【正文】 分2OK房內(nèi)留有清掃人員遺留用品；扣2分2吸塵拖地不到位，清掃人員在工作區(qū)域內(nèi)用具隨意放置；各扣1分2客房電話簿、服務(wù)指南嚴(yán)重破損或污漬；2客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬；2在工作區(qū)域內(nèi)碰到賓客不主動(dòng)問好讓道；2接聽客人電話未使用禮貌用語；2客房中心與總臺信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)；扣3分賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供；扣1分3未將賓客消費(fèi)帳單及時(shí)報(bào)總臺輸帳；扣2分3在工作時(shí)間發(fā)生突發(fā)事件未及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)；扣1分3客房中心交接表記錄不全；扣2分3賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成；扣1分3衛(wèi)生組服務(wù)員與客房中心值臺員上下班交接不清；雙方扣2分3查房時(shí)弄錯(cuò)賓客飲料費(fèi)用；3送客衣洗滌時(shí)，弄錯(cuò)洗衣費(fèi)用；3夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)；扣1分3不及時(shí)反饋賓客意見；扣1分形跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域，服務(wù)員不加詢問；4擅自動(dòng)用公家物品（不按規(guī)定收費(fèi)）；扣1分4各種表單、報(bào)表填寫不清晰或錯(cuò)誤；扣5分4賓客離店時(shí)查房不及時(shí)；扣2分4賓客離店查房后，未將空調(diào)關(guān)好，總控插牌卡未拔；各扣1分4賓客離店查房后，有漏水問題未處理；扣1分4進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作；扣1分4整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品（每件），商品物品擺放不規(guī)范；扣3分4服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙；扣3分4客房中心未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作；扣2分50、領(lǐng)班未做好各類報(bào)表審核工作（每日）；扣5分5服務(wù)人員未核對賓客的身份，隨意開房；扣2分5服務(wù)員清掃房間時(shí)同時(shí)開啟兩個(gè)房間，房間無人；扣1分5客房中心值臺員未及時(shí)補(bǔ)充商品消費(fèi)物品；扣2分5領(lǐng)班未做好計(jì)劃導(dǎo)致過期商品放在客房擺設(shè)出售；扣2分5純凈水日期未朝外或沒有（每個(gè)）；扣1分5未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊；扣1分5保險(xiǎn)柜損壞擺設(shè)在客房；5OK房電視機(jī)頻道和音量不符合要求；5OK房的空調(diào)開關(guān)未規(guī)定設(shè)置；60、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)后勤部（水電班），維修過的房間服務(wù)員未及時(shí)整理；扣1分6OK房未按規(guī)定開關(guān)電燈；6客房中心值臺員接收設(shè)備、物資、用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全；各扣3分6服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施；6客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）；扣1分6不按規(guī)定使用保養(yǎng)吸塵器；6未做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施；6搖控器電池?zé)o電；6純凈水機(jī)器設(shè)備損壞未查出；扣1分6破損鑰匙未完整歸還；70、未按清掃程序打掃客房；7客房綠色植物保養(yǎng)不到位；7客房消耗品配備不到位、短缺；扣2分7客房中心物品擺放不規(guī)范；扣3分7客房中心設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)；扣1分7客房中心有蜘蛛網(wǎng)和地面不清潔，垃圾桶未及時(shí)更換；各扣2分7客房中心內(nèi)私人物品亂丟亂放，擺放不規(guī)范；扣2分7客房中心內(nèi)值臺員整理好的物品，發(fā)現(xiàn)人員私自亂翻亂拿；扣2分7離開客房中心后，沒有關(guān)電風(fēng)扇、電燈，門未鎖好；扣1分7在客房中心大聲喧嘩或呼喊。包角：將垂到床墊兩側(cè)耳及尾部的床單包到到床墊下，使床尾部或直角為90度。⑹在會(huì)議進(jìn)行中，如有電話找與會(huì)客人，應(yīng)通過會(huì)議工作人員尋找客人，不能大聲尋呼。⑵主席臺講話人如有更換，應(yīng)及時(shí)調(diào)換茶具并倒茶水。會(huì)后整理⑴待會(huì)議客人全部離開后，并閉空調(diào)，打開會(huì)議室的門窗通風(fēng)換氣。⑵將會(huì)議中心的場租費(fèi)/茶水費(fèi)/水果費(fèi)等費(fèi)用的匯總帳單請會(huì)議簽單有效人簽單，并及時(shí)送交總臺記入會(huì)議總帳。⑷會(huì)中休息時(shí)還應(yīng)及時(shí)清理會(huì)議桌上的的果皮等雜物，并撤換煙灰缸。一般要求會(huì)議室服務(wù)員十五分鐘為客人倒一次茶水。⑷如有需要，應(yīng)協(xié)助會(huì)議工作人員分發(fā)會(huì)議材料。注意儀容儀表和開品微笑服務(wù)?？腿诉z留物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值高的物品，應(yīng)放入保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。1發(fā)生事故要沉著、鎮(zhèn)定，保護(hù)好現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告。要經(jīng)常檢查房內(nèi)設(shè)備的使用情況，如電器開關(guān)是否有漏電，開花、窗簾盒、掛畫是否牢固等。如需續(xù)住，必須重新辦理開房登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)丟失鎖匙應(yīng)立即上報(bào)。堅(jiān)決執(zhí)行安全、防火制度，確實(shí)做好“七防”（防火、防盜、防搶、防騙、防破壞、防泄密、防治安災(zāi)害事故發(fā)生），確保賓客、酒店安全。⑸如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間?？腿耸Ц`：⑴接到客人報(bào)失后，應(yīng)向客人了解失竊時(shí)間、地點(diǎn)、失竊物品等，并立即報(bào)告客房部和保安部。⑺在安置醉客回房休息后，要勤在其房外巡視，防止客人發(fā)生傷害，避免客房設(shè)備受到損壞或因其吸煙而引起火災(zāi)。⑶對輕度醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息并送上茶水；對重度醉客，則應(yīng)通知保安人員將其制服，以免擾亂其他住客房或傷害自己。⑺傳染客逗留期間或離店后，服務(wù)人員要嚴(yán)格按規(guī)范對客用水具、房間、衛(wèi)生間、臥具等進(jìn)行消毒。事后由房務(wù)部寫出客人生病事故報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理。⑵對傷病客人要表現(xiàn)出同情、關(guān)懷和樂于相助的態(tài)度。⑶對有親友陪同的老弱病殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)慣和對服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友精心服務(wù)的護(hù)理。每年12月徹底清查，總盤點(diǎn)一次?？头恐行淖龊糜涗洸⒓皶r(shí)將房態(tài)改為OK房。維修結(jié)束后，服務(wù)員驗(yàn)收合格后，安排恢復(fù)工作，完畢后通知房務(wù)中心。（備注：如客人不需維修時(shí)，待客人外出后進(jìn)行維修。要求內(nèi)容準(zhǔn)確并做好記錄。（借用物品歸還時(shí)間：電吹風(fēng)1小時(shí)，熱水瓶、多功能插座、文具及床上用品在離店前歸還）對下班前還未收回的借用物品，交接班時(shí)要交待清楚。服務(wù)員在三分鐘內(nèi)送到客人房間，并向客人說明租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如是收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客人會(huì)客過程中的要求及時(shí)提供對客服務(wù)。訪客來臨時(shí)，若客人不在房間，應(yīng)詢問有無預(yù)約，查看住客有無留言，按留言處理，如無留言則請?jiān)L客到大廳等候，等住客回來后通知客人。十八、五分鐘服務(wù)程序 房務(wù)中心服務(wù)員接到客人電話后及時(shí)通知樓層，并在工作記錄上詳細(xì)記錄。注意如有客衣洗滌不要送錯(cuò)房間。（4）對掛有“DND”牌客房要注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。（5）離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了，再見/晚安”。并在第一聯(lián)反面注明送衣日期、時(shí)間并簽名。（8）快洗或有特殊洗滌要求的衣物，應(yīng)在洗衣單上做好標(biāo)記，并在洗衣房收洗時(shí)交待清楚。（4）詳細(xì)核查洗衣單上填寫的客人姓名、房號、交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間、要求，并檢查交洗的客衣是否有物品遺留在衣袋內(nèi)，是否有破損和嚴(yán)重污跡，如有應(yīng)向客人指出，在洗衣單上注明，并與洗衣房洗滌工確認(rèn)。商品逃帳、漏帳，若是客人原因，應(yīng)作報(bào)損處理，如是工作失誤造成應(yīng)對照價(jià)格賠償補(bǔ)充。住客房內(nèi)小酒吧由服務(wù)員每天上午清掃客房和晚間做夜床時(shí)逐一檢查，如發(fā)現(xiàn)客人飲用，并檢查客人是否填寫客房小酒吧單，如未填寫應(yīng)幫助客人填寫好，開單到總臺，由收銀員簽字并蓋章有效?？腿穗x開樓層后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入客房，仔細(xì)檢查有無遺留物品，是否消耗或帶走酒水、飲料和食品，房內(nèi)設(shè)備物品是否損壞缺少。檢查客人委托事項(xiàng)是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物、委托維修的物品等送交客人。若客人無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，幫助客人提行李，迎領(lǐng)客人進(jìn)房。十一、迎客服務(wù)程序了解客情，樓層服務(wù)員在接到房務(wù)中心關(guān)于客人入住的通知，在電梯口迎接。④一把叉子、叉頭向左，正面朝上，放在小刀與餐巾紙居中位置。（2）食物擺放：①將水果放在茶桌臺上，左右居中。（2）來賓離店時(shí)的送別工作：在VIP客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人提拿行李，在過道內(nèi)，服務(wù)員走在客人左前方，始終與客人保持2—3步的距離，將客人領(lǐng)到電梯口中，主動(dòng)按電梯鈴，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，服務(wù)應(yīng)一物撫擋電梯門，一手示意客人進(jìn)電梯，并向客人禮貌道別。對有客來訪的房間，要及時(shí)增加冷、熱水及茶具。注意：端茶遞巾要根據(jù)來賓的習(xí)慣和特點(diǎn)進(jìn)行，茶具干凈完好，適量放入茶葉，用開水沏茶，水放至八成滿為宜；送茶時(shí)走路要穩(wěn)，茶水不能溢出茶杯，送茶按先客后主、先女賓后男賓的順序進(jìn)行；放茶要輕、穩(wěn)，把手放在客人在右手邊；②介紹飯店情況：向來賓介紹飯店的概況，介紹概況要選適當(dāng)時(shí)機(jī)，簡明扼要。（4）貴賓房的檢查：①布置好的貴賓房，必須由客房主管、大堂副理及房務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題或有不足之處，立即補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成；②客人離店時(shí)，及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送回，迸按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺設(shè)的各種物品和禮品，如客人未用及時(shí)上交文員處統(tǒng)計(jì)，上報(bào)做工作報(bào)表。②客房的衛(wèi)生檢查（按客房檢查程序進(jìn)行）。B、檢查方式采用邊抹塵的方式檢查，在清掃房間或木屋完畢同時(shí)，準(zhǔn)備關(guān)門前，應(yīng)對整個(gè)房間或木屋進(jìn)行一次回顧檢查。33．死角：房間無死角。29．煙缸（落地）：位置擺放正確，清潔無跡。25．抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。21．地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)，接縫處完好無松動(dòng)。17．空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。13．電視機(jī)與音響：接收正常，清潔無跡，位置正確，頻道設(shè)在播出時(shí)間最長一檔，音量調(diào)到偏低。9．電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味、功能正常，電話線整齊有序。5．床：鋪法規(guī)范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床單更換，位置端正，無破損、毛發(fā)。2．墻面和天花板：無破損、無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。填寫報(bào)表。（4）將地巾平放于浴缸正前方；（5）向客人道別，并關(guān)門離房，填寫出房時(shí)間。如客人在房可見機(jī)行事。將空調(diào)調(diào)至中檔（如客人在房可不動(dòng)）。七、夜床服務(wù)程序夜床服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)，其作用：一是便于客人休息，二是將房間整理干將使客人感到舒適，三是表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)范?？矗翰榭从袩o工作漏項(xiàng)，如有立即補(bǔ)上。刷洗衛(wèi)生間地面：清潔地面時(shí)，要根據(jù)地面潔凈程度噴灑適量去污劑，進(jìn)行有重點(diǎn)擦洗，再用清水沖，用潮濕布將地面擦干凈。恭桶清潔后，用“已消毒”字酥的封條放在恭桶上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓?。ǘㄆ谇鍧嵥洌?。洗：清洗并消毒口杯，口杯杯口向下，擺入在杯墊上。倒垃圾桶時(shí)，將舊垃圾袋裹好扔掉，再放上新的套好。六、衛(wèi)生間清潔具體包括：進(jìn)：攜帶清潔桶、清潔劑、清潔工具進(jìn)入衛(wèi)生間。擦拭壁畫時(shí)要先用潮布，再用干布。注意經(jīng)常清理椅背與椅墊縫隙間的積存物。電話：先檢查電話是否故障，用耳朵聽聽有否忙音，然后用抹布除去話機(jī)上的灰塵和臟跡。擦拭同時(shí)要檢查客用物品是否齊全，以做好補(bǔ)充物品的工作。梳妝鏡、穿衣鏡：要先用微潮布，再用干布，鏡面不能留有手印，布毛等，保證清潔、光亮。五、擦拭房間設(shè)備擦拭的原則是從上到下，從內(nèi)到外，環(huán)形