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【正文】 的仔細查找確認情況屬實后報大堂副理，（提未：發(fā)現(xiàn)丟失杯具、煙缸等，可在電視周圍、茶幾、床關柜底 部再找找，如少四巾應將床上用品一件件抖開查找仔細，避免誤碼率報引起客人投訴。） 查房過程注意控制在２――３―分鐘內完成，并用時將結果反饋給前臺收銀，同時詢問對方姓名工號牌號碼并記錄，如無特殊原因延誤查房或不認真查房誤報將按《員工守則》及部門有關規(guī)定的相關條例對質當事人作出相應處理，并通報全部。 二十、加床操作程序 接到房務中心的通知，將儲物間內備用的加床送到客人房間，并配入：床墊、床單、被子、被套、枕芯、枕套及浴巾、毛巾、方巾各１。 加入相應的易耗品：沐浴液、洗發(fā)液、牙具、浴帽、梳子、香皂、拖鞋等各１套。 將加床鋪好，把布巾及易耗品放入相應的位置。 如未接到房務中心通知而由客人直接向服務員要求加床，服務員應通知房務中心，由房務中心告知總臺后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務中心通知總臺，不可擅自給客人加床或撤除加床。 二十一、消毒程序（杯具消毒） 84 消毒液浸泡：濃度按 1： 200 比例配制，把洗凈后的杯具全部浸沒于消毒液中，并蓋上 5― 10 分鐘取出沖凈放入保潔柜備用。 消毒柜消毒：先用百潔布和清潔劑把杯子洗凈，然后放入消毒柜內消毒２０分鐘，注意消毒時物品間要留有間隙，塑料制品不可放于消毒柜內消毒。 二十二、病客服務程序 隨時注意住客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)傷病客應立即報告。 征得客人同意，與醫(yī)療室醫(yī)生聯(lián)系就診事宜，記住：不可為客人擅自買藥。 將紙巾，水壺，杯子，垃圾桶等放于床鋪附近，以便客人取用，并特別留意該房，下班時做好交班。 4|、必要情況下，酒店應送些致意品表示慰問。 二十三、醉酒客人服務程序 對醉酒較輕的客人，應適時勸導，安置其回房休息。 對醉九程度較重的客人則應協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客的正?；顒拥膫ψ砭瓶腿吮旧?，在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房內動靜，以 免房客的設備受到損壞或因吸煙而引起火災。 可將垃圾桶，紙巾等放在床鋪的附近，但不可為客人解衣服，以免引起誤會。 將有關情況作好記錄及交班，同時向領班報告。 二十四、遇到意外情況怎樣處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，擅自逃離崗位。 報告房務中心 接到疏散命令后，必須立即逐間引導客人撤離現(xiàn)場，并將撤離后的房間門關上在房門上作記號。撤離時不可使用電梯，一定要由樓梯上下。 二十五、遇到客人投訴怎樣處理 耐心傾聽，讓客人把話講完 記下投訴意見，能處理應立即跟進，不要急于辯解和反駁。 屬于權限范圍內不能解決的， 應向上匯報，并于處理結束后給客人一個答復，讓客人知道我們已做出處理。 如果確屬我們的工作失誤，應向客人當面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 房務中心做好有關記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 PA 主管崗位職責 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責： 對上向客房部經(jīng)理負責。 負責主持 PA 例會，抽查領班主持的班前會。 負責制定 PA 工作計劃。 負責 PA 人員的調配和工作安排。 對公共區(qū)域的衛(wèi)生負責。 負責檢查下屬工作，確保下屬工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。 負責檢查公共區(qū)域的設備運轉 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，負責跟催維修情況。 負責 PA 清潔設備日常保養(yǎng)，確保設備運轉正常。 對所管設備和用品負責，并協(xié)助財務部做好資產(chǎn)盤點和季度盤點，負責部門月底盤點工作。 負責對清潔劑及易耗品的控制和管理。 1負責及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。 1在部門經(jīng)理的授權下與其他分部進行溝通，協(xié)助部門經(jīng)理與其他部門進行協(xié)調，確保各項工作的順利進行。 1負責公共區(qū)域安全消防工作的檢查，及時排除各種安全隱患。 1負責處理緊急事故事件，客人投訴、及管區(qū)內發(fā)生的特殊事項。 1負責對下屬的業(yè)務培訓，提高員工素質。 1負責 PA 高空作業(yè)的安全檢查。 1負責對下屬進行績效評估工作。并且按獎懲制度給予獎懲。 1完成上級安排的其它工作。 PA 領班崗位職責 匯 報： PA 主管 職 責： 對上向部門主管負責。 對周期衛(wèi)生、月期計劃衛(wèi)生負責。 負責主持班前會，安排下屬工作。 負責處理當班發(fā)生的特殊事項。 負責檢查下屬的操作程序。 負責管區(qū)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標。 負責管區(qū)清潔設備的日常保養(yǎng)，確保設備運轉正轉正常。 對所管設備和用品負責。 負責 PA 清潔劑及易耗品的控制和管理。 負責將遺留物品上交房務中心，并作好記錄。 1負責下屬的在崗培訓。 1負責管區(qū)的安全檢查。 1負責下屬的日?？己?。 1負責及時傳達上級的指令，并及時向上級匯報特殊事情。 1負責檢查公共區(qū)域設施設備的動轉情況，確保運轉正常。 1負責 PA 高空作業(yè)安全檢查。 1完成上級的的其它工作。 PA 員工崗位職責 對領班負責，按規(guī)定的程序做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 負責公共區(qū)域所有陳設、裝飾品的去污、上蠟、除塵等清潔保潔工作。 負責公共區(qū)域 的各種地面、墻壁、天花板的清潔保養(yǎng)。 負責公共區(qū)域客用，員工用洗手間的清潔，整理和服務工作。 負責公共區(qū)域客梯，貨梯及大廳的清潔保養(yǎng)工作。 負責公共區(qū)域內所有的燈具，銅器、不銹鋼制品等的清潔保養(yǎng)工作。 負責公共區(qū)域內部大塊玻璃及鏡面的清潔維護工作。 巡視公共區(qū)域，隨時進行清潔保養(yǎng)工作。 管理好公共區(qū)域的機器，客用日用品，清潔用品等各種用品。 完成上級布置的其它各項服務工作。 負責酒店內所有地毯的清潔。 1負責行政辦公室的衛(wèi)生及相關區(qū)域的后場衛(wèi)生。 PA 主管工作內容及程序 簽到，領取 PA 工作日志本。 閱讀領班的交接本，工作日志檢查各班交接的情況，記錄跟催有待于解決的事項（維修情況，藥劑使用，特別事項等）。 抽查早班的班前會，傳達有關指令及注意事項，抽查下屬儀容儀表。 查看夜班和早班的交接事項、抽查夜班后會，檢查機器設備保養(yǎng)情況，檢查夜班的月計劃衛(wèi)生落實情況，審核夜班領班衛(wèi)生檢查考核表，依據(jù)衛(wèi)生考核標準，給予夜班領班考核。 核查維修項目記錄本、機器設備領用記錄本及員工簽到表和 PA 員工衛(wèi)生考核分數(shù)表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 巡視、檢查各崗位工作狀況、對違章操作程序的下屬給予糾正，按 規(guī)定開具過失單，呈交部門經(jīng)理處理（違紀違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素） 參加客房部主管例會、匯報工作、接受指令 傳達上級指令，布置特殊工作。 檢查工作間清潔劑和易耗品存貨情況，審核每日物品領用表，控制好物品的消耗。 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生（地面、地毯、沙發(fā)、玻璃、洗手間、銅器、水池）及維修項目，抽查領班安排的月計劃和周計劃的落實情況，并按衛(wèi)生考核標準給予下屬考核。 抽查中班班前會，傳達有關指令及注意事項，抽查下屬的儀容儀表。 督促早、中班領班及員工做好交接，對未完成的工作進行跟催，對未維修項目及時向上級匯報。 抽查對外清 潔服務項目、做好協(xié)調工作，抽查中班周計劃落實情況。 寫好工作日志，做好中，夜班的工作安排，對需要協(xié)調及存在的問題及時向上級匯報。 簽離，呈交工作日志本。 PA 早班領班工作內容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 與夜班領班做好交接，領取鑰匙。 主持班前會，傳達上級指令，檢查下屬儀表儀容，強調注意事項，安排工作。 查看工作間清潔劑及易耗品存貨情況，開具物品領用單，呈報主管審核，并告知二級庫備貨。 檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，并及時向上級匯報（違紀違規(guī)現(xiàn)象，不安全因素）。 檢查公共區(qū)域設施設備的運轉情 況。發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，送報工程部。 檢查本班計劃衛(wèi)生，督促下屬及時完成工作。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在問題，并按衛(wèi)生考核標準對下屬進行考核。 檢查當班的安全消防工作，處理突發(fā)性事件及客人投訴，并及時向上級匯報。 到二級庫領取物品，關于沒有到貨的物品及時向上級匯報。 檢查設備設施的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，并做好記錄，督促下屬整理好工作間。 與中班領班做好交接（機器設備維修事項），寫好工作日志。 召開班后會，總結當班工作。 簽離，歸還鑰匙。 PA 中班領班工作內容及程序 簽到，檢查員工出勤情況。 與早班領班做好交接，領取鑰匙。 主持班前會，傳達上級指令，檢查員工的儀容儀表，強調注意事項，安排工作。 協(xié)助下屬完成周期計劃衛(wèi)生及日常計劃衛(wèi)生，檢查對外的清潔服務項目，并作好記錄。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 對違紀行為的下屬作好記錄，并及時向上級匯報。 檢查公共區(qū)域設施設備運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 檢查計劃衛(wèi)生，督促下屬及時完成工作。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在問題，按衛(wèi)生考核標準對下屬進行考核。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時向上級匯報 。 檢查清潔設備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位及藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 與夜班領班交接（機器設備，維修事項），寫好工作日志。 召開班后會，總結當班工作。 簽離，歸還鑰匙。 PA 夜班領班工作內容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 與中班領班做好交接，領取鑰匙。 主持班前會，傳達上級指令，檢查員工的儀容儀表，強調注意事項，安排工作。 協(xié)助下屬完成夜班月計劃、周期計劃及日常衛(wèi)生，完成特殊清潔工作。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，并及時向上級匯報（違紀違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。 檢查公共區(qū)域設施設備運轉情況 ，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在的問題，按衛(wèi)生考核標準對下屬進行考核。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時向上級匯報。 檢查清潔設備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 與早班領班做好交接（機器設備，維修事項），寫好工作日志。 召開班后會，總結當班工作。 簽離，歸還鑰匙。 /liangfei123