【文章內(nèi)容簡介】 ，都要妥善安排客人。1Connecting room相連房。指相鄰且相通的房間。適于安排關系密切及需互相照顧的客人。不宜安排敵對或不同種類的客人。1Adjoining room 相鄰房。指導相鄰而不相通的房間。適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。1Tariff價目表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。1Day use 半天用房，或休閑房。指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間為下午六點鐘以前，房價是。Average room rate平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。2Guarantee booking 保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預付定金、訂立合同等方 法，來確保酒店應有的收入。酒店必須保證為這類客人提供所需 的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關系。2DND（do not disturb）請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標志。2IDD（international direct dial）意思是直拔國際長途電話。2Noshow沒有預先通知取消又無預期抵達的訂房。2Package包價服務。指賓館將幾個項目組成一個整體，一個性出售給客人。2Message留言服務。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務。2Night audit夜間稽核，主要負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否 正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應立即更改，以保證 酒店營業(yè)收入賬目的準確。2Cancellation客人取消預訂的要求。簡稱取消預訂。2Pick up service接車服務。酒店派人或車到車站、機場、碼頭把客人接回酒店。Wakeup call叫醒服務。3Hotel chain旅館連鎖。擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營。管理規(guī)范服務標準。3House credit limit賒賬限額。指酒店允許要客人在酒店內(nèi)消費賒賬的最高數(shù)額。3Rooming list團體名單。它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用。3Rollaway bed摺疊床，又叫“加床”。3Rack rate門市價格。是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。3Out of order 壞房。指那些由于需要維修而不能出租的房間。3Over booking超額預訂。3Double Occupancy兩人占用房比例?？头客瑫r有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。3Executive floor行政樓層。酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商 務行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設有自己的總臺、收款處、 餐廳、休息室等，為客人提供細致 周到的服務，其房間也比一般客房 豪華。Lost and found失物招領處。4Late checkout愈時退房。4Log book工作日記本。4FIT（Free individual tourist）散客。4Room type房間種類。常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標準房、豪華房、套房、相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。4Group團體。指那些有組織地進行旅游活動的群體。4Settlement付賬或清賬。將賒欠酒店的款項付清或簽報。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報賬等。4Full house房間客滿。4Room status房間狀態(tài)。一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。4Check in客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。50、Preregistration預先登記。在客人到達前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表。5Coupon客人已支付費用的住宿憑證。5Master folio總賬戶。兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費用有一個特定賬戶來記錄，結賬時統(tǒng)一結算，此賬戶稱總賬戶。5Confirmed reservation確認訂房。是指酒店對客人的預訂要求予于以接受的答復。5Advanced deposit預付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。5Up selling根據(jù)客人特點，推銷更高價格的客房。5Check out客人辦理結賬離館手續(xù)。5Concierge委托代辦。5Arrival departure time Arrival客人到賓館的時間。5Departure客人離開賓館的時間。60、VIP（Very important person ）重要客人之意。、信用卡、外幣：熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。外幣在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用）。： POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、消費、取消、結算等。： 結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。、滅火器的使用方法：酒店內(nèi)有火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)、噴淋冷卻系統(tǒng)和泡末滅火系統(tǒng)。滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。不同類型的火災滅火器的選擇、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器。、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器（這里值得注意的是，化學泡沫滅火器不能滅B類極性溶性溶劑火災，因為化學泡沫與有機溶劑按觸，泡沫會迅速被吸收,使泡沫很快消失,、醛、酮、醚、酯等都屬于極性溶劑）。、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。、二氧化碳、干粉型滅火器。、鹵代烷型滅火器。，就我國目前情況來說，還沒有定型的滅火器產(chǎn)品。目前國外滅D類的滅火器主要有粉裝石墨滅火器和滅金屬火災專用干粉滅火器。在國內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠情況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。（一）滅火器的使用方法　　 這幾種常見滅火器的使用方法基本相同，這里只作簡要介紹，具體操作應遵照滅火器粘貼的說明書進行。，對向火焰根部。，滅火劑噴出。，滅火器要保持直立，不宜水平或顛倒使用。（二）、滅火器標志的識別滅火器銘牌常貼在筒身上或印刷在筒身上，并應有下列內(nèi)容，在使用前應詳細閱讀。、型號和滅火劑類型。2．滅火器的滅火種類和滅火級別。要特別注意的是，對不適應的滅火種類，其用途代碼符號是被紅線劃過去的。3滅火器的使用溫度范圍。、制造廠家名稱.：在酒店內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，酒店員工要立即向上報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理。我們常見的突發(fā)事件有：客人需要急救、火災、水災、客人物品失竊、客人醉酒鬧事、打架斗毆等。第三章 前廳員工掌握的技能類別序號內(nèi) 容技能1打印機的使用2掃描儀的使用3傳真機的使用4復印機的使用5點鈔機的使用6排房、分房7控房8換房9電話的使用10電腦、網(wǎng)絡的使用11前臺銷售技巧12處理客人的投訴13識別證件14信用卡、支票的使用15識別信用卡技巧16識別人民幣防偽技巧：打印機是總臺和商務中心的一個很重要的設備，前廳部服務人員要注意對它的保養(yǎng)清潔，對一些簡單的故障會處理，在實際工作中會正確使用打印機，服務人員要學會如何打印賬單和各種文件。：按照公安機關的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開業(yè)時，掃描儀會按照公安機關的要求設置好它的模式，與公安機關聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。：酒店商務中心有傳真機供客人和酒店內(nèi)部人員使用，前臺服務人員要懂得發(fā)傳真的操作程序，會看懂傳真報告，以及收費標準，在商務中心員工下班后，會幫助有需求的客人發(fā)送傳真（內(nèi)部員工使用要做好記錄）。4．復印機的使用：酒店內(nèi)的復印機一般供客人和酒店內(nèi)部使用，前臺員工要了解復印機的使用方法，以及一般故障的處理方法，要注意對復印機的清潔保養(yǎng)，要掌握復印機的各種功能，以及對客收費標準。（內(nèi)部員工使用要做好記錄）：總臺的點鈔機主要供酒店內(nèi)部人員使用，總臺員工在接收到客人給予的現(xiàn)金時，要在點鈔機里進行核對，它可以幫助我們辨別錢幣的真?zhèn)危€可以幫助我們進行快速地點鈔，總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。、分房：總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人，在安排房間時盡量安排在同一樓層或同一棟樓，方便客人之間的聯(lián)系，也為陪同能及時聯(lián)絡到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。：在酒店住房率高，房間緊張的情況下，總臺員工要懂得如何控制房間的出租和預訂，盡最大可能將酒店出租率達到100%，提高酒店的營收。：當客人要求換房時，總臺員工首先要了解客人換房的原因，如果是設施設備的問題，可以先讓工程部的員工進行維修，如果一時修不好的，要跟客人講明原因，幫助客人換房，總臺員工要填寫換房單，與客人確認房價，讓客人簽字確認，同時要通知客房部員工進行查房，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的，要及時送還給客人。客人如果有行李的，總臺員工要提供幫助，幫助運送到客人新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據(jù)以及客賬袋等也要做相應的更改。：電話是前臺員工經(jīng)常性使用的工具，前臺員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能，如轉接電話、等待提示音的播放等、網(wǎng)絡的使用：前廳部員工要正確使用電腦，在工作中如發(fā)現(xiàn)問題，要及時與IT部聯(lián)系，不允許私自更改電腦程序，或上網(wǎng)，另外酒店客房內(nèi)都可供客人上網(wǎng)，如果發(fā)現(xiàn)酒店網(wǎng)絡有問題，也要及時與IT部聯(lián)系。：雖然酒店有專門的銷售部門，專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡，但是作為酒店員工，總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷，對上門散客推銷客房，推銷會員卡，對用餐的客人推銷酒店餐廳，針對不同的客人用不同的方法，這也是服務人員要掌握的技巧。：任何部門都應將投訴作為工作質量的一種鞭策和動力，不應推卸責任，妄加評判、否認或蒙混過關。酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題。做好有關書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權范圍的投訴時，應按照逐級上報。事件處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關處理結果的意見。對于投訴記錄要歸檔，定期總結經(jīng)驗，不斷提高服務質量。 ： 前臺服務人員要掌握各類證件的識別，內(nèi)賓包括身份證、駕駛證、軍官證等，外賓包括護照、居住證，港奧同胞回鄉(xiāng)證、臺灣同胞來往大陸通行證等。在為客人辦理入住登記時要特別注意這些證件的有效期，過期的證件是不允許使用的。、支票的使用：前臺服務人員要掌握怎樣識別各種信用卡，以及他們的使用方法。在酒店內(nèi)有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美國運通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店內(nèi)一般不使用支票付賬，除非在特殊下，但需要得到酒店財務部門的允許。：1）看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料表面光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清 楚整齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字跡模糊，顏色過深或過淺，塑料表面凹凸不 平，顏色容易脫落，卡面條紋不整齊，如同貼在白卡上。 　　2）看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊，偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整 齊或尺碼有別，涂改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊，字母大小有別，舊卡號在卡背 面隱約可見；真卡印有發(fā)卡銀行名稱，偽造的信用卡可能沒有發(fā)卡銀行名稱，涂改過的信用 卡有涂改痕跡，發(fā)卡名稱殘缺不全，簽名不流暢。 　　3）看防偽設計。真卡有全息激光防偽商標和熒光防偽設計，而偽造的信用卡一般無防偽 標志或防偽設計標志不清晰、缺乏立體感。另外，假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。：第五套人民幣防偽特征：1）水?。旱谖逄兹嗣駧?00元為毛澤東人頭像固定水印；20元為荷花固定水印。2）紅、藍彩色纖維：在第五套人民幣100元、20元的票面上，可看到紙張中有紅色和藍色纖維。3）安全線：第五套人民幣100元為磁性微文字安全線；20元為明暗相間的磁性安全線。4）手工雕刻頭像：第五套人民幣100元、20元正面主景毛澤東頭像，均采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強。5）隱性面額數(shù)字：第五套人民幣100元、20元正面右上方有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉45度或90度角，可看到面額100、20字樣。6）光變面額數(shù)字：第五套人民幣100元正面左下方用新型油墨印刷了面額數(shù)字“100”，當與票面垂直觀察其為綠色，而傾斜一定角度則變?yōu)樗{色。7）陰陽互補對印圖案：第五套人民幣100元正面左下角和背面右下方各有一圓形局部圖案，透光觀察，正背圖案組成一個完整的古錢幣圖案。8