【文章內(nèi)容簡介】 ，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，通知接待服務(wù)的班組領(lǐng)班。、人數(shù)、預(yù)訂房間、預(yù)住時(shí)間、生活習(xí)慣以及特殊服務(wù)項(xiàng)目等情況，分配骨干員工準(zhǔn)備房間。，將房間衛(wèi)生、設(shè)備準(zhǔn)備到位，并把前臺提供的水果洗凈，整齊擺放在果盤中，同鮮花一起派到房間，如有特殊項(xiàng)目，針對性服務(wù)等（例：象棋要擺放，加枕頭等）。，有問題及時(shí)處理，保證房間的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的完好，保證房間空氣清新，溫度適宜，安排好迎賓工作。，管理控制前期準(zhǔn)備，落實(shí)情況，提示領(lǐng)班、員工應(yīng)注意的事項(xiàng)，檢查相關(guān)接待領(lǐng)班、員工儀容儀表，提前十分鐘在樓前等待迎接客人。、微笑向客人問好，歡迎賓客的光臨（用客人的姓氏和職務(wù)）幫客人拿行李，引領(lǐng)客人進(jìn)房間。、沏茶（或根據(jù)客人需求上礦泉水、飲料等）。，禮貌地退出房間，在服務(wù)臺等候，隨時(shí)為其服務(wù)。、員工24小時(shí)為VIP客人提供服務(wù)，客人要到餐廳或娛樂等場所要及時(shí)通知各場所服務(wù)臺、方便為客人提供周到的服務(wù)。，夜床服務(wù)外，客人出房間后要隨時(shí)整理房間、物品、水果及時(shí)補(bǔ)派，做好洗衣服務(wù)等。，要根據(jù)人員情況及時(shí)加椅、沏茶等服務(wù)。、落實(shí)對客人住店期間的接待服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制、管理。，保證VIP客人與財(cái)物在客房期間的安全，征求客人意見，提高客人滿意度。，超越職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)。，完成客人交辦事項(xiàng)，征求客人意見。，檢查有無漏項(xiàng)。、微笑與客人道別，歡迎客人再次光臨。，及時(shí)反饋服務(wù)中心。，領(lǐng)班、員工做好相應(yīng)記錄?！犊头坎胯€匙管理制度》《客方安全制度》《客房部員工守則》《會客登記制度》《客房安全守則》《客房異常事件處理方案》《員工工作表》《查房表》《客房房間狀態(tài)表》《迷你吧匯總表》《客房整理檢查表》《華北電網(wǎng)服務(wù)培訓(xùn)中心洗衣單》《領(lǐng)取消耗表》《班前儀容儀表檢查表》《訪客登記表》《杯具消毒記錄表》《鑰匙交接表》《臨時(shí)用卡記錄表》《賓客意見表》九、客房部會議工作程序標(biāo)準(zhǔn)一、部門經(jīng)理參加服務(wù)培訓(xùn)中心例會，匯報(bào)部門工作，接受領(lǐng)導(dǎo)工作布置。二、部門經(jīng)理主持部門例會，傳達(dá)店務(wù)例會，聽取班組長匯報(bào)工作，布置部門工作。三、班組長參加部門例會，匯報(bào)班組工作，重點(diǎn)突出班組工作難題，工作中發(fā)現(xiàn)問題及采取的解決措施，下周工作部署，接受經(jīng)理工作布置。四、班組長主持班組例會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，點(diǎn)評工作情況，布置當(dāng)天工作。五、部門例會每周進(jìn)行一次，班組例會每天進(jìn)行一次。六、部門經(jīng)理、班組長根據(jù)工作情況召開培訓(xùn)會議、研討會議、動員會議、案例分析總結(jié)評比會等。十、客房部新員工上崗培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)一、第1天 介紹客房部職能及組織機(jī)構(gòu)； 講述服務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)和應(yīng)具備的條件； “儀容儀表和服務(wù)姿態(tài)的基本要求”和“如何接轉(zhuǎn)電話” 的教育。二、第2天 介紹標(biāo)間、套間等及其布置，介紹房內(nèi)物品的名稱； 講解“客房服務(wù)員操作規(guī)程”； 介紹客房服務(wù)的范圍，介紹客人常用的電話號碼及與客房 工作有關(guān)的電話號碼。三、第3天、第4天 講解賓客用品的管理方法； 講解獎懲條例； 講解“安全守則”； 介紹引起客人投訴的原因及如何預(yù)防。四、第5天 學(xué)習(xí)鋪床。五、第6天 做房間及衛(wèi)生間的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。六、第7天 講解班組計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目； 介紹VIP房間的布置程序及標(biāo)準(zhǔn)； 講解吸塵器的使用方法及注意事項(xiàng)； 學(xué)習(xí)布置工作車、工作間； 介紹消防常識； 練習(xí)鋪床。七、第8天 實(shí)地講解夜床的做法； 練習(xí)鋪床。八、第9天 講解打掃房間的程序； 練習(xí)鋪床； 介紹加床規(guī)范。九、第10天 講解打掃衛(wèi)生間的程序； 練習(xí)鋪床。十、第11天 練習(xí)鋪床。十一、第12天、第13天 練習(xí)打掃房間。十二、第14天 講解白、夜班服務(wù)員工作程序。十三、第15天 練習(xí)打掃房間。十四、第16天 考試。十一、客房部培訓(xùn)考核程序標(biāo)準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)和實(shí)施本部門各工種各崗位的業(yè)務(wù)技能及知識的培 訓(xùn)。每月與人力資源部溝通培訓(xùn)內(nèi)容。積極參加服務(wù)培訓(xùn)中心組織的各種培訓(xùn)課程。培訓(xùn)考核內(nèi)容、時(shí)間。1）部門不定期培訓(xùn)考核店規(guī)店紀(jì)、職業(yè)道德、消防安全。2）根據(jù)部門工作情況不定期培訓(xùn)考核部門規(guī)章制度、儀容儀表、禮節(jié)禮 貌、服務(wù)意識。3）每月培訓(xùn)考核崗位技能。服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄保存所有培訓(xùn)考核情況，建立培訓(xùn)考核檔案。十二、客房部客房清掃操作考核標(biāo)準(zhǔn)備（6分） （1）準(zhǔn)備好工作表、工作車，將干凈的黑垃圾袋和布草袋掛在車的兩端，要把各袋鉤或扣扣掛緊，確保各袋有足夠的支撐力以放置垃圾和撤換下的布件。（2）將干凈的布件放在車架中，床單、枕袋、被罩放在工作車最下格；毛巾、方巾、浴巾、地巾放上面一格內(nèi)。（3）將房間用品分類整齊擺放在工作車頂架上，房間用品包括：垃圾袋、大、小服務(wù)指南、賓客意見表、圓珠筆、信封、信紙、針線包、袋茶、火柴、便箋、吸煙卡、環(huán)保卡、小鉛筆、拖鞋、鞋擦、牙具、梳子、香皂、浴帽、口杯罩、浴液、發(fā)液、封條、女賓袋、衛(wèi)生紙、洗衣單、洗衣袋。（4）將塑料清潔桶及工具盒放在工作車最底層的外面兩側(cè)，工具盒內(nèi)放清潔劑、消毒劑、潔廁劑、馬桶刷、浴盆刷、百潔布、水瓢等清潔工具，注意將清潔便器和其他設(shè)備的用具嚴(yán)格分開，專項(xiàng)專用。（5）準(zhǔn)備房間用擦布3快，1干布，1潮布，1消毒巾1號干，2號潮，3號消，衛(wèi)生間用擦布6塊1號干，2號潮，3號消，4號干，5號干，6號干。（6）準(zhǔn)備好吸塵器1臺。（執(zhí)行三輕規(guī)則：即說話輕、走路輕、操作輕）。敲（5分）填寫工作表、登記入房時(shí)間。站姿微笑面對窺視鏡，用中指敲門三聲，應(yīng)有節(jié)奏，等候客人5秒鐘，如房內(nèi)無反應(yīng)，重復(fù)兩次敲門程序（或按門鈴如無聲再敲門）。開（5分）如房內(nèi)無反應(yīng)，將門鎖打開，輕開房門30度，聲明服務(wù)員身份（您好，我是服務(wù)員，可以為您清掃房間嗎？）如有客人待客人允許后進(jìn)行客房清掃，（如房內(nèi)有客人，征求客人意見，方可開窗），檢查并拉開窗簾，開窗通風(fēng)。倒（4分）收取房間垃圾，放入專用垃圾袋中。撤（6分）撤出杯具、煙缸、床上用品、棉織品（另外有臟的床罩、窗簾、毛毯等及時(shí)撤出）。做（25分）手消毒后拿新棉織品做床，做床分中式、西式兩種。（1）西式①將床向外拉出約40公分。②撤掉用過的床單、枕袋。毛毯和床蓋放在旁邊待用，床單要一層層地撤下，放在工作車布草袋內(nèi)。③手消毒后取來新的床單、枕袋放在指定位置，做床前先整理好床墊及褥墊。④鋪床第一層床單正面向上，中線和床中心線對齊，床單頂端與床頭對齊，兩邊自然下垂，由床右下角處按順時(shí)針方向，打入床墊下，第二條床單反面向上，平鋪于第一條上，中線對齊，床單上端多出床墊約10公分，然后鋪毛毯，毛毯商標(biāo)在床右下角，商標(biāo)在上，毛毯上端與床頭對齊。⑤床單和毛毯鋪好后，將長出毛毯的10公分的床單沿毛毯反折回作被頭，將毛毯和第二張床單在床頭處反折30公分，兩側(cè)下垂部分打入床墊下。⑥裝枕，將枕芯裝入枕袋，枕頭放在床頭正中，距床頭約2公分，開口與床頭控制柜相反。⑦包床角（床單統(tǒng)一90度）上床蓋。床蓋下擺不能著地，兩側(cè)對稱。床罩頂端與枕頭平齊，多余部分均勻壓于兩枕下，兩枕線要平直，挺括。⑧將床推回原位，看一遍床的整體效果、美觀度。（2）中式： ①將床向外拉出約40公分。 ②撤掉用過的床單、被罩。被子放在旁邊待用，撤下的棉織品放放工作車布草袋內(nèi)。③手消毒后取來新的床單、枕袋、被罩放在指定位置，做床前先整理好床墊及褥墊。④開始鋪床，將床單正面向上，中線和床中心線對齊，床單頂端與床頭對齊，兩邊自然下垂，由床右下角處按順時(shí)針方向打入床墊下。（床單要統(tǒng)一包90度）⑤裝枕將枕芯裝入枕袋，枕頭放在床頭正中，距床頭約2公分，開口與床頭控制柜相反。⑥套被罩，要平整挺括，被子緊貼枕頭反折30公分，兩側(cè)對稱，床尾處被子要將床墊蓋住。⑦將床推回原位，看一下床的整體美觀度。擦（10分）要遵循從上至下，從里至外，從前至后的準(zhǔn)則，不能有丟項(xiàng)、落項(xiàng)情況。擦塵同時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施完好情況，如需維修及時(shí)填寫維修單，急的打電話，如客人損壞的要填寫房間檔案，及時(shí)匯報(bào)班組領(lǐng)班，注意電話、電視遙控器的消毒（擦巾使用三塊，1潮布，1干布，1消毒布）。吸（5分）吸地遵循從里至外，先邊角后大面的原則，動作要輕，挪動家具不要有磕碰，并及時(shí)歸回原位，使用吸塵器不要生拉硬拽，要將吸塵器連管與線理順，提起來回走動，吸完地后要平整，干凈無垃圾、塵土等。清掃衛(wèi)生間（12分） ①開衛(wèi)生間燈，打開排風(fēng)扇，將工具放進(jìn)衛(wèi)生間。②放水沖凈馬桶，滴入清潔劑8—10ml，浸泡5分鐘。③取走用過的“四巾”。④收走用過的消耗品（小牙膏、小香皂分類留用），清理垃圾袋，除凈地漏及出水口殘留物及毛發(fā)。⑤用百潔布蘸上3—5ml清潔劑將鏡面、臺面、面盆清潔，然后用清水沖凈，用干布擦干。⑥將墻面用濕布擦一遍。⑦用浴盆刷蘸10—15ml清潔劑將浴盆或浴房打一遍，包括電鍍、皂盒，然后用清水沖凈，用干布擦干。⑧擦凈毛巾架，浴巾架，托盤，吹風(fēng)機(jī)，電話機(jī)，衛(wèi)生紙架等，并檢查是否有故障。⑨擦衛(wèi)生間門。⑩用馬桶刷刷浸泡過的馬桶，座便蓋的內(nèi)外及馬桶底座，用清水沖凈后，用干布擦干。⑾由里到外擦凈地面。擦洗順序?yàn)橄壬虾笙?，先濕后干，先里后外。擦洗要求：石材及電鍍只能使用洗滌靈擦洗，嚴(yán)禁使用滴灑酸性試劑，嚴(yán)禁用棉織品當(dāng)擦巾，嚴(yán)禁擦布混用，清潔工具混用，淋浴房清潔試劑使用宜為10ml/間，擦洗試劑涂抹要完整均勻。⑿消，包括口杯、杯具的消毒，恭桶消毒，浴房消毒，浴盆消毒，腳墊消毒，消毒液使用濃度4/1000，消毒時(shí)間為5分鐘，消毒杯具程序?yàn)椋旱沟舯又兴半s物，用洗滌靈將杯具洗刷干凈，放入濃度為4/1000的含氯溶液中浸泡10—15分鐘，再用流動的清水沖凈，放置于消毒柜或放在消毒墊布上擦干。擺（7分）擺放房間家具物品。1補(bǔ)（5分）（手消毒）補(bǔ)齊房間及衛(wèi)生間所需的物品（包括迷你吧），擺放要整齊美觀統(tǒng)一。1關(guān)（10分）關(guān)好窗子，拉紗簾，關(guān)燈，巡查有無漏項(xiàng)及整體的標(biāo)準(zhǔn)情況，（如有客人要面向客人講：您的房間已清掃完畢，對不起，打擾了，如需其他服務(wù)請您撥打服務(wù)中心電話“5001”，我們將隨時(shí)為您服務(wù)）退出房間將門關(guān)好，填寫工作表格，做一間標(biāo)間走客房為30分鐘/間，套間走客房為50分鐘/間。備注：1）儀表儀容不到位 扣2分 2）禮節(jié)禮貌不到位 扣2分 3）程序顛倒 扣2分 4）丟項(xiàng)、落項(xiàng) 大項(xiàng)扣5分，每一小項(xiàng)扣1分 5）擦巾要疊整齊后使用，未按要求做 扣1分 6）損壞物品 扣2分 7）違反三輕規(guī)則 扣2分 8）每一項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)不超過5分 9）每超3分鐘扣1分十三、客房部住客房清掃程序 進(jìn)入住客房必須按時(shí)房規(guī)程，敲門進(jìn)房，如客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可以進(jìn)房清掃，得到允許后才可清掃，開房門后，如發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺或在衛(wèi)生間，應(yīng)立即道歉，馬上退出，并輕輕將門關(guān)好。整理房間時(shí)，將客人的文件、書報(bào)等稍加整理，放回原來的位置，不得翻看，不得任意移動。要特別留意，不要隨意觸摸客人的照像機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩。房間整理完畢，客人若在房間，要向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將門關(guān)上，填寫工作表，參照《房間清掃程序》，住客房清掃時(shí)間一般為20分鐘。十四、空房清掃程序空房是客人走后經(jīng)過清潔整理，目前尚未出租的房間，為了保持空房的清潔，保證隨時(shí)能住時(shí)新的客人，每天要對空房進(jìn)行簡單的清潔保養(yǎng)、稱為擦塵。每天檢查一次，看看有無異常情況，保持空氣流通、無異味，無四害。每天用干布擦去家具設(shè)備和物品表面的浮灰。每天將面盆、浴缸的冷熱水及馬桶水放流1—2分鐘，然后將面盆、浴缸擦凈，同時(shí)檢查噴頭出水是否均勻？地漏是否堵塞。連續(xù)空住的客房，每隔23天吸塵一次。檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符合要求，則應(yīng)更換，空房清掃時(shí)間一般為10分鐘。檢查客房各種設(shè)施是否保持正常狀態(tài)？轉(zhuǎn)動或拉動機(jī)件是否靈活？有無過期或變質(zhì)配備物品。查看房間溫濕度是否符合入住要求？房間溫度夏天保持在24176。26176。，冬天房間溫度保持在20176。22176。，濕度不低于40%。十五、客房檢查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)房間檢查（因房間設(shè)備設(shè)施擺放不同，按從左至右順序檢查，避免漏項(xiàng)情況）。（1）房門——正反面干凈、無手指印、劃痕、門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動是否靈活，門牌門窺鏡，把手清潔完好，門后安全通道圖，門鈴聲正常，門框、門面完好，吸門器吸合正常。（2）行李柜、電視柜、寫字臺——干凈明亮、無刮痕跡，固定不松動，擺放位置正確、整齊。（3）抽屜——干凈無污痕、使用靈活自如，把手完好無損。（4）服務(wù)指南——完好清潔，放于寫字臺正中、信紙、信封、筆等物品配備齊全、擺放位置正確、清潔挺括，無涂改漬印。（5）電視機(jī)——清潔無污跡，接收正常，擺放位置正確，有電視頻節(jié)目表，頻道設(shè)在中央一臺，聲音58個(gè)音頻，遙控器電池齊全，平放于電視正上方，操作正常。（6）冰箱——清潔無污跡，無異味，擺放位置正確，門開關(guān)靈活，無雜聲，無積水，物品擺放整齊，制冷功能良好。（7）鏡子——框架無灰塵、水跡、鏡面明亮、無指印、布毛、裂痕。（8）燈具——燈泡、燈罩清潔無塵，功率正常，燈罩接縫朝墻，開關(guān)正常，電源插座完好有效表面光潔。（9）垃圾筒——完好清潔，套有塑料垃圾袋，擺放位置正確。（10）迷你吧——物品