【文章內容簡介】 ，及時上報經理，通知接待服務的班組領班。、人數(shù)、預訂房間、預住時間、生活習慣以及特殊服務項目等情況，分配骨干員工準備房間。，將房間衛(wèi)生、設備準備到位，并把前臺提供的水果洗凈，整齊擺放在果盤中，同鮮花一起派到房間，如有特殊項目，針對性服務等（例：象棋要擺放，加枕頭等）。，有問題及時處理，保證房間的衛(wèi)生及設備設施的完好，保證房間空氣清新，溫度適宜，安排好迎賓工作。，管理控制前期準備，落實情況，提示領班、員工應注意的事項，檢查相關接待領班、員工儀容儀表，提前十分鐘在樓前等待迎接客人。、微笑向客人問好，歡迎賓客的光臨（用客人的姓氏和職務）幫客人拿行李，引領客人進房間。、沏茶（或根據(jù)客人需求上礦泉水、飲料等）。，禮貌地退出房間，在服務臺等候，隨時為其服務。、員工24小時為VIP客人提供服務，客人要到餐廳或娛樂等場所要及時通知各場所服務臺、方便為客人提供周到的服務。，夜床服務外，客人出房間后要隨時整理房間、物品、水果及時補派，做好洗衣服務等。，要根據(jù)人員情況及時加椅、沏茶等服務。、落實對客人住店期間的接待服務質量現(xiàn)場控制、管理。，保證VIP客人與財物在客房期間的安全，征求客人意見，提高客人滿意度。，超越職權范圍，應及時上報直接領導。，完成客人交辦事項，征求客人意見。，檢查有無漏項。、微笑與客人道別，歡迎客人再次光臨。，及時反饋服務中心。，領班、員工做好相應記錄?！犊头坎胯€匙管理制度》《客方安全制度》《客房部員工守則》《會客登記制度》《客房安全守則》《客房異常事件處理方案》《員工工作表》《查房表》《客房房間狀態(tài)表》《迷你吧匯總表》《客房整理檢查表》《華北電網服務培訓中心洗衣單》《領取消耗表》《班前儀容儀表檢查表》《訪客登記表》《杯具消毒記錄表》《鑰匙交接表》《臨時用卡記錄表》《賓客意見表》九、客房部會議工作程序標準一、部門經理參加服務培訓中心例會，匯報部門工作，接受領導工作布置。二、部門經理主持部門例會，傳達店務例會，聽取班組長匯報工作，布置部門工作。三、班組長參加部門例會，匯報班組工作，重點突出班組工作難題，工作中發(fā)現(xiàn)問題及采取的解決措施，下周工作部署，接受經理工作布置。四、班組長主持班組例會，傳達部門例會內容，點評工作情況，布置當天工作。五、部門例會每周進行一次，班組例會每天進行一次。六、部門經理、班組長根據(jù)工作情況召開培訓會議、研討會議、動員會議、案例分析總結評比會等。十、客房部新員工上崗培訓工作程序標準一、第1天 介紹客房部職能及組織機構； 講述服務人員應有的素質和應具備的條件； “儀容儀表和服務姿態(tài)的基本要求”和“如何接轉電話” 的教育。二、第2天 介紹標間、套間等及其布置，介紹房內物品的名稱； 講解“客房服務員操作規(guī)程”； 介紹客房服務的范圍，介紹客人常用的電話號碼及與客房 工作有關的電話號碼。三、第3天、第4天 講解賓客用品的管理方法； 講解獎懲條例； 講解“安全守則”； 介紹引起客人投訴的原因及如何預防。四、第5天 學習鋪床。五、第6天 做房間及衛(wèi)生間的計劃衛(wèi)生項目。六、第7天 講解班組計劃衛(wèi)生項目； 介紹VIP房間的布置程序及標準； 講解吸塵器的使用方法及注意事項； 學習布置工作車、工作間； 介紹消防常識； 練習鋪床。七、第8天 實地講解夜床的做法； 練習鋪床。八、第9天 講解打掃房間的程序； 練習鋪床； 介紹加床規(guī)范。九、第10天 講解打掃衛(wèi)生間的程序； 練習鋪床。十、第11天 練習鋪床。十一、第12天、第13天 練習打掃房間。十二、第14天 講解白、夜班服務員工作程序。十三、第15天 練習打掃房間。十四、第16天 考試。十一、客房部培訓考核程序標準部門負責組織、落實和實施本部門各工種各崗位的業(yè)務技能及知識的培 訓。每月與人力資源部溝通培訓內容。積極參加服務培訓中心組織的各種培訓課程。培訓考核內容、時間。1）部門不定期培訓考核店規(guī)店紀、職業(yè)道德、消防安全。2）根據(jù)部門工作情況不定期培訓考核部門規(guī)章制度、儀容儀表、禮節(jié)禮 貌、服務意識。3）每月培訓考核崗位技能。服務中心負責記錄保存所有培訓考核情況，建立培訓考核檔案。十二、客房部客房清掃操作考核標準備（6分） （1）準備好工作表、工作車，將干凈的黑垃圾袋和布草袋掛在車的兩端，要把各袋鉤或扣扣掛緊，確保各袋有足夠的支撐力以放置垃圾和撤換下的布件。（2）將干凈的布件放在車架中，床單、枕袋、被罩放在工作車最下格；毛巾、方巾、浴巾、地巾放上面一格內。（3）將房間用品分類整齊擺放在工作車頂架上，房間用品包括：垃圾袋、大、小服務指南、賓客意見表、圓珠筆、信封、信紙、針線包、袋茶、火柴、便箋、吸煙卡、環(huán)?？?、小鉛筆、拖鞋、鞋擦、牙具、梳子、香皂、浴帽、口杯罩、浴液、發(fā)液、封條、女賓袋、衛(wèi)生紙、洗衣單、洗衣袋。（4）將塑料清潔桶及工具盒放在工作車最底層的外面兩側，工具盒內放清潔劑、消毒劑、潔廁劑、馬桶刷、浴盆刷、百潔布、水瓢等清潔工具，注意將清潔便器和其他設備的用具嚴格分開，專項專用。（5）準備房間用擦布3快，1干布，1潮布，1消毒巾1號干，2號潮，3號消，衛(wèi)生間用擦布6塊1號干，2號潮，3號消，4號干，5號干，6號干。（6）準備好吸塵器1臺。（執(zhí)行三輕規(guī)則：即說話輕、走路輕、操作輕）。敲（5分）填寫工作表、登記入房時間。站姿微笑面對窺視鏡，用中指敲門三聲，應有節(jié)奏，等候客人5秒鐘，如房內無反應，重復兩次敲門程序（或按門鈴如無聲再敲門）。開（5分）如房內無反應，將門鎖打開，輕開房門30度，聲明服務員身份（您好，我是服務員，可以為您清掃房間嗎？）如有客人待客人允許后進行客房清掃，（如房內有客人，征求客人意見，方可開窗），檢查并拉開窗簾，開窗通風。倒（4分）收取房間垃圾，放入專用垃圾袋中。撤（6分）撤出杯具、煙缸、床上用品、棉織品（另外有臟的床罩、窗簾、毛毯等及時撤出）。做（25分）手消毒后拿新棉織品做床，做床分中式、西式兩種。（1）西式①將床向外拉出約40公分。②撤掉用過的床單、枕袋。毛毯和床蓋放在旁邊待用，床單要一層層地撤下，放在工作車布草袋內。③手消毒后取來新的床單、枕袋放在指定位置，做床前先整理好床墊及褥墊。④鋪床第一層床單正面向上，中線和床中心線對齊，床單頂端與床頭對齊，兩邊自然下垂，由床右下角處按順時針方向，打入床墊下，第二條床單反面向上，平鋪于第一條上，中線對齊，床單上端多出床墊約10公分，然后鋪毛毯，毛毯商標在床右下角，商標在上，毛毯上端與床頭對齊。⑤床單和毛毯鋪好后，將長出毛毯的10公分的床單沿毛毯反折回作被頭，將毛毯和第二張床單在床頭處反折30公分，兩側下垂部分打入床墊下。⑥裝枕，將枕芯裝入枕袋，枕頭放在床頭正中，距床頭約2公分，開口與床頭控制柜相反。⑦包床角（床單統(tǒng)一90度）上床蓋。床蓋下擺不能著地，兩側對稱。床罩頂端與枕頭平齊，多余部分均勻壓于兩枕下，兩枕線要平直，挺括。⑧將床推回原位，看一遍床的整體效果、美觀度。（2）中式： ①將床向外拉出約40公分。 ②撤掉用過的床單、被罩。被子放在旁邊待用，撤下的棉織品放放工作車布草袋內。③手消毒后取來新的床單、枕袋、被罩放在指定位置，做床前先整理好床墊及褥墊。④開始鋪床，將床單正面向上，中線和床中心線對齊，床單頂端與床頭對齊，兩邊自然下垂，由床右下角處按順時針方向打入床墊下。（床單要統(tǒng)一包90度）⑤裝枕將枕芯裝入枕袋，枕頭放在床頭正中，距床頭約2公分，開口與床頭控制柜相反。⑥套被罩，要平整挺括，被子緊貼枕頭反折30公分，兩側對稱，床尾處被子要將床墊蓋住。⑦將床推回原位，看一下床的整體美觀度。擦（10分）要遵循從上至下，從里至外，從前至后的準則，不能有丟項、落項情況。擦塵同時檢查設備設施完好情況，如需維修及時填寫維修單，急的打電話，如客人損壞的要填寫房間檔案，及時匯報班組領班，注意電話、電視遙控器的消毒（擦巾使用三塊，1潮布，1干布，1消毒布）。吸（5分）吸地遵循從里至外，先邊角后大面的原則，動作要輕，挪動家具不要有磕碰，并及時歸回原位，使用吸塵器不要生拉硬拽，要將吸塵器連管與線理順，提起來回走動，吸完地后要平整，干凈無垃圾、塵土等。清掃衛(wèi)生間（12分） ①開衛(wèi)生間燈，打開排風扇，將工具放進衛(wèi)生間。②放水沖凈馬桶，滴入清潔劑8—10ml，浸泡5分鐘。③取走用過的“四巾”。④收走用過的消耗品（小牙膏、小香皂分類留用），清理垃圾袋，除凈地漏及出水口殘留物及毛發(fā)。⑤用百潔布蘸上3—5ml清潔劑將鏡面、臺面、面盆清潔，然后用清水沖凈，用干布擦干。⑥將墻面用濕布擦一遍。⑦用浴盆刷蘸10—15ml清潔劑將浴盆或浴房打一遍，包括電鍍、皂盒，然后用清水沖凈，用干布擦干。⑧擦凈毛巾架，浴巾架，托盤，吹風機，電話機，衛(wèi)生紙架等，并檢查是否有故障。⑨擦衛(wèi)生間門。⑩用馬桶刷刷浸泡過的馬桶，座便蓋的內外及馬桶底座，用清水沖凈后，用干布擦干。⑾由里到外擦凈地面。擦洗順序為先上后下，先濕后干，先里后外。擦洗要求：石材及電鍍只能使用洗滌靈擦洗，嚴禁使用滴灑酸性試劑，嚴禁用棉織品當擦巾，嚴禁擦布混用，清潔工具混用，淋浴房清潔試劑使用宜為10ml/間，擦洗試劑涂抹要完整均勻。⑿消，包括口杯、杯具的消毒，恭桶消毒，浴房消毒，浴盆消毒，腳墊消毒，消毒液使用濃度4/1000，消毒時間為5分鐘，消毒杯具程序為：倒掉杯子中水及雜物，用洗滌靈將杯具洗刷干凈，放入濃度為4/1000的含氯溶液中浸泡10—15分鐘，再用流動的清水沖凈，放置于消毒柜或放在消毒墊布上擦干。擺（7分）擺放房間家具物品。1補（5分）（手消毒）補齊房間及衛(wèi)生間所需的物品（包括迷你吧），擺放要整齊美觀統(tǒng)一。1關（10分）關好窗子，拉紗簾，關燈，巡查有無漏項及整體的標準情況，（如有客人要面向客人講：您的房間已清掃完畢，對不起，打擾了，如需其他服務請您撥打服務中心電話“5001”，我們將隨時為您服務）退出房間將門關好，填寫工作表格，做一間標間走客房為30分鐘/間，套間走客房為50分鐘/間。備注：1）儀表儀容不到位 扣2分 2）禮節(jié)禮貌不到位 扣2分 3）程序顛倒 扣2分 4）丟項、落項 大項扣5分，每一小項扣1分 5）擦巾要疊整齊后使用，未按要求做 扣1分 6）損壞物品 扣2分 7）違反三輕規(guī)則 扣2分 8）每一項扣分標準不超過5分 9）每超3分鐘扣1分十三、客房部住客房清掃程序 進入住客房必須按時房規(guī)程，敲門進房，如客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可以進房清掃，得到允許后才可清掃，開房門后，如發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺或在衛(wèi)生間，應立即道歉，馬上退出，并輕輕將門關好。整理房間時，將客人的文件、書報等稍加整理，放回原來的位置，不得翻看，不得任意移動。要特別留意，不要隨意觸摸客人的照像機、計算機、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩。房間整理完畢，客人若在房間，要向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將門關上，填寫工作表，參照《房間清掃程序》，住客房清掃時間一般為20分鐘。十四、空房清掃程序空房是客人走后經過清潔整理，目前尚未出租的房間，為了保持空房的清潔，保證隨時能住時新的客人，每天要對空房進行簡單的清潔保養(yǎng)、稱為擦塵。每天檢查一次，看看有無異常情況，保持空氣流通、無異味，無四害。每天用干布擦去家具設備和物品表面的浮灰。每天將面盆、浴缸的冷熱水及馬桶水放流1—2分鐘，然后將面盆、浴缸擦凈，同時檢查噴頭出水是否均勻？地漏是否堵塞。連續(xù)空住的客房，每隔23天吸塵一次。檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符合要求，則應更換，空房清掃時間一般為10分鐘。檢查客房各種設施是否保持正常狀態(tài)？轉動或拉動機件是否靈活？有無過期或變質配備物品。查看房間溫濕度是否符合入住要求？房間溫度夏天保持在24176。26176。，冬天房間溫度保持在20176。22176。，濕度不低于40%。十五、客房檢查規(guī)范標準房間檢查（因房間設備設施擺放不同，按從左至右順序檢查，避免漏項情況）。（1）房門——正反面干凈、無手指印、劃痕、門鎖開啟時轉動是否靈活，門牌門窺鏡，把手清潔完好，門后安全通道圖，門鈴聲正常，門框、門面完好，吸門器吸合正常。（2）行李柜、電視柜、寫字臺——干凈明亮、無刮痕跡，固定不松動，擺放位置正確、整齊。（3）抽屜——干凈無污痕、使用靈活自如，把手完好無損。（4）服務指南——完好清潔，放于寫字臺正中、信紙、信封、筆等物品配備齊全、擺放位置正確、清潔挺括，無涂改漬印。（5）電視機——清潔無污跡，接收正常，擺放位置正確，有電視頻節(jié)目表，頻道設在中央一臺，聲音58個音頻，遙控器電池齊全，平放于電視正上方，操作正常。（6）冰箱——清潔無污跡，無異味，擺放位置正確，門開關靈活，無雜聲，無積水，物品擺放整齊，制冷功能良好。（7）鏡子——框架無灰塵、水跡、鏡面明亮、無指印、布毛、裂痕。（8）燈具——燈泡、燈罩清潔無塵，功率正常，燈罩接縫朝墻，開關正常，電源插座完好有效表面光潔。（9）垃圾筒——完好清潔，套有塑料垃圾袋，擺放位置正確。（10）迷你吧——物品