【文章內(nèi)容簡介】 ，在賓客中樹立酒店的良好形象。（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。（8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。（9）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。（12）關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作情況。16：30簽走。樓層主管操作程序樓層主管操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當(dāng)天預(yù)訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會的執(zhí)行情況。8：20—8：40巡視整個客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設(shè)施設(shè)備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實(shí)際數(shù)量發(fā)放，核對清衛(wèi)計(jì)件工資并登記。9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。妥善處理客人合理化意見和建議，運(yùn)用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見，填寫《賓客投訴處理報告》。若有臨時通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準(zhǔn)備，接待工作。監(jiān)督與對月底的盤存與考勤工作。合理控制物品領(lǐng)取程序。對特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。隨時抽查領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生與當(dāng)日員工培訓(xùn)內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時間。11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進(jìn)房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強(qiáng)化客房部細(xì)微服務(wù)。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動過程中隨時檢查服務(wù)員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。樓層領(lǐng)班的操作程序早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗7：20—7：30領(lǐng)取磁卡并記錄姓名。7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動，與布置的工作任務(wù)。7：45—8：20員工開早會：合理安排房間數(shù)：傳達(dá)主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。靈活安排計(jì)劃衛(wèi)生工作。檢查儀容儀表。傳達(dá)交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺對設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。8：30—10：30對空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時觀察：對清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個性化延伸服務(wù)。處理客人的投訴意見。協(xié)助值臺檢查退房，督促值臺與清潔員的各項(xiàng)操作規(guī)范。對于已查好的OK房，及時報房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。領(lǐng)班做好各項(xiàng)物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應(yīng)填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。嚴(yán)格檢查VIP用房的各項(xiàng)衛(wèi)生與準(zhǔn)備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項(xiàng)，隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時糾正錯誤。配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對性的管理。努力接待好賓客的各項(xiàng)服務(wù)要求。保持工作場內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續(xù)本職工作。11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。12：00—15：00檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。靈活安排值臺或清潔員某項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，處理死角。15：00—15：10參與值臺的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。15：30—15：45主持中班值臺例會，傳達(dá)交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問題，培訓(xùn)貫徹酒店各項(xiàng)精神。15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。16：30—17：30用餐交替時間17：30—18：00檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當(dāng)日報紙分?jǐn)?shù)。18：00—20：00協(xié)助值臺配送服務(wù)，其間隨時監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。處理突發(fā)事件20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。23：00—23：15檢查值臺文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。領(lǐng) 班 考 評 細(xì) 則，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場督導(dǎo)作用?？?分 2．對員工的工作安排不合理、不公平?？?分 ，浪費(fèi)嚴(yán)重?？?分 ?？?分 。扣5分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 。扣5分 。每次扣2分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 。扣5分 ?？?分 ，對無關(guān)人員講?？?分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管， ，督促維修部門及時維修?？?分、看報紙?？?分領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補(bǔ)短,房務(wù)中心文員早班：（7：00—15：30）6：55簽到上崗6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)。7：10—7：20核對報表，接聽電話。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發(fā)事件。8：00—10：30對于接聽電話內(nèi)容，應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項(xiàng)：記錄總臺、樓層報房狀況，填寫《總臺報房一覽表》。接聽客人電話，對于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄。各項(xiàng)維修項(xiàng)目，并及時輸入電腦報工程部，對于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報經(jīng)理。記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。對于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報經(jīng)理。做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。認(rèn)真做好客房部員工登記工作。及時匯報客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時間。11：30—12：00接聽電話，認(rèn)真記錄。12：00—12：15核對日報表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認(rèn)真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。通班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報紙。15：50—16：10核對日報表。16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時間。17：00—20：00接聽電話：監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報紙的操作規(guī)范。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對于嚴(yán)重或影響較大的情況及時上報經(jīng)理、主管。清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對房務(wù)中心進(jìn)行小整理。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。負(fù)責(zé)清點(diǎn)對小藥柜的數(shù)量。20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽電話，隨時查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時上報，根據(jù)主管、經(jīng)理上報的新房態(tài)，及時輸入電腦。22：00—22：20核對所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對報表。22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無交班工作，仔細(xì)清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報表》。22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。注意事項(xiàng)：隨時保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。主動、積極地完成各項(xiàng)工作。要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。及時提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。及時做好遺留物的存放手續(xù)。做好定時的巡查工作。6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時叫醒。6：30—6：50做好當(dāng)班時未完成或需交班工作。6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。遵守各項(xiàng)勞動紀(jì)律。不做違反法律與法規(guī)的行為。房 務(wù) 中 心 考 評 細(xì) 則，不對無關(guān)人員講與其無關(guān)的事。扣10分 ，認(rèn)真接聽，記錄好每一個電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時向有關(guān)方面反饋信息?？?0分 、簽離的工作，對本部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正?？?0分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回?？?0分 ，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱、編 號、拾物人，打包后按拾物時間順序進(jìn)行分類保管，貴重 物品放置保險箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來領(lǐng)取物 品時，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字?？?0分 ，物品出借手續(xù)要齊全?？?0分 ，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對 有出入要及時報告經(jīng)理?？?0分 ，督促維修部門及時維修?？?0分 “000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。扣10分 “VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經(jīng)理?？?0分 ?？?0分 、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。扣10分 、看報紙。扣10分 、周到?？?0分 ?？?0分 、逗留?？?0分值 臺 操 作 程 序（7：00—15：30）6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報表，檢查深夜班退房狀況。7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。8：20—10：30清理日常的對客服務(wù)。對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房內(nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時報房務(wù)中心。積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時查看，做好交班工作。對于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。房間若有客人報設(shè)施維修情況，值臺須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時報房務(wù)中心。處理房內(nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時，服務(wù)員應(yīng)及時放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時間后仍未來取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報表》，一式二份。處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對工作，并做好交班工作。負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。負(fù)責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應(yīng)及時上報。為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。1負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。1協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。1協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。1按規(guī)定妥