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正文內(nèi)容

客房部崗位職責(zé)和各班次工作流程(編輯修改稿)

2025-05-05 22:40 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 )。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13) 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作,報(bào)告樓層不尋常的事,下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。14) 熟記VIP熟客,長(zhǎng)住客的姓名,見(jiàn)面最好能以姓氏稱呼。15) 打掃房間衛(wèi)生過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時(shí)間報(bào)告區(qū)域主管。16) 對(duì)一般的維修項(xiàng)目,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告,并做好記錄。17) 協(xié)助工程部跟進(jìn)在住房工程維修,避免不必要的事件發(fā)生18) 完成一間房間后,必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確進(jìn)出時(shí)間。19) 撤出的房間所加物品,下班前要物歸原位。20) 負(fù)責(zé)所屬房間酒水消耗的補(bǔ)充,并填寫好酒水單。21) 做好來(lái)訪登記(除客人有特別要求外,來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí),不能替其開(kāi)門,并應(yīng)禮貌勸其下公共場(chǎng)所等候)確保安全‘禁止滯留。22) 做房期間要注意車容的整潔,不能打開(kāi)兩間房門同時(shí)工作。23) 布草不能滿出布草袋和臟布草車,一般完成五至六間房即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車工作。24) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置,垃圾捆扎堆放。25) 清潔吸塵機(jī),清理吸塵袋,吸塵袋倒塵灰垃圾時(shí)注意用膠袋封好,以免塵埃場(chǎng)起,并按要求擺放入工作間。26) 清潔、整理好做房車,把車?yán)毓ぷ鏖g(布草袋定期進(jìn)行清洗)吸塵抹干凈,按要求擺放好,并補(bǔ)充好做房車次日所需物品,清洗晾曬抹布。27) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理,確保無(wú)煙頭和雜物。28) 把工作間,洗消間清潔干凈,物品整理整齊,填寫好工作日?qǐng)?bào)表。29) 向當(dāng)值主管上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表,并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。 樓層中班服務(wù)員:17:00——01:001. 換好工衣,穿戴整齊,對(duì)自身儀表儀容進(jìn)行檢查,準(zhǔn)時(shí)上班打卡,到客房中心簽到,聽(tīng)取主管班前交代事項(xiàng)。2. 查看早班的交接班記錄,了解房態(tài),熟背電腦報(bào)表上的房態(tài),聽(tīng)取早班關(guān)于重要問(wèn)題的注意事項(xiàng)。3. 向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表,了解所屬區(qū)域房態(tài)。4. 按早班要求數(shù)量,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需貨物,并按要求擺放好。5. 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。6. 針對(duì)公共區(qū)域走廊進(jìn)行全面吸塵,抹地腳線。7. 視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開(kāi)啟樓梯及走廊燈飾,并拉上厚窗簾。8. 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生,注()確保衛(wèi)生質(zhì)量。9. 針對(duì)預(yù)訂房和在住房進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù),檢查窗口是否已上鎖,確保安全。10. 時(shí)刻做好迎接及為客服務(wù)工作,下班前保持工作間,洗消間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和整潔度。11. 不定時(shí)跟進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生,并注意防范火情發(fā)生,如有情況及時(shí)上報(bào)。12. 留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧的住客,對(duì)住客進(jìn)出情況要做好記錄。13. 整理好工作間、值班臺(tái),保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。14. 收晾曬在外的干抹布,并疊好,整齊擺放在指定的位置。15. 23點(diǎn)按規(guī)定關(guān)閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16. 不得無(wú)故進(jìn)入客人房間,無(wú)故逗留工作間休息。17. 嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”(說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)確保樓層的安靜,填寫交班記錄,并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作,重大事情要知主管。并及時(shí)填寫好每層樓巡查登記表。18. 工作間,洗消間清潔干凈,物品整理整齊,填寫好工作日?qǐng)?bào)表。19. 上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表,并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務(wù)員:01:00——8:301) 換好工衣準(zhǔn)時(shí)上班打卡,到服務(wù)中心簽到,聽(tīng)取中班主管班前交代事項(xiàng)。2) 做好交接班工作,落實(shí)交班事宜,向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表,了解所屬區(qū)域房態(tài)。3) 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。4) 跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生,遵守三輕規(guī)定,并及時(shí)做好為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。5) 不定時(shí)巡查所屬樓層,確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理反映。每隔一小時(shí)向前臺(tái)匯報(bào)樓層的有關(guān)情況,并及時(shí)填寫好每層樓巡查登記表。6) 按房態(tài)負(fù)責(zé)每層樓A班做房車上易耗品和布草、巾類的配備,協(xié)助A班工作。7) 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生,注()確保衛(wèi)生質(zhì)量。8) 整理好工作間、洗消間、值班臺(tái),保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9) 視當(dāng)天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關(guān)閉各區(qū)域燈飾,并開(kāi)窗簾、窗戶透光通風(fēng)。10) 完成主管指派的計(jì)劃衛(wèi)生,注意叫醒服務(wù)房間的客房動(dòng)態(tài),并與前臺(tái)取得聯(lián)系和做好記錄。11) 填寫交班本,酒水交接,特殊事項(xiàng)交接要有清晰記錄。對(duì)上一班交下的事情應(yīng)有跟查結(jié)果,夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。12) 向當(dāng)值主管上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和交班本,并簽名確認(rèn)。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。 樓層各項(xiàng)工作操作程序一、敲門程序:1. 先觀察門外情況留意有否掛 “請(qǐng)勿打擾”牌。2. 敲門之前站在房門前與房門相距半步左右,兩眼直視貓眼。(先按一次門鈴)3. 舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門,在貓眼的下方一尺左右敲門。4. 敲三次,每次敲三下,共敲九下,敲每次的第一停頓時(shí)間要比第二次停頓時(shí)間約長(zhǎng)一秒左右,每隔三至五秒敲一次。注意事項(xiàng):1. 勿用過(guò)重的手法敲門。2. 勿敲門太久。3. 勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門把手。二、開(kāi)門程序:1. 敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內(nèi)。2. 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門把手3. 再輕輕將門推開(kāi)45度,再敲三下房門并報(bào)HSKP,4. 最后將門輕輕推開(kāi)。5. 進(jìn)入房間三、拆床單程序:1. 卸下床單 (勿將布草放在地毯上,留意有否夾著客人物品 )2. 卸下枕頭套(勿用力過(guò)猛以防枕套破裂,留意枕頭有否污漬)3. 卸下被套或床單(留意有否夾著客人睡衣或破損)4. 拿走用過(guò)的布草(留意適當(dāng)?shù)呐K布草不能堆積太高)四、鋪床程序:1. 拉床:屈膝將床拉離床頭板約一尺半。2. 撤床:按撤床程序做,拉平保護(hù)墊,留意編號(hào)是否正確及床與床墊有否對(duì)齊。3. 鋪床單:(注意正反,第一張單正面在上,第二張單反面在上,第三張單正面在上)4. 包角:(床單、毛毯包角呈90度)5. 套枕頭。6. 鋪床罩。7. 將床推回原位。五、清潔房間程序:(按八字口訣:進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢)1. 按規(guī)定進(jìn)入房間、檢查迷你吧情況、觀察房?jī)?nèi)情況(留意有否遺留物品或設(shè)備損壞)拉開(kāi)窗簾 (使房?jī)?nèi)有充足的陽(yáng)光、同時(shí)檢查窗簾軌道是否正常)關(guān)掉多余的燈光、(留意燈泡有否損壞及燈具是否正常)2. 收集杯具到吧房、收集垃圾(將垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi))、撤床按規(guī)定操作3. 鋪床4. 洗吧房5. 抹塵(抹布折成手掌大小由上至下,由外至內(nèi)圍繞房間一周順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行;金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布)6. 補(bǔ)充物品7. 吸塵8. 回顧房間檢查有否遺漏其它事項(xiàng)或物品9. 關(guān)閉房門離開(kāi)房間。六、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項(xiàng):1. 抹塵時(shí)要按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T做不漏項(xiàng),既迅速又認(rèn)真,每擦一件家俱、設(shè)備,就要檢查一項(xiàng),同時(shí)記住要補(bǔ)充的物品。2. 房間門:擦房門時(shí),應(yīng)把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈,注意檢查門鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。3. 衣柜:擦衣柜時(shí)要細(xì)致,不要把客人的衣服等物搞臟,弄亂,一般住客的房間擦衣柜時(shí)只搞大面衛(wèi)生即可,如果搞空房衛(wèi)生,就要細(xì)致,要把整個(gè)衣柜擦干凈。并抹拭的過(guò)程中,檢查一下衣架衣刷,洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全,如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充。4. 行李架:要注意客人的行李,在一般情況下,不要挪動(dòng)客人的行李架上的物品弄亂,把行李架上的浮塵擦去即可。5. 寫字臺(tái):寫字臺(tái)上放有電視機(jī),下面放有電冰箱,要注意擦拭電視機(jī)的表面,尤其是營(yíng)光屏,非常容易吸塵,擦電冰箱時(shí),要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬,在擦拭電視機(jī)、電冰箱時(shí),還要檢查電視機(jī)、冰箱是否正常工作,擦拭臺(tái)面時(shí),一般只要擦去寫字臺(tái)上的灰塵,污漬即可,不要亂動(dòng)客人放在寫字臺(tái)上的文件及其它物品,應(yīng)保持原狀,還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全,如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充,以方便客人使用,擦拭抽屜時(shí),要逐個(gè)拉開(kāi)擦拭,如抽屜內(nèi)存有客人的物品,應(yīng)待客人退房之后徹底清潔,擦拭化妝鏡的時(shí)候一定要小心,要用一塊潮布和一塊干布擦拭,標(biāo)準(zhǔn)是清潔光亮,鏡面不要有布毛、手印砂塵等。6. 臺(tái)燈、壁燈:擦拭時(shí)要用干布將塵土擦去,切勿用濕布擦,燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。7. 寫字臺(tái)椅子:應(yīng)首先檢查椅子四腿有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象,然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈,注意坐墊部分有無(wú)大塊污漬,如有應(yīng)報(bào)告主管由PA負(fù)責(zé)清潔。8. 沙發(fā)、茶幾:擦拭沙發(fā)時(shí)應(yīng)用干布擦去灰塵,經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)所存臟物,沙發(fā)的裙子,因?yàn)槠ば苋菀着龅?,因此要?jīng)常擦拭,茶幾先用濕布擦凈,再用干布擦干,放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。9. 窗戶:窗臺(tái)要用潮濕布先擦,然后干布再擦,擦完后檢查窗戶是否關(guān)嚴(yán),并拉上紗窗。10. 床頭板:擦床頭板上方時(shí),應(yīng)注意使用干布,否則日久天長(zhǎng),就會(huì)把壁紙擦有臟痕,影響整個(gè)房間的美觀,擦完床頭后,要檢查一下床罩是否平整,如不平,應(yīng)稍加整理,將其撫平。11. 床頭柜:為了方便客人使用,電器開(kāi)關(guān)都設(shè)在床頭柜上,所以在擦床頭柜時(shí),首先須檢查各種 情況,如果有故障時(shí)應(yīng)馬上能知辦公室,下維修單及時(shí)維修(如有電子鐘應(yīng)調(diào)試準(zhǔn)確)。擦柜面時(shí)應(yīng)注意用潮布,不要用濕布,以防水進(jìn)入到形狀縫隙中,擦拭電話時(shí),應(yīng)首先檢查電話機(jī)是否有故障,用略潮布擦去機(jī)身上的灰塵,如有污漬或聽(tīng)筒有異味,蘸少許清潔劑將其擦去,擦?xí)r請(qǐng)注意水和清潔劑不要滲到聽(tīng)筒和話筒中去。12. 掛畫:抹掛畫時(shí)要一手扶著畫框,抹完后檢查畫是否掛正。13. 穿衣鏡:先要用濕布再干布擦干凈。(留意有否破裂)七、清潔吧房的程序:1. 進(jìn)入吧房留意有否燈泡損壞2. 清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂3. 抹干杯具等4. 清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時(shí)檢查下水口是否暢通5. 清洗坐廁留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。6. 清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否暢通,留意花酒及開(kāi)關(guān)是否處于正常狀態(tài)。7. 抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金
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