【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13) 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報(bào)告樓層不尋常的事，下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。14) 熟記VIP熟客，長(zhǎng)住客的姓名，見(jiàn)面最好能以姓氏稱(chēng)呼。15) 打掃房間衛(wèi)生過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時(shí)間報(bào)告區(qū)域主管。16) 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告，并做好記錄。17) 協(xié)助工程部跟進(jìn)在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生18) 完成一間房間后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)準(zhǔn)確進(jìn)出時(shí)間。19) 撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20) 負(fù)責(zé)所屬房間酒水消耗的補(bǔ)充，并填寫(xiě)好酒水單。21) 做好來(lái)訪登記（除客人有特別要求外，來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí)，不能替其開(kāi)門(mén)，并應(yīng)禮貌勸其下公共場(chǎng)所等候）確保安全‘禁止滯留。22) 做房期間要注意車(chē)容的整潔，不能打開(kāi)兩間房門(mén)同時(shí)工作。23) 布草不能滿出布草袋和臟布草車(chē)，一般完成五至六間房即進(jìn)行撤車(chē)、補(bǔ)車(chē)工作。24) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。25) 清潔吸塵機(jī)，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時(shí)注意用膠袋封好，以免塵埃場(chǎng)起，并按要求擺放入工作間。26) 清潔、整理好做房車(chē)，把車(chē)?yán)毓ぷ鏖g（布草袋定期進(jìn)行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好，并補(bǔ)充好做房車(chē)次日所需物品，清洗晾曬抹布。27) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理，確保無(wú)煙頭和雜物。28) 把工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表。29) 向當(dāng)值主管上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。 樓層中班服務(wù)員：17：00——01:001. 換好工衣，穿戴整齊，對(duì)自身儀表儀容進(jìn)行檢查，準(zhǔn)時(shí)上班打卡，到客房中心簽到，聽(tīng)取主管班前交代事項(xiàng)。2. 查看早班的交接班記錄，了解房態(tài)，熟背電腦報(bào)表上的房態(tài)，聽(tīng)取早班關(guān)于重要問(wèn)題的注意事項(xiàng)。3. 向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。4. 按早班要求數(shù)量，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需貨物，并按要求擺放好。5. 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。6. 針對(duì)公共區(qū)域走廊進(jìn)行全面吸塵，抹地腳線。7. 視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開(kāi)啟樓梯及走廊燈飾，并拉上厚窗簾。8. 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（）確保衛(wèi)生質(zhì)量。9. 針對(duì)預(yù)訂房和在住房進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù)，檢查窗口是否已上鎖，確保安全。10. 時(shí)刻做好迎接及為客服務(wù)工作，下班前保持工作間，洗消間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和整潔度。11. 不定時(shí)跟進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生，并注意防范火情發(fā)生，如有情況及時(shí)上報(bào)。12. 留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧的住客，對(duì)住客進(jìn)出情況要做好記錄。13. 整理好工作間、值班臺(tái)，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。14. 收晾曬在外的干抹布，并疊好，整齊擺放在指定的位置。15. 23點(diǎn)按規(guī)定關(guān)閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16. 不得無(wú)故進(jìn)入客人房間，無(wú)故逗留工作間休息。17. 嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）確保樓層的安靜，填寫(xiě)交班記錄，并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作，重大事情要知主管。并及時(shí)填寫(xiě)好每層樓巡查登記表。18. 工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表。19. 上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務(wù)員：01:00——8:301) 換好工衣準(zhǔn)時(shí)上班打卡，到服務(wù)中心簽到，聽(tīng)取中班主管班前交代事項(xiàng)。2) 做好交接班工作，落實(shí)交班事宜，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。3) 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。4) 跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生，遵守三輕規(guī)定，并及時(shí)做好為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。5) 不定時(shí)巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理反映。每隔一小時(shí)向前臺(tái)匯報(bào)樓層的有關(guān)情況，并及時(shí)填寫(xiě)好每層樓巡查登記表。6) 按房態(tài)負(fù)責(zé)每層樓A班做房車(chē)上易耗品和布草、巾類(lèi)的配備，協(xié)助A班工作。7) 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（）確保衛(wèi)生質(zhì)量。8) 整理好工作間、洗消間、值班臺(tái)，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9) 視當(dāng)天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關(guān)閉各區(qū)域燈飾，并開(kāi)窗簾、窗戶透光通風(fēng)。10) 完成主管指派的計(jì)劃衛(wèi)生，注意叫醒服務(wù)房間的客房動(dòng)態(tài)，并與前臺(tái)取得聯(lián)系和做好記錄。11) 填寫(xiě)交班本，酒水交接，特殊事項(xiàng)交接要有清晰記錄。對(duì)上一班交下的事情應(yīng)有跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。12) 向當(dāng)值主管上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和交班本，并簽名確認(rèn)。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。 樓層各項(xiàng)工作操作程序一、敲門(mén)程序：1. 先觀察門(mén)外情況留意有否掛 “請(qǐng)勿打擾”牌。2. 敲門(mén)之前站在房門(mén)前與房門(mén)相距半步左右，兩眼直視貓眼。（先按一次門(mén)鈴）3. 舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門(mén)，在貓眼的下方一尺左右敲門(mén)。4. 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停頓時(shí)間要比第二次停頓時(shí)間約長(zhǎng)一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事項(xiàng)：1. 勿用過(guò)重的手法敲門(mén)。2. 勿敲門(mén)太久。3. 勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手。二、開(kāi)門(mén)程序：1. 敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內(nèi)。2. 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手3. 再輕輕將門(mén)推開(kāi)45度，再敲三下房門(mén)并報(bào)HSKP，4. 最后將門(mén)輕輕推開(kāi)。5. 進(jìn)入房間三、拆床單程序：1. 卸下床單 （勿將布草放在地毯上，留意有否夾著客人物品 ）2. 卸下枕頭套（勿用力過(guò)猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）3. 卸下被套或床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）4. 拿走用過(guò)的布草（留意適當(dāng)?shù)呐K布草不能堆積太高）四、鋪床程序：1. 拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。2. 撤床：按撤床程序做，拉平保護(hù)墊，留意編號(hào)是否正確及床與床墊有否對(duì)齊。3. 鋪床單：（注意正反，第一張單正面在上，第二張單反面在上，第三張單正面在上）4. 包角：（床單、毛毯包角呈90度）5. 套枕頭。6. 鋪床罩。7. 將床推回原位。五、清潔房間程序：（按八字口訣：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢）1. 按規(guī)定進(jìn)入房間、檢查迷你吧情況、觀察房?jī)?nèi)情況（留意有否遺留物品或設(shè)備損壞）拉開(kāi)窗簾 （使房?jī)?nèi)有充足的陽(yáng)光、同時(shí)檢查窗簾軌道是否正常）關(guān)掉多余的燈光、（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）2. 收集杯具到吧房、收集垃圾（將垃圾倒入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)）、撤床按規(guī)定操作3. 鋪床4. 洗吧房5. 抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內(nèi)圍繞房間一周順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫(huà)框處需用干布）6. 補(bǔ)充物品7. 吸塵8. 回顧房間檢查有否遺漏其它事項(xiàng)或物品9. 關(guān)閉房門(mén)離開(kāi)房間。六、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項(xiàng)：1. 抹塵時(shí)要按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T(mén)做不漏項(xiàng)，既迅速又認(rèn)真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項(xiàng)，同時(shí)記住要補(bǔ)充的物品。2. 房間門(mén)：擦房門(mén)時(shí)，應(yīng)把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門(mén)鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。3. 衣柜：擦衣柜時(shí)要細(xì)致，不要把客人的衣服等物搞臟，弄亂，一般住客的房間擦衣柜時(shí)只搞大面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個(gè)衣柜擦干凈。并抹拭的過(guò)程中，檢查一下衣架衣刷，洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充。4. 行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動(dòng)客人的行李架上的物品弄亂，把行李架上的浮塵擦去即可。5. 寫(xiě)字臺(tái)：寫(xiě)字臺(tái)上放有電視機(jī)，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機(jī)的表面，尤其是營(yíng)光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時(shí)，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機(jī)、電冰箱時(shí)，還要檢查電視機(jī)、冰箱是否正常工作，擦拭臺(tái)面時(shí)，一般只要擦去寫(xiě)字臺(tái)上的灰塵，污漬即可，不要亂動(dòng)客人放在寫(xiě)字臺(tái)上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充，以方便客人使用，擦拭抽屜時(shí)，要逐個(gè)拉開(kāi)擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔，擦拭化妝鏡的時(shí)候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。6. 臺(tái)燈、壁燈：擦拭時(shí)要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。7. 寫(xiě)字臺(tái)椅子：應(yīng)首先檢查椅子四腿有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無(wú)大塊污漬，如有應(yīng)報(bào)告主管由PA負(fù)責(zé)清潔。8. 沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時(shí)應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)所存臟物，沙發(fā)的裙子，因?yàn)槠ば苋菀着龅?，因此要?jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。9. 窗戶：窗臺(tái)要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關(guān)嚴(yán)，并拉上紗窗。10. 床頭板：擦床頭板上方時(shí)，應(yīng)注意使用干布，否則日久天長(zhǎng)，就會(huì)把壁紙擦有臟痕，影響整個(gè)房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應(yīng)稍加整理，將其撫平。11. 床頭柜：為了方便客人使用，電器開(kāi)關(guān)都設(shè)在床頭柜上，所以在擦床頭柜時(shí)，首先須檢查各種 情況，如果有故障時(shí)應(yīng)馬上能知辦公室，下維修單及時(shí)維修（如有電子鐘應(yīng)調(diào)試準(zhǔn)確）。擦柜面時(shí)應(yīng)注意用潮布，不要用濕布，以防水進(jìn)入到形狀縫隙中，擦拭電話時(shí)，應(yīng)首先檢查電話機(jī)是否有故障，用略潮布擦去機(jī)身上的灰塵，如有污漬或聽(tīng)筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦?xí)r請(qǐng)注意水和清潔劑不要滲到聽(tīng)筒和話筒中去。12. 掛畫(huà)：抹掛畫(huà)時(shí)要一手扶著畫(huà)框，抹完后檢查畫(huà)是否掛正。13. 穿衣鏡：先要用濕布再干布擦干凈。（留意有否破裂）七、清潔吧房的程序：1. 進(jìn)入吧房留意有否燈泡損壞2. 清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂3. 抹干杯具等4. 清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時(shí)檢查下水口是否暢通5. 清洗坐廁留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。6. 清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花酒及開(kāi)關(guān)是否處于正常狀態(tài)。7. 抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金