【文章內(nèi)容簡介】 隱患的區(qū)域，均應及時向領班報告： 地面有破損， 樓梯臺階有損壞， 玻璃有裂痕或碎片， 磁磚有破損， 絕緣物脫落或有裂縫， 地面濕滑， 樓梯或走廊上有障礙物， 摔傷或跌倒， 燈光微弱。10. 工作方式領班作例行檢查時，應著重檢查員工的工作方式是否符合標準，是否容易引部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－005 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部事故預防制度Subject： 日期 ： Date ： 發(fā)安全事故。例如以下情況 操作時，在地面拖曳電源線， 隨意放置垃圾、布草或報廢棉織品（尤其是用于遮蓋剛刷漆或清潔藥劑氣味刺鼻的物品）而造成的堵塞， 防火通道門用支撐物頂住， 設備在使用及存放時都沒有按正確的位置擺放，顯得很零散、雜亂， 在防火緊急通道出口前臨時存放機器設備， 在非吸煙區(qū)吸煙， 不使用工作警示牌， 將衣服\布巾等留在加熱器上烤干， 電器設備超負荷運轉(zhuǎn)。11. 安全規(guī)定 客房部領班應確保以下規(guī)定得到執(zhí)行： 所有清潔藥品容器均需用標簽將名稱及稀釋比例標示清楚， 清除污漬的藥劑應保存于上鎖的庫房小柜中， 電器設備應經(jīng)常檢查，確定電源線無裸露，插頭無損壞， 噴劑應存放于遠離溫度高的區(qū)域，取放時均應小心， 清潔用品存放于庫房時應是整潔\干凈的，并分類擺放，員工在使用新機器前，應由專人向其培訓操作方法。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－006Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部房間安全及保安制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:酒店每位員工均有義務承擔相關的安全及保安責任，酒店提供必要的警告/警示牌，確保賓客入住舒適，環(huán)境怡人。政 策 Policy:1. 禁止向客人提供房號信息，以及替無房間鑰匙的客人開門。如遇請求開門的客人，應禮貌地請客人去前臺辦理相關手續(xù)或自己向客房辦公室確認后再為其開門。2. 在工作區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，需立即向值班經(jīng)理或保安部、客房部經(jīng)理報告。3. 檢查房間、連通門、衛(wèi)生間及辦公室的門鎖是否完好，有無維修問題。4. 檢查門上的貓眼，以確保能清楚地觀察門外狀況。5. 檢查門上的安全鏈是否牢固。6. 清潔房間時，需掛上“房間清潔牌”。7. 離開房間時，需將房門鎖好。8. 如房間里遺有鑰匙，需立即通知客房辦公室，由其向前臺交接。9. 切勿將鑰匙隨手放于其他人可取走的位置，如工作車上。10. 如服務員看見房門開著，應輕敲房門并等待回答。如客人在房間，則提醒他\她關好房門，如客人不在房間，則應檢查房間狀況，然后關好房門，并記錄房間號以及進入\離開的時間，并立即向值班經(jīng)理及客房辦公室報告。11. 如服務員正在清理房間時客人返回，應核實客人是否持有該房間的鑰匙牌或確認客人的姓名。如該客人有可疑情況，應立即向保安部及客房部報告。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－006 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部房間安全及保安制度Subject： 日期 ： Date ： 12. 所有房間里的遺留物品均應交于客房部記錄并保存。13. 保管好鑰匙，切勿失落。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－007Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部防火及緊急處理措施Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:所有的員工對火災提高警惕，對待火情保持冷靜，清楚緊急處理方法。政 策 Policy:1. 保持房間整潔，要時常檢查，切勿儲存過多雜物如：碎布、廢紙等。2. 易燃液體如：酒精、天拿水、松節(jié)水及壓縮氣罐等應存放在安全的地方，并寫上合適的標記。3. 留意電器用品的運用和保養(yǎng)，若有損壞應立刻報告。4. 離開房間時，應將電器用品如：電視機、暖風機等關閉，以免發(fā)生危險。5. 清理煙灰盅時應確定煙頭已經(jīng)熄滅。6. 切勿擺放布料在任何發(fā)出熱能的電器用品上（如燈罩等）7. 時常保持緊急通道暢通，防煙門要經(jīng)常緊閉，若有損壞應立刻報告。8. 熟悉運用各種滅火工具。9. 熟悉酒店樓宇環(huán)境和各走火通道。10. 每一間房間應安置一份走火示意圖。11. 應提高警惕，留意縱火的可能性。步 驟 Procedures:每位員工的火警緊急措施可分為以下兩點：1. 火警的控制。2. 逃生需知。如遇火警發(fā)生時，應該：1. 要立刻報告，然后作進一步處理。2. 當火警發(fā)生了，立刻發(fā)出警號，例如：響火警鐘，并即時通知總機及消防中心，說出發(fā)生火災的正確位置，切記你自己的安全，只有在絕對安全的情況下，才試圖用合適的滅火器去救火。3. 水劑滅火筒是不能撲滅油性的火種。4. 如在門底發(fā)現(xiàn)有煙霧，可嘗試用手去摸一下門的表面，測試其溫度，若發(fā)現(xiàn)門已經(jīng)非常熾熱，便不要試圖把門打開，可試行找出其他逃生的途徑。但如果門的溫度仍是冷的，可以慢慢地把門打開，但要隨時準備把門再關上，以防火焰的蔓延。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－007 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部防火及緊急處理措施Subject： 日期 ： Date ： 逃生的方法在有需要疏散的情況下：1. 立刻停止你所有的工作。2. 指引客人從走火樓梯走到安全的地點集合，切勿乘電梯。3. 檢查所有客房，確定沒有任何人留在房間內(nèi)，并把所有房間關上才離開。4. 如果火警發(fā)生在樓下時，便需要把客人疏散往天臺去。5. 保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊。6. 如果四周都充滿著濃煙，視野程度極低的時候，便需要在地上爬行。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－008Ref. No.： 頁數(shù)： 1頁Page： 1 of 1 主題：客房部例會制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:貫徹上級指令，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關系，解決問題，提高工作質(zhì)量。政 策 Policy:14. 會議名稱、時間、參加人、內(nèi)容a) 按照酒店例會制度規(guī)定，客房部經(jīng)理須參加酒店部門經(jīng)理例會。b) 客房部主管每日例會。每天（周日除外）客房部各分部主管和庫管員到辦公室參加由部門經(jīng)理主持的部門例會。主要內(nèi)容是對前一日的工作落實情況進行匯報，需要由經(jīng)理解決的事項及經(jīng)理傳達酒店的相關工作。由部門秘書詳細記錄。c) 各部位每日例會。各部位的領班和服務員參加，傳達上級指令，布署有關工作，培訓及檢查儀容儀表，并由主管在交班日志上記錄。d) 客房部月度總結(jié)會：領班以上管理人員參加，總結(jié)上月的經(jīng)營管理情況，提出當月工作計劃上交部門經(jīng)理。e) 每月質(zhì)量分析會。f) 臨時性會議：部門經(jīng)理召開，解決臨時性問題聽取員工意見15. 會議要求a) 參加會議人員穿著工裝準時參加，因故未參加要提前請假，并在會后了解會議內(nèi)容。b) 會議人員不得無故遲到或早退。c) 參加會議之前，各分部主管做好準備，并在會議當中簡明闡述。d) 如實匯報，不得弄虛作假。e) 做好記錄，認真落實會議指令，認真檢查。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－009Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部培訓考核制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:保證客房部培訓、考核工作質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和員工素質(zhì)。政 策 Policy:16. 本著具有針對性、層次性、嚴格按照工作規(guī)程的原則，遵循培訓－工作－再培訓－再工作的規(guī)律實施培訓。17. 建立經(jīng)理－主管－領班為一體的培訓組織機構(gòu)，開展工作。18. 培訓的分類及內(nèi)容：A、新員工崗前培訓a) 新員工須參加人力資源部組織的就飯店的經(jīng)營歷史、服務項目、組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、員工手冊、安全教育等一般性崗位培訓。b) 負責培訓的管理人員對新員工就部門的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責、規(guī)章制度、服務規(guī)程以及服務案例等進行培訓。c) 各分部主管要安排有經(jīng)驗認真的老員工幫助新員工進行實際操作。B、在崗培訓① 各級管理人員要利用每天例會時間和日常檢查對下屬進行服務規(guī)范、程序、處理特殊情況等有針對性的培訓。② 經(jīng)理、主管定期進行專題培訓，對酒店有關新制度、新規(guī)定、部門改變或制定的新服務程序、規(guī)范以及案例進行培訓。③ 利用淡季時間組織崗位練兵、技能比賽④ 本部門員工都要積極參加人力資源部的培訓部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－009 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部培訓考核制度Subject： 日期 ： Date ： A、 各管區(qū)主管列出當月培訓計劃，報部門經(jīng)理處，并督促實施B、 培訓人員再培訓前要做好培訓需求調(diào)查、計劃和準備工作。C、 培訓員熟知培訓內(nèi)容，并不斷提高自身的工作能力和業(yè)務知識。D、 培訓中采用講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法等多種方式。E、 必須堅持“先培訓后上崗”和：“不合格不能上崗”的制度。F、 培訓之后必須有相應的考核制度。 考核i. 堅持“嚴格、準確、公平、公正、責、權(quán)、利相結(jié)合”的考核原則ii. 考核內(nèi)容為員工的：“德”（品質(zhì)、工作作風、職業(yè)道德）、“能”（知識水平、實際工作能力、身體素質(zhì)）、“勤”（紀律性、協(xié)調(diào)性、積極性、創(chuàng)造性）、“績”（工作成績）等內(nèi)容。iii. 新員工培訓后必須經(jīng)過理論和實際操作考核后方可上崗。iv. 新員工上崗一周后必須填寫“新員工熟悉崗位調(diào)查表”v. 每年至少部門進行兩次對在崗領班和服務員進行考核。vi. 對于工作需要提升等崗位變動的員工也要先考核后上崗。vii. 考核結(jié)果作為部門確定獎懲、升降職、外出培訓、制定培訓計劃等的依據(jù)。各分部主管對培訓、考核內(nèi)容做好記錄并在部門存檔。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－010Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部文件管理制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:使酒店、部門的文件、制度得到有效地落實，對文件的分發(fā)、保存實行有效管理。政 策 Policy:19. 文件管理：a) 文件的處理包括擬稿、核稿、簽發(fā)、傳遞、歸檔、銷毀程序b) 客房部收發(fā)的文件包括酒店會議紀要、酒店下發(fā)至部門的文件、其他部門協(xié)調(diào)文件或備忘錄、部門上報的文件等。c) 凡發(fā)至客房部的收文，都由文員簽收登記。并及時交給經(jīng)理。d) 客房部上報的文件先在辦公室登記，然后由文員發(fā)全相關部門。e) 各級管理人員應將酒店和部門相關文件內(nèi)容及時傳達給員工，同時部門經(jīng)理須將有關問題以文件形式上報。f) 各級管理人員對承辦的文件內(nèi)容必須認真負責，按規(guī)定限期迅速辦理，如不能如期完成的，提前向上級反饋，做到件件有著落，事事有下文。g) 文件處理完畢后，由客房文員在“文件記錄本上”做好記錄，并整理存檔，做到不丟失、不遺漏。h) 沒有保存