【文章內(nèi)容簡介】 識。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。（3）樓層領班的工作程序： 白班領班的工作程序： ① 對員工進行考勤、檢查員工的的儀容儀表。② 向臺班員了解客房實際客情狀態(tài)和房態(tài)。③ 接受樓層主管的工作指令。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標準。⑤ 檢查公共區(qū)、樓層通道、工作間的整潔情況。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。（見房間清潔整理標準表）。⑧ 檢查重點房，除表項目外，還要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)?。?收取樓層所收的洗衣費及發(fā)票本并上繳財務室。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來訪登記單，并按月裝訂成冊。? 及時處理樓層發(fā)生的一切事務，并匯報給樓層主管。值班領班的工作程序：值班領班主要在白班領班下班后的時間里對樓層的一切事務負責。① 派發(fā)報紙到各樓服務臺，了解客情動態(tài)。② 檢查開夜床的情況。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。④ 檢查安全設施，是否處于正常狀況。⑤ 檢查樓層臺班員是否在位，是否有違章行為。⑥ 及時處理各種突發(fā)事件。⑦ 統(tǒng)計當天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報給當天值班主管。樓層服務員職責（1）臺班員職責。樓層臺班員負責所在樓層的接待服務工作，掌握標準房間狀態(tài)和客情動態(tài)，保證工作和客人來往信息的準確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財產(chǎn)和酒店的安全。主要職責： ① 提供樓層日常服務接待，盡量滿足客人的要求。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內(nèi)設施和用品，保管好客房鑰匙。③ 根據(jù)要求填寫“值班本”和“客人出入動態(tài)表”。④ 做好來訪客人的登記和接待。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務設施及客房服務項目，辦理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣費以及房內(nèi)設施損壞、用品丟失等的賠償費。⑦ 及時報修設備故障。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑨ 搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務。業(yè)務要求： ① 熟悉客房設備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識。② 掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務常識。③ 掌握旅游知識和風土人情，懂得旅游心理基本知識，了解旅游營銷基本知識。④ 熟悉本樓層電器開關的分布、用途，懂得安全消防知識及應急措施。臺班工作內(nèi)容與程序： ① 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號牌，準時到位，準備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長或值班班長、主管，領導的檢查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動態(tài)，記住上班交待的重要事項。整理服務臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。③ 早班上班后按房間實際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報告班長，中晚班報告值班班長。④ 接到開房任務，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。⑤ 負責本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報班長或值班班長、主管、領導。⑥ 客人外出時查房，檢查房內(nèi)設備是否正常，物品有否損失，關閉電源和水源開關。⑦ 檢查空房，房內(nèi)設備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。⑧ 對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。⑨ 滿足客人臨時提出的正常服務要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。? 提供叫醒服務，做到及時準確。? 留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。? 把好來訪登記關，注意房內(nèi)動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應立即報告。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。? 做好房間服務，夜間12點后適當調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災等）應迅速報警，及時處理，不得拖延時間。? 對超過預住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。? 對報修工作負責，報修后30分鐘無人來修或未到場，40分鐘仍未修好，應立即報告。? 對非本樓住客，臺班員應禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務臺，禁止在服務臺聊天與客人長談，確保樓層安全。? 適時向前臺報告房間狀態(tài)。? 接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務臺內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項必須特別交待。23 嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。24 從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。（2）清潔員職責。清潔員的主要任務是負責客房的整理和清潔。崗位職責： ① 負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。② 按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作。負責客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。③ 房間衛(wèi)生要做到制度化、標準化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計劃衛(wèi)生工作。④ 房間布置做到規(guī)格化、標準化，熟悉房間的各種設備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務臺，報有關維修部門進行維修，并作好記錄。⑤ 管理所負責房間的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時向班長報告。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。⑦ 掌握所負責房間的住客情況，對住客房內(nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細心觀察，做好安全工作，對客人的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務要求： ① 了解客房布置、打掃標準，以及清掃的程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。③ 能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務。④ 了解酒店對遺留物品的處理程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動保護常識，懂得消防和衛(wèi)生救護常識。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。② 領取客房鑰匙。③ 按房間類別順次進行清掃、整理。④ 清潔完一間客房，在《客房服務員工作表》上做好相應的記錄。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。⑥ 房間設備故障，地毯、墻面污跡應報告臺班員或班長，并在《客房服務員工作表》上注明。⑦ 接受臺班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑧ 接受班長、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的必須重做。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。⑩ 將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。? 清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。? 下班前交房間鑰匙給臺班。? 從員工電梯或通道上下班。（3）布單收發(fā)員職責。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負責用品的申領和發(fā)放以及布單的更換。① 各類物品分類保管和擺放。② 保證樓層倉庫內(nèi)客房日用品一定的庫存量，根據(jù)情況填寫申領單。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。④ 負責清點洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。⑤ 每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。⑥ 做好固定資產(chǎn)、布單等的報損、報廢記錄。（4）樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務員接受班長指令，進行工作準備的地方。工作間的主要設施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。② 自動消毒柜：用于對清洗后的杯具進行消毒。③ 杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ?。?電熱開水器24小時燒開水供應客人。⑤ 員工衛(wèi)生間。樓層衛(wèi)生員職責 ① 負責走廊和樓梯口衛(wèi)生并長期保持干凈整潔。② 負責樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。③ 對所屬樓層的走廊地毯進行細致吸塵。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤ 保證樓層開水房的衛(wèi)生清潔，并對開水器定期保養(yǎng)?？头坎繉I(yè)知識第四篇：客房部主要崗位職責第三節(jié)客房部主要崗位職責【課題】 客房部崗位工作職責客房部經(jīng)理【教學目標】通過教學，在知識方面，讓學生了解客房部經(jīng)理的職責所在及其他的權(quán)力，熟悉客房部經(jīng)理的相關知識對飯店來說具有的重要意義，從而在學生心中對該職位有一個大概的印象，并從這里培養(yǎng)學生對客房部經(jīng)理的工作有所了解，使他們樹立起對這一門學科的興趣；從理論知識走向?qū)嵺`，并能付諸于實踐；同時熱愛自己所選擇的專業(yè)。【教學重點】客房部經(jīng)理的職責 【教學難點】客房部經(jīng)理的職責 【教學課時】2課時【教學方法】講述法、理論與實踐結(jié)合、分析法 【教學過程】第一課時“導入新課”：同學們，大家好！通過學習，上節(jié)課我們了學到了客房部機構(gòu)設置的依據(jù)等，現(xiàn)在來復習一下，（提出問題，請學生回答，并分析學生回答的效果與總結(jié)他們的回答。）今天的這節(jié)課我們來學習“客房部個主要崗位的職責”?！爸v授新課”：第三節(jié)客房部主要崗位職責一、客房部崗位工作職責客房部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務總監(jiān)管理對象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員主要聯(lián)絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）崗位提要：全面負責客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。具體職責：（1）根據(jù)酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。（2）負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度；設計運轉(zhuǎn)表格；定期評估客房部組織機構(gòu)、并提出相應的修改方案。（3）參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和服務方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。（5）巡視檢查并督導下屬工作。負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。（6）與其它部門建立良好的合作關系。（7）負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低服務質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結(jié)合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。任職條件（1）有很強的事業(yè)心，責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局。（2）熟悉客房的經(jīng)營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學及公共關系等方面知識。（3）具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話。（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。【課堂小結(jié)】 今天的這節(jié)課學習了客房部主要崗位的職責之中的客房部經(jīng)理的相關內(nèi)容。再把本節(jié)課的知識與實際生活中的相關部分結(jié)合起來思考，看看客房部經(jīng)歷的制作有哪些，在飯店中的作用是如何體現(xiàn)的?！景鍟O計】第三節(jié)客房部主要崗位職責一、客房部崗位工作職責客房部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務總監(jiān)管理對象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員主要聯(lián)絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）崗位提要：全面負責客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。具體職責：（1）根據(jù)酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。（2）負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度；設計運轉(zhuǎn)表格；定期評估客房部組織機構(gòu)、并提出相應的修改方案。（3）參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和服務方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。（5）巡視檢查并督導下屬工作。負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。（6）與其它部門建立良好的合作關系。（7）負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低服務質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結(jié)合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。任職條件（1）有很強的事業(yè)心，責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局。（2）熟悉客房的經(jīng)營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學及公共 關系等方面知識。（3）具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話。（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊?！咀鳂I(yè)布置】客房部經(jīng)理直接上司是誰？預習客房部經(jīng)理的權(quán)力與助理的主要職責。復習本節(jié)課的知識。第二課時導入新課”：同學們，大家好！今天的這堂課我們繼續(xù)學習客房部主要崗位職責的經(jīng)理助理，通過學習，你們可以了解飯店客房部經(jīng)理助理的基本業(yè)務操作管理時的一些知識。權(quán)力（1）對本部門員工有工作調(diào)配和獎懲權(quán)。（2）對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。（3）對本部門物資中的計劃有審批權(quán)二、客房部副經(jīng)理（助理）直接上司：客房部經(jīng)理管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員崗位提要：協(xié)助客房部經(jīng)理制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合