【正文】 貴賓接待規(guī)定 房務(wù)中心接到訂房單，通知樓層服務(wù)員。 有無客遺留物品，如有及時送還，來不及送還，應(yīng)送交房務(wù)中心。 后退三步，離開房間，并祝客人居住愉快，輕輕帶上門并道再見。 視情況簡要介紹房間設(shè)施。 用右手掌為客人指示房間方向，如有必要，帶客入房。 九、入住新客服務(wù)程序 接到客房中心通知或聽到電梯鈴響時按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站在服務(wù)臺外，面帶微笑。 吸塵時應(yīng)順著地毯毛的方向，吸浴室地面等光滑平面應(yīng)將拔頭毛刷打起。 拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，以免碰撞、損好。 如車輪粘上雜物或螺絲松脫 等情況，能自行解決的馬上解決，不能解決的及時報維修。 整理好物品放入。 將工作車上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。 工作車左邊為布草袋，右邊為垃圾袋，第一層放置低值易耗品，第二層放四巾，第三層放床單、枕套、第四層放雜物。 七、工作車的使用及保養(yǎng) 推工作車時速度適當(dāng)，車上臟布草不可堆積太高，以免遮擋視線撞到客人或墻壁。 走 廊地毯全面吸塵。 六、公區(qū)清潔操作規(guī)程 將梯口煙缸清理干凈并將垃圾桶倒空。 更換客人用臟的四巾。 補(bǔ)充冰塊及用品。 抹凈家具表面的水漬、污漬。 清洗煙缸，撤換茶具。 五、小整理服務(wù)操作規(guī)程 小整理主要是針對 VIP 客人，其目的是確?？腿嗣看瓮獬龌胤慷加幸粋€良好的印象。 注意設(shè)施、設(shè)備是否完好，并檢查房內(nèi)天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類等情況，及時采取相應(yīng)措施。 拿一干一濕抹布按順時針方向順次抹家具，關(guān)好窗戶，拉上窗簾。 四、空房清潔規(guī)程 敲門入房。 填寫報表。 查看有無物品損壞或減少。 到門口后再向客人點頭致意，關(guān)上門做好記錄。 征得客人同意，簡單介紹房間設(shè)備。 按門鈴三聲，道“ Housekeeping” ,待客同意后進(jìn)門。 （十三）填單 按要求填寫夜床表。 （十一）檢查 檢查房內(nèi)有無不妥之處。 （九）開夜床應(yīng)注意事項 雙人房如果只住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時開兩張床（尤其是住一位女士時），以免引起客人誤解，一般開內(nèi)床（即靠衛(wèi)生間墻壁的一張）或按客人習(xí)慣開床； 雙人房住的是夫婦，則對角開床（即兩張床都開靠近床頭柜一側(cè)）； 雙人房住的是同性，則平行開床（即一張開靠床頭柜，一張開靠窗戶）； 單人房若是住的是夫婦，應(yīng)從床兩側(cè)開床； 如果床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動客人的物品，如客人在房內(nèi)，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)在床頭柜放張留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時可通知房務(wù)中心，并將此情況及時做好記錄。 （七）更換茶具和用品 清洗用過的茶具（客人泡過的茶葉暫不倒掉，或視情況靈活而定），并視情況補(bǔ)充其他用品。 （五）收拾垃圾 將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，注意煙蒂是否已熄滅，在衛(wèi)生間用水洗凈，然后擦干、擦凈放回客人原先所放位置； 將垃圾連同 垃圾袋收出（若垃圾較少，則直接倒入垃圾袋即可）一起放入工作車上的大垃圾袋中，重新套好干凈的垃圾袋； 簡單清潔、整理桌面、床頭柜、茶幾等。） （三）開燈并檢查 打開所有照明設(shè)備，并檢查其是否正常，若有維修應(yīng)及時報修并跟催落實。 （二）進(jìn)房 嚴(yán)格按敲門程序去操作，若房間按著“請勿打擾”指示燈或房門反鎖時，服 務(wù)員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知房務(wù)中心；如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，應(yīng)在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 夜床服務(wù)程序 為方便客人休息，夜床服務(wù)通常利用客人晚上就餐或外出活動時進(jìn)行，一般在晚上 18 點到 20： 30 結(jié)束。 1控制客用品、勞動工具，做好發(fā)放工作及每年的預(yù)算。 對物品的轉(zhuǎn)借，報損、入倉要做好明細(xì)記錄及時向經(jīng) 理匯報。 定期檢查并協(xié)助各服務(wù)生做好各種借用物品、使用物品、布草類物品的儲存、保養(yǎng)、記錄補(bǔ)充和保管。 保持倉庫物品的擺放，整齊合理，清潔衛(wèi)生及時補(bǔ)充各營業(yè)場所及服務(wù)臺用品用料，確保物品供應(yīng)及時。 定期清點物品消耗量，及時提供倉庫存貨情況，確保物品供應(yīng)正常。 負(fù)責(zé)房務(wù)部用品供應(yīng)、管理儲存、收集物品產(chǎn)地、質(zhì)量、單價等數(shù)據(jù)。 1收集各類工作報表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 1向夜班服務(wù)員提供準(zhǔn)確的開夜床工作報表，對不能進(jìn)行開夜床的房間進(jìn)行登記。 1回收房卡、報表并登記整理。 1對房間收出的餐具及時通知餐飲部回收并點算記錄。 1對賓客的電話服務(wù)，要使用禮貌用語并及時向服務(wù)臺傳遞信息，具備一定的外語能力。 接受主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等上報的放況，及時輸入電腦，確保離、住店房況的準(zhǔn)確性。 協(xié)助部門做好服務(wù)工作，遇到有關(guān)問題要及時向部門反映。 上崗即與上一班服務(wù)臺交接，具體包括重要事宜、房卡、鑰匙、報表、服務(wù)臺用品等，并注意 VIP 房間之情況。 接聽電話，答復(fù)客人的咨詢或要求，及時向有關(guān)方面反映并做好記錄。 房務(wù)中心文員崗位職責(zé) 匯 報：客房 部主管、經(jīng)理 職 責(zé)： 對上向部門主管負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé)報告樓層維修項目。 1為客人提供其他服務(wù)。 1檢查樓層安全。 1整理配備服務(wù)車為早班做好準(zhǔn)備。 記錄 DND、 NB、 LB、 SO 等房間并報告帶班。 檢查早班報修房間。 準(zhǔn)時參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān) 事項。 收樓層垃圾。 中班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。 1注意做好安全隱患的檢查和報告。 1整理工作間并準(zhǔn)確記錄工作間存放物品，負(fù)責(zé)該區(qū)域所缺物品的領(lǐng)??；做好上、下班組之間的移交。、 1負(fù)責(zé)工作車上物品的供應(yīng)，按規(guī)定數(shù)量配 給。 負(fù)責(zé) VIP 客人房間的接待服務(wù)和訪客登記服務(wù)；報告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況（含“ DND”房） 1地毯、墻紙污漬，房間設(shè)備的損壞應(yīng)于第一時間報房務(wù)中心。 對客人提出的投訴要盡快解決，若未能解決則應(yīng)立即呈報上級處理。 負(fù)責(zé)檢查清點客衣，并送房務(wù)中心，做好雙方確認(rèn)，待洗后再領(lǐng)取并送回房間。 負(fù)責(zé)本班次“退房”的檢查及打掃；查報住客及退房房間迷你吧食品、冰箱飲料的消耗量，同房務(wù)中心人員核對后按規(guī)定補(bǔ)充。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查，打掃房間時必順準(zhǔn)確地填寫工作報表并及時向房務(wù)中心報告房間維修事宜并做好記錄。 早班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 參加早會并領(lǐng)取房卡及工作報表，留意有關(guān)注意事項。 1按照部門的臨時性指令安排工作。 1督導(dǎo)新員工及在崗員工的培訓(xùn)，貫徹實行部門規(guī)章制度。 1確保每日對 VIP 房的檢查。 1檢查樓層公共區(qū)域、管道井、防火通道的衛(wèi)生；負(fù)責(zé)安全與消防檢查。 1督導(dǎo)、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 報告住店客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。 填寫領(lǐng)班報表并報告房間進(jìn)住的實際情況。 巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報：客房部主管 職 責(zé)： 檢查樓層服務(wù)員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 （ 10）凡借出的制服一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 （ 8）凡接受換衣時一律以臟衣服換干凈的，有特殊情況者要經(jīng)部門 經(jīng)理簽批。 （ 6）由于機(jī)械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 4）不得以任何理由向其它部門員工索取物品。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務(wù)，“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口。 （ 7）把要水洗制服聯(lián)系洗滌公司收洗。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 （ 3）按規(guī)定時間及時聯(lián)系運送洗燙之衣服。 送洗： 9： 00―― 17： 00 （ 1）清理布草袋（桶）內(nèi)之雜物。 （ 6）檢查重點人員衣服之質(zhì)量。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 2）對衣服進(jìn)行分類配套。 （ 6）檢查處理報損、需縫補(bǔ)之衣服。 （ 4）對十二時前洗燙干凈的制服進(jìn)行分類。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時檢查衣服內(nèi)是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 1接受部門經(jīng)理臨時指派的工作。 1向新來員工講解客房部的有關(guān)規(guī)定。 1統(tǒng)計考勤，每月向部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理提供員工考勤表。 1建立員工工作、遵守紀(jì)律、業(yè)務(wù)技術(shù)、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負(fù)責(zé)并妥善保管。 負(fù)責(zé)發(fā)放員工福利用品并做好各項賓客資料的統(tǒng)計管理工作。 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關(guān)信息。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬員工的工作，及時糾正錯誤。 與前廳保持密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的房間狀況。 房務(wù)中心主管崗位職責(zé) 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 處理客房部經(jīng)理的文書工作，如代表經(jīng)理對外發(fā)通知、準(zhǔn)備文稿、接待客人等。 1負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)。 1安排并檢查各服務(wù)間的清潔衛(wèi)生工作（每周一次）。 負(fù)責(zé)管轄客房維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時報告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 負(fù)責(zé)安排樓層房間 的大清掃，定期保養(yǎng)及每月工作計劃的制定落實。 協(xié)助房務(wù)部成本的控制。 負(fù)責(zé)每日檢查管轄區(qū)域的房間并將檢查情況向經(jīng)理報告。 安排、督導(dǎo)客房領(lǐng)班和客房服務(wù)員的工作。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強(qiáng)酒店與酒店之間的聯(lián)系與了解。 1留意市場最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱闷贰? 察看貴賓房間，拜訪生病及長住客人。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導(dǎo)員工的操作程序。 制定部門預(yù)算，控制房務(wù)支出 選購適當(dāng)?shù)姆块g用品及清潔物料 ,督導(dǎo)做好維修保養(yǎng)工作。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 匯 報：酒店總經(jīng)理 職 責(zé)： 全