【文章內(nèi)容簡介】 過的茶具，增添冷、熱水，補充客房用品；（4）開床頭燈（微光），睡1人時開一盞燈，睡2人時開兩盞。整理浴室：（1）清洗用過的煙缸；（2）沖座廁，擦洗面盆及浴缸，并擦干；（3）毛巾如臟將其更換，如用過不臟整理好，如發(fā)現(xiàn)用品少補充，一般情況不補充。（4）將地巾平放于浴缸正前方；（5）向客人道別，并關(guān)門離房，填寫出房時間。關(guān)：檢查一下所整理的房間有無工作遺漏，除床頭燈、廊燈外，將其它所有燈熄滅。如客人在房間內(nèi)，應(yīng)向客人致謝，然后將房門輕輕帶上后離開房間。如客人不在房間，要將門鎖好后再驗證是否確實關(guān)好。填寫報表。八、客房檢查的標(biāo)準(zhǔn)查房的程序如整理房間的程序基本一致。查房檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。查房的項目標(biāo)準(zhǔn)如下：1．門：無指印、劃痕，鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌，安全鏈、窺視鏡、把手清潔完好，正反面干凈，狀態(tài)完好。2．墻面和天花板：無破損、無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。3．護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。4．地毯：吸塵干凈、無斑跡、煙痕。如需要，作洗滌、修補或更換標(biāo)記。5．床：鋪法規(guī)范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床單更換，位置端正，無破損、毛發(fā)。6．硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡、木刺，堅固無松動，位置正確。7．軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記。8．抽屜：干凈無污跡，推拉靈活自如，把手完好無損。9．電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味、功能正常，電話線整齊有序。10．鏡子與掛面：框架無塵，鏡面明亮，位置端正，無破裂和水銀發(fā)花。11．燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，功率正確，接縫面墻，開關(guān)使用正常。12．垃圾桶：狀態(tài)完好清潔，罩有塑料袋。13．電視機與音響：接收正常，清潔無跡，位置正確，頻道設(shè)在播出時間最長一檔，音量調(diào)到偏低。14．壁柜：衣架品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥房、櫥壁和格架清潔完好，柜內(nèi)自動開關(guān)燈正常。15．窗簾：干凈完好無破損，位置正確，操作自如，掛鉤無脫落。16．玻璃窗：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。17．空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。18．小酒吧：清潔無異味，物品齊全。19．客用品：數(shù)量、品種正確，無涂抹、折皺，狀態(tài)完好，擺放合格。20．天花板：無塵無跡、無水漏或小水泡，完好無損。21．地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)，接縫處完好無松動。22．浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。23．臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，無水跡、毛發(fā)，燈具完好。24．坐廁：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢，開、關(guān)自如。25．抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。26．客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)范。27．照明及指示燈：使用正常，無塵無跡。28．空調(diào)出風(fēng)口：清潔無積灰。29．煙缸（落地）：位置擺放正確，清潔無跡。30．消防器材：消防器材、安全指示燈正常完好，安全門開閉自如。31．飲水機：清潔、無污跡，保持正常運轉(zhuǎn)。32．茶杯（口杯）：清潔、無污跡、無破損。33．死角：房間無死角。九、客房檢查制度檢查客房又稱查房，主要是對客房或木屋的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，由領(lǐng)班全面負(fù)責(zé)制度，主管及經(jīng)理抽查。服務(wù)員自查服務(wù)員每打掃完一間客房或木屋，應(yīng)對衛(wèi)生狀況，物品的擺放、有無少放和設(shè)備家具是否要維修等自我檢查。A、檢查的重點：客房直接使用和能看到的部位、用品、消耗品及家具、設(shè)備是否按規(guī)定定量、定位。B、檢查方式采用邊抹塵的方式檢查，在清掃房間或木屋完畢同時，準(zhǔn)備關(guān)門前，應(yīng)對整個房間或木屋進(jìn)行一次回顧檢查。C、自查的意義①加強服務(wù)員的責(zé)任心和自查的意示②減輕領(lǐng)班查房的工作量③提高客房的合格率④避免領(lǐng)班未查房，客人入住，引起投訴領(lǐng)班普查領(lǐng)班每天工作要對所有清掃房間和空房都必須檢查。A、首先檢查已列入預(yù)訂出售的房間]B、盡快對服務(wù)員清掃每一間屋或小木屋進(jìn)行了檢查，合格后報客房中心，由客房中心報總臺C、檢查每一間空房或空木屋及VIP房D、檢查每一間外宿房或木屋報總臺和客房中心E、抽查住客房和木屋領(lǐng)班原則上應(yīng)對所有的房間和木屋檢查，在特殊情況可以抽查，如住客房：①發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決②注意對服務(wù)員跟蹤檢查，方法要得當(dāng)，這種方法能起到培訓(xùn)的效果③對錯誤和漏項及時指出，令其返工領(lǐng)班查房的意義A、清掃質(zhì)量的關(guān)鍵B、現(xiàn)場督導(dǎo)指揮C、執(zhí)行上級管理意圖D、反饋信息E、拾遺補漏F、避免不必要的投訴G、提高服務(wù)員自身素質(zhì)及工作完善H、提高客人住宿環(huán)境，整潔、舒適十、貴賓（VIP）接待程序貴賓到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）了解情況：各級管理人員，服務(wù)員首先要了解將要到達(dá)的VIP客人的等級，包括客人或團(tuán)隊客人的姓名、國籍、性別、宗教信仰、生活特點，到達(dá)到離店的時間，以便按規(guī)格進(jìn)行接待工作。（2）清潔房間：①客房的清潔衛(wèi)生（按客房清潔衛(wèi)生操作程序進(jìn)行）。②客房的衛(wèi)生檢查（按客房檢查程序進(jìn)行）。③客房的物品擺放：按照貴賓等級及布置要求。如：鮮花、水果（含水果刀叉、口布、果盤）、歡迎卡、總經(jīng)理名片。（3）房間布置：①檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)籬，確保完好有效；②全面清潔客房，保證整齊清潔；③嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房；④貴賓在風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰方面忌諱的用品，一律拿掉，以示尊重。（4）貴賓房的檢查：①布置好的貴賓房，必須由客房主管、大堂副理及房務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題或有不足之處，立即補救，在客人抵達(dá)前完成；②客人離店時，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送回，迸按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺設(shè)的各種物品和禮品，如客人未用及時上交文員處統(tǒng)計，上報做工作報表。（5）做好迎賓準(zhǔn)備工作：①準(zhǔn)備好香巾、茶杯、茶葉（茶水先泡好茶頭），放置在工作間；②根據(jù)氣候，適當(dāng)調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度；③如來賓晚上抵店，要為客人做好夜床，開亮房燈；④服務(wù)員在客人抵店前整理好個人儀表，站在樓層電梯口迎候。貴賓到達(dá)時的應(yīng)接工作（1）梯口迎賓：來賓抵達(dá)樓面時，服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，熱情問候，主動幫助提拿隨身行李，一般易碎和貴重物品讓賓客自己拿，并帶領(lǐng)來賓到客人所住的房門前，為客人打開房門，讓客人先進(jìn)。（2）端茶遞巾：①VIP客人入房后，用托盤將茶水、香巾送上。注意：端茶遞巾要根據(jù)來賓的習(xí)慣和特點進(jìn)行，茶具干凈完好，適量放入茶葉，用開水沏茶，水放至八成滿為宜；送茶時走路要穩(wěn)，茶水不能溢出茶杯，送茶按先客后主、先女賓后男賓的順序進(jìn)行；放茶要輕、穩(wěn)，把手放在客人在右手邊；②介紹飯店情況：向來賓介紹飯店的概況，介紹概況要選適當(dāng)時機，簡明扼要。貴賓抵店后的每日服務(wù)工作（1）送水服務(wù)：每天早晨，要對水果進(jìn)行更換。上午、下午和晚上則根據(jù)客人飲用情況進(jìn)行換送。對愛喝自帶咖啡或茶葉的客人，要及時送上開水。對有客來訪的房間，要及時增加冷、熱水及茶具。（2）整理房間：①按照整理房間的規(guī)格要求，上午進(jìn)行重點整理，下午進(jìn)行一般整理，晚上進(jìn)行寢前整理；②小衛(wèi)生服務(wù)：做到客人一離開客房就清掃整理，倒垃圾，更換茶具，清洗煙缸，更換使用過的低值易耗品及毛巾類等。使VIP客人回到房內(nèi)有一種整潔舒適之感。貴賓離店前后的結(jié)束工作（1）來賓行前的準(zhǔn)備工作：①了解掌握客人的離店日期及時間，仔細(xì)檢查一切未了的代辦項目和各種帳單，以防耽誤或錯漏；②問清來賓是否要叫醒服務(wù)，何時叫醒；③退房時需要行李員提行李嗎？認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時、及時地進(jìn)行服務(wù)。（2）來賓離店時的送別工作：在VIP客人離店時，應(yīng)主動為客人提拿行李，在過道內(nèi)，服務(wù)員走在客人左前方，始終與客人保持2—3步的距離，將客人領(lǐng)到電梯口中，主動按電梯鈴，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時，服務(wù)應(yīng)一物撫擋電梯門，一手示意客人進(jìn)電梯，并向客人禮貌道別。如下樓梯時服務(wù)員先下，上樓梯時客人先上。（3）貴賓離店后的檢查工作：①客人是否遺忘物品，若有應(yīng)及時送還客人，如客人已走，交房務(wù)部辦公室處理；②客人是否損壞物品，如若有應(yīng)及時報告大堂經(jīng)理，請大堂經(jīng)理通過正當(dāng)途徑同客人交涉處理；③核對客人飲料飲用情況。貴賓房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（1）鮮花擺放：①置一束鮮花，將其放置茶桌臺上，左右居中，距防火板上邊沿約2指位置；②置1束鮮花，將其放置于床頭柜上，左右居中，距上邊沿約1指。（2）食物擺放：①將水果放在茶桌臺上，左右居中。②口布三折疊，尖頭朝上放在小碟上?；蚍?張餐巾紙，餐巾紙有花邊的一頭對折成45度，花邊對花邊重疊放在小碟內(nèi)上部約三分之二處，尖頭朝上。③一把水果刀，刀刃向上，刀把手向右，放在小碟內(nèi)口布上。④一把叉子、叉頭向左，正面朝上，放在小刀與餐巾紙居中位置。⑤小碟置于茶桌右下角。⑥煙缸置于茶桌左下角；⑦總經(jīng)理名片，放在花上。⑧歡迎卡置于茶幾臺上。十一、迎客服務(wù)程序了解客情，樓層服務(wù)員在接到房務(wù)中心關(guān)于客人入住的通知，在電梯口迎接。在客人到達(dá)前，還應(yīng)根據(jù)氣候調(diào)節(jié)好室溫。如果客人預(yù)計到時間較晚（20點以后），可提前將夜床做好，將開水放入房間。客人出電梯后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動問候客人，并作自我介紹。若客人無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見，幫助客人提行李，迎領(lǐng)客人進(jìn)房。對行動不便的客人要主動攙扶。接到通知客人已進(jìn)房時，則應(yīng)征得到客人許可，為客人提供相應(yīng)的飲用水服務(wù)，并根據(jù)情況向客人簡略介紹設(shè)施設(shè)備，告知聯(lián)絡(luò)方法，祝客人住得愉快。十二、送客服務(wù)程序樓層服務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)日離店客人房號、姓名和離店時間。檢查客人委托事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物、委托維修的物品等送交客人。主動熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別，等電梯門合上后方可離開。對無人陪同的老弱病殘客人，應(yīng)有專人護(hù)送。團(tuán)隊客人離店時，要協(xié)助行李員在規(guī)定時間內(nèi)把行李集中起來，放到指定地點，清點數(shù)量，并會同接待單位核準(zhǔn)行李件數(shù)，以防遺漏?？腿穗x開樓層后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入客房，仔細(xì)檢查有無遺留物品，是否消耗或帶走酒水、飲料和食品，房內(nèi)設(shè)備物品是否損壞缺少。如有應(yīng)立即通知總臺，以免造成逃帳或漏帳。十三、客房小酒吧服務(wù)程序 客人入住，服務(wù)人員在介紹客房設(shè)備設(shè)施服務(wù)項目時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B客房小酒吧服務(wù)內(nèi)容，所配酒水飲料品種，便于客人消費。樓層服務(wù)員查退時，認(rèn)真檢查小酒吧，如有消費應(yīng)立即電話通知總臺消費的品種和數(shù)量和金額。住客房內(nèi)小酒吧由服務(wù)員每天上午清掃客房和晚間做夜床時逐一檢查，如發(fā)現(xiàn)客人飲用，并檢查客人是否填寫客房小酒吧單，如未填寫應(yīng)幫助客人填寫好，開單到總臺，由收銀員簽字