【正文】 客人還回① 如客人打電話來通知借用物品已用好② 服務(wù)中心員工立即通知樓面服務(wù)員收取借用物品取回借用物品① 按敲門程序進(jìn)房，客人來開門時，問好 ② 眼睛注視客人，微笑有禮③ 拿起客人還回之物并向客人道別④ 將物品存放好，在借物單上記錄還物品之日期，并留存?zhèn)洳?⑤ 在交接本上記錄某某房間借用物品已還托嬰服務(wù)接受客人電話預(yù)約① 按正規(guī)電話接聽程序，取嬰兒看護(hù)單，填寫下列內(nèi)容：客人姓名、房號、日期、要求看護(hù)時間、嬰兒年齡② 告訴客人有關(guān)價格規(guī)定選擇看護(hù)人詢問客人照看嬰兒的有關(guān)事宜，是否有特別的吩咐，用紙、筆把它記錄下來將嬰兒看護(hù)單交給客人，并請客人簽名請求客人留下將去地方的電話號碼，以便有緊急情況時可聯(lián)系看護(hù)嬰兒① 準(zhǔn)備好照料嬰兒的必需品和食品 ② 遵照嬰兒父母的吩咐，托慰時間 ③ 隨時隨刻保持對嬰兒的關(guān)注 ④ 不要隨便動用客人物品四、擦鞋服務(wù)客人需擦鞋① 接到客人電話通知，記下房號、通知樓面服務(wù)員 ② 樓面服務(wù)員拿起客人放在房門口的鞋籃 ③ 送到房務(wù)中心擦鞋① 用舊報紙鋪于地面，將皮鞋置于舊報紙上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用送返皮鞋① 將鞋置于鞋簍內(nèi)② 送入房內(nèi)向客人問好，將鞋簍遞給客人③ 退出房間，輕輕關(guān)上房門，回復(fù)房務(wù)中心鞋已送回五、維修項目處理接報修電話① 認(rèn)真傾聽報修事項② 邊聽邊記錄下時間，需修項目、地點(diǎn)與詳情填寫維修記錄本① 取維修記錄本② 在維修記錄本上寫清日期、維修地點(diǎn)、維修項目、維修人姓名、維修時間檢查① 維修工人在修理完畢后，須在工作時間內(nèi)的維修記錄本上簽名及記錄 ② 樓面服務(wù)員與樓層領(lǐng)班逐項檢查修理結(jié)果并在維修記錄本上予以記錄六、客衣收送服務(wù)收取客衣① 電話聯(lián)系客衣a、收取時間：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、語言委婉，聲音。送物（3分鐘之內(nèi)送到）① 帶上填寫好的借物單和客人要借之物品 ② 按敲門程序進(jìn)房③ 眼睛注視客人，微笑有禮 ④ 如客人來開門，門好 ⑤ 將物品交給客人⑥ 將借物單遞給客人，請他簽名⑦ 向客人道別，退出房間并輕輕關(guān)上房門。④ 將失物交給客人，與客人道別。② 取出失物招領(lǐng)記錄本，如有從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物。進(jìn)房前不論房態(tài)如何，均應(yīng)敲門，輕敲兩次工作任務(wù)完成后，應(yīng)立即攜帶所有工具離開房間，不得以任何理由逗留嚴(yán)禁隨意打擾客人，卻因工作需要進(jìn)入顯示“請勿打擾”的房間，須經(jīng)批準(zhǔn)五、帶房主動接過賓客的大件行李，開門后，根據(jù)房間光線強(qiáng)弱開燈，熱情招呼客人進(jìn)入房間，將行李放入客房請賓客坐休息，送上第一杯禮貌茶，向賓客簡要介紹設(shè)施及服務(wù)的同時，根據(jù)入住的人數(shù)對提出投訴的賓客給予更周到、主動的服務(wù)，不應(yīng)疏遠(yuǎn)，更汪允許采取任何形式的報復(fù)行為收到投訴書，意見書，表揚(yáng)信時，應(yīng)迅速交領(lǐng)班負(fù)責(zé)，交給部門，不得私自處理六、安全全體員工必須加強(qiáng)安全觀念，負(fù)起得讓酒店正常秩序，保護(hù)酒店人身及財物安全的責(zé)任不得向賓客示意店內(nèi)機(jī)要部門所處位置，如總經(jīng)理辦公室（或電話號碼）、財務(wù)部、總、高壓房、鍋爐房、音響等賓客入住時，總臺人員認(rèn)真核實其證件及所填項目，發(fā)現(xiàn)作假和通緝對象，應(yīng)立即舉報保安或公安機(jī)關(guān)處理；各樓層服各和服各中心均應(yīng)對樓層所有進(jìn)出的人員，主到詢問其房號、住客姓名，經(jīng)查訪無誤后，核對無誤后，認(rèn)真填寫訪客登記表，給予方便遇賓客離店外出時，應(yīng)立即登記其出房時間賓客不在房內(nèi)一律不能讓來訪者進(jìn)入房內(nèi)，并應(yīng)讓其到樓下等候，不允許在樓層逗留，（經(jīng)房主書面允許除外，須嚴(yán)格辦理業(yè)訪手續(xù)）遇客前來訪者，帶行李物品時應(yīng)主動對其由房內(nèi)陪同注意發(fā)現(xiàn)可疑房態(tài)，如遇有損壞房間設(shè)施，設(shè)備，擾亂客人正常秩序不良行為應(yīng)立即進(jìn)行禮貌之對勸阻，并及時報告領(lǐng)班隨時注意工作地帶的異味，異聲及異情，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即查找原因，必在時可根據(jù)其程序分別打電話或強(qiáng)行進(jìn)入房間查詢遇緊急情況應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并以保護(hù)賓客生命安全第一原則進(jìn)行處理1工作間內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，對圍觀人員禮貌勸其離開，對屢次不聽者電告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理1對的有的入住賓客的姓名及身份等有關(guān)資料必須保密，賓客住宿登記表非程批不得私自交外業(yè)人員翻閱1遇公安管理部門來接待公務(wù)，應(yīng)禮貌的請其出示證件，并立即報領(lǐng)班和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理學(xué)習(xí)酒店、部門、組織學(xué)習(xí)、例會、活動等均屬正常安排，汪作加班超時非經(jīng)批準(zhǔn)不參加例會、學(xué)習(xí)、活動者屬于違經(jīng)，如因此而不清楚所布置的工作任務(wù)，規(guī)定，而造成的違紀(jì)，責(zé)任自負(fù)所有班組會議采用普通話作為會議語言 交接班交接班一律采用方案表達(dá)的形式進(jìn)行交接交接者在一切事項，款項、物品等未交待清林怪及規(guī)定范圍內(nèi)工作未完成前不得離開各崗位班次不得以任何借口將應(yīng)完成的工作交到下班完成接班者未到，當(dāng)班者不得離開其他全體員工不得以任何借口占用上班時間辦私事，有防礙班次的安排一律在摜定地點(diǎn)清點(diǎn)布草，等候工作及小犧，不得到處閑逛非因工作需要，不得動用客房內(nèi)的客用設(shè)施客房部的住客流程：來、住、走做好各項準(zhǔn)備工作送客、查房、清掃、補(bǔ)充物品、檢查設(shè)備來：了解客人——人數(shù)、抵店時間、單位名稱、宗教、VIP、團(tuán)隊性質(zhì)、性別、殘疾客人、何人簽字有效住 走客房服務(wù)“八字工作法”迎問勤靈潔舒聽送客房服務(wù)的十主動問好迎客介紹開門送菜續(xù)水、送香巾清掃照顧老、弱、病、殘征求客人意見 10為客按電梯客房服務(wù)的“十不可”隨便否定做不雅動作隨便打擾客人串崗、打私人電話要小費(fèi)動客人物品泄露國家或酒店的機(jī)密收藏客人遺棄或贈送的反動或黃色報刊及音像制品偷拿客人的錢物與客人亂拉關(guān)系客房的日常服務(wù)工作一、會客接待服務(wù)① 了解會客人數(shù)、客人的要求、加座的準(zhǔn)備，姓名、單位、國籍、被訪者姓名、房號與住客相符，記錄好② 征得被訪客人的同意，方可引入會見③ 客人不同意會見時，應(yīng)婉言勸來訪者離開樓層或飯店，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)通知保安部門處理 ④ 住客不愿意會見的來訪者私自闖入房間，強(qiáng)行會見時，應(yīng)防止意外事幫發(fā)生 ⑤ 如來訪者與客人同時上樓進(jìn)房，不必再問情況，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)做好記錄備查 ⑥ 住客不在，又無囑托時，萬不可讓來訪者到房間等候⑦ 服務(wù)員引導(dǎo)來訪者會見住客，見其相互寒暄或確認(rèn)后，方可退出房間 ⑧ 對來訪者要及時給予服務(wù)二、接待來訪者應(yīng)注意的事項來訪者所述情況與被訪者情況不符時，應(yīng)勸其到總服務(wù)臺查詢當(dāng)著來訪者的面與被來訪者聯(lián)系會見時應(yīng)注意方式，用語得當(dāng)不可讓來訪者自行尋找訪者的房間，必須陪同步入無關(guān)人員（包括內(nèi)部）或來訪者查詢客人情況時，不得將客人的情況告知來訪者離去時，應(yīng)注意其是否帶走貴重物品或飯店房內(nèi)物品，如有勸其留下并作記錄，或向有關(guān)部門報告被訪者不在房內(nèi)，應(yīng)勸來訪者離開樓層，并注意觀其行動如發(fā)現(xiàn)或掌握會客者超過晚間規(guī)定時間，服務(wù)員應(yīng)禮貌提示客人會客已超過規(guī)定時間，使會客者迅速離店而不引起反感會客者如提出在住客房間留宿，要請其到總臺辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)后可留宿，服務(wù)員無權(quán)擅自許諾會客者留宿房務(wù)中心工作人員的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦公室工作日志的填寫⑴登記a、時間、地點(diǎn)、事項要寫清 b、客人的房號、姓名及要求 c、寫明登記者的姓名 ⑵落實a、呼叫有關(guān)人員b、向有關(guān)人員說明要解決的事項 c、記明要解決問題的人員部門及姓名 d、及時向領(lǐng)班報告本崗位難以處理的問題e、每半小時將已住發(fā)生的事情落實情況（控制或反饋）⑶匯報：向領(lǐng)班匯報所發(fā)生的情況及落實結(jié)果 ⑷記錄：把落實的情況記錄在案接聽電話⑴接聽電話a、電話響起三聲之內(nèi)拿起電話b、清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候并報清部門 c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細(xì)傾聽對方陳述e、必要時重復(fù)細(xì)節(jié)，獲得對方確認(rèn) f、問清客人姓名、房號及聯(lián)系辦法 ⑵應(yīng)答a、以客人姓稱呼客人b、回答簡潔、迅速、準(zhǔn)確解答客人提問c、解決不了的事情要及時報告，給客人滿意答復(fù) ⑶掛機(jī)：應(yīng)讓對方掛機(jī)后再掛機(jī) ⑷做好必要的記錄打電話程序⑴擬好電話內(nèi)容，準(zhǔn)備好筆和紙 ⑵準(zhǔn)確按下對方的電話號碼 ⑶聽清對方⑷問好、自報家門并講清所要聯(lián)系的人，如找的人不在：a、可以轉(zhuǎn)告的話，事后落實電話轉(zhuǎn)告情況 b、不可以轉(zhuǎn)告，問好，能否找到，表示謝意⑸再次自報家門，闡述清楚所要傳達(dá)的內(nèi)容，確認(rèn)對方復(fù)述的內(nèi)容，待對方掛機(jī)后方可掛機(jī)萬能卡的管理⑴存放：存放于房務(wù)中心專柜內(nèi) ⑵領(lǐng)取a、使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名，并注明時間，清點(diǎn)清楚后方可領(lǐng)取 b、不得代領(lǐng)或簽字 ⑶保管a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 c、不和隨便為他人開啟房門 d、如將鑰匙丟失，以上報告上級 ⑷送還a、收取鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽字，并注明交還時間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專用柜內(nèi) c、每次交接班，要清點(diǎn)鑰匙一次 ⑸使用a、不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時系在腰間b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開門 c、開門時，服務(wù)員應(yīng)守候在門旁，一直到他走開 d、不得將鑰匙借給維修工等人使用客房清掃之前的準(zhǔn)備工作⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領(lǐng)取鑰匙和房態(tài)表及客史單 ⑶檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生⑷整理工作車及吸塵器等物品 ⑸查看房態(tài)，確定打掃程序⑹將工作車和吸塵器推到要打掃的房間門口進(jìn)房程序（1）敲門a、身體站直，儀容端正b、用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報稱你是誰（敲門后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開門用鑰匙開門并緩慢進(jìn)入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來開門，與客招呼并表明來意a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正，聲音柔和、悅耳（4）填表轉(zhuǎn)身到門外布草車房，在工作報告上填寫開始做房時間（5）打開窗簾（6）關(guān)空調(diào)及所有電器a、將空調(diào)調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟?，將燈關(guān)滅，同時檢查狀態(tài)（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、檢查房內(nèi)所有電器是否完好無損（7）收拾垃圾撤棉織品a、收拾垃圾時應(yīng)注意垃圾袋內(nèi)是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、將床罩、毛毯、棉被、枕頭放在沙發(fā)或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩e、撤枕套，雙手握住其尾部開口處向下提起枕套后，枕蕊分開，然后將枕蕊放在沙發(fā)或行李柜上（8）撤壺具把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈，將壺具放回原處（9）撤杯具把客人用過的杯具，撤出放于茶水車上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉（10）進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺面上（11）搬衛(wèi)生間用品a、將客人用過的布草（客人自帶的布巾類除外），打開檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過的消耗品撤出，垃圾撤出c、回收沐浴液、洗發(fā)液、香皂等客人用過的消耗品（12）洗面盆（13）清潔衛(wèi)生間墻壁a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現(xiàn)象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸a、打開水龍頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕b、在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶a、手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻 b、噴上清潔劑c、用恭桶刷清洗恭桶內(nèi)壁及下水口（17）洗恭桶座板用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子a、在鏡面噴上玻璃清潔劑b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍b、用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面a、將水倒至地面使之濕潤 b、拿地刷從墻腳邊刷至地面門后、地漏 c、沖凈地面（21）抹布a、用干、濕抹布各一塊，抹凈洗臉臺和浴缸，再用另外的一干、一濕抹凈恭桶和地面 b、用一塊柔軟的鏡布抹干所有的鏡子（22）補(bǔ)充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾（23）補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品（24）帶入干凈棉織品（25）拉開床a、雙手慢慢將床拉開至合適的位置上，并檢查和整理好床墊 b、人自然地站在床尾前的中間位置（26）鋪床罩a、將折疊好的床罩打開b、兩手抓住床罩邊緣，均勻用力甩開床單并平鋪 c、將床單四邊緊而平整包進(jìn)席夢思下面 d、將四個角包成直角狀（27）套枕套a、抖開枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊c、將枕蕊一頭對折，用一手握住兩邊 d、用另一只手拿住枕套開口處 e、快速將枕蕊套進(jìn)枕套內(nèi)f、稍做整理（枕頭與床頭距20cm）（28）鋪棉被a、將被套平鋪在床上b、取過棉被，從被套開口處將棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理d、棉被后部以90186。住房因預(yù)付不足，外出超時未回，東西行李放在房內(nèi)，這時因請房的決定執(zhí)行，因由總臺和樓層的當(dāng)值領(lǐng)班，值臺共同負(fù)責(zé)，將賓客物品共同遷移后，交總臺保管，并交特殊交辦。深夜24點(diǎn)過后，遇客人要求提供服務(wù)時，一般可將服務(wù)項送至門口，必要時連托盤放在門口地毯上，然后用電話通知賓客。向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。如果客人填寫表格，應(yīng)主動遞上筆。（5）工作時間嚴(yán)禁打、轉(zhuǎn)接私人電話。（3）因工作要打電話入房與賓客聯(lián)系，須首先問好，自報家門，禮貌用語，交談時語言簡煉。二、日常行為規(guī)范倡導(dǎo)五聲①客來有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回