【文章內(nèi)容簡介】 ⑤玻璃擦完后是否符合質(zhì)量要求，須經(jīng)領(lǐng)班檢查，并簽字確認。①服務(wù)時使用禮貌用語。②嚴格按照《輸送服務(wù)》《進出房間》《樓層安全須知》《對待客人異常行為規(guī)范》等服務(wù)程序、標準進行服務(wù)和處理各種事宜。③及時地為清掃員提供“請速打掃房”、“VIP房”的最新房態(tài)信息，做到快速打掃，滿足客人的需求，減少客人投訴，提高賓客滿意度。④及時地收發(fā)客人的洗衣、補充MINIBAR的酒水。⑤按時地填寫《客房部服務(wù)工作情況El報表》《樓層每日事項記錄》。①嚴格遵守酒店的獎懲細則和客房的有關(guān)規(guī)章。②就餐時嚴禁在樓NN_域聚集、大聲喧嘩等。③嚴禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。④工作中有不滿時，可以逐級找部門領(lǐng)導反映、解決，不準將個人情緒等帶人工作中，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。(十五)房嫂的工作程序與標準 程序 標準1．上、下班上、下班時須準時到辦公室翻牌，參加晨會，展會后，須在5分鐘之內(nèi)到達自己的指定工作區(qū)域。2．崗位時間①到崗后須查閱《樓層每日事項記錄》，領(lǐng)取做房表，檢查工作車、清潔工具的配備情況，接受領(lǐng)班分派的工作。②8：40開始清掃工作，須嚴格地按《房間清掃程序》進行操作，原則上每個房間不準超過30分鐘。③11：00之前及下午清掃完房間后，須完成杯具的消毒工作。④午飯后，完成午問客房的小整工作。⑤16：30之前完成計劃衛(wèi)生和對工作車、吸塵器的清理、清潔工作。3．打掃房間時理突發(fā)情況的處①打掃房間時，須將工作車橫著堵在房間門口，以防他人進入。②打掃衛(wèi)生時，如有人進來，須馬上詢問，若是房客，須請其出示房卡及鑰匙，核對其身份；看房卡時，須看清房號和來店、離店日期，并須用鑰匙開一下門，確認無誤后須向客人致歉，并詢問客人可否繼續(xù)打掃房間，如客人說可以，服務(wù)員須快速打掃，但動作要輕，姿勢不準過大，打掃完畢后，須向客人講明并征得客人意見后，退出房間，輕輕地關(guān)好門(嚴格參照《進、出房門程序》進行操作)；如客人不準打掃，服務(wù)員須立即退出，等客人外出后再繼續(xù)打掃。4．計劃衛(wèi)生須嚴格地按《計劃衛(wèi)生周期表》進行操作。5．清潔工具①吸塵器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼；并定時吸(洗)凈過濾墊。②清潔盒：工作完畢后，馬上用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將恭桶刷、浴盆刷用清水過凈、擠干，分開放置在清潔盒內(nèi)。6．崗位紀律①嚴格遵守酒店的獎懲細則和客房的有關(guān)規(guī)章。②就餐時嚴禁在樓層區(qū)域聚集、大聲喧嘩等。③嚴禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。④工作中有不滿時，可以逐級找部門領(lǐng)導反映、解決，不準將個人的情緒等帶人工作中，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 (十六)擦玻璃工的工作程序與標準程序標準1．上班前①9：00前到辦公室翻牌、上崗，領(lǐng)取派工單。②準備好操作工具。2．上崗后①完成派工單上指定房間的擦玻璃工作②工作過程中注意安全操作： a．精力高度集中。 b．高空作業(yè)時，須系好安全繩。 c．在工作過程中嚴禁聊天、打鬧等。③擦玻璃時，不準隨意動用客房設(shè)施，嚴禁翻動客人物品；操作時，須鋪好抹布，防止污染地毯及窗臺壁紙等。④接受領(lǐng)班的檢查，對不符合標準的房間玻璃須按標準重新擦拭，否則不予計酬。⑤鎖好窗戶。⑥接受主管I臨時安排的其他工作。3．下班前在征得樓層主管的同意后，方可離崗，到辦公室翻牌、下班。(十七)房間檢查程序與標準程序標準1．房門①門面、門框手摸無灰塵。②門牌號、防盜鏈、門鎖、電鍍保持安全、完好、光亮。③貓眼不松動。④門鎖轉(zhuǎn)動靈活。⑤開門時無異聲。⑥閉門器、門吸完好，使用正常。⑦門后掛鉤上掛有“請勿打擾”牌和“早餐卡”，保持兩卡干凈、無折痕、無破損。2．壁櫥①櫥門、掛架、橫桿干凈、無灰塵。②櫥門拉動正常。③頂格無雜物、無灰塵。④衣架擺放符合規(guī)格。⑤櫥內(nèi)物品擺放符合規(guī)格且不缺少物品。⑥壁櫥底面地毯無細碎渣屑。⑦櫥內(nèi)自動開關(guān)燈操作正常。3．行李架①上、下層清潔無灰塵。②無磕碰損壞，無掉漆。4．妝鏡①鏡框無積塵。②鏡面光亮、無污跡。5．妝燈①燈罩清潔無灰塵、無破損。②燈泡、燈口、底座無灰塵。③燈泡開關(guān)正常。④擺放符合規(guī)定。6．活頁夾①擺放符合規(guī)格。②文具用品齊全，無涂抹、無折痕、無破損、無積塵等。7．妝臺①臺面清潔無灰、光亮、無燒痕。②抽屜內(nèi)物品齊全，擺放符合規(guī)格要求。③抽屜開關(guān)靈活。①無污跡，無積塵。②凳腿牢固。③擺放符合要求。①垃圾桶內(nèi)外壁清潔，無污跡、無破損。②套上垃圾袋，放置符合要求。①外殼干凈，無灰塵和細小毛渣。②轉(zhuǎn)盤靈活。③遙控器的電量充足，調(diào)頻正常；頻道與節(jié)目單內(nèi)容一致；電視畫面清晰，音量適中。④節(jié)目表無涂抹、無污跡。①臺面、電視機轉(zhuǎn)盤面干凈，無灰塵；轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動靈活。②杯具、小酒不缺，規(guī)格擺放符合要求。③吧單元涂抹、無破損。④櫥門開關(guān)正常，櫥內(nèi)無雜物、清潔無灰塵，備用毛毯疊放整齊。⑤冰箱內(nèi)無水跡、無油漬、無異味，制冷效果良好，飲料齊全，外殼無污染且擺放符合要求。窗框干凈，窗槽內(nèi)無水，窗戶關(guān)閉完好；①茶具光亮，無水痕、無茶漬、無破口、無裂紋，茶葉按規(guī)定品種備足。②茶盤內(nèi)干凈，無灰塵、無水跡、無茶漬、無雜物。①煙缸清潔，無煙垢、無水跡。②無破損。③火柴無劃痕，用量充足。④擺放符合要求。茶幾面光亮、無灰塵，且無燙痕、無掉漆破損現(xiàn)象；①燈罩清潔，燈泡、燈IZl無灰塵，燈罩接線處隱蔽。②燈柱、底座光亮無灰塵。③擺放適中、符合要求。①無污跡、無灰塵。②縫隙無毛發(fā)。③布面無破損。④腿牢固、不晃動。⑤擺放符合要求。干凈、無灰塵、無污跡，掛正。①接聽正常，電話訊號等正常。②表面清潔，話槽內(nèi)無積塵，聽筒無耳油。③擺放符合要求。①表面干凈，無積塵。②無磕碰、無掉漆、無燒燙印跡。③各種按鈕操作正常。④床頭柜上物品擺放符合規(guī)定，無缺損。⑤手電筒電量充足，燈泡正常。21．床頭燈與房燈標準相同。22．床①床頭板無浮塵、無掉漆、無開裂、無燒痕。②床罩整潔、無破損、無污跡；要求平展、挺括、對脈。③床體平坦，無凹陷歪斜、無掉輪現(xiàn)象。④必要時要拉開床罩一角，查看床單、枕套是否清潔，做床是否符合規(guī)定。23．空調(diào)①空調(diào)溫度器干凈、無指印、無污痕、不松動。②開關(guān)好用，且空調(diào)工作時無噪音。③控制檔、溫度計符合統(tǒng)一要求(住客房空調(diào)不要給客人隨意調(diào)整，如進房后，控制檔、溫度計在哪一檔次哪一溫度上，工作人員不允許調(diào)換至酒店規(guī)定的位置上)。24．穿衣鏡與梳妝鏡要求標準相同。25．節(jié)能牌①無指印、無污痕、無臟跡。②插牌后不松動。26．頂燈①燈座牢固、不松動。②燈泡正常，應(yīng)急燈正常。27．天花板①煙感器清潔、無灰塵。②無裂縫，無漏水、無小水泡現(xiàn)象。28．墻壁①壁紙完好、無污跡、無泛潮現(xiàn)象。②平整無凹凸現(xiàn)象。③房頂護墻板無浮塵破損。29．地毯①地面及邊角無雜物。②地角線清潔，無灰塵。③地毯無污染、無黑跡(如有，要用地毯水清洗)。④無開線、無開縫、無破損、無燒燙痕跡(如有，須請有關(guān)部門馬上處理)。(十八)衛(wèi)生間檢查程序與標準程序標準1．門①衛(wèi)生間門完好，門鎖操作正常。②門掛衣鉤完好，不松脫。③防碰球良好。④其他與房門標準一致(無早餐卡及“DND”卡)。2．電吹風①吹風筒底座清潔。②操作時音量適中。③開關(guān)處于要求狀態(tài)。3．浴鏡參前。4．洗手盆①開關(guān)電鍍光亮，無水痕。②盆內(nèi)無水珠、無毛發(fā)，內(nèi)壁光亮。③下水塞無毛發(fā)，提桿能正常操作。④無滴水、漏水現(xiàn)象。①盒面無灰塵、無污跡。②面巾紙按要求第一張疊成矩形。①杯子干凈，無水點、無手印。②杯蓋端正，無浮塵。③擺放符合規(guī)定。①盤內(nèi)清潔、光亮，無灰塵、無水點。②物品齊全，規(guī)格擺放正確。臺面光潔，無水痕、無灰塵，且無磕碰。①盒面干凈，電鍍光亮。②盒內(nèi)無積塵。③衛(wèi)生紙擺放符合規(guī)定，衛(wèi)生紙不少于1／2；①內(nèi)外清潔，無垃圾。②套有塑料袋，放置位置符合規(guī)定。①表面干凈，無鞋印。②顯示器清晰、正確。③位置符合規(guī)定。參照房間電話。①水箱蓋清潔，水箱內(nèi)無沉淀物。②開關(guān)操作正常，無滴水、無漏水現(xiàn)象。③馬桶蓋、內(nèi)壁、四沿無污跡，且光亮。④外壁無毛發(fā)、無水跡。①浴缸所有電鍍光潔、無水漬、無污跡。②浴盆內(nèi)、外壁無水痕、無毛發(fā)、無污垢。③下水El無毛發(fā)、無雜物。④皂洞干凈，香皂擺放正確。⑤開關(guān)無滴水、無漏水現(xiàn)象。⑥毛巾、浴巾架電鍍光亮，牢固不晃動。⑦毛巾、浴巾按規(guī)格擺放，且無破損、無污染、無開線現(xiàn)象。15浴簾①無水珠、無皂斑，無破損。②無脫鉤。③浴桿光亮、無灰塵、無銹跡。①盒壁光亮，無灰塵。②晾衣繩進出操作正常。①無污跡。②無錯位、無漏水現(xiàn)象。③抽風口清潔。①無水漬、無污跡、無石灰。②無裂損、無脫落。①無毛發(fā)、無碎屑、無灰塵。②無積水、無污跡。 (十九)開門與關(guān)門的工作程序與標準項 目標準1．觀察門外情況①看清房號。②看清反鎖針是否突出，若突出，則禁止敲門。③看清有無“DND”牌，掛有“DND”者禁止敲門。④嚴禁通過貓眼窺視房內(nèi)。⑤上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準停留時間過長。2．敲門①用中指在門表面輕敲三響，節(jié)奏為半秒，力量適中。②在無回音情況下停5秒后，再重敲三響。③在還沒有回音情況下，停3秒鐘后，按一下門鈴。3．報名和等候①站在門外中間的位置，保持與門40厘米的距離，目光平視開門線。②自報部門名稱(使用英語)如無回音，須停5秒鐘后開門。4．開門①將房門鑰匙輕輕插入電子門鎖中，聽到一聲微響后，轉(zhuǎn)動門把手后拔出鑰匙。②將門輕輕推開，不準用肩、膝等其它身體部位擠、推開房門(如防盜鏈反鎖，則須輕輕把門關(guān)上，避免驚動客人)。5．二次敲門將門打開90。的同時，須再敲門、報部門名稱。(如客人在房內(nèi)要先向客人問好，征得客人同意后，方可服務(wù)；否則，向客人道別，迅速地退出房間)。6．退出房門服務(wù)和清潔工作結(jié)束后，須迅速地退出房間(如客人在房內(nèi)須征求客人意見，并詢問是否需要關(guān)上房fj)。7．關(guān)門關(guān)門時，須面向房間輕輕地將房門關(guān)閉。（二十)西式做床的工作程序與標準項目標準1，對正床墊①用手緩緩地將床體拉出原位②對齊床墊和床架邊角，檢查床墊的編號，確認與規(guī)定的床尾編號相符。③檢查床墊、床架，不準有壞損、污跡。用手將褥墊整順、拉平，并檢查褥墊，不準有污漬或破損。①站在床頭或床邊三分之一處，將床單的正面朝上，縱面拋開。②將床單整平，且床單的中線與床的中線必須吻合。③按順時針方向包角。首先，站在床頭用手平托起床墊，將床單塞入后，用右手將左面垂下的床單提起45。，再塞入床墊下；如此類推，將床的四個角包好。①將床單的反面朝上，以同樣的方法抖單定位，對齊中線。②將床頭部分拉至與床頭邊平行，下垂5厘米。①站在床頭或床邊三分之一處，將毛毯抖開，對齊中線，且毛毯的商標須置于床的右下角。②站在床頭平拉毛毯至距床頭25厘米處。①將床單的正面朝上，以同樣的方法抖單定位，對齊中線。②將床頭部分拉至與毛毯頂部沖齊，覆蓋毛毯。①將第二層床單，由床頭向上反折包住毛毯頭。②將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入床墊與床架之間③站在床尾將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間。④用包床單角的方法，包好毛毯同第二層床單在床尾的兩個角。①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套I：1，抖開枕套。②用右手抓住枕芯的兩個前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合。③將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套邊反折入枕套口、撫平，避免使枕芯變形。①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口與床頭柜反向。②雙人床的四個枕頭分別排列在床單中線的兩側(cè)，枕I：1須朝內(nèi)。①站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合。②將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上。③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。④將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之。以腳背和小腿緩緩將床體推回原位。(二十一)中式做床的工作程序與標準項 目標準1．對正床墊①用手緩緩將床體拉出原位。②對齊床墊和床架的邊角，檢查床墊的編號，須與規(guī)定的床尾編號相符。③檢查床墊、床架，不準有壞損、污跡。2．整理褥墊用手將褥墊整順、拉平，檢查褥墊不準有污漬或破損。3．鋪第一張床單①站在床頭或床邊三分之一處，將床單的正面朝上，縱面拋開。②將床單整平，床單的中線與床的中線必須吻合。③按順時針方向包角。首先，站在床頭用手平托床墊，將床單塞入后，用右手將左面垂下的床單提起45。，再塞入床墊下；如此類推，將床的四個角包好。4．套被套將棉被平整地套在被套內(nèi)。5．鋪棉被須將套好的棉被平整地鋪在床上。6．套枕套①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套口，抖開枕套。②用右手抓住枕芯的兩個前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合。③將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套邊反折入枕套口、撫平，避免使枕芯變形。7．放置枕頭①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口須與床頭柜反向。②雙人床的四個枕頭分別排列在床單內(nèi)。8．蓋床罩①站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合。②將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上。③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。④將枕前床罩余下部分，