【文章內(nèi)容簡介】 況，確定是否在送茶時，同時送小手巾，小手巾和茶杯放在同一個托盤內(nèi)時，先送手巾，再送茶杯。3. 敲門、通報，征得客人同意后進(jìn)房。4. 按先賓后主、女士優(yōu)先的原則將茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等。從托盤內(nèi)拿出茶杯時，應(yīng)先拿外面的，后拿靠里的或中間的，杯把朝右，同時說：“歡迎光臨、請用茶”。5. 茶水全部放下后，詢問客人有無其他要求。若有，按客人吩咐及時提供相應(yīng)服務(wù)；若無，禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。八、小平房操作流程根據(jù)總臺通知安排人員做好小平房員工宿舍以外的住宿、接待、查房及清潔工作。認(rèn)真檢查小平房設(shè)施設(shè)備及門窗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修和保安部備案。九、遺留物品操作流程查房時如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，當(dāng)班服務(wù)員第一時間用電話通知總臺。如客人還未離開，服務(wù)員應(yīng)及時把客人遺留物送至總臺交還客人；如客人已經(jīng)離開，服務(wù)員應(yīng)把遺留物用袋子裝起來并注明物品信息、退房時間、房號，交到總臺。在遺留物記錄本上詳細(xì)記錄，當(dāng)班人員和總臺接收人員雙方簽字確認(rèn)，并在交班本上記錄，以便客人查找。十、查房領(lǐng)班查房對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實施抽查。 領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們檢查合格的就直接報告前臺出租，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有索的員工來當(dāng)任。領(lǐng)班查房的作用（1）拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原 ，因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了一道保險（2）幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)，只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。（3）督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報并按要求完成相關(guān)問題復(fù)查無誤后方可下班。（4）控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解基層情況并反饋上級領(lǐng)導(dǎo)，而上級領(lǐng)導(dǎo)又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。主管查房 實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查 房數(shù)的10%以上。主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的依據(jù)。 經(jīng)理查房是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益 客房部經(jīng)理還應(yīng)每年至少進(jìn)行8次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造等工作計劃。3.、經(jīng)理查房要求比較高，有時被象征性的稱為“白手套”式 檢查。這種檢查以定期或不定期進(jìn)行。十一、家具保養(yǎng)操作流程每天對每間客房的家具進(jìn)行日常清潔。認(rèn)真檢查客房家具是否有損壞，如是客人損壞需請客人賠償并請工程部及時維修。申購家俬蠟對家具進(jìn)行定期保養(yǎng)打蠟，一般每周一次。十二、領(lǐng)用物品操作流程部門領(lǐng)一定數(shù)量的物品存于二級庫。每天由部門主管根據(jù)住客率對樓層進(jìn)行物品發(fā)放。每月由部門主管對部門二級庫及樓層進(jìn)行盤點，并做物資盤點表交財務(wù)部審核。十三、洗衣房管理制度布草的運作流程客房服務(wù)員將臟布草、毛巾放進(jìn)服務(wù)推車，送至洗衣服。由洗衣房收發(fā)工檢查核對后，收取運到洗衣場所。根據(jù)布草種類與洗滌方式進(jìn)行分類。根據(jù)洗衣機(jī)的使用容量放進(jìn)洗衣機(jī)洗凈。床單、被套等壓燙前，若發(fā)現(xiàn)有未洗干凈的，挑出交回再處理。毛巾在放進(jìn)烘干機(jī)烘干前，發(fā)現(xiàn)有未洗干凈的，挑出交回再處理。床單等經(jīng)壓燙處理，毛巾經(jīng)烘干處理。對于人工折疊的床單，可邊折疊邊作成品檢查，有問題的，挑出再處理。根據(jù)不同的要求進(jìn)行整理，送至布草房儲存。客房服務(wù)員使用布草時，若發(fā)現(xiàn)有不合格的布草或毛巾，挑出送回洗衣房再出處理。洗衣房日常工作洗衣房室內(nèi)衛(wèi)生清掃每日上下班后各清掃一次；洗衣房設(shè)備保持潔凈，熨燙設(shè)備每天擦拭及保養(yǎng)；室內(nèi)每周消毒一次；下班前所有機(jī)器設(shè)備要擦洗干凈，做到無污漬、油漬；洗衣房工作人員，工作時間必須穿工作服，每年進(jìn)行身體健康檢查一次，患有傳染病者不得從事此項工作，全體人員都要持健康證上崗。有污染的物品應(yīng)特殊處理。執(zhí)行下列消毒防菌措施。（1）機(jī)器消毒——洗衣機(jī)購買具有自動消毒功能的品牌。（2）洗滌劑消毒——洗衣粉輔助配料氯漂粉，其具有對洗滌物品增加潔凈度和消毒殺菌作用。（3）水溫消毒——洗衣機(jī)工作時，機(jī)體內(nèi)水溫保持在8090度之間，可以溶解洗滌劑和各種洗滌輔料，同時對衣物進(jìn)行高溫消毒。（4）蒸汽消毒——燙平機(jī)工作時，蒸汽壓力在35公斤，熨燙表面溫度是150度以上，在物品熨平時，也能達(dá)到消毒的目的。洗衣房機(jī)器安全操作規(guī)程及設(shè)備維修制度。（1）洗衣房設(shè)備由洗衣員操作，其他人員嚴(yán)禁動用。嚴(yán)格按規(guī)章操作，嚴(yán)禁違章操作及設(shè)備超負(fù)荷情況下運行。設(shè)備要經(jīng)常擦拭，保持清潔無灰塵。（2）操作前必須檢查機(jī)器、電器設(shè)施，看螺絲有無松動、各組件、各系統(tǒng)是否完好、各安全防護(hù)設(shè)施是否完好。出現(xiàn)故障和零件損壞要及時上報工程部進(jìn)行修理或更換。（3）發(fā)現(xiàn)異常聲響或異味、運轉(zhuǎn)不正常等現(xiàn)象應(yīng)立即停機(jī)，報工程部檢修，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運行。傳動裝置每三個月注澆一次潤滑油，每半年進(jìn)行保養(yǎng)檢修、全年保養(yǎng)大修。洗衣房安全防火制度（1）工作時間嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁私拉臨時電線，確保知道設(shè)備的開關(guān)位置，遇到緊急情況拉閘停電。（2）知道電源、水源總開關(guān)的位置加強(qiáng)對洗衣房安全隱患的檢查，發(fā)現(xiàn)裸露電線及時處理，電閘下不存放易燃易爆物品，人走拉閘。 洗衣房服務(wù)員職責(zé)直接對客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，承擔(dān)洗衣房經(jīng)營管理責(zé)任。做到降低成本，減少費用，提高經(jīng)濟(jì)效益。確保洗衣房按操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運行。發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程部維修人員。清點和分類整理收洗的物品并做好登記。操作前做好電器與機(jī)器等設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌劑。嚴(yán)格按洗滌程序和注意事項進(jìn)行干、濕洗滌。要熨燙的棉織品，進(jìn)行清點數(shù)量及檢查質(zhì)量， 操作必須按流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)、保量。按照流程和標(biāo)準(zhǔn)