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時(shí)清理及加潤滑油。 吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。吸塵機(jī)每使用完后，在下班時(shí)必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。1地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。十一節(jié)、地毯清潔 地毯的壽命與平時(shí)的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時(shí)間長了便會很難清除。 發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。第十二節(jié)、維修報(bào)告維修是客房保養(yǎng)的一個(gè)重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時(shí)應(yīng)該以下程序處理。（一）報(bào)告： 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開工程維修單。 在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)系電話，詳細(xì)說明某處須維修項(xiàng)目原因。 寫維修單時(shí)，如同一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。 將開出的維修單盡快送到工程部值班處。 如有緊急維修應(yīng)立即通知客房部用電話通知工程部急修。（二）維修： 工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時(shí)服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。 如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實(shí)并通知前臺封房。（三）跟進(jìn)： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。 將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。 如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。十三節(jié)、對客租借標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，酒店購置一些客人經(jīng)常會租借的物品。比如：吹風(fēng)機(jī)、電熨斗、燙衣板、插頭、變壓器、刮胡器、螺絲釘?shù)取?服務(wù)員在接到客人提出需要借用某種物品時(shí)，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。 確定該物品能提供后，服務(wù)員要仔細(xì)詢問客人租用物品的名稱，租借時(shí)間，做好記錄。服務(wù)員開借物單，用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。 借物單需客人簽名，客人和部門各保存一份。 客人退房時(shí)，須將所借物品收回，如被客人遺失或損壞時(shí)，客人應(yīng)照價(jià)賠償。（注：燙斗、燙板借用的時(shí)間是2小時(shí)） 所有物品工作人員必須交班清楚，誰接班誰負(fù)責(zé)。 如因保存期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。賓客物品租借表租借日期房號賓客姓名租借物品送還時(shí)間賓客簽名經(jīng)手人員其他備注賓客租借的物品，在離店前仍未送還，酒店將按物品的價(jià)值收取費(fèi)用 十四節(jié)、加床處理程序（了解） 接受客房部批示送加床到某一客房。 每一間客房原則上只允許加一張床。 加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。 當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。 所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。 搬動加床時(shí)要密切留意不會撞到期貨物品。十五節(jié)、工作車使用須知 推車時(shí)正面向房間，背面向外。 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 工作車整齊、潔凈、美觀。 有異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)維修。十六節(jié)、工作間、服務(wù)臺的管理 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。 各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨便放置。 所有物品擺放必須整齊、美觀。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。 工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。 杯具巾類等有破損即時(shí)通知領(lǐng)班開具報(bào)損單由倉管更換。服務(wù)臺、工作間不能有報(bào)紙、雜志、小物品之類的東西。1交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)更換。1坐在服務(wù)臺，有人經(jīng)過時(shí)一定要站好打招呼問好。1在工作間同一時(shí)間不能超過三個(gè)人，不能大聲喧嘩。1工作間的所有物品每個(gè)班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。十七節(jié)、 客房洗衣收、送細(xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需清洗的衣物數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物三、 在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、 所收衣服統(tǒng)一送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、 房務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。h六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請勿打擾時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。[八、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留房務(wù)中心。十八節(jié)、來訪客人接待規(guī)范（了解） 對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。 要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗(yàn)證。 被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進(jìn)來。 被訪人不在房間時(shí)，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時(shí)及時(shí)把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時(shí)，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。 對來訪人員離店時(shí)，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。 客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。 如果做了來訪記錄的客人離店時(shí)，即時(shí)記錄好離店時(shí)間。 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。怎樣做好來訪登記（了解） 來訪時(shí)間：7：30AM之后——23：00PM之前。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。 字跡要端正、清楚、不得涂改。 國內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，城市詳細(xì)住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙） 被訪人姓名、房號一定要清楚。 進(jìn)出房時(shí)間以24小時(shí)計(jì)算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時(shí)間。 值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實(shí)記載。 客人姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進(jìn)出房時(shí)間切不得空格，錯位。