【文章內(nèi)容簡介】 表清潔無水印，內(nèi)無殘水；1 ★綠色植物：葉面無浮灰，生命力強(qiáng)無枯葉 。 四、 樓層走廊檢查 ★地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整； ★墻面：干凈無破損； ★照明及提示燈：使用正常，無塵跡； ★出風(fēng)口：清潔無積塵； ★落地?zé)煾祝何恢脭[放正確，清潔無跡； ★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門開閉自如； ★玻璃窗及紗窗：干凈無破損，開窗自如，窗臺清潔無積塵，厚薄窗簾清潔無污漬。注：★號為必查房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱客房物品擺放的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)頁 數(shù)共2頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者房間：1． “請勿打擾”面向自己；“請即清理”面向房門。2． 衣柜內(nèi)：1） 保險箱在左下方（上左角放逃生呼吸器，中上方放保險箱使用說明）。2） 鞋藍(lán)挨著保險箱（鞋套左壓右，插鞋布放拖鞋下面）。3） 地秤在右下方。4） 抽屜：左放禮品袋、鞋拔，衣刷；右放洗衣袋，洗衣單。5） 衣架桿：左起：雨傘，西裝架4個，褲架2個，絲綢架2個；右起：西裝架2個上掛兩件浴袍。（復(fù)式房樓下衣柜：左起雨傘1把，西裝架4個，鞋藍(lán)。樓上衣柜：褲架2個，絲綢架2個，浴袍兩件，擺放方法一致。）3． 電視機(jī)以墻上軟皮紙中線為中心擺放；電腦鍵盤與電腦顯示屏四角對應(yīng)距桌沿兩公分?jǐn)[放（報紙在電視電腦中間與鍵盤平行），鼠標(biāo)墊與鍵盤平行，鼠標(biāo)在墊子中間。城市之間放在電腦左邊。4． 沙發(fā)距墻二十公分，外面與茶幾（上放紙巾盒，煙缸、火柴（在煙缸中間），抽屜內(nèi)放服務(wù)指南，下放垃圾桶與茶幾平行）、落地?zé)羝叫校廊丝糠块g：茶幾在前面與靠背平行，上放紙巾盒，煙缸火柴，下放垃圾桶）。5． 床頭柜：1） 靠窗戶：左上角電話機(jī)，右上角床頭燈，右下角便簽夾（內(nèi)放四張便簽紙，一支鉛筆）。抽屜內(nèi)左起菜單，地圖，文具盒。2） 靠衛(wèi)生間：左上角床頭燈，旁邊左起環(huán)?？?、晚安卡、鬧鐘。右下角遙控器（夾）。抽屜內(nèi)右起黃頁（上放電視節(jié)目單），書，防艾冊，手電筒。6． 托盤：左上冰桶，左下電水壺（放在有插座方向）；右上起紅酒杯、咖啡杯、茶杯（紅左黃右、茶葉盒（上格咖啡2包，左黃糖右白糖各一包。下格左紅茶右綠茶各兩包）。茶葉盅在電水壺茶葉盒中間。7． 吧臺賣品：左上起紅酒1瓶，開杯樂2個，薯片1盒，堅果一盒，人頭馬，威雀，朗姆，君度各一瓶，右上起開瓶器1個，小酒吧價格表，果蔬干1包。（另：上層抽屜：紅酒、人頭馬、威雀、朗姆、君度各1瓶，酒吧價目表；下層抽屜：左上起開杯樂2個，薯片1盒，堅果1盒，右起果蔬干1包。）8． 冰箱賣品：上層紅牛（左）、啤酒（右）各2聽，下層可樂（左）、王老吉（右）各2聽，門上左起旺仔2聽，巧克力1個。9． 復(fù)式房客廳：電腦桌左上角電話機(jī)，右上角文具盒。下面柜子左起城市之間、服務(wù)指南、黃頁。茶幾中間左起遙控器（夾）、大煙缸，火柴（煙缸中間），紙巾盒（有小茶幾則放在其上）。臥室小煙缸在電視桌左下角。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱客房物品擺放的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)頁 數(shù)共2頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者衛(wèi)生間：1． 易耗品盒子：上方漱口杯2個（黃左粉右），剃須刀1把（挨臉盆位置）潤膚露1個（挨墻壁）；抽屜一層左起牙具A、B，頭梳各1把；二層左起護(hù)理包、浴帽、針線包（套房加浴鹽“左上”、絲瓜絡(luò)“右上”）各1個。2． 洗手液距易耗品盒2公分。3． 方巾并列擺放距臺階（墻壁）并間隔2公分。4． 皂碟：高標(biāo)放在方巾旁2公分位置（其余房型放在方巾前面）。5． 臺階上：綠色植物挨墻壁（靠里面），保健品盒（上層男（左）女（右）洗液；下層安全套（左），壓縮毛巾（右），男神油（壓縮毛巾后），各放1個。蠟燭（保健品盒旁邊，11樓——17樓）6． 電吹風(fēng)：臉盆左下方第一個柜子內(nèi)，繞線整齊，袋口向里，打活結(jié)。7． 不銹鋼架：上起一層面巾（紅、白）各1條（口對口），二、三層浴巾（紅、白） 各1條，四層地巾1條。（開口朝向里）8． 淋浴房：沐浴液（左），洗發(fā)水（右）。瓶身對齊，噴嘴向外；移動花灑出口朝墻面插入花灑架。9． 衛(wèi)生間：紙巾折三角，垃圾桶在恭桶左邊（面對恭桶），距墻10公分——15公分。注：以上所有物品均正面朝向自己，按規(guī)則擺放、排列整齊，燈具除衛(wèi)生間和兩個床頭燈外，一律關(guān)閉。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱住客房清掃程序頁 數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者1. 準(zhǔn)備：棉織品、清潔用品（）2. 做房程序同走房清掃程序，了解房態(tài)：a、 先打電話，后敲門（’請勿打擾’是否亮著）；b、 打掃中途客人如果回來要’有技巧’；c、 客人的東西不要隨便亂扔(),新的也要及時補(bǔ)入；d、 續(xù)住客人的床上用品要隔天換()；外宿房或未動過的床也要檢查,并通知客務(wù)中心做記錄；e、 物品歸位：酒店用品.（）；f、 小心客人物品（盡量避免損壞,不要隨意丟棄）。注意：長住房要特別關(guān)注客人生活習(xí)慣，在適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行打掃。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱鮮花、水果操作規(guī)程頁 數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的：對鮮花、水果進(jìn)行合理控制。 適用范圍：適用于對鮮花、水果管理的操作。 職責(zé)：領(lǐng)班完成操作。 工作程序：1） 放在房內(nèi)的鮮花、水果，領(lǐng)班必須每天觀察，水果需要每天擦拭。2） 如需要更換鮮花、補(bǔ)充水果的房間，只要發(fā)現(xiàn)鮮花枯萎1/3方可更換，水果壞的或效果差的及時更換、填補(bǔ)。3） 如不需更換的鮮花、水果發(fā)現(xiàn)枯的或壞的，先征得客人同意后再進(jìn)行處理。如遇不到客人，三天以后方可處理。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱樓層走廊清潔操作規(guī)程頁 數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的：保持樓層走廊清潔。 適用范圍：適用于清掃員\領(lǐng)班檢查的實際操作。 職責(zé)：小管家、清掃員\領(lǐng)班完成實際操作。 工作程序：1） 地毯干凈無污漬；2） 踢腳線干凈無浮塵；3） 裝飾品、裝飭品臺面干凈無浮塵；4） 房門上無擦痕；5） 墻紙干凈，無污漬；6） 天花板干凈無蜘蛛網(wǎng)；7） 滅火器和安全出口指示牌清楚，無塵；8） 窗和窗簾清潔干凈；9） 設(shè)備設(shè)施完好。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱清潔沙發(fā)操作規(guī)程頁 數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的把沙發(fā)清潔干凈。 適用范圍適用于清洗沙發(fā)的實際操作。 職責(zé)服務(wù)員進(jìn)行操作。 工作程序1） 準(zhǔn)備物品工具：備好手刷、水桶、清潔劑（高泡）、除油劑、噴壺、吸塵器。2） 用吸塵器將沙發(fā)各部位徹底吸塵。3） 針對沙發(fā)上不同類型的斑跡，用除油劑和正確配制的干泡地毯水（參照《常見清潔劑的配比》），用手刷去除。4） 著重于沙發(fā)扶手、靠背、坐墊等易臟部位進(jìn)行刷洗。5） 用水桶打來清水，根據(jù)比例配制化油劑（1：20）到入噴壺內(nèi)。6） 對所需洗的沙發(fā)一一預(yù)噴。7） 等510分鐘，讓清潔劑充分起作用。8） 將配比好的地毯水（1：20）到入清水桶內(nèi)。9） 用手刷蘸上地毯水在沙發(fā)表面進(jìn)行反復(fù)清潔直至將沙發(fā)上的污跡、斑跡清除。10） 清潔完，收回設(shè)備、物品，放回倉庫。11） 注意事項：沙發(fā)充分干透后必要時可用鼓風(fēng)機(jī)吹干，用吸塵器再對沙發(fā)進(jìn)行徹底吸塵。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱物品報損操作規(guī)程頁 數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的正確按程序報損物資。 適用范圍適用于物資報損的實際操作。 職責(zé)主管進(jìn)行操作。 工作程序1） 填寫《物品報損單》（注意：部門、日期、申請人）。2） 給部門經(jīng)理確認(rèn)簽字。3） 把報損物品給財務(wù)部倉庫保管員確認(rèn)，簽字。4） 部門主管把《物品報損單》交行政助理上交給駐店總經(jīng)理簽字。5） 月報表時交上《物品報損單》到財務(wù)部，報損物即交財務(wù)部倉庫處理。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱客人投訴處理規(guī)程頁 數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 目的：視情況解決投訴問題。 適用范圍：適用于進(jìn)行客人投訴處理的操作。 職責(zé)：客務(wù)中心以上人員進(jìn)行操作。工作程序：投訴分為A類和B類兩種：A類投訴（重大投訴）1） 接到投訴后，主管三分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，并報大堂副理。（如果是外線電話，應(yīng)三分鐘內(nèi)報部門負(fù)責(zé)人，十分鐘內(nèi)給客人處理結(jié)果答復(fù)）。2） 保持冷靜，小心聆聽客人投訴。3） 向客人表示道歉，感謝客人將事情告訴我們。4） 分清客人投訴內(nèi)容：價格投訴、外部門投訴、設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、安全事故投訴等。5） 幫客人消氣，與客人協(xié)商，并建議解決辦法，如不能解決，應(yīng)通知大堂副理，并報上級領(lǐng)導(dǎo)。6） 給客人送A類道歉水果或鮮花，并重視對其的服務(wù)，做好客史檔案記錄。B類投訴（一般投訴）1） 接到投訴后，必須三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，十分鐘內(nèi)解決問題，并報主管。2） 聽清客人投訴內(nèi)容，并表示道謙。3） 幫客人消氣，征得客人同意，落實解決辦法。如不能解決，應(yīng)通知主管處理，或升級處理。4） 適情況給客人送B類道歉水果或鮮花，并重視對其的服務(wù)，做好檔案。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱賓客遺留物品的控制與處理規(guī)程頁 數(shù)共2頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者一、 指定地點專人保管1． 各部門員工在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，在不能當(dāng)天或當(dāng)場找到失主交還客人的情況下,請撿到物品的當(dāng)事人或部門管理人員將物品交至客務(wù)中心,由客務(wù)中心統(tǒng)一保管及聯(lián)系失主。2． 客務(wù)中心當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)登記，在遺留物品登記本上注明物品名稱，數(shù)量，顏色，形狀，拾獲日期，拾獲地點，拾獲服務(wù)員及登記服務(wù)員姓名，物品用塑料袋裝好貼上標(biāo)簽，注明房號或區(qū)域，日期，數(shù)量放至遺留物品保管箱。3． 一般物品放在客務(wù)中心保管，貴重物品在客務(wù)中心登記后，交客務(wù)經(jīng)理再登記，上交酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以保安全。二、 遺留物品的控制1． 當(dāng)用餐客人在用餐結(jié)束時，餐廳服務(wù)員要提醒客人帶走自已的個人物品。2． 前廳或PA工作人員在大堂公區(qū)留心客人放在大堂的物品必要時提醒客人物品不要隨意擺放，請隨身攜帶。3． 保安人員在停車場留心察看停放在客人車旁的物品或客人臨時擺放的物品，必要時采取臨時監(jiān)管的措施。4． 當(dāng)房客結(jié)帳離店時，由巡房服務(wù)員快速仔細(xì)查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知前臺與客人聯(lián)系，如客人不在或找不到失主，服務(wù)員立刻將物品送至客務(wù)中心登記保管，如巡房服務(wù)員當(dāng)時查退房未發(fā)現(xiàn)，后由客人自己在房內(nèi)找回物品或清掃員在打掃房間時才發(fā)現(xiàn)則要給巡房服務(wù)員口頭警告或更嚴(yán)重的處理。5． 清掃員在打掃退房時如有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品也應(yīng)立即將物品上交客務(wù)中心登記保管。6． 如有失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，則要求來人說明失物之情況，并驗明證件，由領(lǐng)取人寫張物品收到條或在領(lǐng)取表上簽名確認(rèn)。貴重物品領(lǐng)取時，要通知大堂副理或部門經(jīng)理現(xiàn)場監(jiān)督，客人簽認(rèn)后的收條，貼在遺留物品登記本后頁備查。7． 若有已離店后客人來函來電報失及詢問，接線員要問清情況并積極幫助查詢，若拾物與客人所述相符，則要問清客人領(lǐng)取的時間，聯(lián)系電話，并在工作交班本上逐日交班，直到客人取走。8． 若客人的遺留物經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。9． 遺留物品保管每周由樓層領(lǐng)班整理一次。10． 所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在遺留物品登記本上予以注明。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱賓客遺留物品的控制與處理規(guī)程頁 數(shù)共2頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者11． 嚴(yán)禁工作人員拾到客人的物品隱藏不上報，一但發(fā)現(xiàn)將按酒店規(guī)章嚴(yán)肅處理。三、 遺留物品的處理一般情況下知道客人資料的并能找到失主，要設(shè)法寄回或請客人領(lǐng)取。若客人的遺留物品保存到酒店規(guī)定的期限（一般為3個月）仍無人認(rèn)領(lǐng)，則按以下規(guī)定部門自行處理：1． 一般物品如未開封的絲襪，小禮品，化妝品等，3個月后無人認(rèn)領(lǐng)歸拾獲者所有，以鼓勵員工上交所拾獲物品。2． 藥物，經(jīng)請示部門經(jīng)理核準(zhǔn)后可棄之。3． 水果，食品，三天后無人認(rèn)領(lǐng)，歸拾獲者所有或棄之。4． 酒水，已開封的可保留7天后棄之，或給餐飲部做料酒。未開封的三個月后交餐飲部或倉庫。5． 衣物，到期無人認(rèn)領(lǐng)交洗衣房保存或捐贈。6． 證件，文件，到期后交行政部或人事部處理。7． 貴重物品，到期后請示酒店處理。四、《遺留物品登記及領(lǐng)取表》上交日期： 遺留物品登記及領(lǐng)取表 物品名稱數(shù)量遺留地點物品存放點領(lǐng)取人電話領(lǐng)取人證件號碼上交人： 接收： 物品取出人 ： 領(lǐng)取人： 領(lǐng)取時間： 上交日期：