【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表清潔無(wú)水印，內(nèi)無(wú)殘水；1 ★綠色植物：葉面無(wú)浮灰，生命力強(qiáng)無(wú)枯葉 。 四、 樓層走廊檢查 ★地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整； ★墻面：干凈無(wú)破損； ★照明及提示燈：使用正常，無(wú)塵跡； ★出風(fēng)口：清潔無(wú)積塵； ★落地?zé)煾祝何恢脭[放正確，清潔無(wú)跡； ★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門開閉自如； ★玻璃窗及紗窗：干凈無(wú)破損，開窗自如，窗臺(tái)清潔無(wú)積塵，厚薄窗簾清潔無(wú)污漬。注：★號(hào)為必查房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱客房物品擺放的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)頁(yè) 數(shù)共2頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者房間：1． “請(qǐng)勿打擾”面向自己；“請(qǐng)即清理”面向房門。2． 衣柜內(nèi)：1） 保險(xiǎn)箱在左下方（上左角放逃生呼吸器，中上方放保險(xiǎn)箱使用說明）。2） 鞋藍(lán)挨著保險(xiǎn)箱（鞋套左壓右，插鞋布放拖鞋下面）。3） 地秤在右下方。4） 抽屜：左放禮品袋、鞋拔，衣刷；右放洗衣袋，洗衣單。5） 衣架桿：左起：雨傘，西裝架4個(gè)，褲架2個(gè)，絲綢架2個(gè)；右起：西裝架2個(gè)上掛兩件浴袍。（復(fù)式房樓下衣柜：左起雨傘1把，西裝架4個(gè)，鞋藍(lán)。樓上衣柜：褲架2個(gè)，絲綢架2個(gè)，浴袍兩件，擺放方法一致。）3． 電視機(jī)以墻上軟皮紙中線為中心擺放；電腦鍵盤與電腦顯示屏四角對(duì)應(yīng)距桌沿兩公分?jǐn)[放（報(bào)紙?jiān)陔娨曤娔X中間與鍵盤平行），鼠標(biāo)墊與鍵盤平行，鼠標(biāo)在墊子中間。城市之間放在電腦左邊。4． 沙發(fā)距墻二十公分，外面與茶幾（上放紙巾盒，煙缸、火柴（在煙缸中間），抽屜內(nèi)放服務(wù)指南，下放垃圾桶與茶幾平行）、落地?zé)羝叫校廊丝糠块g：茶幾在前面與靠背平行，上放紙巾盒，煙缸火柴，下放垃圾桶）。5． 床頭柜：1） 靠窗戶：左上角電話機(jī)，右上角床頭燈，右下角便簽夾（內(nèi)放四張便簽紙，一支鉛筆）。抽屜內(nèi)左起菜單，地圖，文具盒。2） 靠衛(wèi)生間：左上角床頭燈，旁邊左起環(huán)?？?、晚安卡、鬧鐘。右下角遙控器（夾）。抽屜內(nèi)右起黃頁(yè)（上放電視節(jié)目單），書，防艾冊(cè)，手電筒。6． 托盤：左上冰桶，左下電水壺（放在有插座方向）；右上起紅酒杯、咖啡杯、茶杯（紅左黃右、茶葉盒（上格咖啡2包，左黃糖右白糖各一包。下格左紅茶右綠茶各兩包）。茶葉盅在電水壺茶葉盒中間。7． 吧臺(tái)賣品：左上起紅酒1瓶，開杯樂2個(gè)，薯片1盒，堅(jiān)果一盒，人頭馬，威雀，朗姆，君度各一瓶，右上起開瓶器1個(gè)，小酒吧價(jià)格表，果蔬干1包。（另：上層抽屜：紅酒、人頭馬、威雀、朗姆、君度各1瓶，酒吧價(jià)目表；下層抽屜：左上起開杯樂2個(gè)，薯片1盒，堅(jiān)果1盒，右起果蔬干1包。）8． 冰箱賣品：上層紅牛（左）、啤酒（右）各2聽，下層可樂（左）、王老吉（右）各2聽，門上左起旺仔2聽，巧克力1個(gè)。9． 復(fù)式房客廳：電腦桌左上角電話機(jī)，右上角文具盒。下面柜子左起城市之間、服務(wù)指南、黃頁(yè)。茶幾中間左起遙控器（夾）、大煙缸，火柴（煙缸中間），紙巾盒（有小茶幾則放在其上）。臥室小煙缸在電視桌左下角。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱客房物品擺放的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)頁(yè) 數(shù)共2頁(yè)，第2頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者衛(wèi)生間：1． 易耗品盒子：上方漱口杯2個(gè)（黃左粉右），剃須刀1把（挨臉盆位置）潤(rùn)膚露1個(gè)（挨墻壁）；抽屜一層左起牙具A、B，頭梳各1把；二層左起護(hù)理包、浴帽、針線包（套房加浴鹽“左上”、絲瓜絡(luò)“右上”）各1個(gè)。2． 洗手液距易耗品盒2公分。3． 方巾并列擺放距臺(tái)階（墻壁）并間隔2公分。4． 皂碟：高標(biāo)放在方巾旁2公分位置（其余房型放在方巾前面）。5． 臺(tái)階上：綠色植物挨墻壁（靠里面），保健品盒（上層男（左）女（右）洗液；下層安全套（左），壓縮毛巾（右），男神油（壓縮毛巾后），各放1個(gè)。蠟燭（保健品盒旁邊，11樓——17樓）6． 電吹風(fēng)：臉盆左下方第一個(gè)柜子內(nèi)，繞線整齊，袋口向里，打活結(jié)。7． 不銹鋼架：上起一層面巾（紅、白）各1條（口對(duì)口），二、三層浴巾（紅、白） 各1條，四層地巾1條。（開口朝向里）8． 淋浴房：沐浴液（左），洗發(fā)水（右）。瓶身對(duì)齊，噴嘴向外；移動(dòng)花灑出口朝墻面插入花灑架。9． 衛(wèi)生間：紙巾折三角，垃圾桶在恭桶左邊（面對(duì)恭桶），距墻10公分——15公分。注：以上所有物品均正面朝向自己，按規(guī)則擺放、排列整齊，燈具除衛(wèi)生間和兩個(gè)床頭燈外，一律關(guān)閉。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱住客房清掃程序頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者1. 準(zhǔn)備：棉織品、清潔用品（）2. 做房程序同走房清掃程序，了解房態(tài)：a、 先打電話，后敲門（’請(qǐng)勿打擾’是否亮著）；b、 打掃中途客人如果回來(lái)要’有技巧’；c、 客人的東西不要隨便亂扔(),新的也要及時(shí)補(bǔ)入；d、 續(xù)住客人的床上用品要隔天換()；外宿房或未動(dòng)過的床也要檢查,并通知客務(wù)中心做記錄；e、 物品歸位：酒店用品.（）；f、 小心客人物品（盡量避免損壞,不要隨意丟棄）。注意：長(zhǎng)住房要特別關(guān)注客人生活習(xí)慣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行打掃。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱鮮花、水果操作規(guī)程頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的：對(duì)鮮花、水果進(jìn)行合理控制。 適用范圍：適用于對(duì)鮮花、水果管理的操作。 職責(zé)：領(lǐng)班完成操作。 工作程序：1） 放在房?jī)?nèi)的鮮花、水果，領(lǐng)班必須每天觀察，水果需要每天擦拭。2） 如需要更換鮮花、補(bǔ)充水果的房間，只要發(fā)現(xiàn)鮮花枯萎1/3方可更換，水果壞的或效果差的及時(shí)更換、填補(bǔ)。3） 如不需更換的鮮花、水果發(fā)現(xiàn)枯的或壞的，先征得客人同意后再進(jìn)行處理。如遇不到客人，三天以后方可處理。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱樓層走廊清潔操作規(guī)程頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的：保持樓層走廊清潔。 適用范圍：適用于清掃員\領(lǐng)班檢查的實(shí)際操作。 職責(zé)：小管家、清掃員\領(lǐng)班完成實(shí)際操作。 工作程序：1） 地毯干凈無(wú)污漬；2） 踢腳線干凈無(wú)浮塵；3） 裝飾品、裝飭品臺(tái)面干凈無(wú)浮塵；4） 房門上無(wú)擦痕；5） 墻紙干凈，無(wú)污漬；6） 天花板干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)；7） 滅火器和安全出口指示牌清楚，無(wú)塵；8） 窗和窗簾清潔干凈；9） 設(shè)備設(shè)施完好。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱清潔沙發(fā)操作規(guī)程頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的把沙發(fā)清潔干凈。 適用范圍適用于清洗沙發(fā)的實(shí)際操作。 職責(zé)服務(wù)員進(jìn)行操作。 工作程序1） 準(zhǔn)備物品工具：備好手刷、水桶、清潔劑（高泡）、除油劑、噴壺、吸塵器。2） 用吸塵器將沙發(fā)各部位徹底吸塵。3） 針對(duì)沙發(fā)上不同類型的斑跡，用除油劑和正確配制的干泡地毯水（參照《常見清潔劑的配比》），用手刷去除。4） 著重于沙發(fā)扶手、靠背、坐墊等易臟部位進(jìn)行刷洗。5） 用水桶打來(lái)清水，根據(jù)比例配制化油劑（1：20）到入噴壺內(nèi)。6） 對(duì)所需洗的沙發(fā)一一預(yù)噴。7） 等510分鐘，讓清潔劑充分起作用。8） 將配比好的地毯水（1：20）到入清水桶內(nèi)。9） 用手刷蘸上地毯水在沙發(fā)表面進(jìn)行反復(fù)清潔直至將沙發(fā)上的污跡、斑跡清除。10） 清潔完，收回設(shè)備、物品，放回倉(cāng)庫(kù)。11） 注意事項(xiàng)：沙發(fā)充分干透后必要時(shí)可用鼓風(fēng)機(jī)吹干，用吸塵器再對(duì)沙發(fā)進(jìn)行徹底吸塵。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱物品報(bào)損操作規(guī)程頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的正確按程序報(bào)損物資。 適用范圍適用于物資報(bào)損的實(shí)際操作。 職責(zé)主管進(jìn)行操作。 工作程序1） 填寫《物品報(bào)損單》（注意：部門、日期、申請(qǐng)人）。2） 給部門經(jīng)理確認(rèn)簽字。3） 把報(bào)損物品給財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)保管員確認(rèn)，簽字。4） 部門主管把《物品報(bào)損單》交行政助理上交給駐店總經(jīng)理簽字。5） 月報(bào)表時(shí)交上《物品報(bào)損單》到財(cái)務(wù)部，報(bào)損物即交財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)處理。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱客人投訴處理規(guī)程頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的：視情況解決投訴問題。 適用范圍：適用于進(jìn)行客人投訴處理的操作。 職責(zé)：客務(wù)中心以上人員進(jìn)行操作。工作程序：投訴分為A類和B類兩種：A類投訴（重大投訴）1） 接到投訴后，主管三分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)大堂副理。（如果是外線電話，應(yīng)三分鐘內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，十分鐘內(nèi)給客人處理結(jié)果答復(fù)）。2） 保持冷靜，小心聆聽客人投訴。3） 向客人表示道歉，感謝客人將事情告訴我們。4） 分清客人投訴內(nèi)容：價(jià)格投訴、外部門投訴、設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、安全事故投訴等。5） 幫客人消氣，與客人協(xié)商，并建議解決辦法，如不能解決，應(yīng)通知大堂副理，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6） 給客人送A類道歉水果或鮮花，并重視對(duì)其的服務(wù)，做好客史檔案記錄。B類投訴（一般投訴）1） 接到投訴后，必須三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，十分鐘內(nèi)解決問題，并報(bào)主管。2） 聽清客人投訴內(nèi)容，并表示道謙。3） 幫客人消氣，征得客人同意，落實(shí)解決辦法。如不能解決，應(yīng)通知主管處理，或升級(jí)處理。4） 適情況給客人送B類道歉水果或鮮花，并重視對(duì)其的服務(wù)，做好檔案。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱賓客遺留物品的控制與處理規(guī)程頁(yè) 數(shù)共2頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者一、 指定地點(diǎn)專人保管1． 各部門員工在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，在不能當(dāng)天或當(dāng)場(chǎng)找到失主交還客人的情況下,請(qǐng)撿到物品的當(dāng)事人或部門管理人員將物品交至客務(wù)中心,由客務(wù)中心統(tǒng)一保管及聯(lián)系失主。2． 客務(wù)中心當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)登記，在遺留物品登記本上注明物品名稱，數(shù)量，顏色，形狀，拾獲日期，拾獲地點(diǎn)，拾獲服務(wù)員及登記服務(wù)員姓名，物品用塑料袋裝好貼上標(biāo)簽，注明房號(hào)或區(qū)域，日期，數(shù)量放至遺留物品保管箱。3． 一般物品放在客務(wù)中心保管，貴重物品在客務(wù)中心登記后，交客務(wù)經(jīng)理再登記，上交酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以保安全。二、 遺留物品的控制1． 當(dāng)用餐客人在用餐結(jié)束時(shí)，餐廳服務(wù)員要提醒客人帶走自已的個(gè)人物品。2． 前廳或PA工作人員在大堂公區(qū)留心客人放在大堂的物品必要時(shí)提醒客人物品不要隨意擺放，請(qǐng)隨身攜帶。3． 保安人員在停車場(chǎng)留心察看停放在客人車旁的物品或客人臨時(shí)擺放的物品，必要時(shí)采取臨時(shí)監(jiān)管的措施。4． 當(dāng)房客結(jié)帳離店時(shí)，由巡房服務(wù)員快速仔細(xì)查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知前臺(tái)與客人聯(lián)系，如客人不在或找不到失主，服務(wù)員立刻將物品送至客務(wù)中心登記保管，如巡房服務(wù)員當(dāng)時(shí)查退房未發(fā)現(xiàn)，后由客人自己在房?jī)?nèi)找回物品或清掃員在打掃房間時(shí)才發(fā)現(xiàn)則要給巡房服務(wù)員口頭警告或更嚴(yán)重的處理。5． 清掃員在打掃退房時(shí)如有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品也應(yīng)立即將物品上交客務(wù)中心登記保管。6． 如有失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品，則要求來(lái)人說明失物之情況，并驗(yàn)明證件，由領(lǐng)取人寫張物品收到條或在領(lǐng)取表上簽名確認(rèn)。貴重物品領(lǐng)取時(shí)，要通知大堂副理或部門經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，客人簽認(rèn)后的收條，貼在遺留物品登記本后頁(yè)備查。7． 若有已離店后客人來(lái)函來(lái)電報(bào)失及詢問，接線員要問清情況并積極幫助查詢，若拾物與客人所述相符，則要問清客人領(lǐng)取的時(shí)間，聯(lián)系電話，并在工作交班本上逐日交班，直到客人取走。8． 若客人的遺留物經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。9． 遺留物品保管每周由樓層領(lǐng)班整理一次。10． 所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在遺留物品登記本上予以注明。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱賓客遺留物品的控制與處理規(guī)程頁(yè) 數(shù)共2頁(yè)，第2頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者11． 嚴(yán)禁工作人員拾到客人的物品隱藏不上報(bào)，一但發(fā)現(xiàn)將按酒店規(guī)章嚴(yán)肅處理。三、 遺留物品的處理一般情況下知道客人資料的并能找到失主，要設(shè)法寄回或請(qǐng)客人領(lǐng)取。若客人的遺留物品保存到酒店規(guī)定的期限（一般為3個(gè)月）仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則按以下規(guī)定部門自行處理：1． 一般物品如未開封的絲襪，小禮品，化妝品等，3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)歸拾獲者所有，以鼓勵(lì)員工上交所拾獲物品。2． 藥物，經(jīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理核準(zhǔn)后可棄之。3． 水果，食品，三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，歸拾獲者所有或棄之。4． 酒水，已開封的可保留7天后棄之，或給餐飲部做料酒。未開封的三個(gè)月后交餐飲部或倉(cāng)庫(kù)。5． 衣物，到期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)交洗衣房保存或捐贈(zèng)。6． 證件，文件，到期后交行政部或人事部處理。7． 貴重物品，到期后請(qǐng)示酒店處理。四、《遺留物品登記及領(lǐng)取表》上交日期： 遺留物品登記及領(lǐng)取表 物品名稱數(shù)量遺留地點(diǎn)物品存放點(diǎn)領(lǐng)取人電話領(lǐng)取人證件號(hào)碼上交人： 接收： 物品取出人 ： 領(lǐng)取人： 領(lǐng)取時(shí)間： 上交日期：