【正文】 向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。樓面領(lǐng)班工作程序一、班前準(zhǔn)備，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)； 、離店表，了解客情?！惰€匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。二，分配清掃房間，計(jì)算需做房數(shù) 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三，召開班前會(huì)。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動(dòng)。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。 空調(diào)工作正常無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5176。С，風(fēng)力：低檔。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。，鈴聲音量調(diào)至適檔。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 家具無斑跡、灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。五，檢查衛(wèi)生間，無松動(dòng)。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。，風(fēng)量調(diào)至低檔。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、無斑跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。六，報(bào)空房、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）：“xx房為空 房。”房號(hào)準(zhǔn)確。，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。七，收取小酒吧帳單。，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽名。八，飲料管理、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。、品種無差錯(cuò)。,無遺漏?！睹咳诊嬃舷膯巍飞稀！睹恐茱嬃?消耗單》上。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確?！跋谋怼辈环?，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。，無胖 聽、過期。《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。，經(jīng)理不定期抽 查。九，檢查服務(wù)員工作單、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位“B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（在種類上打“√”，表示已發(fā)。）、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。（早班分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。，須填寫清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。（種類及數(shù)量）。（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”）。 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。十，交接班、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無遺漏。、借用或出租物品、使用時(shí)間。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、內(nèi)容填寫清楚。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。、數(shù)量齊全。 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚附：領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位清潔程序 清潔員服務(wù)程序 服務(wù)員客房服務(wù)員工作程序（清掃）工作車擺放 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與 工作車順邊擺放。 及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 雜物不允許放在表面上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面 朝上。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 抖開被套，平鋪床上。 將多用被套入被套，四角吻合。 抖平多用被，被套服帖、平整。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 多用被中線居中。 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 枕頭中線與床單中線重疊。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 大床：枕頭開口居中相對(duì)。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時(shí)間縮短）。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 將餐盤送至工作區(qū)域。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。 更不可放在地上。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 檢查所有布件無破損、污跡。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 按鋪床程序操作。 抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 行李柜面、檔板。 梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。 窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。 厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 茶幾面、腿。 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 穿衣鏡。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 鏡面、臺(tái)面。 托盤內(nèi)的易耗品。 恭桶水箱。 電話。 金屬架、籠頭。 衛(wèi)生間門。 地秤。 衛(wèi)生間地面。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無遺漏。 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 三刷分開放好。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 補(bǔ)充易耗品、棉織品。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位 3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用 膳人員開門。開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 為持有效日期房卡的客人開門。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 柜內(nèi)不能放塑料物品。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。 核對(duì)借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 檢查房門上有無掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打 擾”燈是否亮。 掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。按門鈴 再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來訪者的身份。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜并從窺鏡 中查看有無燈光。在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以 上的動(dòng)作。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開門。 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報(bào)身份。 如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。 如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意 圖。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退 出。 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢查。 如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無打開）。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓 名。 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。（遺留物品） 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái) 收銀處，詢問客人。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。 打開冰箱門查看飲料食品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。 散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。3．上交 下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 將開好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。 飲料無過期、外殼變形。 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。 將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。 更換用過的杯具。 杯具清潔無斑跡。 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。 整理客人動(dòng)過的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。） 床面平整、挺括，美觀。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要?jiǎng)?。 更換垃圾桶上垃圾袋。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 按日期順序整理房內(nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上 面。 地毯無斑跡、垃圾。 清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 清