【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⑤玻璃擦完后是否符合質(zhì)量要求，須經(jīng)領(lǐng)班檢查，并簽字確認(rèn)。①服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。②嚴(yán)格按照《輸送服務(wù)》《進(jìn)出房間》《樓層安全須知》《對(duì)待客人異常行為規(guī)范》等服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和處理各種事宜。③及時(shí)地為清掃員提供“請(qǐng)速打掃房”、“VIP房”的最新房態(tài)信息，做到快速打掃，滿足客人的需求，減少客人投訴，提高賓客滿意度。④及時(shí)地收發(fā)客人的洗衣、補(bǔ)充MINIBAR的酒水。⑤按時(shí)地填寫《客房部服務(wù)工作情況El報(bào)表》《樓層每日事項(xiàng)記錄》。①嚴(yán)格遵守酒店的獎(jiǎng)懲細(xì)則和客房的有關(guān)規(guī)章。②就餐時(shí)嚴(yán)禁在樓NN_域聚集、大聲喧嘩等。③嚴(yán)禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。④工作中有不滿時(shí)，可以逐級(jí)找部門領(lǐng)導(dǎo)反映、解決，不準(zhǔn)將個(gè)人情緒等帶人工作中，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。(十五)房嫂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn)1．上、下班上、下班時(shí)須準(zhǔn)時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)，展會(huì)后，須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)自己的指定工作區(qū)域。2．崗位時(shí)間①到崗后須查閱《樓層每日事項(xiàng)記錄》，領(lǐng)取做房表，檢查工作車、清潔工具的配備情況，接受領(lǐng)班分派的工作。②8：40開始清掃工作，須嚴(yán)格地按《房間清掃程序》進(jìn)行操作，原則上每個(gè)房間不準(zhǔn)超過(guò)30分鐘。③11：00之前及下午清掃完房間后，須完成杯具的消毒工作。④午飯后，完成午問(wèn)客房的小整工作。⑤16：30之前完成計(jì)劃衛(wèi)生和對(duì)工作車、吸塵器的清理、清潔工作。3．打掃房間時(shí)理突發(fā)情況的處①打掃房間時(shí)，須將工作車橫著堵在房間門口，以防他人進(jìn)入。②打掃衛(wèi)生時(shí)，如有人進(jìn)來(lái)，須馬上詢問(wèn)，若是房客，須請(qǐng)其出示房卡及鑰匙，核對(duì)其身份；看房卡時(shí)，須看清房號(hào)和來(lái)店、離店日期，并須用鑰匙開一下門，確認(rèn)無(wú)誤后須向客人致歉，并詢問(wèn)客人可否繼續(xù)打掃房間，如客人說(shuō)可以，服務(wù)員須快速打掃，但動(dòng)作要輕，姿勢(shì)不準(zhǔn)過(guò)大，打掃完畢后，須向客人講明并征得客人意見后，退出房間，輕輕地關(guān)好門(嚴(yán)格參照《進(jìn)、出房門程序》進(jìn)行操作)；如客人不準(zhǔn)打掃，服務(wù)員須立即退出，等客人外出后再繼續(xù)打掃。4．計(jì)劃衛(wèi)生須嚴(yán)格地按《計(jì)劃衛(wèi)生周期表》進(jìn)行操作。5．清潔工具①吸塵器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼；并定時(shí)吸(洗)凈過(guò)濾墊。②清潔盒：工作完畢后，馬上用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將恭桶刷、浴盆刷用清水過(guò)凈、擠干，分開放置在清潔盒內(nèi)。6．崗位紀(jì)律①嚴(yán)格遵守酒店的獎(jiǎng)懲細(xì)則和客房的有關(guān)規(guī)章。②就餐時(shí)嚴(yán)禁在樓層區(qū)域聚集、大聲喧嘩等。③嚴(yán)禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。④工作中有不滿時(shí)，可以逐級(jí)找部門領(lǐng)導(dǎo)反映、解決，不準(zhǔn)將個(gè)人的情緒等帶人工作中，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 (十六)擦玻璃工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．上班前①9：00前到辦公室翻牌、上崗，領(lǐng)取派工單。②準(zhǔn)備好操作工具。2．上崗后①完成派工單上指定房間的擦玻璃工作②工作過(guò)程中注意安全操作： a．精力高度集中。 b．高空作業(yè)時(shí)，須系好安全繩。 c．在工作過(guò)程中嚴(yán)禁聊天、打鬧等。③擦玻璃時(shí)，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用客房設(shè)施，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品；操作時(shí)，須鋪好抹布，防止污染地毯及窗臺(tái)壁紙等。④接受領(lǐng)班的檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的房間玻璃須按標(biāo)準(zhǔn)重新擦拭，否則不予計(jì)酬。⑤鎖好窗戶。⑥接受主管I臨時(shí)安排的其他工作。3．下班前在征得樓層主管的同意后，方可離崗，到辦公室翻牌、下班。(十七)房間檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．房門①門面、門框手摸無(wú)灰塵。②門牌號(hào)、防盜鏈、門鎖、電鍍保持安全、完好、光亮。③貓眼不松動(dòng)。④門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。⑤開門時(shí)無(wú)異聲。⑥閉門器、門吸完好，使用正常。⑦門后掛鉤上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌和“早餐卡”，保持兩卡干凈、無(wú)折痕、無(wú)破損。2．壁櫥①櫥門、掛架、橫桿干凈、無(wú)灰塵。②櫥門拉動(dòng)正常。③頂格無(wú)雜物、無(wú)灰塵。④衣架擺放符合規(guī)格。⑤櫥內(nèi)物品擺放符合規(guī)格且不缺少物品。⑥壁櫥底面地毯無(wú)細(xì)碎渣屑。⑦櫥內(nèi)自動(dòng)開關(guān)燈操作正常。3．行李架①上、下層清潔無(wú)灰塵。②無(wú)磕碰損壞，無(wú)掉漆。4．妝鏡①鏡框無(wú)積塵。②鏡面光亮、無(wú)污跡。5．妝燈①燈罩清潔無(wú)灰塵、無(wú)破損。②燈泡、燈口、底座無(wú)灰塵。③燈泡開關(guān)正常。④擺放符合規(guī)定。6．活頁(yè)夾①擺放符合規(guī)格。②文具用品齊全，無(wú)涂抹、無(wú)折痕、無(wú)破損、無(wú)積塵等。7．妝臺(tái)①臺(tái)面清潔無(wú)灰、光亮、無(wú)燒痕。②抽屜內(nèi)物品齊全，擺放符合規(guī)格要求。③抽屜開關(guān)靈活。①無(wú)污跡，無(wú)積塵。②凳腿牢固。③擺放符合要求。①垃圾桶內(nèi)外壁清潔，無(wú)污跡、無(wú)破損。②套上垃圾袋，放置符合要求。①外殼干凈，無(wú)灰塵和細(xì)小毛渣。②轉(zhuǎn)盤靈活。③遙控器的電量充足，調(diào)頻正常；頻道與節(jié)目單內(nèi)容一致；電視畫面清晰，音量適中。④節(jié)目表無(wú)涂抹、無(wú)污跡。①臺(tái)面、電視機(jī)轉(zhuǎn)盤面干凈，無(wú)灰塵；轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。②杯具、小酒不缺，規(guī)格擺放符合要求。③吧單元涂抹、無(wú)破損。④櫥門開關(guān)正常，櫥內(nèi)無(wú)雜物、清潔無(wú)灰塵，備用毛毯疊放整齊。⑤冰箱內(nèi)無(wú)水跡、無(wú)油漬、無(wú)異味，制冷效果良好，飲料齊全，外殼無(wú)污染且擺放符合要求。窗框干凈，窗槽內(nèi)無(wú)水，窗戶關(guān)閉完好；①茶具光亮，無(wú)水痕、無(wú)茶漬、無(wú)破口、無(wú)裂紋，茶葉按規(guī)定品種備足。②茶盤內(nèi)干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)茶漬、無(wú)雜物。①煙缸清潔，無(wú)煙垢、無(wú)水跡。②無(wú)破損。③火柴無(wú)劃痕，用量充足。④擺放符合要求。茶幾面光亮、無(wú)灰塵，且無(wú)燙痕、無(wú)掉漆破損現(xiàn)象；①燈罩清潔，燈泡、燈IZl無(wú)灰塵，燈罩接線處隱蔽。②燈柱、底座光亮無(wú)灰塵。③擺放適中、符合要求。①無(wú)污跡、無(wú)灰塵。②縫隙無(wú)毛發(fā)。③布面無(wú)破損。④腿牢固、不晃動(dòng)。⑤擺放符合要求。干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，掛正。①接聽正常，電話訊號(hào)等正常。②表面清潔，話槽內(nèi)無(wú)積塵，聽筒無(wú)耳油。③擺放符合要求。①表面干凈，無(wú)積塵。②無(wú)磕碰、無(wú)掉漆、無(wú)燒燙印跡。③各種按鈕操作正常。④床頭柜上物品擺放符合規(guī)定，無(wú)缺損。⑤手電筒電量充足，燈泡正常。21．床頭燈與房燈標(biāo)準(zhǔn)相同。22．床①床頭板無(wú)浮塵、無(wú)掉漆、無(wú)開裂、無(wú)燒痕。②床罩整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡；要求平展、挺括、對(duì)脈。③床體平坦，無(wú)凹陷歪斜、無(wú)掉輪現(xiàn)象。④必要時(shí)要拉開床罩一角，查看床單、枕套是否清潔，做床是否符合規(guī)定。23．空調(diào)①空調(diào)溫度器干凈、無(wú)指印、無(wú)污痕、不松動(dòng)。②開關(guān)好用，且空調(diào)工作時(shí)無(wú)噪音。③控制檔、溫度計(jì)符合統(tǒng)一要求(住客房空調(diào)不要給客人隨意調(diào)整，如進(jìn)房后，控制檔、溫度計(jì)在哪一檔次哪一溫度上，工作人員不允許調(diào)換至酒店規(guī)定的位置上)。24．穿衣鏡與梳妝鏡要求標(biāo)準(zhǔn)相同。25．節(jié)能牌①無(wú)指印、無(wú)污痕、無(wú)臟跡。②插牌后不松動(dòng)。26．頂燈①燈座牢固、不松動(dòng)。②燈泡正常，應(yīng)急燈正常。27．天花板①煙感器清潔、無(wú)灰塵。②無(wú)裂縫，無(wú)漏水、無(wú)小水泡現(xiàn)象。28．墻壁①壁紙完好、無(wú)污跡、無(wú)泛潮現(xiàn)象。②平整無(wú)凹凸現(xiàn)象。③房頂護(hù)墻板無(wú)浮塵破損。29．地毯①地面及邊角無(wú)雜物。②地角線清潔，無(wú)灰塵。③地毯無(wú)污染、無(wú)黑跡(如有，要用地毯水清洗)。④無(wú)開線、無(wú)開縫、無(wú)破損、無(wú)燒燙痕跡(如有，須請(qǐng)有關(guān)部門馬上處理)。(十八)衛(wèi)生間檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．門①衛(wèi)生間門完好，門鎖操作正常。②門掛衣鉤完好，不松脫。③防碰球良好。④其他與房門標(biāo)準(zhǔn)一致(無(wú)早餐卡及“DND”卡)。2．電吹風(fēng)①吹風(fēng)筒底座清潔。②操作時(shí)音量適中。③開關(guān)處于要求狀態(tài)。3．浴鏡參前。4．洗手盆①開關(guān)電鍍光亮，無(wú)水痕。②盆內(nèi)無(wú)水珠、無(wú)毛發(fā)，內(nèi)壁光亮。③下水塞無(wú)毛發(fā)，提桿能正常操作。④無(wú)滴水、漏水現(xiàn)象。①盒面無(wú)灰塵、無(wú)污跡。②面巾紙按要求第一張疊成矩形。①杯子干凈，無(wú)水點(diǎn)、無(wú)手印。②杯蓋端正，無(wú)浮塵。③擺放符合規(guī)定。①盤內(nèi)清潔、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)水點(diǎn)。②物品齊全，規(guī)格擺放正確。臺(tái)面光潔，無(wú)水痕、無(wú)灰塵，且無(wú)磕碰。①盒面干凈，電鍍光亮。②盒內(nèi)無(wú)積塵。③衛(wèi)生紙擺放符合規(guī)定，衛(wèi)生紙不少于1／2；①內(nèi)外清潔，無(wú)垃圾。②套有塑料袋，放置位置符合規(guī)定。①表面干凈，無(wú)鞋印。②顯示器清晰、正確。③位置符合規(guī)定。參照房間電話。①水箱蓋清潔，水箱內(nèi)無(wú)沉淀物。②開關(guān)操作正常，無(wú)滴水、無(wú)漏水現(xiàn)象。③馬桶蓋、內(nèi)壁、四沿?zé)o污跡，且光亮。④外壁無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡。①浴缸所有電鍍光潔、無(wú)水漬、無(wú)污跡。②浴盆內(nèi)、外壁無(wú)水痕、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污垢。③下水El無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。④皂洞干凈，香皂擺放正確。⑤開關(guān)無(wú)滴水、無(wú)漏水現(xiàn)象。⑥毛巾、浴巾架電鍍光亮，牢固不晃動(dòng)。⑦毛巾、浴巾按規(guī)格擺放，且無(wú)破損、無(wú)污染、無(wú)開線現(xiàn)象。15浴簾①無(wú)水珠、無(wú)皂斑，無(wú)破損。②無(wú)脫鉤。③浴桿光亮、無(wú)灰塵、無(wú)銹跡。①盒壁光亮，無(wú)灰塵。②晾衣繩進(jìn)出操作正常。①無(wú)污跡。②無(wú)錯(cuò)位、無(wú)漏水現(xiàn)象。③抽風(fēng)口清潔。①無(wú)水漬、無(wú)污跡、無(wú)石灰。②無(wú)裂損、無(wú)脫落。①無(wú)毛發(fā)、無(wú)碎屑、無(wú)灰塵。②無(wú)積水、無(wú)污跡。 (十九)開門與關(guān)門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)1．觀察門外情況①看清房號(hào)。②看清反鎖針是否突出，若突出，則禁止敲門。③看清有無(wú)“DND”牌，掛有“DND”者禁止敲門。④嚴(yán)禁通過(guò)貓眼窺視房?jī)?nèi)。⑤上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準(zhǔn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2．敲門①用中指在門表面輕敲三響，節(jié)奏為半秒，力量適中。②在無(wú)回音情況下停5秒后，再重敲三響。③在還沒有回音情況下，停3秒鐘后，按一下門鈴。3．報(bào)名和等候①站在門外中間的位置，保持與門40厘米的距離，目光平視開門線。②自報(bào)部門名稱(使用英語(yǔ))如無(wú)回音，須停5秒鐘后開門。4．開門①將房門鑰匙輕輕插入電子門鎖中，聽到一聲微響后，轉(zhuǎn)動(dòng)門把手后拔出鑰匙。②將門輕輕推開，不準(zhǔn)用肩、膝等其它身體部位擠、推開房門(如防盜鏈反鎖，則須輕輕把門關(guān)上，避免驚動(dòng)客人)。5．二次敲門將門打開90。的同時(shí)，須再敲門、報(bào)部門名稱。(如客人在房?jī)?nèi)要先向客人問(wèn)好，征得客人同意后，方可服務(wù)；否則，向客人道別，迅速地退出房間)。6．退出房門服務(wù)和清潔工作結(jié)束后，須迅速地退出房間(如客人在房?jī)?nèi)須征求客人意見，并詢問(wèn)是否需要關(guān)上房fj)。7．關(guān)門關(guān)門時(shí)，須面向房間輕輕地將房門關(guān)閉。（二十)西式做床的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1，對(duì)正床墊①用手緩緩地將床體拉出原位②對(duì)齊床墊和床架邊角，檢查床墊的編號(hào)，確認(rèn)與規(guī)定的床尾編號(hào)相符。③檢查床墊、床架，不準(zhǔn)有壞損、污跡。用手將褥墊整順、拉平，并檢查褥墊，不準(zhǔn)有污漬或破損。①站在床頭或床邊三分之一處，將床單的正面朝上，縱面拋開。②將床單整平，且床單的中線與床的中線必須吻合。③按順時(shí)針?lè)较虬恰Ｊ紫?，站在床頭用手平托起床墊，將床單塞入后，用右手將左面垂下的床單提起45。，再塞入床墊下；如此類推，將床的四個(gè)角包好。①將床單的反面朝上，以同樣的方法抖單定位，對(duì)齊中線。②將床頭部分拉至與床頭邊平行，下垂5厘米。①站在床頭或床邊三分之一處，將毛毯抖開，對(duì)齊中線，且毛毯的商標(biāo)須置于床的右下角。②站在床頭平拉毛毯至距床頭25厘米處。①將床單的正面朝上，以同樣的方法抖單定位，對(duì)齊中線。②將床頭部分拉至與毛毯頂部沖齊，覆蓋毛毯。①將第二層床單，由床頭向上反折包住毛毯頭。②將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入床墊與床架之間③站在床尾將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間。④用包床單角的方法，包好毛毯同第二層床單在床尾的兩個(gè)角。①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套I：1，抖開枕套。②用右手抓住枕芯的兩個(gè)前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合。③將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套邊反折入枕套口、撫平，避免使枕芯變形。①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口與床頭柜反向。②雙人床的四個(gè)枕頭分別排列在床單中線的兩側(cè)，枕I：1須朝內(nèi)。①站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合。②將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上。③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。④將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之。以腳背和小腿緩緩將床體推回原位。(二十一)中式做床的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)1．對(duì)正床墊①用手緩緩將床體拉出原位。②對(duì)齊床墊和床架的邊角，檢查床墊的編號(hào)，須與規(guī)定的床尾編號(hào)相符。③檢查床墊、床架，不準(zhǔn)有壞損、污跡。2．整理褥墊用手將褥墊整順、拉平，檢查褥墊不準(zhǔn)有污漬或破損。3．鋪第一張床單①站在床頭或床邊三分之一處，將床單的正面朝上，縱面拋開。②將床單整平，床單的中線與床的中線必須吻合。③按順時(shí)針?lè)较虬?。首先，站在床頭用手平托床墊，將床單塞入后，用右手將左面垂下的床單提起45。，再塞入床墊下；如此類推，將床的四個(gè)角包好。4．套被套將棉被平整地套在被套內(nèi)。5．鋪棉被須將套好的棉被平整地鋪在床上。6．套枕套①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套口，抖開枕套。②用右手抓住枕芯的兩個(gè)前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合。③將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套邊反折入枕套口、撫平，避免使枕芯變形。7．放置枕頭①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口須與床頭柜反向。②雙人床的四個(gè)枕頭分別排列在床單內(nèi)。8．蓋床罩①站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合。②將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上。③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。④將枕前床罩余下部分，